“得罪一名顧客，就可能失去一大批消費者！維護(hù)好一個老客戶，比結(jié)交十個新客戶都重要！白酒終端銷售人員一定要將這兩句話視為工作的前提與條件”。這是優(yōu)秀的白酒終端銷售員小劉在公司年終總結(jié)表彰大會上的獲獎感言。

這句話，值得每一名銷售人員深思，更是有著深刻的借鑒意義。近日記者有幸采訪了小劉。小劉是一個性格直爽的人，非常樂意將自己的工作心得和成功經(jīng)驗與大家分享。

服務(wù)從給予開始

小劉一見我們走進(jìn)門店就樂呵呵地迎了上來，給人的感覺很是熱情。說到銷售，小劉認(rèn)為現(xiàn)代生活節(jié)奏快且緊張，人與人之間最缺乏的就是溝通與信任。終端銷售人員是要顧客從口袋里掏錢來買酒的，溝通和信任更是難上加難了！但酒終究還是要賣買的，怎么辦呢？那就必須架起一座與顧客溝通的橋梁。小劉說，每天只要開門營業(yè)，就會有許多顧客走進(jìn)我們的門店，但顧客并不一定知道他們到底需要什么。這恰恰正是我們終端銷售人員與顧客搭建溝通橋梁的突破口，所以對于每一個進(jìn)店的顧客都要熱情迎接，主動地與顧客打招呼，真誠的微笑，快速營造起一種融洽的氣氛。，有了融洽和諧的氣氛才能與顧客進(jìn)一步有效溝通。

在小劉看來，溝通過程中終端銷售人員始終保持積極友好的態(tài)度非常重要，但營造一個良好的氣氛，除積極的態(tài)度外，還需要有一些精心設(shè)置的問題環(huán)節(jié)，這才是留住顧客的關(guān)鍵。小劉舉例說：作為銷售人員通常會問顧客：“您需要什么？您需要某品牌白酒嗎”？等之類的話；但在與顧客的實際溝通中，這種問話方式是不可取的，因為這是一種公事化的職業(yè)口吻！在大多數(shù)情況下，顧客馬上會敏感地的搖搖頭走開或者沉默不語，繼續(xù)低頭看。很少會有顧客直截了當(dāng)?shù)氐母嬖V你，他需要什么，除非他明確知道他自己需要什么。所以一定避免用類似的語言與顧客交流。小劉認(rèn)為最簡單且有效的溝通方法就是在看到顧客時應(yīng)先說“您好！看看我們的酒吧”，并隨手順手把宣傳資料送上，這樣做，可以保證顧客留下來進(jìn)一步了解白酒！

小劉解釋說，顧客離開或沉默不語的原因很簡單，。因為銷售人員一開口就在向顧客索取。，作為終端銷售人員一定要記住，與顧客打交道不是索取而是要給予。何為給予呢？給予是一種服務(wù)，是一種說明，更是與顧客有效溝通的金鑰匙。小劉舉例說，這是某品牌白酒的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品；或現(xiàn)在正在開展某品牌白酒促銷活動，銷售人員需要將該白酒產(chǎn)地何處，具有什么樣的功能，有什么樣的特點，區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢是什么，盡量用最簡短的語言傳遞給顧客，第一時間給顧客留下選擇標(biāo)準(zhǔn)與空間，這樣顧客會感覺自己擁有主動權(quán)，考慮成熟，自然會購買。

小劉強調(diào)，在日常工作中，通常會遇到多位顧客同時看酒的情形。銷售人員一定要做到邊介紹產(chǎn)品邊向其它顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，讓顧客達(dá)到多渠道了解產(chǎn)品的目的，不能造成因為顧客多照顧不過來，冷落了部分顧客的現(xiàn)象出現(xiàn)。

抓住銷售機會

小劉表示，銷售員在向顧客介紹產(chǎn)品后，通常會有兩種不同的反應(yīng)。一種是希望能聽你說下去，這時一定要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點、好處等等，適當(dāng)?shù)那闆r下可以提供品鑒等服務(wù)，同時根據(jù)顧客用酒情況和需要，適時推薦合適的白酒。

