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從一個小故事說起。 之前網上曾經對于“要不要做調研”這件事情有過討論，這其中提到福特曾經這樣解讀自己的發(fā)明：“如果我問我的客戶，他們要什么，他們的回答一定是：一匹更快的馬。”曾經有朋友以此為例來質疑調研的必要性，甚至將其跟喬布斯扯在一起。 事實上，筆者認為這個故事恰恰證明了對于用戶行為、用戶建議做分析的必要性。其實故事中的“客戶”已經明確的表達出了他們的需求，只不過并不是“馬”，而是“更快”。汽車的出現及其發(fā)展，恰恰是解決了“更快”這個需求，同時也造就了福特的成功。 在設計互聯網產品時，有時候我們只要細心觀察用戶的行為，就可以在一定程度上預見這些行為背后的目的。如果在此基礎上適當加以設計，往往可以在一些體驗細節(jié)上獲得提升。下面舉幾個相關的例子來說明： 我們在使用瀏覽器瀏覽網頁的時候，經常會有這樣的應用場景：在一個文章列表頁面，我們點擊這個頁面中的多處鏈接，每一個鏈接都增開了一個新標簽用來顯示文章內容。我們依次閱讀這些標簽中的內容，閱讀完畢后，就會有將這些標簽依次關閉的需求。在這樣的場景下，如何能夠讓用戶快速有效的關閉多個標簽？Chrome設計了這樣的一個細節(jié)，如圖：
當標簽數量很少的時候（圖中1），Chrome將每一個標簽設置了一個固定的寬度(大約200像素)。而當不斷的有新標簽打開的時候，Chrome會縮小每一個標簽的寬度，使其能夠有足夠的空間進行排列(圖中2)。在上述場景中，當我們完成了閱讀，點擊某標簽后面的關閉按鈕時，我們發(fā)現了這個設計細節(jié)：標簽被關掉了，但是其后剩余的標簽并沒有及時的調整尺寸，而是向前移動，填補了被關掉標簽的位置。這樣，我的鼠標在不需要任何操作的前提下，自然的落在了下一個標簽的關閉按鈕上(圖中4)。也就是說，假如用戶需要連續(xù)關閉5個標簽，那么用戶只要在第一個標簽后面的關閉按鈕處，連續(xù)點擊鼠標5次，就可以了。操作過程完全不需要思考！ 顯然，當我們關閉第一個標簽的時候，Chrome根據我們的行為，“猜”到了我們可能有連續(xù)關閉多個標簽的需求。所以他們設計了這樣的一個小細節(jié)，極大的提升了這種應用場景下的用戶體驗。而當用戶鼠標移出標簽區(qū)域的時候，Chrome再次“猜”到，用戶的關閉操作應該已經完成了，這時，它才重新計算寬度，并重新排布所有標簽(圖中5)。 相比之下，IE可就沒那么聰明了。請看：
在IE8中，首先，想要關閉標簽，必須先激活它(圖中2和3)。其次，關閉后，將馬上重新計算各標簽的寬度(圖中4)。相比之下，Chrome的設計，在這樣的場景下，更加能夠與用戶“心有靈犀”。而在其他的場景下，這種設計也不會有問題。 在新版本的QQ中，騰訊的設計師做了一處修改，當用戶同時打開多個會話窗口時，這些窗口會進行合并，用戶可以使用類似標簽的控件進行切換。類似下圖中的樣子：
我個人很喜歡這個設計，切換起來很方便。但是有一次，我不小心將其中一個會話拖離了主窗口，類似這樣：
由于是誤操作，我并沒有馬上反應過來發(fā)生了什么。這時，我注意到被拖出來的那個會話窗口上，出現了一個氣泡提示。內容是：“贊！你發(fā)現了會話窗口拖動的秘密。按住頭像還可以拖回去哦，快試試吧?！盦Q好像猜到了我的困惑，直截了當的給我提供了相關說明和解決方案。 其實對于很多初級用戶來說，由于他們對鼠標使用不熟練(我母親就是這樣的用戶)，或者，他們的鼠標質量比較差，很容易產生這樣的誤操作。QQ的提示信息在用戶誤操作后的第一時間解決了用戶的困惑，并且提供了恢復的方法。另外一方面，即使用戶不是誤操作，這個提示作為一個對新功能的說明，也是很有必要的。 當我們使用了某機構的服務，或者購買了某商品出現問題時，經常會有打客服電話咨詢的需求。如果問題比較復雜，語音程序無法解決的話，我們就需要轉人工客服。當咨詢量特別大的時候，轉接人工客服需要漫長的等待。筆者注意到，不同的機構（或者說不同的呼叫中心服務提供商），對于這個流程的設計，是不一樣的。 先說一個體驗不太好的例子。北京某政府機構的客服電話，轉人工服務的大致流程是這樣的：
也就是說，如果等待時間較長，我不但需要忍受這個過程，還需要每隔30秒按一下1鍵才能繼續(xù)。這是一個非常不好的體驗。(其實后面還有更崩潰的策略，沒在流程圖中表現出來。就是：如果連續(xù)按多次1鍵，估計在10次左右吧，會提示：“呼叫失敗，請稍后重撥…”然后電話自動掛斷。也就是說，我等了很久之后，不但沒得到服務，還被強行清除出隊列了… 需要重新排隊！) 那么，在這樣的情景下，我們是不是也可以分析一下用戶的目的，然后優(yōu)化一下流程呢？我想答案是肯定的，下面說一個我認為比較優(yōu)秀的案例。某銀行的信用卡客服電話，轉人工服務的大致流程是這樣的：
這是一個我認為比較不錯的流程設計。該銀行“猜”到，如果一個用戶在轉人工服務的過程中，連續(xù)3次決定繼續(xù)等待，這證明該用戶的態(tài)度很“堅決”，很有可能是因為他真的遇到了必須要人工解決的問題。所以這時系統將不再引導他繼續(xù)按鍵，而是一直播放等待的音樂，直到有客服接電話為止。 由上面的這幾個例子可以看出，有些時候即使我們不去做特別專業(yè)的用戶調研和數據分析，只要我們設身處地的從用戶的角度去思考，去推理，去觀察用戶的行為，就更可能設計出體驗更好的產品。 |
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