九、“功過(guò)連帶律”

管理的規(guī)則：部下成功，有上級(jí)一份功勞；部下過(guò)失，有上

級(jí)一份責(zé)任。

只有命令沒(méi)有檢查指導(dǎo)，管理就要承擔(dān)連帶責(zé)任。

管理者工作價(jià)值觀：以部下進(jìn)步為己榮，以部下恥辱為己恥。

十、“管理倫理律”

管理的失誤：就是犯罪。

管理者客戶(hù)：就是下級(jí)，上級(jí)的工作質(zhì)量要由部下的滿(mǎn)意度來(lái)決定。

管理者犯錯(cuò)：應(yīng)該自罰，而不是等待上級(jí)處罰。

管理者權(quán)力：就是幫助部下，拯救部下，而不是首先辭退他們。

十一、“下級(jí)定位律”

服從命令，是每一個(gè)人的天職。

超前思考，換位理解，到位行動(dòng)。

做好下級(jí)，才會(huì)是一個(gè)好上級(jí)。

做好下級(jí)，不是恥辱，而是本份。

十二、“創(chuàng)新發(fā)展律”

沒(méi)有創(chuàng)新，就是精神的死亡！

永遠(yuǎn)尋找更有效的方法。

權(quán)威和經(jīng)驗(yàn)都是過(guò)去，新準(zhǔn)則生自思考和求實(shí)。

我們追求的發(fā)展不是一時(shí)一事，而是長(zhǎng)期的事業(yè)。

為一點(diǎn)成績(jī)驕傲的人，就是行將失敗和落后的人。

第五章  管理者自檢指標(biāo)

一、常規(guī)自檢

1、自我管理：（1）自省有何發(fā)現(xiàn)？

（2）學(xué)習(xí)有何收獲？

（3）創(chuàng)新有何成果！

2、成就衡量：（4）部下有多少進(jìn)步？

3、工作作風(fēng)：（5）部下疾苦知多少？

（6）扶人一把有幾次？

（7）部下滿(mǎn)意程度如何？

4、責(zé)任意識(shí)：（8）除完成領(lǐng)導(dǎo)交辦外，自找工作多少??？

5、自律質(zhì)量：（9）有否違紀(jì)？

6、仁義真假：（10）有無(wú)自罰！

7、做好部下：（11）關(guān)心幫助上級(jí)多少？

8、自做主人：（12）有無(wú)私下抱怨？

（13）有無(wú)等靠？

（14）是否得過(guò)且過(guò)？是否多一事不如少一事？

（15）做多是否委屈？

9、名利功過(guò)：（16）有無(wú)感恩？向誰(shuí)說(shuō)過(guò)？

二、理念、心態(tài)與行動(dòng)一致性自查

管理，是締造英雄的事業(yè)！——你的部下中英雄的數(shù)量將使你成功的指標(biāo)！

管理，是以幫助別人成功為樂(lè)的事業(yè)！——幫助人時(shí)你快樂(lè)還是覺(jué)得麻煩？

管理，是在解決問(wèn)題中促進(jìn)人類(lèi)進(jìn)步的事業(yè)！——你喜歡困難嗎？

管理，是我們對(duì)眾人委托的負(fù)債！——你感到自己欠部下的帳嗎？

管理，就是爭(zhēng)過(guò)讓功?！阌X(jué)得吃虧了嗎？你覺(jué)得不公平嗎？

管理，就是讓別人忙起來(lái)！——你比部下還忙嗎？

管理，就是抑惡揚(yáng)善！——你敢于批評(píng)、處罰壞事和大膽表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)好事嗎？

管理，就是教育和訓(xùn)練優(yōu)秀的人！——你拿什么教育部下？心里有底嗎？

管理，就是特殊的愛(ài)情！——你愛(ài)護(hù)部下有指標(biāo)嗎？對(duì)每個(gè)人你做了什么？

管理，就是不斷創(chuàng)新！——你每周都有新思想、新方法嗎？

管理，就是不斷超越！——你還在重復(fù)昨天嗎？明天你將有什么進(jìn)步？

管理，核心是自我管理！——你每周都對(duì)自己作反省嗎？有實(shí)質(zhì)內(nèi)容嗎？

管理，就是集中眾人智慧！——你每周能得到多少好的建議？

管理，是交朋友的學(xué)問(wèn)！——你知道你部下的苦惱嗎？知道他們想要什么嗎？知道對(duì)你有什么期望嗎？知道對(duì)你有什么不滿(mǎn)意嗎？

管理，是積德行善?！胂笠幌拢耗悴辉谖灰院?，有人把你當(dāng)恩人嗎？

管理，是不斷地進(jìn)取?！悻F(xiàn)在有什么優(yōu)勢(shì)？你有多少特別的能力是別人不能取代的？

管理，就是信用?！阏f(shuō)話(huà)算數(shù)嗎？你承諾的都兌現(xiàn)了嗎？

管理，就是以理服人?！槍?duì)不下的各種思想狀況和業(yè)務(wù)難題，你懂得多少比部下高的道理？

管理，就是追求每一個(gè)人的自我管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。——你的部下自我管理能力如何，你自己的自我管理進(jìn)行得如何？