另一種是顧客會提出相關(guān)的問題：這款白酒跟另一款白酒的最大區(qū)別在哪里，這款白酒能不能適應(yīng)我的某種需要等等，這時，作為終端銷售人員不但要擁有積極的態(tài)度，還必須具備向顧客提問的能力，懂得聆聽。因為顧客的回答常常會有意無意地流露出自己對某一種白酒的偏好，而且會對自己感興趣的方面提出問題，這些方面，正是顧客最不了解也最想知道的地方。所以作為銷售人員，一定要注意向顧客提問的方法與技巧，更應(yīng)該細(xì)心的、耐心地的認(rèn)真聆聽顧客的意見，最終讓顧客認(rèn)可產(chǎn)品，實現(xiàn)銷售。

小劉強調(diào)，終端銷售人員在聆聽顧客的陳述時一定要集中注意力，切忌東張西望，心不在焉；更不要隨意打斷顧客的談話，盡量避免否定的價值判斷。千萬不要講“我不這樣認(rèn)為。或您這話可不對！”等語言。在提問和聆聽回答之后，銷售人員要馬上做出分析，抓住其中的銷售機會。因為有時候，顧客并沒有直接說出他的需要，而是被一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。如有的顧客說：“我不需要這款白酒，因為我……所以我……”乍聽之下，顧客似乎并沒有什么需要。但仔細(xì)分析，其實顧客真正的需要是相對這種白酒之外的其它白酒。所以要想成為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個銷售機會，還要善于創(chuàng)造銷售機會。很多時候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，這時候銷售人員就應(yīng)該提醒顧客，并幫助其一起認(rèn)識到他的需要。

對此小劉的總結(jié)是：“成功的銷售是創(chuàng)造機會，失敗的銷售是等待機會。創(chuàng)造銷售機會的關(guān)鍵在于怎么去說、，去概括、，去闡述。重要的不是你要表達(dá)什么，而是怎樣去表達(dá)，掌握了這些，擺在銷售人員面前的將是一次次成功的機會，何愁酒賣不掉呢？”。

向顧客科學(xué)推薦

做一名成功的終端銷售人員，盡管每一個步驟都很重要，但最關(guān)鍵是必須懂得如何向顧客推薦白酒。

小劉的銷售推薦秘訣是：如能將顧客的需求和白酒價值巧妙地聯(lián)系起來，自然銷售也就達(dá)成了?？刹煌陌拙朴兄煌膬r值，不同的顧客也有著不同的需求，不同的顧客對同一款白酒的價值需求也是不同的。所以作為銷售人員一定明白白酒的價值到底在哪里？如各種白酒的釀造特色是什么，適合什么場合消費，可以為飲用者帶來什么樣的享受等等，這些都是銷售人員向顧客推薦產(chǎn)品時必須掌握的，只有針對不同的顧客，因勢利導(dǎo)，找出白酒的不同價值，才能滿足顧客不同的需要。

小劉特別強調(diào)，向顧客推薦白酒產(chǎn)品需要堅持四個步驟：第一是了解客戶需求，站在顧客的立場考慮和確認(rèn)白酒價值與顧客需求一致；第二介紹白酒產(chǎn)品價值所在，說明產(chǎn)品將如何有益于顧客，將給顧客帶來何種好處，因為成功的銷售人員銷售的永遠(yuǎn)是白酒產(chǎn)品的價值；第三是根據(jù)顧客具體需要說明白酒產(chǎn)品的特點和價值；第四是為進(jìn)一步增加可信度和銷售力，讓顧客親身品評白酒，促進(jìn)銷售。再者，讓顧客體驗還可以進(jìn)一步證實和加強銷售人員對白酒產(chǎn)品的說明，驅(qū)走顧客的疑慮，讓顧客真正地的做到先品鑒后購買，也能使銷售工作變得更簡單，更有效。

