當(dāng)下，以博客、播客、社交網(wǎng)站、即時信息等為代表的web2.0服務(wù)模式極大增強了社會信息傳播的自主性，微博等“自媒體”的高速發(fā)展讓中國開始進(jìn)入“大眾麥克風(fēng)時代”。民眾通過網(wǎng)絡(luò)拷問政府的頻次和深度日益增加。區(qū)縣政府作為與民意貼得最近的基層政府已成為網(wǎng)絡(luò)輿情的釋放口，目前在處理征地拆遷、公共事件處置、社會保障等社會熱點問題上，正面臨著“網(wǎng)上被聲討受責(zé)難、網(wǎng)下要求高解決難”的境況。網(wǎng)絡(luò)時代的背景下，基層政府承受來自虛擬社會的網(wǎng)絡(luò)壓力與現(xiàn)實社會的發(fā)展壓力雙重考驗。如何提高應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力，是當(dāng)前基層政府社會管理中面臨的新挑戰(zhàn)，也是一個必須解決好的現(xiàn)實課題。

一、基層網(wǎng)絡(luò)輿情的新特點

區(qū)縣政府直接面對群眾利益訴求，直接向民眾提供民政、教育、衛(wèi)生、社保等公共服務(wù)，網(wǎng)民訴求旺盛，很容易集聚形成網(wǎng)絡(luò)輿情。目前網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出若干新的特點：

（一）數(shù)量高速增長，涉及領(lǐng)域廣泛。區(qū)縣政府處置的網(wǎng)絡(luò)輿情主要來自幾方面：區(qū)長熱線電話；區(qū)長電子信箱；從各大知名網(wǎng)站、論壇、微博監(jiān)測到的輿情；上級宣傳等職能部門交辦的網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情總體上對政府決策部署質(zhì)疑或反對的并不多，大都集中反映村委會選舉、征地拆遷、企業(yè)改制、欠資糾紛、軍轉(zhuǎn)人員安置、環(huán)境污染、災(zāi)害事故、社會保障等比較敏感、社會關(guān)注的幾大領(lǐng)域。

（二）熱點事件網(wǎng)絡(luò)參與程度日漸加深。網(wǎng)絡(luò)同步、共享、及時的特點，使得熱點事件被網(wǎng)上發(fā)布時間越來越短。熱點事件發(fā)生幾分鐘后就被網(wǎng)民發(fā)布到網(wǎng)上，此后不斷有網(wǎng)民加入實時報道、評論。特別是涉及本地的公共事件被外地或上級網(wǎng)媒關(guān)注后，本地的和外地的網(wǎng)民、媒體就會追根究底，其傳播速度之快、輻射范圍之廣、社會影響之大也往往超乎想象。

（三）參與主體多元，輿情失真較為突出。從這幾年涉及到區(qū)縣政府層級處置的網(wǎng)絡(luò)輿情看，網(wǎng)絡(luò)參與主體大都為各階層群體表達(dá)利益訴求。有反映機關(guān)干部辦事不公問題；有個人爆料維權(quán)；有債權(quán)人借助網(wǎng)絡(luò)炒作個案希望政府和社會的關(guān)注和重視；有矛盾糾紛主體雙方借助網(wǎng)絡(luò)造勢；等等。在網(wǎng)絡(luò)輿情的調(diào)查結(jié)果來看，其中確實有許多真實的民意反映，但也有大量的虛假信息甚至蓄意的造謠誹謗。特別在矛盾糾紛、拆遷安置等熱點事件中如果當(dāng)事方是公職人員，整個事件往往被“加工”、捏造，或歪曲事件，或添油加醋，極容易成為輿論關(guān)注熱點和炒作焦點。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情推動了社會管理創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)輿情作為民情民意的集中反映，已成為基層政府傾聽民聲、了解民意、改善民生的一個重要渠道。同時，在實施社會管理中，通過網(wǎng)絡(luò)公布具體政策及工作進(jìn)展情況，回應(yīng)公眾的質(zhì)疑和猜測，有助于為社會管理提供有利的輿論環(huán)境。

二、存在問題及原因

總體上看，當(dāng)前基層政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作開展得比較有序，但同時也要清醒地看到，區(qū)縣政府往往處在矛盾的風(fēng)口浪尖上，應(yīng)對失策極有可能被卷入網(wǎng)絡(luò)輿情的漩渦，需要引以高度重視。

（一）應(yīng)對意識滯后?；鶎诱爡^(qū)內(nèi)的網(wǎng)民人數(shù)眾多。同時，隨著移動3G、4G通信技術(shù)和wifi技術(shù)的普及推廣，以手機客戶端為主要載體的無線上網(wǎng)用戶也迅速增加。網(wǎng)絡(luò)時代人人都能上網(wǎng)報料新聞、發(fā)表意見。而一些區(qū)縣機關(guān)干部身處基層，習(xí)慣于走村串戶了解民情，習(xí)慣與群眾面對面打交道，平時“觸網(wǎng)”經(jīng)歷不多，對網(wǎng)絡(luò)輿情的迅猛發(fā)展沒有充分的思想準(zhǔn)備，忽視或輕視網(wǎng)絡(luò)輿情管理及應(yīng)對處置工作。部分基層干部面對網(wǎng)絡(luò)輿情時，要么不理不睬、聽之任之，錯失應(yīng)對處置良機；要么就是不會“說話”或亂“說話”，處置不當(dāng)，結(jié)果適得其反。