管理者，要制定出效率和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)！

管理者，必須制定出文明人的行動(dòng)準(zhǔn)則！

管理者，每月必須承諾給部下帶來(lái)的進(jìn)步！

管理者，要檢查部下心情和士氣的狀態(tài)！

管理者，必須消除“疲勞戰(zhàn)”！

管理者，每周自查問(wèn)題，解決問(wèn)題公開(kāi)化！

管理者，制度化解決問(wèn)題，保障問(wèn)題不再重復(fù)發(fā)生！

管理者，不可能在部下工作時(shí)你休息！

管理者，你在解決問(wèn)題中出臺(tái)了多少制度？

管理者，每月征集了幾項(xiàng)合理化建議？落實(shí)多少？

管理者，本月比上月工作改進(jìn)有幾項(xiàng)？效果如何？

管理者，你培養(yǎng)出了幾個(gè)技術(shù)能手、先進(jìn)標(biāo)兵？

管理者，你每月都檢查自己的成本與費(fèi)用控制嗎？

第六章管理職業(yè)方法

技巧一：“孩子沒(méi)哭就喂奶”：自己找問(wèn)題，不等問(wèn)題找上門(mén)。

技巧二：“唯一不變的就是變”：每周都有小創(chuàng)新，每月都有新局面，每季都上新臺(tái)階。

技巧三：“問(wèn)題殺手”：我就是錯(cuò)誤的終結(jié)者：消化其他環(huán)節(jié)的不良影響。

技巧三：“雷達(dá)式督導(dǎo)”：布置任務(wù)有數(shù)、責(zé)任明確到人、及時(shí)檢查和指導(dǎo)。

技巧四：“糾錯(cuò)+自責(zé)”：對(duì)部下嚴(yán)格要求時(shí)，講明道理，理順情緒，自擔(dān)責(zé)任。

技巧五：“聲東擊西”：平常工作中：批在當(dāng)面，表?yè)P(yáng)在背后。

技巧六：“自動(dòng)運(yùn)行”：用能人、求實(shí)效，良莠有別，自成動(dòng)力，比學(xué)趕幫。

技巧七：“孩子要哭，趕緊喂奶”：集中智慧就是聰明：主動(dòng)征詢(xún)下屬意見(jiàn)，依情采納、說(shuō)明、解釋、教育、鼓勵(lì)。

技巧八：“我只相信證據(jù)”：用事實(shí)說(shuō)話(huà)：用證據(jù)評(píng)價(jià)部下，不偏聽(tīng)偏信，全面了解情況，以事實(shí)為依據(jù)做判斷。

技巧九：“熱菜不要放涼吃”：對(duì)部下的工作及時(shí)肯定、給予表?yè)P(yáng)，耐心指出問(wèn)題，提出改進(jìn)要求，過(guò)期的東西不好吃。

技巧十：“用長(zhǎng)制短”：人才多傲，不善迎合，認(rèn)清人才之長(zhǎng)處，善用之；注意其短處，常導(dǎo)之。

技巧11：“表?yè)P(yáng)三明治”：先批令其悔，后獎(jiǎng)令其驚，再提高要求，其必夾緊尾巴飛跑！

技巧12：“歡迎批評(píng)，逢迎閉嘴”：“批評(píng)者中隱知己，別傷了好心；奉迎者中藏奸佞，莫誤入陷阱”。

技巧13：“壓壓火，會(huì)更好”：當(dāng)下屬有令你不滿(mǎn)意的言行時(shí),首先要了解下屬的詳細(xì)原因,不可點(diǎn)火就著而簡(jiǎn)單的一味訓(xùn)斥。此時(shí)，管理者當(dāng)首先自檢：我的工作在哪些方面還做的不夠？下屬意見(jiàn)的合理性在哪里？誤解的原因是什么？然后，向下屬坦誠(chéng)地承認(rèn)自己工作中的不足，耐心地進(jìn)行解釋和說(shuō)明。理順了下屬的情緒，才能使下屬心情愉快地工作，而只有能夠想盡辦法使下屬認(rèn)真負(fù)責(zé)地、高質(zhì)高效地完成工作任務(wù)的管理者，才是有才能的管理者。

技巧14：“容忍錯(cuò)誤”：人無(wú)圣賢，過(guò)失難免，工作愈多，錯(cuò)誤機(jī)會(huì)愈多，管理要允許人犯錯(cuò)誤，并對(duì)其諒之、導(dǎo)之、勵(lì)之。不允許不干事而無(wú)錯(cuò)誤，不干事就是最大的錯(cuò)誤。

