接待高峰期：11日凌晨、上午9～10點(diǎn)、下午2～4點(diǎn)、晚上8～10點(diǎn)

l 運(yùn)營部促銷及店鋪活動提前通知到客服，仔細(xì)認(rèn)真了解全店促銷活動?？蛻暨M(jìn)店關(guān)心的除了包郵外，更關(guān)心有哪些優(yōu)惠促銷。客服提前把優(yōu)惠套餐及促銷鏈接設(shè)置為快捷短語中。

l 接待過程中，盡量使用快捷回復(fù)，提高回復(fù)速度。

l 11號零點(diǎn)開始到3點(diǎn)。公司人員全部登錄旺旺，調(diào)為做售前客服。

l 早上五點(diǎn)半左右。安排一個客服調(diào)幫助倉庫打單。倉庫打單利用一個小時把同款及相同尺碼分列好。早上七點(diǎn)半全體員工開始上班，幫助倉庫配貨打包。

l 針對修改信息的訂單狀態(tài)有三種，付款狀態(tài)，已發(fā)貨狀態(tài)但沒物流和發(fā)貨后顯示有物流。a,未顯示發(fā)貨的訂單，統(tǒng)一發(fā)給專人處理疑難問題的客服。b,已發(fā)貨狀態(tài)但沒物流,統(tǒng)一發(fā)給倉庫。c,發(fā)貨后顯示有物流的，沒辦法修改請客戶拒收或收到貨后，再調(diào)換。針對修改信息的客戶，統(tǒng)一以格式：ID+修改信息（如，ID+新地址，ID+貨號+顏色，ID+貨號+尺碼）。

l 缺貨問題。倉庫及時反應(yīng)并提交到售后，第一時間電話聯(lián)系客戶，并致歉。可以，通過換同價格及相差不大價格的寶貝。并且贈送禮物或直接優(yōu)惠的方式來給到缺貨客戶優(yōu)惠，最大程度減少投訴。

l 售后問題。1，無物流記錄，盡力安撫客戶耐心等等。2，長時間在途的，第一時間反應(yīng)給售后聯(lián)系快遞。3，關(guān)于因質(zhì)量問題退換貨的，首先應(yīng)先致歉，并提醒客戶墊付郵費(fèi)寄普通快遞退回。(利用CRM物流跟蹤系統(tǒng)，跟蹤疑難件，及時聯(lián)系客戶說明情況。)

l 針對未發(fā)貨：未收到貨不退貨只退款的訂單爭取在4小時內(nèi)處理。

l 對已發(fā)貨：1.未收到貨，不退貨的客戶爭取在10小時內(nèi)處理。2.已收到貨不退貨的爭取在4小時內(nèi)處理。3.已收到貨，退貨的客戶爭取在收到退貨的24小時內(nèi)處理完。

l 退換貨處理。熟練撐握E店寶操作流程。

自動回復(fù)短語：歡迎光臨XXX專營店，“狂歡購物節(jié)”祝大家購物愉快！大促期間請親們盡量自助購物哦。

             【非常重要】尺碼為非標(biāo)準(zhǔn)碼，請參考尺碼表后，仔細(xì)確認(rèn)好地址聯(lián)系人及電話再提交訂單，以免造成收不貨的現(xiàn)象。                   

             【庫存問題】庫存時時更新，能拍上的都是有貨的哦，如果拍不了的，可聯(lián)系客服哦。

             【發(fā)貨時間】大促期間爭分奪秒，我們會按付款時間順序發(fā)貨，發(fā)貨后江浙滬兩天左右到貨，其它地區(qū)四天左右到貨，也有可能因為快遞物流爆倉延誤哦，希望親們耐心等等。

             【快遞物流】本店合作中通和郵政。倉庫會根據(jù)您的地址分配更合適的快遞，保證送到您的手中。

             【關(guān)于售后】請親們收到貨后如果有任何問題請聯(lián)系我們，我們會第一時間給您一個滿意的答復(fù)。（關(guān)于售后流程圖片請運(yùn)營提供鏈接）