商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案（一）

   第一部份關(guān)于我們

    一、企業(yè)簡介（略）

    二、企業(yè)理念

    以“管理服務(wù)品牌化，管理項目品牌化”的雙品牌戰(zhàn)略為指導(dǎo)，始終以客戶需求，市場發(fā)展為關(guān)注焦點，與“業(yè)主、商戶、發(fā)展商”真誠合作，通過對所服務(wù)項目精細化、專業(yè)化、前瞻性的運營管理，塑造項目市場品牌形象，帶動項目物業(yè)市場價值的穩(wěn)步提升，實現(xiàn)項目在區(qū)域市場內(nèi)可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造屬于業(yè)主、商戶、社會公眾的共同價值。

    三、質(zhì)量方針

    以市場為導(dǎo)向，持續(xù)不斷地引導(dǎo)和滿足客戶需求。

    質(zhì)量方針內(nèi)涵

    1、以客戶滿意為關(guān)注焦點，根據(jù)市場變化，對客戶現(xiàn)有需求和潛在需求作出迅速、敏感的反應(yīng)及決策，引導(dǎo)和滿足客戶需求。

    2、協(xié)作、誠信、專業(yè)、嚴謹。公司文化內(nèi)涵是每位員工的行為準則，為客戶提供誠信、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的人性化管理服務(wù)，確保管理服務(wù)質(zhì)量，促進物業(yè)的保值和增值。

    3、持續(xù)改進，持續(xù)發(fā)展。以ISO9001：）））0為標準，實施科學(xué)規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)，不斷改進和提高管理服務(wù)質(zhì)量，通過創(chuàng)新服務(wù)，為客戶創(chuàng)造超值和持續(xù)價值。創(chuàng)造客戶、公司、社會共同價值，是我們追求的目標。

    質(zhì)量目標

    1、確保服務(wù)及時率100%

    2、客戶服務(wù)滿意度85%

    3、環(huán)境及保潔達到市容（商場）衛(wèi)生管理標準（優(yōu)秀等級）

    4、設(shè)施設(shè)備完好率98%，設(shè)備有效利用率95%

    5、重大消防、治安、安全生產(chǎn)事故率為0

    6、管理服務(wù)質(zhì)量同業(yè)領(lǐng)先，爭創(chuàng)地區(qū)/國家級優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)。

    四、公司管理優(yōu)勢（略）

五、公司發(fā)展歷程

    六、********面積數(shù)據(jù)

    商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案第二部份“********”商業(yè)物業(yè)管理方案

    一、管理服務(wù)原則

    1、以市場競爭態(tài)勢、市場發(fā)展為導(dǎo)向。

    2、以滿足終端消費者需求，扶助商戶商品經(jīng)營為經(jīng)營管理指針。

    3、以商戶需求為關(guān)注焦點，以持續(xù)提升商戶滿意度為服務(wù)目標。

    4、以項目商業(yè)品牌塑造，實現(xiàn)物業(yè)保值增值為經(jīng)營目標。

    5、以建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理團隊為管理目標。

    6、依法管理，為業(yè)主利益、商戶利益、市場整體發(fā)展服務(wù)。

    二、********SWOT分析：

    鑒于￥￥￥￥商圈“服裝市場”競爭加劇，且目前￥￥￥￥服裝批發(fā)重心有往“大生圣名”方向轉(zhuǎn)移的趨勢，目前********處于“不進則退”的不利地位，因此我們必須在充分認知市場競爭態(tài)勢的基礎(chǔ)上揚長避短，提出具有########特點的可行、實效又具有前市場瞻性的營銷思路，以先導(dǎo)者的姿態(tài)，差異化的策略取勝于未來的市場競爭。

