銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型是一場(chǎng)脫胎換骨的“變革”，是一場(chǎng)理念、策略、流程的變革。目前，不少中小銀行正在通過(guò)對(duì)服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)人員的重新塑造，讓網(wǎng)點(diǎn)變得更加“智慧”和“智能”。 

　　當(dāng)前，在金融脫媒和利率市場(chǎng)化的大趨勢(shì)下，以對(duì)公業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的利差收入逐漸受到壓縮，向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型成為許多國(guó)內(nèi)銀行的戰(zhàn)略選擇?！耙钥蛻?hù)為中心”、“打造流程銀行”等先進(jìn)理念日漸深入人心，越來(lái)越多的銀行意識(shí)到推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、全面提升服務(wù)水平已勢(shì)在必行。 

　　正如業(yè)內(nèi)人士所說(shuō)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一場(chǎng)脫胎換骨的“變革”，是一場(chǎng)理念、策略、流程的變革。與網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多、布局成熟的大型銀行相比，中小銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)更注重IT技術(shù)的應(yīng)用，向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)的改造和升級(jí)實(shí)現(xiàn)多渠道整合。記者近日走訪部分股份制銀行、城商行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看到，不少銀行正在通過(guò)對(duì)服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)人員的重新塑造，讓網(wǎng)點(diǎn)變得更加“智慧”和“智能”。 

　　“讓銀行像家一樣溫馨” 

　　近日，華夏銀行北京魏公村支行收到一位老人寫(xiě)來(lái)的感謝信。原來(lái)張大爺幾天前去該行匯款，但不清楚對(duì)方銀行的具體收款支行，加之在柜臺(tái)匯款手續(xù)比較繁瑣，張大爺為此十分著急，看到其他客戶(hù)在網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)熟練地使用網(wǎng)上銀行自助轉(zhuǎn)賬，不禁感慨道：“要是我也能在網(wǎng)上匯款該多好啊?！?nbsp;

　　大堂經(jīng)理小陳明白了張大爺?shù)囊馑己?，連忙詢(xún)問(wèn)張大爺是否需要開(kāi)通網(wǎng)上銀行，張大爺稱(chēng)很想在網(wǎng)上匯款，但年紀(jì)大了，學(xué)東西慢，還不好意思麻煩別人，就一直沒(méi)有試過(guò)?！熬W(wǎng)上匯款操作并不繁瑣，我們可以手把手地教您?！毙￡愊驈埓鬆斀榻B道。 

　　張大爺立即決定試一試。隨后，小陳安排老年優(yōu)先窗口為其辦理U盾，然后帶他來(lái)到網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行實(shí)際操作，一步步記錄下操作步驟，還囑咐他：“千萬(wàn)不要在網(wǎng)上給陌生人匯款，以免上當(dāng)受騙?！迸R走時(shí)，小陳還把自己的名片遞給張大爺，叮嚀他回家操作時(shí)如遇到問(wèn)題的話(huà)，可以隨時(shí)打電話(huà)咨詢(xún)。張大爺感慨道：“家里人也沒(méi)有這么耐心，華夏銀行的服務(wù)真是溫暖人心啊。” 

　　不少老年人像張大爺一樣，在華夏銀行營(yíng)業(yè)人員的細(xì)心指導(dǎo)下，學(xué)會(huì)了使用網(wǎng)上銀行，給生活帶來(lái)了極大便利。華夏銀行北京分行一直把客戶(hù)服務(wù)放在首位，在老年人服務(wù)上更是盡心盡力。增設(shè)老年人服務(wù)窗口、配備老花鏡、協(xié)助填寫(xiě)單據(jù)、大額取現(xiàn)護(hù)送等便捷服務(wù)不一而足，大大減少了老年人辦理業(yè)務(wù)遇到的麻煩。 

　　“在華夏銀行北京分行，每位員工都在為打造‘專(zhuān)業(yè)·親情·家’的服務(wù)文化而努力，力爭(zhēng)做到讓每一位來(lái)到銀行的客戶(hù)都有家的感覺(jué)，對(duì)待每一位客戶(hù)都像自己的親人，對(duì)待每一位老人都像自己的長(zhǎng)輩，讓銀行像家一樣溫馨?！毙￡惛嬖V記者。 

　　打造“金融便利店” 

　　客戶(hù)一走進(jìn)廣發(fā)銀行金融街支行一樓大堂，便可看見(jiàn)“24小時(shí)智能銀行服務(wù)”的顯著標(biāo)識(shí)。到這里辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)只要拿著二代身份證在智能銀行屏蔽門(mén)感應(yīng)設(shè)備上一刷，便可進(jìn)入一個(gè)安全、舒適的個(gè)人專(zhuān)屬空間。在24小時(shí)智能銀行服務(wù)區(qū)里，屏幕設(shè)備上同步出現(xiàn)客服人員真人視頻，全程指導(dǎo)客戶(hù)“自助”完成業(yè)務(wù)辦理。不管是白天或晚上、上班或下班，客戶(hù)都能與銀行客服人員進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻實(shí)時(shí)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理。 