技巧15：“留人一條活路”：犯錯(cuò)誤是難免的，有些人素質(zhì)差距大，可能一再犯錯(cuò)，或者一次就犯了致命的錯(cuò)誤，開(kāi)除也許是難免的。但是，進(jìn)行嚴(yán)厲的批評(píng)和教育，要求其承諾，對(duì)外幫其保密，但如再犯，一起公布，形成書(shū)面，也許對(duì)人更負(fù)責(zé)。

技巧16：“打預(yù)防針”：良知，是管理的基礎(chǔ)。有時(shí)，管理者不一定等到所有問(wèn)題都出現(xiàn)，可以借用過(guò)去的典型事例進(jìn)行教育——打預(yù)防針，這樣，會(huì)更加容易形成部下的個(gè)人自律。

技巧16：“殺一儆百”：惡意犯錯(cuò)，屢教不改，可以作為反面典型進(jìn)行全員教育。

技巧17：“真情動(dòng)感”五部曲：真情，就不是客氣，而是實(shí)做！第一步——同情，關(guān)心、關(guān)懷；第二步——不必征求當(dāng)事人意見(jiàn)付諸救助行動(dòng)，形式要令其意想不到；第三步——進(jìn)一步解決相關(guān)困難；第四步——對(duì)工作的耽誤決不責(zé)怪；第五步：講其重要和貢獻(xiàn)。

技巧18：“在別人脆弱的時(shí)候行動(dòng)”：人都有脆弱的時(shí)候，此時(shí)也是最容易被感動(dòng)的。管理者抓住時(shí)機(jī)：幫其解決難題，最好不留名姓，最終必將知道謎底。

技巧19：“美麗的紅舞鞋”：給人一些榮譽(yù)，讓他教育其他人，要求其他人學(xué)習(xí)見(jiàn)行動(dòng)，讓榮譽(yù)者帶領(lǐng)其他人一起工作——這是一雙美麗的“紅舞鞋”。

技巧20：“本能激發(fā)”：人的本能都是趨利避害，可一般人算了小帳丟了大帳，從其利己角度出發(fā)引其走上利他利己的光明大道。

技巧21：“主動(dòng)尋求制約”：沒(méi)有制約的權(quán)力就是罪惡的源泉，一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人基于對(duì)人類(lèi)理性規(guī)律的認(rèn)識(shí)，為了保護(hù)自己，為了讓領(lǐng)導(dǎo)和群眾放心，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)尋求制約，而不是害怕或者拒絕制約。

技巧22：“永動(dòng)機(jī)原理”：永動(dòng)機(jī)一直是人類(lèi)的一個(gè)理想，可由于自身?yè)p耗和能源不能自續(xù)，終不能成為現(xiàn)實(shí)。作為人來(lái)說(shuō)，人的巨大潛能是內(nèi)在的，只要幫助其建立自我激勵(lì)的機(jī)制，就可以如同一個(gè)高級(jí)的“智能永動(dòng)機(jī)”。這就是管理所追求的一個(gè)崇高境界！

技巧23：“親者嚴(yán)也，遠(yuǎn)者親也”：在工作中，越是你所看好和要重用的人越是要嚴(yán)格；而對(duì)你保持距離的人，只要能干，就要親近他們。

技巧24：“白箱操作，王者之氣”：暗箱操作令人深?lèi)和唇^，職業(yè)管理者，只做對(duì)大家有好處的事情，只做光明正大的事情，把大家的事情盡可能地在做好政策引導(dǎo)的前提下放在桌面上來(lái)談。這樣一種操作方法，頗顯王者之氣，也最能消除矛盾。

技巧25：“善用民主”：民主就是讓大家參與，但是，參與中你必須事先制定好規(guī)則，把握方向，避免局面失控，這樣，把管理者的意志通過(guò)民主的方式表現(xiàn)將會(huì)取得奇妙的效果。

技巧26：“培養(yǎng)演員，你做導(dǎo)演” ：管理者是天生的導(dǎo)演，他的首要角色是導(dǎo)演，第二位的角色才是演員。培養(yǎng)人，把他們放到一線(xiàn)沖殺，既給了別人展示自己的機(jī)會(huì)，也給了自己把握局面的空間。

技巧27：“成功捷徑”：你的朋友的數(shù)量、類(lèi)型、檔次所構(gòu)成的結(jié)構(gòu)決定了你事業(yè)的成敗，對(duì)于追求成功的人來(lái)說(shuō)，首先要做的就是把握好這樣一個(gè)結(jié)構(gòu)，這是成功的基礎(chǔ)。

技巧28：“公開(kāi)幫其開(kāi)脫，私下狠狠揭疤”：干部的虛榮心是永恒的，對(duì)于一些事情，可在他的部下面前幫其說(shuō)明；在外人面前給出你的判斷，等于是滿(mǎn)足他的虛榮。然后，在私下的場(chǎng)合，毫不留情的把他的錯(cuò)誤揭示出來(lái)，批個(gè)透徹。

