解鎖智能時(shí)代服務(wù)密碼

我們公司是做互聯(lián)網(wǎng)金融的企業(yè)，我們的場(chǎng)景會(huì)有理財(cái)人、有借款人，基于場(chǎng)景分析出來(lái)在四個(gè)典型場(chǎng)景里面，有我們目前客服面臨的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)。

第一跟行業(yè)沒(méi)有太大關(guān)系，IVR語(yǔ)音這里面按鍵層次非常多，你很難快速找到自己的選項(xiàng)，我們電銷對(duì)客戶數(shù)據(jù)收集、系統(tǒng)建設(shè)不夠完善導(dǎo)致電銷外呼人員可用的信息量比較小，在話意基本趨同，導(dǎo)致整個(gè)轉(zhuǎn)化率比較低，同樣業(yè)務(wù)培訓(xùn)里面，大家知道客服行業(yè)人員流動(dòng)非常大，如果這個(gè)背景底下你知識(shí)點(diǎn)特別多，對(duì)我們客服人員要求特別高，培訓(xùn)成本特別高，周期特別長(zhǎng)，這是我們第三個(gè)痛點(diǎn)，質(zhì)檢前面很多專家說(shuō)，嘗試智能質(zhì)檢代替抽檢，我們抽檢是15%，覆蓋比較低、時(shí)效比較慢，基本等到整個(gè)服務(wù)結(jié)束之后第二天，或者是幾個(gè)小時(shí)之后才能給到一個(gè)反饋，這是我們大概看到的痛點(diǎn)。我們看到AI和大數(shù)據(jù)技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域，廣告、反欺詐都能看到AI的落地和對(duì)能效的提升，我們現(xiàn)在把整個(gè)AI成形的技術(shù)應(yīng)用到客服的領(lǐng)域，這是我們今天有幾個(gè)點(diǎn)跟大家分享的，第二點(diǎn)，其實(shí)洞察先知更多是講客戶畫(huà)像的技術(shù)，怎么在我們呼入、呼出兩個(gè)環(huán)節(jié)我們做未問(wèn)先答，我們有一個(gè)猜你想問(wèn)的體驗(yàn)提升，在整個(gè)客服體系升級(jí)上面我們加入了智能質(zhì)檢、智能輔助和線上智能制作服務(wù)的提升。

這塊是我們幾個(gè)系統(tǒng)參數(shù)，我自己做技術(shù)出身，我可能跟騰訊沒(méi)法比，我們整個(gè)業(yè)務(wù)量沒(méi)有那么大，因?yàn)槠鹑趫?chǎng)景，我們有兩個(gè)業(yè)務(wù)線，大概每一個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)有1300萬(wàn)和1500萬(wàn)，有一些重疊大概是4000-4500萬(wàn)的樣子，我們是經(jīng)過(guò)一輪迭代由傳統(tǒng)的P處理和流式分該做純實(shí)時(shí)的架構(gòu)，我們?cè)诰€服務(wù)響應(yīng)時(shí)間小于50毫秒，每天處理量、消息數(shù)量峰值流量是1萬(wàn)，我們總標(biāo)簽數(shù)在建設(shè)中，我們用戶畫(huà)像得花2-3年的時(shí)間，標(biāo)簽體系不是你做一個(gè)提前定義好就一蹴而就，我們現(xiàn)在的標(biāo)簽數(shù)還不大，大概是五六千的標(biāo)簽體系，我們?cè)诳头到y(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，讓我們客服人員現(xiàn)有標(biāo)簽沒(méi)有的情況下可以開(kāi)放補(bǔ)充標(biāo)簽，我們有一個(gè)閉環(huán)，將我們進(jìn)一步體驗(yàn)添加現(xiàn)有標(biāo)簽里面。

