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論“賓客至上”與“員工第一” 〔關(guān)鍵詞〕賓客至上；員工第一；酒店；管理 一、引言 眾所周知，酒店員工是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，有了滿意的員工，才能創(chuàng)造滿意的服務(wù)，吸引滿意的客人，創(chuàng)造酒店良好的效益。但是，由于以往酒店的經(jīng)營管理工作始終強調(diào)的是“賓客至上、服務(wù)第一”，認(rèn)為“顧客就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”，認(rèn)為只有做到顧客滿意才能使酒店獲取收益，其結(jié)果往往疏忽了員工利益或者形成了賓客利益和員工利益相悖的誤區(qū)。 其實，“賓客至上”與“員工第一”雖范疇不同，但相輔相成。在酒店的經(jīng)營管理工作中，如何使“賓客至上”與“員工第一”和諧統(tǒng)一，已成為其迫切需要解決的課題。 二、“賓客至上”論憂思 “平等待客”是自古以來的待客之道。但一些營銷學(xué)者認(rèn)為，顧客天生是不平等的，必然有三六九等之分。他們根據(jù)顧客對酒店的價值，將顧客分為三類：最有價值顧客、最具增長型顧客、負(fù)值顧客。他們的觀點是，酒店應(yīng)當(dāng)視最有價值顧客和最有增長性顧客為“上帝”，而對負(fù)值顧客應(yīng)則選擇拋棄掉。因為負(fù)值顧客給酒店帶不來任何價值，只會耗用酒店資源。換言之，則是20%左右的客戶能給酒店帶來80%的利潤價值，但酒店花在另外80%顧客身上的成本，要大于這些顧客給酒店帶來的回報。所以說，片面強調(diào)“賓客至上”并不利于酒店經(jīng)營管理目標(biāo)——贏利的實現(xiàn)。 另外，顧客的個人素質(zhì)也因為其教育背景、個性氣質(zhì)、社會地位等因素不同呈現(xiàn)各種不同的層次。酒店如果片面強調(diào)“賓客至上”，只注重經(jīng)濟(jì)效益的獲得，很可能就會犧牲酒店的社會效益，降低了其社會美譽度。 三、“賓客至上”與“員工第一”的關(guān)系 （一）“賓客至上”與“員工第一”范疇不同，相互并列 1.要正確理解“賓客至上”。 “賓客至上”指的是酒店員工及管理者對待客人的態(tài)度，即把客人的需要作為旅游酒店服務(wù)活動的出發(fā)點，把追求客人的滿意當(dāng)作服務(wù)活動的宗旨。由于“客戶是衣食父母”，酒店的立足、發(fā)展、贏利都需要得到賓客的認(rèn)可，所以選擇“賓客至上”，以此作為服務(wù)客人的指導(dǎo)思想，滿足客人需求，贏得客人，實現(xiàn)組織目標(biāo)，這本身無可厚非。但是，必須認(rèn)識到的是，“賓客至上”對于酒店來說，只是贏利保證，是目的，而非手段。要達(dá)到這一目的，僅僅依靠片面強調(diào)“賓客至上”理念，是不可能達(dá)到的。 2.對“員工第一”要理性認(rèn)識。 從酒店行業(yè)長久競爭力來講,員工一定是第一位的。因為酒店競爭力的源泉，依賴于真心實意地為客人服務(wù)、為酒店創(chuàng)造價值的員工。當(dāng)酒店業(yè)真正做到“員工第一”的時候,員工才會真正地做到“顧客第一”。 （二）“賓客至上”與“員工第一”互為依托，相輔相成 顧客滿意是酒店成敗的根本，任何酒店失去了客人，也就意味著失去了贏利的機(jī)會。然而沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。 1.“賓客至上”是酒店協(xié)調(diào)顧客關(guān)系，吸引客源的必要手段。 美國酒店公共關(guān)系專家加瑞特說：“無論大小酒店都必須永遠(yuǎn)按照下述信念來計劃自己的方向，這個信念就是：酒店要為顧客所有，為顧客所治，為顧客所享”。酒店應(yīng)將顧客的利益和需求擺在首位，通過滿足顧客的需求來換取酒店的利益。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，“買方市場”必然要求酒店重視顧客的工作，這也是酒店生存、獲利、發(fā)展的根本保證；沒有了顧客，酒店的生存、獲利、發(fā)展將無法實現(xiàn)。 2.“員工第一”是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。 人力資源是酒店的第一資源，它是酒店創(chuàng)造巨大的利潤的基礎(chǔ)。試想，當(dāng)員工在一個不被尊重和重視的地方工作，他的工作積極性又怎么會提高，他的注意力又怎會放在客人身上？對酒店來說，“員工第一”理念的提出，不是對“賓客至上”理論的否定，而是對“賓客至上”的一種更深層次的理解，是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。 四、成功的管理應(yīng)做到“賓客至上”與“員工第一”相協(xié)調(diào) （一）沒有顧客就沒有我們，讓員工意識到客人永遠(yuǎn)是“對”的 1.發(fā)揮主人翁精神，把對“讓”客人。 員工如果意識到客人是酒店效益的源泉，是酒店發(fā)展和生存的推動力，是酒店服務(wù)質(zhì)量與管理水平的督察官，那么他們就會對客人的做法不妥當(dāng)時（但其言行合法而且沒有妨礙到其他客人的利益），包容、理解客人的“過錯”，給客人臺階下，“讓”他/她是對的。 2.