技巧29：“引狼入室，創(chuàng)造活力”：一個(gè)特別穩(wěn)定的集體是沒(méi)有活力的，當(dāng)引入競(jìng)爭(zhēng)者之后，人們求生的本能會(huì)促使人們更加努力，此時(shí)，不再是領(lǐng)導(dǎo)的要求，而是個(gè)人生存的壓力。

技巧30：“自己打自己的屁股”：當(dāng)一個(gè)企業(yè)的各種規(guī)則都很清楚，人們也都已經(jīng)掌握，平時(shí)的提醒也已經(jīng)到位，此時(shí)，可能還會(huì)有人犯錯(cuò)誤。管理者這時(shí)就不一定是再次重復(fù)以往的道理，而是讓部下養(yǎng)成一種“自己打自己屁股”的習(xí)慣——自我處罰，公開(kāi)承諾。

第七章 管理者行為禁條

管理人員犯有以下錯(cuò)誤行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度不同給予行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰，初犯給與行政降級(jí)+扣除工資表現(xiàn)的處理，留用察看+每月只發(fā)生活費(fèi)，時(shí)間兩個(gè)月；重犯時(shí)即時(shí)辭退；觸犯法律法規(guī)者，在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰的同時(shí)，還將保留要求其賠償經(jīng)濟(jì)損失和追究其法律責(zé)任的權(quán)力。

1．    弄虛作假，虛報(bào)信息，欺騙公司領(lǐng)導(dǎo)者。

2．    玩忽職守，工作不能負(fù)責(zé)到底而造成事故或損失者。

3．    以情況有變?yōu)橛?，未?jīng)上級(jí)同意私自篡改上級(jí)指令者。

4．    對(duì)工作中發(fā)生的重大事故不及時(shí)處理也未上報(bào)上級(jí)者。

5．    對(duì)外散播不利于公司言論，損害公司名譽(yù)利益者。

6．    向下屬散播不滿(mǎn)情緒和不利于團(tuán)結(jié)的言論者。

7．    拉幫結(jié)派，在公司內(nèi)部搞不利于公司的小集團(tuán)活動(dòng)者。

8．    故意竊取公司秘密，對(duì)外泄密獲取私利者。

9．    非故意泄密、失密，但給公司造成重大損失者。

10. 欺上瞞下，對(duì)上級(jí)陽(yáng)奉陰違，對(duì)下級(jí)態(tài)度粗暴，民憤極大者。

11. 背后惡意非議或者誹謗上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者。

12．侵吞公司資產(chǎn)，利用職務(wù)之便造成公司資產(chǎn)流失或?qū)㈩櫩?/SPAN>

    回傭中飽私囊者。

13. 濫用職權(quán)瞎指揮，經(jīng)提醒不改者。

14．由于個(gè)人行為給公司造成名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)重大損失者。

15．工作方法粗魯，下級(jí)反復(fù)投訴兩次以上者。

16. 工作中不能堅(jiān)持公正，下級(jí)評(píng)估分?jǐn)?shù)低于總分80%者。

17．拒絕執(zhí)行上級(jí)指令者。

18．違反社會(huì)治安管理規(guī)定、道德敗壞者。

19. 觸犯國(guó)家法律法規(guī)者。

20．其他對(duì)客人、公司和國(guó)家不利的行為，均屬禁律范疇。

第八章 管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)

第一條          工作時(shí)間按公司規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝。

第二條          準(zhǔn)時(shí)上班打卡，公務(wù)或個(gè)人緊急事務(wù)需要延遲上班時(shí)，必須由上級(jí)準(zhǔn)假，事后

補(bǔ)齊請(qǐng)假手續(xù)。

第三條          特殊或緊急情況需要提前下班時(shí)，必須由上級(jí)準(zhǔn)假后方可離開(kāi)。

第四條          上班期間應(yīng)當(dāng)精神飽滿(mǎn)，不得無(wú)精打采。

第五條          任何場(chǎng)所不得大聲說(shuō)話(huà)，以聽(tīng)眾聽(tīng)清為度。

第六條          任何工作時(shí)間禁止耳語(yǔ)或者摟摟抱抱行為。

第七條          任何工作時(shí)間禁止嬉笑打鬧行為。

第八條          參加上級(jí)召集的會(huì)議時(shí)，必須攜帶統(tǒng)一的記錄本和記錄筆。

第九條          領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)時(shí)，身體須向領(lǐng)導(dǎo)方向傾斜，并進(jìn)行記錄，不得私自交談。

第十條          領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)時(shí)，未經(jīng)允許不得打斷。

第十一條   遇領(lǐng)導(dǎo)與他人談話(huà)，未接到詢(xún)問(wèn)時(shí)，不得隨意插話(huà)。

第十二條   參加會(huì)議時(shí)，手機(jī)不得發(fā)出聲響，不得在會(huì)場(chǎng)接聽(tīng)或打出電話(huà)。

第十三條   參加會(huì)議期間，不得走動(dòng)，不得私自離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。

第十四條   參加會(huì)議應(yīng)提前5——10分鐘到場(chǎng)，上級(jí)到來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立。