    》》優(yōu)勢（S）

    1、￥￥￥￥女裝先行者，積累了一定的市場知名度，品牌效應(yīng)初顯。

    2、********以5萬余平方米規(guī)模成熟經(jīng)營10年，經(jīng)營女裝、面料與窗簾三大品類，三大品類在￥￥￥￥市場的相關(guān)領(lǐng)域均具有舉足輕重的影響力，屬于￥￥￥￥商圈的領(lǐng)跑者。

    3、繼5樓調(diào)整，7、9、10F新開，********以形成了6個樓面的女裝批發(fā)格局，服裝經(jīng)營規(guī)模逾2萬平方米，通過5年的營銷推廣********取得了￥￥￥￥品牌女裝的話語權(quán)與領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。

    4、商廈銳意創(chuàng)新，通過構(gòu)建“女裝網(wǎng)站、零售商俱樂部、時裝發(fā)布中心……”等一系列前瞻性的營銷舉措，輔助商戶經(jīng)營，給商戶增添了信心。

    5、商廈10年的經(jīng)營過程中打造歷練了一支經(jīng)驗豐富的管理團隊，具有較強的產(chǎn)權(quán)式商場的綜合運營管理能力。

》》劣勢（W）

    1、“鎖定重慶高中低檔女裝批發(fā)市場，￥￥￥￥女裝批發(fā)重心隨之偏移，原本具有的區(qū)位優(yōu)勢逐漸喪失。

    2、商廈硬件設(shè)施與配備相對滯后，很大程度上制約了商廈的進一步提升與發(fā)展。

    3、產(chǎn)權(quán)式商鋪很大程度上制約了商廈順應(yīng)市場調(diào)整應(yīng)變的效率，在競爭中相對被動。

    4、目前部份高區(qū)樓層（5、9、10F）出租率下降，尤以5F為甚，商鋪閑置近半，市場形勢極為嚴峻。

    》》機會（0）

    1、逐步推進關(guān)鍵硬件設(shè)施的改造，以充分滿足女裝規(guī)模擴展后的經(jīng)營需要，提升市場競爭力。

    2、在扶助批發(fā)業(yè)務(wù)的同時，強化商廈的零售功能，提升商廈人氣，通過零售業(yè)務(wù)提高商廈代理商的盈利水平。

    3、結(jié)合￥￥￥￥市場競爭態(tài)勢，推進商廈經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整，尋求與競爭對手間的差異化競爭；引導(dǎo)樓層之間經(jīng)營品類的差異化，實現(xiàn)各樓層之間的良性發(fā)展。

    4、強化客戶關(guān)系管理，增強與客戶間的互動，深度開展大客戶營銷工作，提升客戶的忠誠度。

    》》威脅（T）

    1、競爭導(dǎo)致的核心客戶外流，目前9、10F閑置11間商鋪；5F空置近半，形勢較為嚴竣。

    2、產(chǎn)權(quán)商鋪帶來的管理與經(jīng)營調(diào)整困撓。

    3、主城區(qū)零售業(yè)態(tài)強力頻繁促銷對商廈零售份額形成沖擊。

    4、商廈在多年經(jīng)營過程中一直未向商戶收取廣告宣傳費，將導(dǎo)致商廈在后期經(jīng)營過程中因缺乏廣宣資金來源而無力進行持續(xù)的營銷推廣，將在市場競爭中處于劣勢。

    商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案三、********商業(yè)管理服務(wù)重點難點分析

    1、10年商廈設(shè)施設(shè)備相對老化，日常維保，有計劃的開展中大修，保證設(shè)施設(shè)備的正常運行。

    2、目前商廈先期銷售的商鋪未繳部份的公共維修基金足額征收，以確保設(shè)施設(shè)備中大修資金的來源。

    3、在競爭日趨激烈的￥￥￥￥市場，10年商廈如何進行品牌再造，續(xù)寫商業(yè)輝煌，實現(xiàn)廣大業(yè)主物業(yè)的保值增值。

    4、商廈業(yè)主構(gòu)成復(fù)雜，既有政府機構(gòu)，企事業(yè)單位，也有自然個人；數(shù)量多達1000余戶，充分發(fā)揮業(yè)主委員會的力量，保持與業(yè)主委員會的順暢溝通，在商場運營管理過程中統(tǒng)一業(yè)主思想，應(yīng)對市場變局尤為重要。