這一件有點(diǎn)偏技術(shù)，這一個(gè)大概分享一下我們?cè)趺凑J(rèn)知用戶畫(huà)像，以及數(shù)據(jù)收集、處理以及畫(huà)像建模整個(gè)邏輯關(guān)系是怎么樣的，我們看到你做用戶畫(huà)像需要有各種各樣的數(shù)據(jù)源，因?yàn)槲覀兎?wù)是純線上，所以有一類數(shù)據(jù)是比較好收集，用戶在APP交互的數(shù)據(jù)，我們?cè)谕饷孀鰪V告投放點(diǎn)擊廣告到H5落地，從那時(shí)候我們有一些數(shù)據(jù)的累計(jì)，用戶落地有些行為有可能會(huì)注冊(cè)、有可能不會(huì)注冊(cè)，后面觸達(dá)風(fēng)控系統(tǒng)、反欺詐系統(tǒng)，有可能被拒貸，我們用流量變現(xiàn)到友商去，我們會(huì)收集用戶活動(dòng)的數(shù)據(jù)、瀏覽、搜索、點(diǎn)擊和廣告交付的行為。

第二類是第三方數(shù)據(jù)，我們更很多的第三方服務(wù)商，包括剛才的解總，科大訊飛也是我們的合作伙伴，我們可以獲得合規(guī)第三方數(shù)據(jù)，第三個(gè)就是我們很多業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括客服團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)的時(shí)候語(yǔ)音的數(shù)據(jù)，包括你在CRM界面做標(biāo)記的數(shù)據(jù)，這是我們第三類數(shù)據(jù)來(lái)源，我們各個(gè)業(yè)務(wù)線的數(shù)據(jù)，我們?cè)趺礃?gòu)建用戶畫(huà)像，我們理解大概是這樣的，我們不需要所有的數(shù)據(jù)都實(shí)時(shí)反饋我們畫(huà)像系統(tǒng)里面，但是有的數(shù)據(jù)，像用戶的行為數(shù)據(jù)，可能瀏覽的行為表達(dá)不了太多的意圖，但是點(diǎn)擊搜索行為非常高，我們希望有非常實(shí)時(shí)的系統(tǒng)捕獲用戶畫(huà)像，希望用戶在各種強(qiáng)度提供個(gè)性化的服務(wù)，我們把系統(tǒng)設(shè)計(jì)分成實(shí)時(shí)和P處理兩塊，我們用技術(shù)做實(shí)時(shí)處理，離線大概是小于一千量級(jí)的處理，這個(gè)里面是典型數(shù)倉(cāng)的模型，這里面有很多的我們叫主題庫(kù)，想分享一下這塊用戶畫(huà)像，我們?cè)趺蠢斫庥脩舢?huà)像的數(shù)據(jù)流和邏輯。

這里面我們把整個(gè)用戶畫(huà)像分成四大塊，第一個(gè)叫做屬性，比如人工屬性、設(shè)備信息，我會(huì)單獨(dú)拎出來(lái)，我們認(rèn)為用戶畫(huà)像有一部分?jǐn)?shù)據(jù)不會(huì)隨著時(shí)間的變化頻繁變化，一個(gè)人的性別一輩子不會(huì)變，年齡一年變一次，學(xué)歷基本上本科碩士畢業(yè)后來(lái)沒(méi)有更多的學(xué)術(shù)要求，這個(gè)數(shù)據(jù)相對(duì)也靜態(tài)，設(shè)備信息也類似，一個(gè)人換手機(jī)不可能一周換一次，我們會(huì)放到屬性這一層，還有一些海量的數(shù)據(jù)是不可修改，是一種偏持續(xù)化的數(shù)據(jù)，我們叫用戶行為數(shù)據(jù)，誰(shuí)、什么時(shí)間、什么事情，基于三類信息定義出來(lái)這叫行為數(shù)據(jù)，缺一不可。

