沈方正

在服務(wù)業(yè)工作，每天都要講很多話，但很多人講錯話，連自己都不知道，因為別人不會直接告訴他；連帶地，他也在不自覺的狀況下，一而再、再而三講錯，這對自己的專業(yè)跟形象會造成很大的負(fù)面影響。

最近有個真實經(jīng)驗，讓我印象非常深刻。前陣子我們邀請了一個公家單位來參加活動，其中有位年輕專員，我跟她打招呼時，她這樣向我介紹她的同事：「這位是王小姐，負(fù)責(zé)媒體聯(lián)系，以后你們有事情就直接找她，她是窗口?！?/p>

「交代我」的語氣，當(dāng)場讓我傻住，因為她的年齡比我小，公司業(yè)務(wù)也不是由我聯(lián)系，頓時，我不知道該怎么回答。我看她并不像個性傲慢的人，好奇之下，就默默在旁觀察。后來我發(fā)現(xiàn)，她對每個人都用同樣的方式介紹，千篇一律。

說話要看對象、場合、事件

像這樣講話不看對象、不看場合、不看事件，是最容易出錯的原因。要是發(fā)生在工作場合，甚至經(jīng)常會讓客人翻臉。譬如，飯店對銀發(fā)族提供用餐優(yōu)惠，有次一群客人來吃飯，結(jié)帳時，員工要確認(rèn)多少人適用？結(jié)果他當(dāng)場脫口而出：「5個是『正?！坏?，另外5個是銀發(fā)族。」把本來應(yīng)該是「內(nèi)心的對話」說出口，客人當(dāng)然不高興：「難道我不『正?！唬俊?/p>

又或是語助詞太多，每講幾句話就插進一個「屁啦」、「哇塞」、「靠」，其實他之后還有內(nèi)容要講，但聽到這個字，我已經(jīng)愣住了，哪還聽得下去？甚至，明明正在指正他，還嘻嘻哈哈地說：「哎呀，這沒什么，不要這么認(rèn)真?！箘e人很認(rèn)真地跟他溝通，卻完全沒有意識到。

像這類有欠考慮的說話，帶來后果常常難以想象。就像之前的例子，如果我不是出于好奇，多留意了一下這位專員，可能一輩子誤會她。其實這句話并不難講，只要說句：「這是我們負(fù)責(zé)媒體的窗口，以后請多指導(dǎo)?！咕偷皿w多了。

許多年輕人覺得說話不拘小節(jié)沒有關(guān)系，事實上卻大有關(guān)系。這是凸顯自己最好的方式，就像我若是遇到一個說話條理分明、有禮貌的人，會立刻覺得他跟別人不一樣。

開口前，先準(zhǔn)備

不會說話的人多，跟東方社會不重視說話教育也有關(guān)。在西方，不管要成為成功的企業(yè)家還是領(lǐng)袖，常常都得同時是優(yōu)秀的演說家。他們也習(xí)慣從小到大訓(xùn)練自己說話，包括提問、討論、組織，習(xí)慣在大家面前發(fā)表意見。

父母從小注重教導(dǎo)小孩社交，灌輸談話的禮貌、禁忌。就像我們知道，和外國人交談不適合談宗教、政治、家庭。那要聊什么？第1，聊天氣；第2，運動；第3，講吃，凡此種種都需要練習(xí)。

講話是需要準(zhǔn)備的，開口前應(yīng)該先厘清幾點：

第1，你跟誰說話？如果跟主管，通常他比你忙，但我發(fā)現(xiàn)很多工作者向上報告時，不是講話沒頭沒尾，缺乏重點，就是說了很多周遭事項，卻不知道他到底要主管決策的是什么。

如果是對部屬，切記不要先罵人，罵完之后再說應(yīng)該如何如何，他早就聽不進去了。就算他真的做錯，用同理心說一句：「我知道你為什么這樣做、這樣想，但是」會更容易得到共識。

第2，要看時間。跟主管報告重要的事，希望公司同意，在一天中愈早報告，效果愈好。因為每個人每天都會累積情緒、壓力，最好不要在快下班時討論重要、又希望得到好結(jié)果的事。傍晚以后的時間，只適合沒有壓力地「聊聊」。

第3，要看事件。很多人在面對錯誤或遇到客戶抱怨時，總是先辯解，追究流程，就是不說自己錯。問題是，處理這種事的第一個重點，就是先道歉。事實上，在主管面前勇于先自我檢討，等過程檢視清楚，很可能主管會認(rèn)為不全是你的錯，會反過來替你說話。不認(rèn)錯，并不代表會說話，跟客人道歉也是一樣。

適當(dāng)?shù)难哉劊钊巳玢宕猴L(fēng)。怎么說話讓人覺得舒服，又可以達到目標(biāo)，這是每個人都該研究的功課。早在春秋時代有「說客」出現(xiàn)時，說話就是種藝術(shù)，但今天比起3千年前，又更加重要。

延伸思考：

如果你是員工，每次拜訪客戶或跟上司說話前，有沒有做好準(zhǔn)備？每天有沒有人告訴你、幫你聽有沒有講錯話？講錯話后，你會不會自我反??？

如果你是主管，對員工，你有沒有用最適當(dāng)?shù)姆绞礁麥贤?？發(fā)現(xiàn)員工說錯話，你有沒有適時指正？你說話的方式，能不能讓員工作為學(xué)習(xí)對象？