    5、商戶數(shù)量龐大，商戶構(gòu)成復(fù)雜，涉及3大經(jīng)營門類，建立與商戶間的常效溝機制，密切與主力商戶間的關(guān)系，構(gòu)建商廈忠誠客戶團隊，穩(wěn)定商城經(jīng)營，促進持續(xù)發(fā)展。

    6、確保商廈未來的市場競爭立于不敗之地，前瞻性的營銷推廣思路，充足而持續(xù)的廣宣投入必不可少。

    7、進一步強化商廈商業(yè)管理隊伍，提高市場運營水平，不斷調(diào)整優(yōu)化商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)，提升商戶整體素質(zhì)，是實現(xiàn)商城的可持續(xù)發(fā)展的重要手段。

    8、在商廈經(jīng)營調(diào)整時期，鞏固補強的政府公共關(guān)系，求得相關(guān)職能部門的支持，營造相對寬松的政府公眾環(huán)境有積極意義。

    商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案四、********基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍

（一）安防管理

    確保業(yè)主、商戶、顧客生命財產(chǎn)安全，是商場正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商場正常運營的有力保障。

    1、保安工作：

    商場營業(yè)時間內(nèi)人流量大，人員龐雜，商場安防工作重在加大巡防頻率與突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力，實行明崗與便衣巡邏、視頻監(jiān)控相結(jié)合，與當?shù)嘏沙鏊芮信浜?，重點打擊偷盜、搶奪等違法犯罪行為；清理占道經(jīng)營行為；營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場，實行周密的進出貨管理制，緊急治安事件的應(yīng)急處理……切實營造安全放心的經(jīng)營消費環(huán)境。

    工作要點：治安巡邏、經(jīng)營秩序維護、清理占道、營業(yè)結(jié)束后的清場管理及出入登記

    2、消防工作：

    消防責(zé)任重于泰山，消防是事關(guān)人民生命財產(chǎn)的頭等大事。消防工作應(yīng)堅持“防消結(jié)合，重在預(yù)防”的原則，切實做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、建立重點防火部位檔案、嚴格裝修審批與過程監(jiān)督、商場內(nèi)嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火……建立商場火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)。

    工作要點：消防設(shè)備設(shè)施的日常維護檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹、裝修過程的安全監(jiān)控……

    （二）保潔消殺綠化管理

    潔凈的公共環(huán)境，是商場管理服務(wù)水平、商場形象的重要衡量指標。營業(yè)時間內(nèi)實行公共場所（通道、樓梯、前廳、衛(wèi)生間、天棚、墻面……）不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營環(huán)境；定期開展商場公共環(huán)境的消殺工作，確保安全健康的經(jīng)營環(huán)境，做好商廈內(nèi)綠化維護，提升商廈環(huán)境品質(zhì)。

    工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺……

    （三）物業(yè)公共部份、公共設(shè)施設(shè)備維保

    1、物業(yè)公共部份維修養(yǎng)護

    商廈物業(yè)公共部份（樓道、通道、前廳、外墻、天棚、樓頂平臺、下水道、化糞池）的日常維修養(yǎng)護，是維護商廈良好形象，延長物業(yè)使用壽命，避免意外傷害、“水損”發(fā)生的重要手段。********投入使用已達10年，許多物業(yè)公共部份（外墻磚、平臺、下水道…）不同程度的存在著一些問題，重在做好日常檢查，及時修復(fù)、排除安全隱患，擬定中大修計劃，分步實施。