而要想確認(rèn)白酒與顧客需求一致，銷售人員需要擁有豐富的知識。所以銷售人員平時一定要多學(xué)習(xí)，多了解各種白酒的功能與特點，多研究飲酒與人體的健康常識。萬不可內(nèi)行說外行話，該說的必須說到位，不該說的不亂說。因為只有站在顧客立場上向其推薦產(chǎn)品，顧客才會信任你，銷售才能順暢。

學(xué)會連帶銷售

顧客的需求永遠(yuǎn)是“多重”的，在銷售過程中，很多銷售人員可能只做到滿足了顧客的一種或兩種需要，而沒有意識到這其中還存在著其它的銷售機會，。更沒有想到是不是還可以滿足顧客的其他需求？小劉說，目前自己采用的是“展示三件，賣出兩件的原則”，即抓住時機有針對性的多介紹產(chǎn)品，彌補銷售的空白點。

為此，小劉給記者講述了這樣一個故事。2011年，一位顧客前來買酒，在整個柜臺轉(zhuǎn)了好幾圈后，決定買幾件清香型汾酒。小劉馬上給顧客打包產(chǎn)品，在打包的過程中，小劉與顧客不斷攀談著，問顧客買這么多清香型白酒做什么？顧客回答說，兒子從遠(yuǎn)方給買來好多道地中藥材，需要用清香型酒浸泡才可飲用。這時，小劉馬上意識到自己店里的竹葉青酒不正時最好的道地藥材酒嗎？而且是唯一的一款獲得過“中國名酒”稱號的保健酒。于是小劉便向顧客做了推薦，沒想到，顧客一看特別喜歡，當(dāng)即也買了一些。后來這位顧客一直來找小劉買竹葉青酒，還帶了不少朋友來買。

小劉結(jié)合自身經(jīng)驗強調(diào)，能實現(xiàn)連帶銷售固然很好，但要成功進(jìn)行連帶銷售必須切記幾個要點：一是提問和仔細(xì)聆聽回答，在了解顧客需要和獲取信息時，銷售人員應(yīng)聽清顧客說的每一個字，發(fā)現(xiàn)他潛在的需要；二是在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，先滿足顧客提出的要求；三是確保介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說再多也是徒勞的；四是永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺——你只感興趣做一筆大買賣，當(dāng)銷售人員在花時間介紹每一件產(chǎn)品來滿足顧客的其他需要之前，請給顧客一個說法，要讓顧客覺得你是從他的切身利益出發(fā)的。

這些都做到了，實現(xiàn)連帶銷售也就變得容易了。

歡送未成交顧客

銷售是另一種意義上的長跑，需要堅持、堅持，再堅持。小劉說，每天進(jìn)入我們門店的人很多，但并不是所有的人都會購買，但是對待購買白酒與未購買的顧客一定要一視同仁，不可因為顧客沒有購買我們的酒而冷落之，而是要提供更周到的服務(wù)。那對于沒有購買的顧客如何服務(wù)呢？首先可以先給顧客送上相應(yīng)的服務(wù)卡或宣傳手冊，以便顧客產(chǎn)生購買欲望時聯(lián)系?？帐诸櫩碗x店時，銷售人員要熱情送別，對其光臨指導(dǎo)表示感謝，做到有始有終，以培養(yǎng)潛在客戶，為日后的銷售打基礎(chǔ)。但這一點是很多銷售員做不到的。小劉對此特別強調(diào)，作為銷售員千萬不能因為顧客沒有購買產(chǎn)品而懊惱。顧客就是上帝，銷售人員忘記了這句話，先前所做的一切便沒有了任何意義，而且還會產(chǎn)生諸多意想不到的負(fù)面效果，影響企業(yè)的形象。

最后小劉告訴記者，要想成為一名成功的銷售人員，還要拓展思維深度，延伸思維廣度，提升思想高度，增加思維速度，更要建立思考力體系和改善思維方式，因為這對每一次銷售成敗都非常關(guān)鍵。

從小劉身上我們可以看到，她的成功正是一種營銷價值的真正回歸，要想成為一名優(yōu)秀的終端銷售員可謂是技術(shù)、技巧、技能，一樣都不能少。