第十五條   認(rèn)真聆聽(tīng)，不得從事其他活動(dòng)，如處理個(gè)人文件、翻閱其他資料、嚼口香糖或

吃其他食物，不得有挖鼻孔、掏耳朵、照鏡子、化妝等非會(huì)議必需行為。會(huì)議結(jié)

束時(shí)，如上級(jí)無(wú)公務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理，應(yīng)起立目送上級(jí)先行離開(kāi)，而后秩序離開(kāi)。

第十六條   嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所和私下與同事、下級(jí)或其他人議論公司政策、領(lǐng)導(dǎo)形象等，有

建議時(shí)，應(yīng)通過(guò)正常組織渠道反映。

第十七條   在任何地點(diǎn)遇到客人、上級(jí)、同事等，都必須謙恭微笑、禮貌問(wèn)好，并禮讓請(qǐng)

其先行，嚴(yán)謹(jǐn)冷面孔和搶行。

第十八條   進(jìn)入除本人辦公室之外的任何辦公室，都必須輕輕敲門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入。

第十九條   進(jìn)入上級(jí)辦公室前，事先必需預(yù)約，特殊情況應(yīng)先用電話(huà)向上級(jí)說(shuō)明和請(qǐng)求。

第二十條   上級(jí)進(jìn)行工作指示時(shí)，必須用輕輕點(diǎn)頭或語(yǔ)言“是的”“我明白”“好的”等表

示理解和接受（語(yǔ)言表示不適用集體場(chǎng)合）。

第二十一條         遇到與上級(jí)有不同意見(jiàn)時(shí)，嚴(yán)禁當(dāng)眾進(jìn)行爭(zhēng)執(zhí)，可以單獨(dú)表達(dá)意見(jiàn)。

第二十二條         對(duì)部下應(yīng)以禮相待，嚴(yán)禁辱罵、簡(jiǎn)單訓(xùn)斥或使用侮辱性動(dòng)作。

第二十三條         遇到上級(jí)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)回避，并輕輕關(guān)好門(mén)。

第二十四條         遇到上級(jí)會(huì)見(jiàn)客人，應(yīng)主動(dòng)禮貌招呼，進(jìn)行簡(jiǎn)單服務(wù)，并請(qǐng)示可否離開(kāi)。

第二十五條         上級(jí)接聽(tīng)電話(huà)或與他人談話(huà)時(shí)，不得隨意推門(mén)探頭探腦，更不得在門(mén)外偷聽(tīng)。

第二十六條         進(jìn)出上級(jí)辦公室時(shí)，應(yīng)主動(dòng)輕輕把門(mén)關(guān)好。

第二十七條         進(jìn)入上級(jí)辦公室時(shí)，不可窺視上級(jí)辦公桌上的文件。

第二十八條         遇到直接上級(jí)、間接上級(jí)、貴賓光臨時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)好。

第二十九條         遇到上級(jí)的一些工作操作或拿放物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助，不可靜視。

第三十條       對(duì)于接收人姓名明確的個(gè)人郵件，任何人不得拆看。

第三十一條         對(duì)于接收人為本酒店的郵件，統(tǒng)一由總經(jīng)理辦公室拆看。

第三十二條         對(duì)于上級(jí)布置的任務(wù)，如不能按時(shí)完成的，不可進(jìn)行解釋和利用其他工作

做為借口。事先必須考慮好各種突發(fā)情況，做到事事有時(shí)間余量。如未完成，

必須主動(dòng)檢討自身責(zé)任，并主動(dòng)自罰。領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)，不得辯解。

第三十三條         上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行批評(píng)時(shí)，應(yīng)切實(shí)了解情況，不得武斷，以免冤枉下級(jí)。

第三十四條         所有打給上級(jí)的電話(huà)，均應(yīng)首先向上級(jí)問(wèn)好，然后報(bào)明身份。

第三十五條         接聽(tīng)所有電話(huà)，均應(yīng)問(wèn)好，并報(bào)明工作所在部門(mén)名稱(chēng)。

第三十六條         一切電話(huà)，均要等對(duì)方放下電話(huà)后方可放下電話(huà)。

第三十七條        上級(jí)造訪(fǎng)本辦公室時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)在核心位置就座，個(gè)人不可坐在辦公桌后。

第三十八條        與上級(jí)談話(huà)時(shí)，不可仰靠座椅、翹二郎腿、腿腳抖動(dòng)、向上級(jí)相反方向傾斜

身體等不敬行為。

第三十九條       上級(jí)造訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)在讓座同時(shí)詢(xún)問(wèn)是否喝茶；如上級(jí)不喝，不得自行飲茶或水。

