近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上?？梢哉f我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)拇黉N方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。

一、從服務(wù)員角度來說

1、主動(dòng)招呼客人。服務(wù)員的主動(dòng)招呼對招徠客人具有很大意義。比如有的客人走進(jìn)餐廳，正在考慮是否選此餐廳就餐，這時(shí)如果有一個(gè)面帶笑容的服務(wù)員主動(dòng)上前招呼“歡迎光臨”，同時(shí)引客入座，一般情況下，客人即使對餐廳環(huán)境不十分滿意也不會退出。當(dāng)然，主動(dòng)招呼不等于硬拉。有許多社會餐館，專門在門口設(shè)一個(gè)服務(wù)員，攔過路人硬拉進(jìn)去就餐，這反而引起客人反感，避而遠(yuǎn)之。

2、采取有針對性的服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)對餐廳所經(jīng)營的食物和服務(wù)內(nèi)容了如指掌，如食物用料、烹飪方法、口味特點(diǎn)、營養(yǎng)成分、菜肴歷史典故、餐廳所能提供的服務(wù)項(xiàng)目等等，以便向客人作及時(shí)介紹，或當(dāng)客人詢問時(shí)能夠作出滿意的答復(fù)。服務(wù)員在促銷自己的食物和服務(wù)之前，要了解市場和客人的心理需求，對客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、口味喜好有所了解，以便有針對性的推薦一些適合他們心理需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

3、留心觀察客人。在客人就餐時(shí)，服務(wù)員要注意觀察客人有什么需要，要主動(dòng)上前服務(wù)。有的客人用完一杯葡萄酒后想再來一杯，他環(huán)顧四周，但服務(wù)員卻沒主動(dòng)上前，客人因怕麻煩而不再要了。所以，服務(wù)員要注意在客人的咖啡杯、酒杯空了以后，立即上前問客人是否再來一杯。在宴會、團(tuán)體用餐、會議用餐的服務(wù)過程中，服務(wù)員只要看到客人杯子一空，馬上斟酒，往往在用餐過程中會有多次飲酒高潮，從而大大增加酒水的銷售量。

4、注意推銷技巧。在不同場合略施促銷小技巧會增加餐飲銷售。如在客人宴請時(shí)，服務(wù)員要注意將酒瓶中最后一杯酒斟在主人的杯里，接著順便問主人是不是再來一瓶。在為情侶服務(wù)時(shí)，要抓住大凡戀人講究體面的心里，推薦一些高價(jià)菜并多多推薦飲料，往往不易受到拒絕。在推銷飲料等產(chǎn)品時(shí)，注意不要以“是”與“否”的問句提問，不要問：“先生，您要飲料嗎？”這樣問句的答復(fù)往往是要或不要。如果問：“先生，您要什么飲料？”如果客人不知道餐飲店供應(yīng)什么酒水，有時(shí)也會喪失銷售機(jī)會。如果問：“先生，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂，您要哪一種飲料？”這樣客人的反應(yīng)是選擇一種飲料，而不是考慮要與不要。

二、從企業(yè)經(jīng)營角度來說

1、重視口碑宣傳。餐飲業(yè)有這么一句話：“金杯、銀杯不如口碑”。餐飲業(yè)是一種人情味很濃的行業(yè)，消費(fèi)者在某酒店餐廳得到良好的服務(wù)，品嘗到高質(zhì)量的菜品，就會成為它的義務(wù)宣傳員。在眾多信息渠道中，消費(fèi)者對周圍相關(guān)群體如家庭成員、朋友、同事提供信息的重視程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于廣告信息和推銷人員提供的信息，他們特別傾向于從相關(guān)群體獲取消費(fèi)信息，并會繼續(xù)把信息傳播給別人，讓信息加上人們的主觀評價(jià)不斷傳播下去。所以在很多情況下，“口碑”的滲透效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于企業(yè)本身的促銷活動(dòng)。

2、特設(shè)菜單清庫存。“今日特餐”，是大部分客人點(diǎn)的菜，因?yàn)閮r(jià)錢不貴，味道不差，可能還附送飲料，所以很受歡迎。餐廳推出“今日特餐”，要掌握三個(gè)原則：①能大量采購的原材料；②烹飪時(shí)間短；③味道有特色。此外，倉庫中庫存品也可利用“今日特餐”來清理，如歐式餐廳的“special soup”，就是利用前日剩下的材料煮出來的。