但是我們?cè)谡f(shuō)做用戶畫(huà)像做成標(biāo)簽預(yù)測(cè)用戶未來(lái)的行為我得建模，你拿用戶行為數(shù)據(jù)沒(méi)有辦法直接使用，這個(gè)地方回到機(jī)器學(xué)習(xí)典型兩個(gè)階段的工作，第一個(gè)階段我們叫特征工程，之后我們基本上會(huì)基于海量的用戶行為數(shù)據(jù)去推測(cè)出來(lái)這個(gè)用戶在某一個(gè)地方的興趣點(diǎn)。舉一個(gè)比較簡(jiǎn)單的例子，有的用戶在財(cái)經(jīng)感興趣，有的用戶對(duì)汽車感興趣，你怎么判斷兩個(gè)用戶興趣多高，有的用戶過(guò)去一個(gè)月看過(guò)100篇財(cái)經(jīng)的文章，有的看過(guò)三次，我傾向認(rèn)為看過(guò)100篇財(cái)經(jīng)文章，搜索財(cái)經(jīng)關(guān)鍵詞在財(cái)經(jīng)意向度更高，我們結(jié)合機(jī)器的模型，我可以量化強(qiáng)度，也就是說(shuō)可以在興趣上打分，到底是8.0的興趣分還是1.0的興趣分，無(wú)論在營(yíng)銷上面還是客服提供服務(wù)的時(shí)候，我知道這個(gè)大概是什么感興趣的客群。

我們說(shuō)說(shuō)用戶畫(huà)像標(biāo)簽，這個(gè)標(biāo)簽我們分為幾類，一類基于海量數(shù)據(jù)推斷出來(lái)這個(gè)用戶對(duì)什么感興趣，興趣可以分為0、1，有興趣和沒(méi)興趣，把興趣分為多高的興趣，這是可以量化的數(shù)據(jù)。第三類標(biāo)簽是預(yù)測(cè)性標(biāo)簽，我預(yù)測(cè)客戶一周之內(nèi)98%可以轉(zhuǎn)為理財(cái)客戶，這不是興趣，這直接對(duì)業(yè)務(wù)模式有直接幫助的東西，這個(gè)地方稍微花點(diǎn)時(shí)間講講我們對(duì)用戶畫(huà)像的理解。這是我們提到我們IVR有一個(gè)痛點(diǎn)，這里有一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)畫(huà)，這里模擬用戶打我們的號(hào)可能先選1，到第二級(jí)菜單會(huì)告訴他一二三四五，他前四個(gè)選項(xiàng)都不是就選了5，依次選5，用戶花了十幾分鐘沒(méi)有找到答案撥到了0，這個(gè)效率對(duì)用戶非常低，對(duì)我們客服的工作人效比較低，這里講一個(gè)例子就是IVR人工滿意度非常低，我們客服壓力比較大，成本比較高，客戶經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)等待打到人工客服是不高興的。

這里面講我們?cè)趺蠢每蛻舢?huà)像在IVR怎么做優(yōu)化和提高人效，我們提到用戶畫(huà)像的模型我們有特征、標(biāo)簽兩類，在用戶打電話進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我們先在50毫秒時(shí)間抓取用戶的標(biāo)簽，我們看用戶到底是貸前還是貸中、貸后用戶，他在我們業(yè)務(wù)系統(tǒng)表現(xiàn)出來(lái)，我看到他曾經(jīng)打過(guò)咨詢過(guò)，我們從業(yè)務(wù)里面看到審核是失敗了，這個(gè)用戶沒(méi)有符合我們的、過(guò)風(fēng)控系統(tǒng)會(huì)拒了，這個(gè)客戶應(yīng)該是打電話問(wèn)為什么被拒了，被拒能不能把賬號(hào)注銷掉，這種情況的用戶大概會(huì)問(wèn)這些問(wèn)題，我問(wèn)我為什么被拒絕，我哪里不規(guī)范，我動(dòng)輒一個(gè)周、一個(gè)月會(huì)不會(huì)繼續(xù)申請(qǐng)，還有不高興了直接注銷帳戶，這種情況下我們不用漫長(zhǎng)的聽(tīng)一二三四五六也沒(méi)有得到想要的答案，我們直接給一個(gè)選項(xiàng)，你是不是要問(wèn)審核失敗的原因，如果是就結(jié)束了，我們直接把答案給他，如果不是我們可能問(wèn)申請(qǐng)失敗的原因，注銷賬號(hào)、審核失敗能否再建，我們整個(gè)體驗(yàn)由N個(gè)選項(xiàng)只用兩票就完了，預(yù)測(cè)失敗在猜他想問(wèn)什么問(wèn)題，猜測(cè)部分直接轉(zhuǎn)人工，對(duì)服務(wù)時(shí)效提升很大。