　　“整個(gè)操作體驗(yàn)非常人性化和貼心，有客服人員面對(duì)面指引，還有專(zhuān)享的貴賓級(jí)服務(wù)空間，比去銀行柜臺(tái)的感覺(jué)舒適多了，操作界面也非常簡(jiǎn)便易懂?！眲傓k理完業(yè)務(wù)的蔡先生感嘆到。記者嘗試申領(lǐng)一張儲(chǔ)蓄卡，不到10分鐘就完成了個(gè)人資料的錄入、開(kāi)戶(hù)和領(lǐng)卡。 

　　繼去年在北京金融街支行全國(guó)首推24小時(shí)智能銀行后，廣發(fā)銀行已先后在北京分行動(dòng)物園地鐵支行、濟(jì)南分行營(yíng)業(yè)部、廣州分行廣發(fā)大廈支行開(kāi)設(shè)24小時(shí)智能銀行服務(wù)。目前24小時(shí)智能銀行可辦理個(gè)人銀行卡開(kāi)戶(hù)、信用卡資料查詢(xún)、客戶(hù)資料修改、信用卡還款、信用卡回郵資料遞件、第三方存管預(yù)約開(kāi)戶(hù)、“盈在假日A套餐”簽約等一系列業(yè)務(wù)，視頻客服也從初期的“面對(duì)面”、“手把手”指導(dǎo)提升至“個(gè)性化”、“一對(duì)一”服務(wù)。 

　　隨著現(xiàn)代金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷融合，新興金融服務(wù)模式和新金融業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，如何提高非物理渠道競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力已成為銀行服務(wù)探索新方向?！皹I(yè)務(wù)上的創(chuàng)新容易被模仿，但‘魔鬼式的細(xì)節(jié)’是不易覺(jué)察和抄襲的，更重要的是，創(chuàng)新文化和創(chuàng)新機(jī)制是稀缺資源，難以復(fù)制。加大產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)力度，豐富業(yè)務(wù)服務(wù)品種及結(jié)構(gòu)，提供最佳的客戶(hù)體驗(yàn)，以差異化建立起核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是銀行的當(dāng)務(wù)之急?！睆V發(fā)銀行電子銀行部總經(jīng)理方琦表示。 

　　讓大堂經(jīng)理“動(dòng)”起來(lái) 

　　當(dāng)記者走進(jìn)北京銀行金融街支行的營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，理財(cái)經(jīng)理正在通過(guò)手中的平板電腦向客戶(hù)介紹正在發(fā)售的理財(cái)產(chǎn)品?！氨绕疬^(guò)去的口頭介紹和簡(jiǎn)單的產(chǎn)品宣傳頁(yè)，這種方式可先進(jìn)多了。”客戶(hù)頻頻稱(chēng)贊。 

　　這就是北京銀行推出的業(yè)內(nèi)首個(gè)客戶(hù)服務(wù)移動(dòng)終端，通過(guò)蘋(píng)果移動(dòng)終端設(shè)備，讓客戶(hù)在等候過(guò)程中即可方便快捷地獲得產(chǎn)品推介、理財(cái)規(guī)劃、資訊與優(yōu)惠信息等方面的服務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)全新的移動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)。 

　　“看，這是投資產(chǎn)品對(duì)比頁(yè)面，客戶(hù)可在這里將我們的投資產(chǎn)品與其他銀行的任何一款投資類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行線上比對(duì)，讓客戶(hù)快速、準(zhǔn)確地選擇適合自己的理財(cái)產(chǎn)品?！惫ぷ魅藛T以理財(cái)規(guī)劃版塊為例向記者介紹。客戶(hù)還可通過(guò)親自操作蘋(píng)果移動(dòng)終端設(shè)備進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)偏好測(cè)評(píng)，并依據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果選擇適合的理財(cái)產(chǎn)品、制定個(gè)人專(zhuān)屬理財(cái)規(guī)劃。 

　　據(jù)了解，利用移動(dòng)通信技術(shù)作為載體，整合排隊(duì)機(jī)、自助設(shè)備、客戶(hù)信息、賬戶(hù)系統(tǒng)等來(lái)為大堂經(jīng)理提供全方位的支持已成為銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的一種新趨勢(shì)，多家銀行都在嘗試。移動(dòng)終端還可實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，例如，客戶(hù)在排號(hào)機(jī)刷卡取號(hào)后，大堂經(jīng)理就可以在手中的平板電腦上獲取客戶(hù)的姓名、年齡、職業(yè)和金融資產(chǎn)，據(jù)此有針對(duì)性地為客戶(hù)推介產(chǎn)品，大大提高了成功率。 

　　“對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，大堂經(jīng)理使用移動(dòng)終端設(shè)備，可以減少網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的人數(shù)，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，可以有效地降低成本，提高盈利能力。另外，改變了銀行傳統(tǒng)的服務(wù)方式，大堂經(jīng)理不再坐等客戶(hù)上門(mén)，讓大堂經(jīng)理‘動(dòng)’起來(lái)?！北本┿y行負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示。