第四十條     管理人員辦公室是工作場(chǎng)所，除辦公用品和招待客人用品外，不得存放個(gè)人

物品、現(xiàn)金或者食物等與工作無(wú)直接關(guān)系的物品。

第四十一條       不得在辦公室會(huì)見(jiàn)親友。

第四十二條       不得在辦公室閱讀休閑小說(shuō)雜志等非工作資料，不得在辦公室觀看VCD。不

得在辦公室聚眾聊天或者從事游戲或者賭博。

第四十三條       男性管理人員在辦公室會(huì)見(jiàn)異性部下時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)座位距離，將門(mén)半開(kāi)，并

盡量縮短談話(huà)時(shí)間。如下級(jí)有不良舉動(dòng)，應(yīng)及時(shí)堅(jiān)決制止。

第四十四條       任何時(shí)間在公司內(nèi)行走時(shí)，必須靠右行走，不得用手在墻壁上亂摸亂畫(huà)。嚴(yán)禁

中間亂晃，嚴(yán)禁幾人并排通行。

第四十五條       通道擁擠時(shí)，應(yīng)禮貌請(qǐng)客人先行。

第四十六條       引領(lǐng)客人時(shí)，必須在客人前方大約 1.5米處，并不時(shí)回頭向客人說(shuō)明。

第四十七條       與上級(jí)或客人說(shuō)話(huà)時(shí)，不得仰頭，應(yīng)示謙恭和禮貌。

第四十八條       與上級(jí)、下級(jí)和客人談話(huà)時(shí)，要保持適當(dāng)距離，不可身體依靠太近。

第四十九條       與上級(jí)談話(huà)時(shí)，不可做過(guò)多手勢(shì)，以免產(chǎn)生手舞足蹈之嫌。

第五十條     陪同客人或者上級(jí)時(shí)，不得與其發(fā)生不必要的身體接觸。

第五十一條       公司工作人員，不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域吸煙。

第五十二條       時(shí)刻牢記：個(gè)人一言一行代表著公司整體形象，不得以個(gè)人習(xí)慣為借口拒絕

職業(yè)化行為。

第九章  人格魅力——管理宗

人世間，

比權(quán)力更強(qiáng)大的是人格！

人格是矛也是盾，

偉大的人格將無(wú)堅(jiān)不摧！

偉大的人格將堅(jiān)不可摧！

這是人與動(dòng)物的根本區(qū)別！

1．             無(wú)私無(wú)畏，仗義執(zhí)事

一個(gè)人只有做到無(wú)私，才能公正。而當(dāng)一個(gè)人與其他人一同撕咬同一塊肉時(shí)，他對(duì)別人的勸阻就是連孩子都能識(shí)別得出的鬼話(huà)。一個(gè)人只有把握好自己的立場(chǎng)，才能獲得別人信任的資格。心中有鬼，別人就是鐘馗。當(dāng)一個(gè)人的立場(chǎng)是圣人時(shí)，就會(huì)發(fā)出震撼人心的聲音，聽(tīng)者就只能是信徒了，如果他還有福氣的話(huà)。道家說(shuō)“無(wú)欲則剛”，實(shí)質(zhì)上無(wú)欲是不可能的，只是欲大與欲小的區(qū)別罷了。只是把自己之欲與別人之欲滿(mǎn)足的關(guān)系看透罷了。只是可能超越了一般小欲而為俗人所不知罷了。而貪圖小利者實(shí)在是既愚蠢又可憐！智者，大欲也，故不貪小利。

2．             疾惡如仇，旗幟鮮明

一個(gè)遇事就采取明哲保身的人，別人就會(huì)認(rèn)為你不會(huì)在別人遇到困難時(shí)挺身而出，因?yàn)?，別人已經(jīng)看得很清楚：你只為自己著想，不會(huì)因?yàn)闉閯e人而使自己面臨任何危險(xiǎn)。但是，客觀的規(guī)律是：危險(xiǎn)背后隱藏著機(jī)遇。當(dāng)一個(gè)人不敢去承受和挑戰(zhàn)任何困難和危險(xiǎn)時(shí)，他所獲得的機(jī)會(huì)就會(huì)很少、很小。只有那些面對(duì)邪惡而勇于挺身而出的人才有機(jī)會(huì)成為英雄。那些內(nèi)心善良但懦弱的人，只是一個(gè)善良的同情者，而不是戰(zhàn)士！當(dāng)一個(gè)人在眾人面前總能代表正義和勇于同邪惡做面對(duì)面的斗爭(zhēng)，以致于敢于“刺刀見(jiàn)紅”時(shí)，不管他在組織中處于何等職務(wù)位置，他自然是人們的領(lǐng)袖。而當(dāng)一個(gè)人又想當(dāng)領(lǐng)袖，又無(wú)法主持正義和公正時(shí)，實(shí)在是自己殘害自己！

