如今，對(duì)于部分企業(yè)而言，客戶(hù)滿(mǎn)意度成為了一個(gè)衡量企業(yè)服務(wù)的指標(biāo)。通過(guò)電話、短信、電子郵件等方式了解客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的滿(mǎn)意程度。對(duì)于這個(gè)指標(biāo)的解讀可以分為三個(gè)層次。

①考核：和我在一起曾經(jīng)有多開(kāi)心?

客戶(hù)滿(mǎn)意度在這個(gè)層級(jí)僅僅是一個(gè)衡量服務(wù)的指標(biāo)，雖就結(jié)果進(jìn)行績(jī)效考核，但也僅限于此?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查只是對(duì)于此前某次服務(wù)的一種回訪，此類(lèi)回訪問(wèn)卷簡(jiǎn)單，對(duì)服務(wù)跟蹤的參與者有一定的警示作用，對(duì)今后如何提高服務(wù)品質(zhì)未能有很好的信息收集，存在著為了應(yīng)付公司的相應(yīng)考核的嫌疑。例如調(diào)研的周期、抽樣的對(duì)象、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)等都存在著很多“智慧”，引導(dǎo)客戶(hù)選擇更高分的服務(wù)評(píng)價(jià)。甚至可以見(jiàn)到很多服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶(hù)進(jìn)行叮囑，告之將會(huì)有服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研，通過(guò)饋贈(zèng)禮品以獲得客戶(hù)的高分評(píng)價(jià)。體驗(yàn)過(guò)現(xiàn)有服務(wù)的客

②調(diào)研：怎么做才讓你一直感覺(jué)開(kāi)心?

很多時(shí)候我們提到客戶(hù)滿(mǎn)意度都會(huì)說(shuō)這僅僅意味對(duì)某次服務(wù)的評(píng)判，更多時(shí)候大家會(huì)提高客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)忠誠(chéng)。要想做到更好，首先需要了解客戶(hù)的需求和期望。讓客戶(hù)滿(mǎn)意維持在達(dá)到客戶(hù)期望的基準(zhǔn)線以上，但多高是恰到好處是個(gè)很有趣的話題。服務(wù)是消耗成本的工作，我們希望在合理的成本范圍內(nèi)盡量去達(dá)到客戶(hù)的期望。有研究表明客戶(hù)滿(mǎn)意度的改進(jìn)不僅和員工滿(mǎn)意度息息相關(guān)也有效的降低了成本。服務(wù)可以說(shuō)是無(wú)止境的工作，如何能夠隨著客戶(hù)期望的逐步提高去同步提升服務(wù)品質(zhì)是滿(mǎn)意度調(diào)研分析中值得關(guān)注的話題。

③策略：和我在一起是不是就一直那么開(kāi)心?

持續(xù)和企業(yè)保持愉快經(jīng)歷的客戶(hù)會(huì)提升自己的品牌忠誠(chéng)度，并逐漸將自己的感受在人群中傳播，這就是我們經(jīng)常講的“口碑”。我們經(jīng)常在問(wèn)卷中詢(xún)問(wèn)的開(kāi)放式問(wèn)題——您對(duì)我們是否有什么建議?這是一個(gè)值得仔細(xì)研究的問(wèn)題。如何對(duì)于服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，一方面靠我們對(duì)于市場(chǎng)的認(rèn)知和產(chǎn)品的把握，另外一方面來(lái)自使用我們產(chǎn)品的用戶(hù)。不少企業(yè)將有意愿以及對(duì)行業(yè)有一定了解的客戶(hù)聚集到一起，成立了客戶(hù)委員會(huì)，不僅監(jiān)督企業(yè)的行為而且認(rèn)真的聽(tīng)取來(lái)自客戶(hù)端的聲音來(lái)改進(jìn)自己產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷。古人云“人無(wú)完人”，我想在描述產(chǎn)品和服務(wù)上描述也很恰當(dāng)，當(dāng)我們通過(guò)滿(mǎn)意度問(wèn)卷與客戶(hù)共同去不斷建立新的服務(wù)結(jié)構(gòu)未嘗不是件樂(lè)事。專(zhuān)注于我們的事業(yè)，專(zhuān)注于我們的服務(wù)，就是對(duì)客戶(hù)信賴(lài)最好的工作答卷。