這是指另外一個(gè)場(chǎng)景，我們用用戶畫(huà)像分析出來(lái)是還款失敗了，曾經(jīng)咨詢還款的事宜，他是聊還款相關(guān)的東西，沒(méi)有必要重復(fù)聽(tīng)一個(gè)通用的菜單，這個(gè)是我們基于用戶畫(huà)像在IVR做千人千面提高效率的辦法，這個(gè)是說(shuō)，我們有用戶畫(huà)像和AI技術(shù)之前我們大概的服務(wù)流程是什么樣子，最開(kāi)始我們其實(shí)在用戶撥打電話進(jìn)來(lái)的時(shí)候我們不知道想問(wèn)什么，我們只能跟用戶進(jìn)行多人的對(duì)話去詢問(wèn)鎖定用戶的意圖以及打電話的目的，我們?cè)S多各種智能輔助的設(shè)備或者是一些系統(tǒng)，所以我客服人員會(huì)需要花大量的時(shí)間去查詢資料，在線查資料，查我們知識(shí)庫(kù)的東西，我沒(méi)有辦法提供實(shí)時(shí)的指導(dǎo)，我們質(zhì)檢也是之后的，服務(wù)結(jié)束之后第二天才能對(duì)這個(gè)服務(wù)的體驗(yàn)和服務(wù)的效果做一個(gè)評(píng)價(jià)，總的來(lái)講客戶服務(wù)滿意度比較低，整個(gè)客戶服務(wù)的效率比較低。

這個(gè)講的是說(shuō)當(dāng)我們有用戶畫(huà)像、有智能輔助體驗(yàn)是什么樣的，同樣回到這個(gè)地方，我們畫(huà)像標(biāo)簽當(dāng)然這不是全部標(biāo)簽，有我剛才提的屬性、性別、職業(yè)這些是相對(duì)比較穩(wěn)定的數(shù)據(jù)，我基于數(shù)據(jù)的認(rèn)知，對(duì)用戶客群的認(rèn)知我會(huì)智能分析用戶分析問(wèn)題是什么，我跟IVR預(yù)判有點(diǎn)像，我會(huì)從知識(shí)庫(kù)掉取對(duì)這一類問(wèn)題回答的模塊，大概是三部分或者是幾部，按照標(biāo)準(zhǔn)化的SOP去提供服務(wù)，我們?cè)谡麄€(gè)CRM界面還會(huì)有實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯的東西，很多嘉賓提到你開(kāi)放場(chǎng)景并沒(méi)有像實(shí)驗(yàn)室做實(shí)驗(yàn)?zāi)敲赐昝溃覀兛头茈y聽(tīng)清客戶說(shuō)得是什么，我們有一個(gè)語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯，把客戶問(wèn)題以文字的方式呈現(xiàn)，避免信息不對(duì)稱或者是溝通的問(wèn)題，還有我們實(shí)時(shí)質(zhì)檢，不會(huì)等電話結(jié)束之后再反饋，我告訴你情緒異常，或者是你的分貝高于你平時(shí)平常個(gè)人對(duì)話的分貝，或者你的對(duì)話和打電話進(jìn)來(lái)客戶對(duì)話有重疊，我判斷你有搶話的嫌疑，再聽(tīng)你的語(yǔ)速，你每分鐘說(shuō)130個(gè)字就會(huì)標(biāo)紅，告訴你放慢一點(diǎn)，客戶不太清楚你說(shuō)什么。還有關(guān)鍵詞，我們有黑灰名單，在不同業(yè)務(wù)有些詞、有些表述是不對(duì)的，這個(gè)地方我們會(huì)實(shí)時(shí)提醒他，你得注意你的用詞，這個(gè)質(zhì)檢發(fā)生在你服務(wù)過(guò)程中，而不是發(fā)生在你服務(wù)之后。電銷不細(xì)說(shuō)，電銷跟呼入場(chǎng)景有一定，我們做用戶畫(huà)像、再智能分析、流程引導(dǎo)、幫助客服人員在當(dāng)場(chǎng)得到實(shí)時(shí)的幫助。這個(gè)應(yīng)該也不用太多說(shuō)，這是換了一個(gè)端，由我們語(yǔ)音端轉(zhuǎn)到在線，這也是基于用戶標(biāo)簽會(huì)猜測(cè)你想問(wèn)的問(wèn)題，我們最開(kāi)始的服務(wù)方式也是剛才提到FAQ的方式，我猜到你想問(wèn)的問(wèn)題，我在聊天界面把你可能想問(wèn)的問(wèn)題、答案給你，你發(fā)現(xiàn)FAQ沒(méi)有你想要的東西，這樣我們客服會(huì)接入場(chǎng)景，通過(guò)對(duì)話的方式鎖釘你想要什么，還不行就到人工客服這一塊。