3、快上快離是上策。餐廳上菜快，使客人離去快，才能提高座位周轉(zhuǎn)率。但餐廳不可為提高周轉(zhuǎn)率而趕走客人，或服務(wù)態(tài)度不佳，這會使客人厭惡而不在上門。服務(wù)員應(yīng)技巧地使客人快些離去。方法有：①在客滿時(shí)，服務(wù)員應(yīng)對新來的客人打招呼，“請稍等”，并安排已吃完的客人盡快離去。有些客人吃完飯，還在暢談不休，服務(wù)人員應(yīng)不厭其煩地上前為他添加茶水，以打斷客人的談話，這也是一種技巧，當(dāng)添加茶水二至三次時(shí)，客人多半會自覺不好意思而離去。②在低峰時(shí)，則應(yīng)設(shè)法讓客人慢慢享用，慢慢離去，因?yàn)榭腿藥в羞@樣一種心理，即客人越少則不愿上門，有客人在座，才敢放心進(jìn)入。所以，客人是引誘其他客人的最佳魚餌。因此，服務(wù)人員要盡量為客人多換毛巾和熱茶以挽留客人。對于老客人，餐廳主管人員則應(yīng)上前與之打招呼，征詢客人意見。③音樂，是控制客人停留時(shí)間的有效工具?？腿烁叻鍟r(shí)，可播放輕快優(yōu)美的進(jìn)行曲，使客人在不知不覺中動(dòng)作加快，而快速離去。低峰時(shí)，則播放古典音樂或抒情音樂，可使客人延遲離去。

4、建立和收集《客源檔案》。如市委×××領(lǐng)導(dǎo)×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶，×××領(lǐng)導(dǎo)結(jié)婚紀(jì)念日，到時(shí)提前發(fā)放賀信以此用來加強(qiáng)與食客的聯(lián)系，使酒店有一批穩(wěn)定的客源。大家可以這樣計(jì)算，若建立有5000客源檔案，一年有一次就餐機(jī)會，每天就有5000÷360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天也有2-3桌客源。

5、贈(zèng)券、贈(zèng)品受歡迎。折價(jià)贈(zèng)券可以郵寄，或附在廣告上，也可以當(dāng)面奉送。贈(zèng)券上一般標(biāo)明折價(jià)金額或折扣率。它是刺激客人盡早盡快購買的有效工具，尤其是對那些價(jià)格敏感型的客人更為有效。如酒店為了吸引回頭客人，在客人離店結(jié)帳時(shí)，送給客人一張折價(jià)贈(zèng)券。這客人下次再來酒店時(shí)，憑此券可享X折的折扣。另外，酒店應(yīng)有特色的小工藝贈(zèng)品，讓客人覺得到酒店吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們酒店的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費(fèi)的高低，贈(zèng)品與之相配，但需要專人負(fù)責(zé)。

6、抱怨處理要周全。一般來說，客人對餐廳投訴，大致有以下幾種原因：①上菜太慢；②樣品與實(shí)際菜肴的份量相差太多；③菜中有異物；④味道太咸或太淡；⑤上錯(cuò)了菜等。餐廳主管人員應(yīng)事先做出預(yù)防以及設(shè)計(jì)出萬一不慎發(fā)生后的補(bǔ)救方法。首先，要虛心接受客人的抱怨，仔細(xì)聆聽客人的指責(zé)，冷靜地處理，使客人平息怒氣，并給客人一定的補(bǔ)償，使客人心平氣和地離去，而且愿意下次再來。

7、餐后服務(wù)暖客人。就餐后，客人除得贈(zèng)品、優(yōu)惠券外，安排一兩個(gè)人為客人免費(fèi)洗車（憑餐券或其它手續(xù)）事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對酒店的印象，從而更好的為酒店創(chuàng)造效益。

8、價(jià)廉物美好生財(cái)。在我國，目前許多大酒店的餐廳都開設(shè)了自助餐，大眾菜肴系列，開始面對廣大工薪階層，不再使人有一種“高處不勝寒”的感覺。從種種實(shí)例來看，價(jià)格便宜于吸引客人具有相當(dāng)程度的魔力，同時(shí)也具備著加速資金周轉(zhuǎn)，創(chuàng)造更大利潤的魅力。所以，價(jià)廉物美一直為各階層的經(jīng)營者所認(rèn)同。

三、從環(huán)境氣氛營造角度來說

1、就餐環(huán)境。心理學(xué)的原理告訴我們，人對外界事物的認(rèn)識最初是以感覺開始的，它是其他一切心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。餐飲消費(fèi)者走進(jìn)餐廳，首先用各種感覺器官去感知周圍的一切，用眼去審視、用耳去傾聽、用鼻子去嗅，在獲得諸多感性認(rèn)識后，上升為理性認(rèn)識，通過思維對所感知的事物作出評價(jià)、體驗(yàn)，能否獲得好感只是瞬間的事。因此，餐廳經(jīng)營管理者應(yīng)努力為客人創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美舒適的消費(fèi)環(huán)境。