（二）信息掌控不到位。區(qū)縣政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情工作上缺乏人員和物質(zhì)設(shè)備的有力保障。無專職人員，大都是依靠黨政辦、信訪辦、宣傳辦人員兼職從事網(wǎng)絡(luò)評論和輿論引導(dǎo)，其從數(shù)量和所具備的專業(yè)技巧等都具有較大的局限性，面對網(wǎng)絡(luò)社會的包羅萬象、網(wǎng)民形形色色的需求，說教、引導(dǎo)效果不甚理想。無輿情監(jiān)控系統(tǒng)，只能靠人工監(jiān)測、收集和處理。不能及時準(zhǔn)確把握、掌控相關(guān)信息，延誤網(wǎng)絡(luò)輿情處理時機。　　

（三）應(yīng)對機制不健全。涉及到區(qū)縣的網(wǎng)絡(luò)輿情大多數(shù)是反映民眾維權(quán)、干部作風(fēng)、社會底層訴求、社會道德風(fēng)范、強弱群體矛盾等社會敏感問題的人和事。一些問題非區(qū)縣基層政府自身能夠解決，更多依賴體制改革、上級政府和相關(guān)職能部門的參與來解決。從目前輿情處置的情況看，基層政府和各部門的通盤統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的力度還不夠，相互之間的溝通交流不多，各部門功能作用發(fā)揮有限，工作合力還不夠。一旦發(fā)生重大輿情事件，往往面臨三大難：與上級部門配合難，與各級網(wǎng)媒協(xié)調(diào)難，同級各部門之間協(xié)作難，常常導(dǎo)致工作被動。

（四）處置流程不健全，缺乏處置技巧。雖已建立一些應(yīng)對流程和規(guī)范制度，但不夠健全和完善，尚未形成一整套符合區(qū)縣實際、行之有效的網(wǎng)絡(luò)輿情工作制度體系，應(yīng)對不科學(xué)、無章法、效率低、效果差現(xiàn)象時有發(fā)生。同時，缺乏應(yīng)對網(wǎng)群事件、化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機的有效管用方法和技巧，在處置過程中時有出現(xiàn)失誤，引發(fā)群眾不滿，導(dǎo)致事態(tài)升級。

三、基層政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的思考

基層政府須重視網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對工作，營造和諧健康的網(wǎng)上輿論環(huán)境。

（一）加強網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的組織領(lǐng)導(dǎo)。把網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作作為加強和創(chuàng)新社會管理的重要抓手，納入工作總體規(guī)劃，細(xì)化責(zé)任，強化考核。要加強對區(qū)縣干部的宣傳教育，用實際案例警示大家充分重視、積極正視網(wǎng)絡(luò)輿情管理及應(yīng)對處置工作。依托新聞網(wǎng)站、論壇、微博等途徑，引導(dǎo)基層一線干部學(xué)網(wǎng)、用網(wǎng)、建網(wǎng)、管網(wǎng)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)提高工作能力和水平。

（二）提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的工作合力。要進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理及應(yīng)對處置工作領(lǐng)導(dǎo)體制，理順各種工作關(guān)系，明確各級各部門的工作責(zé)任和職能，強化區(qū)縣職能部門之間的分工協(xié)作，加強與媒體、網(wǎng)民的溝通互動，進(jìn)一步形成網(wǎng)絡(luò)輿情管理及應(yīng)對處置工作的強大合力。明確分工負(fù)責(zé)，要及時做好網(wǎng)絡(luò)輿情所指向的相關(guān)職能部門的協(xié)調(diào)溝通工作，共同承擔(dān)起做好網(wǎng)絡(luò)輿情管理及應(yīng)對處置工作。

（三）健全掌控網(wǎng)絡(luò)輿情的工作機制。要從網(wǎng)絡(luò)輿情的特點和生成規(guī)律出發(fā)，建立起適合區(qū)縣實際的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情處置流程。一是要加強網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控。確定專兼職人對涉及本地的輿情，及時收集、篩選、登記。二是要完善網(wǎng)絡(luò)輿情研判。以區(qū)縣的宣傳、信訪等部門為基礎(chǔ)，定期開展網(wǎng)上輿情研判工作，及時發(fā)現(xiàn)敏感性、傾向性問題。三是要完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機制。將網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的處理轉(zhuǎn)變?yōu)槌绦蚧^程，發(fā)現(xiàn)重大輿情時，能短時間內(nèi)能調(diào)動和整合各種力量，統(tǒng)一輿論引導(dǎo)的基礎(chǔ)口徑，形成輿情處置整體合力。