    工作要點：重點部份日常巡檢、提前排除隱患、分步實施中大修計劃……

2、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

    商場設(shè)施設(shè)備的正常運行是商場正常經(jīng)營的前提條件，是商場經(jīng)營環(huán)境質(zhì)量的重要保證。作為有10年經(jīng)營時間的********，重要設(shè)施設(shè)備（中央空調(diào)系統(tǒng)、電梯、配電、消防系統(tǒng)、公共照明系統(tǒng)等）多數(shù)已到了中大修時期，梳理設(shè)施設(shè)備檔案，更為仔細的做好日常維修保養(yǎng)，擬定詳細的設(shè)備中大修維保計劃，分步實施，確保重大設(shè)備正常運行尤其重要，更是一項目極富挑戰(zhàn)性的工作。

    加強商場重要設(shè)備日常檢查、維保，即時處理事故隱患，有效預(yù)防相關(guān)問題的發(fā)生，并擬定相關(guān)設(shè)備意外事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并將其制度化，重在日常檢查與保養(yǎng)。

    工作要點：檔案梳理、日常巡檢、提前排除隱患、分步實施中大修計劃……

    3、商戶日常維修服務(wù)

    商戶日常維修服務(wù)是商場物業(yè)管理中基本的客戶服務(wù)項目，也是商戶感受物業(yè)管理服務(wù)水平與效率的重要途徑，做好商戶日常維修服務(wù)，無疑會贏得商戶的肯定與支持。做好商戶日常維修服務(wù)應(yīng)注意三個方面：其一，維修服務(wù)收費標準公平合理，并提前以書面形式告之，讓商戶心中有數(shù)，避免事后算賬的分歧；其二，維修服務(wù)的效率要高，即：服務(wù)及時（商戶報修，限時服務(wù)制度），維修技術(shù)過硬、質(zhì)量較好，與商戶溝通交流順暢（誠懇有禮）并注意細節(jié)；其三，建立客戶維修質(zhì)量評價制度，將客戶對維修質(zhì)量評價納入日常考核，切實提升服務(wù)水準。

    工作要點：收費公示、限時服務(wù)、客戶評價……

    （四）客戶服務(wù)

    客（商）戶的存在、商戶的發(fā)展、商戶的盈利是商城存在、商城發(fā)展的前提，從商戶角度思考，從市場發(fā)展角度思考，切實滿足商戶各類需求（基礎(chǔ)物業(yè)管理、關(guān)聯(lián)服務(wù)、經(jīng)營引導(dǎo)、營銷培訓(xùn)、廣告促銷、商鋪租賃……），不斷提高商戶對客戶服務(wù)的滿意度，爭取商戶對物業(yè)管理服務(wù)的支持，調(diào)動商戶參與商城活動積極性，并積極引導(dǎo)商戶提升經(jīng)營檔次，服務(wù)質(zhì)量，形成商戶、管理公司團結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務(wù)無小事，客戶服務(wù)無止境，細節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。

    工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務(wù)、持續(xù)跟進、關(guān)注客戶發(fā)展……

    （五）財務(wù)管理

    商場財務(wù)管理主要涉及管理費用的預(yù)算，管理成本的控制，各類費用（租金、物業(yè)管理費、廣告費、水電費、其它代收費）代收代繳，按照物業(yè)管理條例要求的定期公布物業(yè)管理運營收支情況，接受業(yè)主委員會的監(jiān)督等。商場財務(wù)管理重點在于透明清晰、有據(jù)可查。

    工作要點：成本控制、收支透明、有據(jù)可查……

    （六）檔案管理

    做好商廈物業(yè)管理運營過程中所涉及的一切重要事項、設(shè)施設(shè)備的檔安管理工作，使前后工作得以有效銜接。包括：重要設(shè)備的完整檔案資料、重要設(shè)施的完整檔案資料、重要合同協(xié)議、重大決策的會議紀要、重要崗位人員的任免……

    工作要點：保證所有檔案的完整、連續(xù)、系統(tǒng)