3．             勇于助人，善良天使

具有強(qiáng)大人格魅力的人，如同天神在世，他們面對(duì)別人的苦難總是感同身受，不能熟視無(wú)睹。在人遇到困難時(shí)，是一個(gè)人最需要幫助的時(shí)候，此時(shí)的幫助是“雪中送炭”；而在人成功時(shí)，是不缺乏恭維和贊揚(yáng)的，此時(shí)的恭維是“錦上添花”。兩者的價(jià)值自然是天壤之別。江湖義士之所以能夠感召民眾，是因?yàn)樘幵谒罨馃嶂械拿癖娕瓮碎g主持正道和救人于危難的天使。當(dāng)一個(gè)人能夠做到勇于助人時(shí)，他自然就會(huì)被民眾視為人間的天使！而救人時(shí)猶猶豫豫，助人之后又期望別人加倍回報(bào)或者終生知恩的人，最多是個(gè)小生意人罷了！當(dāng)善良的對(duì)象超越了親屬、朋友，而直達(dá)陌生人和敵人時(shí)，這才是至善境界！

4．             心胸博大，容人之過(guò)

人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。具有強(qiáng)大人格魅力的人是具有寬廣胸懷的人，他不僅能夠扶貧濟(jì)弱，也能容過(guò)于世俗之人。因?yàn)?，他在人格深處是神靈，所以他能容過(guò)自己普濟(jì)的對(duì)象，并且，依然能夠象一位具有徹底善良之心的使者一樣幫助有過(guò)錯(cuò)、背叛過(guò)自己的人自新。因?yàn)檫@是他的使命！而這樣一位神者，他是不詛咒失落之人的。因?yàn)槁潆y之人恰恰正是他救助的對(duì)象。容人之過(guò)，使許多人感動(dòng)的關(guān)鍵是他們由此想到了自己：當(dāng)自己有過(guò)時(shí)也會(huì)受到原諒。由“容過(guò)”看到了一個(gè)人善良的程度和善良真誠(chéng)的程度。

5．             知事如神，成事在胸

一個(gè)有著善良之心的圣人，他的魅力不再是一種愿望，他能夠在許多事物上如萬(wàn)能的主一樣總是能夠幫助人們逢兇化吉、遇難呈祥。正是他那類(lèi)似于萬(wàn)能的主一樣的魅力，使得人們相信了主的存在，而在人們的視野里，他就是主的具體存在。對(duì)于給人們帶來(lái)幸福的使者，人們是不會(huì)在乎是否屈膝和頂禮膜拜的。尤其是當(dāng)人們一次次跪在泥胎面前朝拜時(shí)，人們的愿望并沒(méi)有次次靈驗(yàn)地實(shí)現(xiàn)。而如今，一個(gè)可以使他們脫離苦海的真神在世，人們恐怕會(huì)只會(huì)因朝拜不及時(shí)和沒(méi)有被注意到而感到遺憾呢！人的愿望總比實(shí)現(xiàn)的多，人在許多時(shí)候總是感到無(wú)助，而當(dāng)一個(gè)人能夠給予人們一個(gè)光明的前途指引時(shí)，人們?cè)敢馊ロ敹Y膜拜。

6．忠誠(chéng)自己，信用如命

   一個(gè)對(duì)自己不忠誠(chéng)的人，是不可真正忠誠(chéng)于別人的。即使是一時(shí)表現(xiàn)的忠誠(chéng)，也只是在利用，一旦對(duì)象失去利用價(jià)值，必然出現(xiàn)“有奶便是娘”似的背叛。管理者，必須首先是一個(gè)忠誠(chéng)于自己信念的人，而這種忠誠(chéng)的一個(gè)典型表現(xiàn)就是“視信用如命”。一位哲人說(shuō)過(guò)：“對(duì)于說(shuō)出的話(huà)，我就是奴隸！”如果一個(gè)管理者隨便承諾和決策，而又最終不兌現(xiàn)，這就是出賣(mài)自己。這樣的管理者是不可能有人格魅力的，是不可能被部下相信的，也就不可能贏得部下的忠誠(chéng)。

第十章   管 理 行 動(dòng) 準(zhǔn) 則

    

1.層級(jí)管理制

每一位員工均須接受直接上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，但必須接受間接上級(jí)和公司授權(quán)人員的檢查。在常規(guī)情況下,每一位管理人員均向自己的直接上級(jí)匯報(bào)和請(qǐng)示,只對(duì)直接下級(jí)行使指揮權(quán)。允許越級(jí)上訴(須事先知會(huì)直接上級(jí)),但不允許越級(jí)匯報(bào);允許越級(jí)檢查,但不允許越級(jí)指揮。

    公司固定的授權(quán)給每一個(gè)員工和管理人員，對(duì)于任何危害客人和公司利益的行為都有責(zé)任和權(quán)力進(jìn)行制止和向上級(jí)匯報(bào)！

    2.分工負(fù)責(zé)制

    各級(jí)管理人員和員工對(duì)上級(jí)安排的工作和依照工作崗位職責(zé)所規(guī)定的工作均需認(rèn)真負(fù)責(zé)到底，并對(duì)工作結(jié)果承擔(dān)不可推卸的責(zé)任。