我們質(zhì)檢、語(yǔ)音質(zhì)檢這塊過(guò)去情況是說(shuō)我們覆蓋率比較低，你不是做到全量的覆蓋、質(zhì)檢，百分之百質(zhì)檢你的團(tuán)隊(duì)，我們覆蓋率大概是5%左右，人力成本比較高，你做質(zhì)檢的話專員對(duì)業(yè)務(wù)的理解應(yīng)該是大于、等于前線的人員沒(méi)有辦法做判斷，人力成本比較高，我們培養(yǎng)質(zhì)檢專業(yè)人員周期也是很長(zhǎng)的，一般前線要工作一段時(shí)間，后線也要一些質(zhì)檢、培訓(xùn)的工作，等有一定的經(jīng)驗(yàn)才能做這個(gè)事情，培養(yǎng)周期比較長(zhǎng)，還有一個(gè)很痛點(diǎn)的問(wèn)題，整個(gè)人的判斷是非常主觀的，所以很多時(shí)候會(huì)造成一輪前線人員的投訴，他會(huì)認(rèn)為自己沒(méi)有問(wèn)題，而是質(zhì)檢主官判斷手法不一樣導(dǎo)致績(jī)效沒(méi)有打好，風(fēng)險(xiǎn)把控能力低，這對(duì)實(shí)效性來(lái)講，你風(fēng)險(xiǎn)低第二輪才出來(lái)會(huì)錯(cuò)失一個(gè)最佳的時(shí)間。