2、行為藝術(shù)。服務(wù)員端上來一個(gè)玻璃缸，里面盛著半缸清亮亮的液體，缸底似乎不經(jīng)意地放著幾塊花石，好像吃蟹前用來洗手的茶水，其實(shí)這是熱油。服務(wù)員正要在客人面前做一道“沸騰羊肉”的新川菜。只見羊肉片和香菜一放進(jìn)看似平靜的熱油，立刻沸騰起來，氣泡一串串直冒，聲音劈里啪啦爆響，香氣四下里亂竄?？腿说难劬?、鼻子、耳朵等感官，都被這個(gè)菜調(diào)動(dòng)起來，平日作為品嘗美食的主力--舌頭此時(shí)倒退居其次了。上這個(gè)菜的主要目的，不是要讓食客用舌頭品味出精妙絕倫的味道，而是要讓觀眾看一場表演，在觀看表演中體驗(yàn)飲食文化的“另類” 風(fēng)采。餐桌上的行為藝術(shù)當(dāng)然不僅僅體現(xiàn)在菜點(diǎn)上，更多地體現(xiàn)在廚師和服務(wù)員的表演上。行為藝術(shù)成為一種時(shí)髦，餐飲業(yè)的絕技絕活表演就是其中的一個(gè)流派。比如一分鐘烹雞，顧客就會瞪大眼睛看廚師是怎樣手腳麻利地殺雞、去毛、烹制的，至于菜點(diǎn)的味道倒是無關(guān)緊要的。

3、主題體驗(yàn)。主題餐廳必須擁有一個(gè)以上的“主題”作為餐廳吸引顧客的標(biāo)志，整個(gè)餐廳的裝潢、擺設(shè)、營造的氣氛等等都圍繞著這個(gè)主題打轉(zhuǎn)，讓顧客很容易就可以辨認(rèn)出餐廳的特征。顧客在這樣的餐廳里用餐，更多的是一種“體驗(yàn)”。位于德國柏林市中心的黑暗餐廳自開張以來，一直吸引著許多人前來體驗(yàn)餐廳提供的不同凡響的進(jìn)食方式。為了不讓一點(diǎn)光滲入，餐廳不只全面禁煙，任何發(fā)光體，例如夜光手表也必須寄放在外面柜臺。有人以為適應(yīng)黑暗之后慢慢可以隱約看清周遭，可惜無法如愿，這是經(jīng)過特殊設(shè)計(jì)，100%伸手不見五指的餐廳，踏入此地等于進(jìn)入另一個(gè)世界，新鮮、刺激、有趣的冒險(xiǎn)從此展開。黑暗中客人搞不清東西南北，幾乎沒有人能找回原路，所以中途上洗手間（里面有微弱燈光），一定要請服務(wù)生作陪。有些人因?yàn)椴缓靡馑既讨?，曾?jīng)發(fā)生年紀(jì)較大的婦人尿褲子的事。平日有分享食物習(xí)慣的人，在黑暗餐廳最好不要冒險(xiǎn)，因?yàn)楹芸赡芪惯M(jìn)對方鼻或塞進(jìn)其他地方。平常不會和鄰桌陌生人搭訕的食客，這時(shí)候，同舟共濟(jì)的心情下，拉近彼此距離，自然而然就會攀談起來，由于看不見對方表情，少了靦腆拘束。新來的客人一走進(jìn)去，就會驚訝發(fā)現(xiàn)黑暗中笑聲不斷。出了餐館，客人都會慶幸地說：“重見光明的感覺真好！”

4、勿強(qiáng)調(diào)什么都有。什么都有就等于什么都不太出色，有句俗話最能表達(dá)這種意思--“樣樣通，樣樣松。”許多酒店餐廳在經(jīng)營上發(fā)生問題，其中最大的問題就是菜式太多了。要知道，菜單愈長，廚房相對就愈大，做菜愈麻煩，時(shí)間花得愈多。菜單花樣多，耗損會多，庫存也會增多，在進(jìn)貨時(shí)，也頗傷腦筋。所以，菜單制定要遵循“3S”原則：①standard（標(biāo)準(zhǔn)）②special（特別）③simple（簡單）。以簡單的菜單，做出更好吃的菜肴，使客人的需要得到滿足。同時(shí)。菜式越簡單，才能精選材料及使單價(jià)下降，損失少，制作迅速，加快座位周轉(zhuǎn)率，并使客人容易記住餐廳特色。

筆者（中國餐飲經(jīng)營）Tips：

特色餐飲服務(wù)不只是去遵守一套一成不變的原則，有時(shí)在掌握規(guī)則時(shí)必須靈活。在上菜的時(shí)候，不一定要完全的按照菜單上的順序，可以根據(jù)客人的要求和就餐的氣氛來上菜。有的客人喜歡自己斟酒，這樣都要根據(jù)實(shí)際情況出發(fā)。一桌中如果兩位客人在深談，通常上菜是從客人的右邊，這時(shí)就可以從客人的左邊上菜。至于何時(shí)需要靈活性，這需要敏銳的判斷力。