    3.責(zé)權(quán)利連帶制

    各級(jí)人員的責(zé)任、權(quán)力、利益連帶生效，即每一位管理人員和員工固定享有完成職責(zé)所需要的相應(yīng)權(quán)力，并且，其完成工作的質(zhì)量、效率和符合有關(guān)要求的情況，將直接體現(xiàn)在其個(gè)人收入、職務(wù)的升降任免中。

    4.命令服從制

    各級(jí)管理人員一方面嚴(yán)格要求部下必須嚴(yán)格地、不折不扣地執(zhí)行上級(jí)命令，同時(shí)，自己應(yīng)當(dāng)成為執(zhí)行上級(jí)命令的模范。不得陽(yáng)奉陰違，更不得借故討價(jià)還價(jià)或拒絕執(zhí)行其直接上級(jí)或上級(jí)授權(quán)人員的命令。

    5.封閉循環(huán)制

任何工作都將指定責(zé)任到具體個(gè)人，明確具體要求和完成時(shí)間。對(duì)非常規(guī)工作，必須要求按時(shí)匯報(bào)、定時(shí)檢查、及時(shí)指導(dǎo)。同時(shí)，對(duì)涉及重大責(zé)任或影響的工作，也應(yīng)自覺(jué)向直接上級(jí)匯報(bào)情況、聽(tīng)取指示,并根據(jù)上級(jí)指示調(diào)整自己的工作。

    6.目標(biāo)管理制

    各級(jí)管理人員根據(jù)自己的基本工作范疇,按時(shí)間區(qū)段設(shè)立工作目標(biāo),并送直接上級(jí)審批。將上級(jí)批準(zhǔn)的工作目標(biāo)計(jì)劃向自己的直接下級(jí)進(jìn)行分解，并對(duì)下級(jí)按目標(biāo)進(jìn)行考核。對(duì)一個(gè)階段目標(biāo)完成情況，必須以書(shū)面總結(jié)報(bào)告方式呈送直接上級(jí)。同時(shí)，呈送下一階段工作目標(biāo)計(jì)劃，并在計(jì)劃中體現(xiàn)目標(biāo)的不斷遞進(jìn)。即工作目標(biāo)清楚、分解落實(shí)具體、目標(biāo)完成有分析和總結(jié)、下一階段目標(biāo)有提高。

7.獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制

    每一級(jí)管理人員對(duì)其下級(jí)的工作結(jié)果都必須進(jìn)行定時(shí)定量的考核和評(píng)定，酒店對(duì)完成工作優(yōu)異者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)完成工作不合要求者進(jìn)行處罰。好壞不分、優(yōu)劣不查的管理者，將被視為履職不力或?yàn)^職而受到相應(yīng)處理。

     8.科學(xué)理人制

    各級(jí)管理者必須充分調(diào)動(dòng)每一個(gè)部下的工作積極性,使每一個(gè)人的長(zhǎng)處得到充分發(fā)揮和展示。用凡人之所長(zhǎng)，克凡人之所短。對(duì)于命令必須講明道理，嚴(yán)禁在道理未講明的情況下靠權(quán)力硬壓；對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，嚴(yán)禁簡(jiǎn)單訓(xùn)斥。無(wú)論獎(jiǎng)懲，管理者都有責(zé)任向每一個(gè)部下和當(dāng)事人講明緣由，以勵(lì)眾人。合格的管理者必須學(xué)會(huì)向部下講道理，“以理服人，以理管人”是管理者必須堅(jiān)持的管理原則。

     9.工作協(xié)作制

    為了在對(duì)客服務(wù)中不出任何紕漏,樹(shù)立企業(yè)良好的形象,每一位管理人員必須按照“企業(yè)一盤(pán)棋”原則處理本部?jī)?nèi)部及其與其它部門(mén)間的工作協(xié)調(diào)。各個(gè)班組和部門(mén)均有責(zé)任為其他同事、班組和部門(mén)提供工作中的協(xié)助。按“工作協(xié)作簽認(rèn)制度”，拒絕提供協(xié)助的班組、部門(mén)和個(gè)人將被追究責(zé)任，并承擔(dān)因拒絕協(xié)助或協(xié)助不力而造成的損失和不良影響的責(zé)任。

    10.特殊授權(quán)制

    任何一級(jí)人員都必須接受公司授權(quán)人員和管理人員的工作檢查與指導(dǎo)。公司固定性授權(quán)給每一位員工和每一位管理人員，在遇到明顯的可能損害顧客利益和公司利益的現(xiàn)象或苗頭時(shí)，均有權(quán)進(jìn)行干預(yù)和制止。在對(duì)客服務(wù)中，公司營(yíng)業(yè)經(jīng)理和質(zhì)管代表總經(jīng)理行使權(quán)力，各個(gè)部門(mén)和每一位員工都必須聽(tīng)從命令和指揮。發(fā)生惡性事故時(shí)，知情不報(bào)或未及時(shí)匯報(bào)，以及未進(jìn)行有效干預(yù)的人員均將受到追究。