落實“賓客至上”的公關(guān)意識，提供待客如上賓的個性化服務(wù)。 做好待客如上賓的個性化服務(wù)就要員工讀懂客人的需求，讓其以個體的方式對待客戶。因為酒店是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的商品是服務(wù)，只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特點，才能根據(jù)客人不同需求提供令客人舒適和舒心的服務(wù)，才能打動客人的心而贏得客人的認(rèn)可。比如,了解客人的喜好和興趣等；提供特別的服務(wù)選擇權(quán)等。 （二）落實“員工第一”觀念，讓員工成為酒店價值的核心 1.重視員工激勵，滿足員工個人發(fā)展需求。 美國管理學(xué)會主席勞倫斯·艾帕雷講過一句話：“管理不是管物，而是開發(fā)人才。”以發(fā)展的眼光從總體上尊重和認(rèn)可員工。當(dāng)管理者和員工融入到一個相互信任與相互負(fù)責(zé)的工作氛圍中去時，雙方之間形成的應(yīng)該是一種“強者”與“強者”，而不是“優(yōu)越者”與“弱者”的關(guān)系，堅持把員工看成是一個強有力的合作伙伴，充分激發(fā)他們的才能，取得共同的進(jìn)步。 2.實施有效的酒店內(nèi)部溝通，給員工參與管理的機(jī)會。 所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達(dá)給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。管理的過程是一個通過發(fā)揮各種管理功能，充分調(diào)動人的積極性，提高機(jī)構(gòu)的效能，實現(xiàn)酒店共同目標(biāo)的過程。有效的管理來源于良好的上下行溝通、平行溝通。只有實施有效的酒店內(nèi)部溝通，給員工參與管理的機(jī)會，才能上下一心，統(tǒng)一步調(diào)，群策群力，實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)目的和社會效益目的。 3．建立合理的薪酬體系。 著名的馬斯洛需求理論把人的需求從低到高基本分為五等，分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。員工需要激勵，這種激勵一方面當(dāng)然是精神上的，但物質(zhì)激勵在現(xiàn)實中，特別是對占絕大多數(shù)的酒店一線工作人員來說，無疑是非常重要的。據(jù)調(diào)查，參照市場平均薪酬水平，多數(shù)酒店從業(yè)人員（尤其是一線工作人員）的工資待遇水平偏低。很多員工對工作熱情不高，甚至跳槽，都與之有關(guān)。這說明，酒店要實現(xiàn)企業(yè)的價值，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，滿足員工的物質(zhì)需要是基礎(chǔ)；況且，酒店給員工的福利待遇不是施舍，而是員工付出勞動的回報。酒店在物質(zhì)利益方面，如工資、獎金、福利、工作條件上應(yīng)給予員工合理的報酬，在醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、勞動保險、住房公積金等方面讓員工放心。這樣，員工才能沒有后顧之憂，追求更高層次的需求。 4．關(guān)心員工生活。 酒店員工從事的服務(wù)工作需要面對形形色色的客人，協(xié)調(diào)處理各種內(nèi)外人際關(guān)系，一線員工的工作還要付出大量的體力勞動，而且，有時候還得不到對方的理解和尊重。酒店員工從事的工作并不輕松。因此，關(guān)心員工生活是酒店應(yīng)該重視的問題，使員工心暖、氣順、勁足。例如：酒店可以組織全體員工參加外出旅游，讓員工開闊眼界，增長見識，在緊張的工作之余得到放松；逢員工生日可以表示物質(zhì)和精神上的祝賀，讓員工感受到集體的溫暖和關(guān)懷，增強員工團(tuán)隊精神和集體凝集力。 5．基于科學(xué)管理上的“員工第一”。 值得注意的是，“員工第一”不是疏于管理后的“第一” ?！皢T工第一”應(yīng)該體現(xiàn)在管理者對員工嚴(yán)格管理下的關(guān)心、愛護(hù)與培訓(xùn)上；在指出員工不足的同時，正面引導(dǎo)激勵員工，幫助他們進(jìn)步；為員工創(chuàng)造工作、學(xué)習(xí)、發(fā)展的環(huán)境、機(jī)會，使員工在酒店有一種榮譽感和歸屬感上。 五、總結(jié) 每一個酒店都不能回避其獲得利益的本質(zhì)。 酒店以“顧客是上帝”為由，要求員工滿足顧客所有要求的做法未必妥當(dāng)。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客人。只有對員工用心，員工才能對客人用心。所以，酒店只有做到“賓客至上”與“員工第一”相互協(xié)調(diào)，堅持把員工利益放在第一位，尊重他們所做出的貢獻(xiàn)，員工才會真正用心把客人的需求放在首要位置。這樣，才能為酒店帶來一流的顧客服務(wù)水平，帶來良好的財務(wù)業(yè)績，形成良性互動，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 |
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來自： 拉斯維納斯 > 《社會百態(tài)》