數(shù)據(jù)挖掘不徹底，很多時(shí)候你情感、感知包括當(dāng)場(chǎng)的信息是缺失的，你后面做人工質(zhì)檢你信息拿不全，我們通過(guò)智能質(zhì)檢能大部分解決問(wèn)題，智能質(zhì)檢覆蓋率是百分之百，我們?nèi)肆Τ杀編缀醪恍枰斯さ母深A(yù)，我可以講講智能質(zhì)檢用到的技術(shù)和功能，第一步就是說(shuō)我們把語(yǔ)音數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)變成文本，第二部分我們對(duì)文本進(jìn)行一個(gè)解析，以及我們關(guān)鍵詞和匹配，我們會(huì)打出一個(gè)分?jǐn)?shù)，這個(gè)分?jǐn)?shù)目前是規(guī)則引擎沒(méi)有上到模型階段，我們?cè)趯?shí)時(shí)質(zhì)檢的時(shí)候我們看到用戶的語(yǔ)速以及情緒，這些東西都可以認(rèn)為是我們?cè)u(píng)分模型的不同維度。我們認(rèn)為關(guān)鍵詞你觸到非常敏感的關(guān)鍵詞有一票否決權(quán)，你壓根不會(huì)得到分?jǐn)?shù)，就零分了，這是很大的避諱，我提到用戶畫(huà)像在智能客服的重要性，客服系統(tǒng)我們形成一個(gè)反饋機(jī)制，我們用戶畫(huà)像不但幫助客服，客服人員也幫助建立客戶畫(huà)像，客服人員有能力給用戶打一些標(biāo)簽，這些用戶的憤怒值從1-10分，一個(gè)用戶經(jīng)常打電話過(guò)來(lái)怒氣沖沖，我們接電話人員會(huì)有一個(gè)心理建設(shè)，你調(diào)整一個(gè)狀態(tài)，有的用戶可能是雙高人群，高智慧、高情商，你要以更理性去服務(wù)，不要大概、可能，他會(huì)覺(jué)得你很不專業(yè)，我們把數(shù)據(jù)放到用戶畫(huà)像，你會(huì)給到高效、滿意的服務(wù)給客戶，這是我們一個(gè)用戶畫(huà)像的場(chǎng)景。

右面我們智能質(zhì)檢系統(tǒng)里面的功能，報(bào)表不用說(shuō)，我們實(shí)時(shí)生成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，到實(shí)時(shí)的坐席，你過(guò)去一周、一小時(shí)你打分情況給你是什么樣子，還有明細(xì)，你點(diǎn)進(jìn)去看到任何的電話，你哪些做得欠考慮，哪些值得改進(jìn)，你語(yǔ)速很快，高出你團(tuán)隊(duì)平均水平，這是你主管線下聊，趨勢(shì)指的是我們關(guān)鍵詞，我們不斷發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)線有些高頻詞出現(xiàn)，我們把這個(gè)信息反饋給業(yè)務(wù)線，很多客戶說(shuō)注冊(cè)不了，或者是注冊(cè)不知道怎么弄，這個(gè)信息我們發(fā)現(xiàn)跟搜索的高頻詞一樣，你可以實(shí)時(shí)給業(yè)務(wù)線讓他注意。

這個(gè)就是我們通過(guò)進(jìn)線轉(zhuǎn)移，通過(guò)提供智能輔助，在各種維度強(qiáng)化，有沒(méi)有靜默，兩人長(zhǎng)達(dá)10秒鐘的靜默也有問(wèn)題，綜合來(lái)看給你打一個(gè)質(zhì)檢的分?jǐn)?shù)，這是最后一頁(yè)，我們大概看一下，這是對(duì)智能客服的理解，這是時(shí)效、效果，這是對(duì)內(nèi)部管理來(lái)講，我們客戶對(duì)用戶畫(huà)像、人工智能、畫(huà)像的手段提供個(gè)性化的服務(wù)，提供更精準(zhǔn)的服務(wù)、提供更高效的服務(wù)，這三個(gè)我們給客戶滿意度做調(diào)研，發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)答都是有一些指向性，有一些輿論，輿情我們是不是關(guān)注，比如國(guó)家金融的強(qiáng)管控，用戶不斷會(huì)問(wèn)你這塊有沒(méi)有準(zhǔn)備、有沒(méi)有宣導(dǎo)，我們會(huì)給GR、PR部門提前做宣導(dǎo)，否則輿情向這么一個(gè)方向發(fā)展的時(shí)候，你如果提前沒(méi)有準(zhǔn)備，后面會(huì)很被動(dòng)。

數(shù)據(jù)表象更完善是指我們很多數(shù)據(jù)你用人看數(shù)據(jù)沒(méi)有什么名堂，數(shù)據(jù)自己會(huì)講故事，我們認(rèn)為這個(gè)大數(shù)據(jù)問(wèn)題所在，你通過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)習(xí)、機(jī)器學(xué)習(xí)自己告訴你發(fā)生什么事，而不是人去猜，很多背后的邏輯其實(shí)講不清楚。