旅行社提供的產(chǎn)品主要以服務(wù)為主。與其他服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)一樣，旅行社服務(wù)本身是無(wú)形的，人們無(wú)法觸摸，也無(wú)法稱斤兩，或套用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。但這并不是說(shuō)旅游服務(wù)無(wú)法捉摸，無(wú)法評(píng)價(jià)。在消費(fèi)過(guò)程中，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知有些還是看得見(jiàn)、摸得著的。有些雖然看不見(jiàn)摸不著，也有其顯著的特性。國(guó)外的一些權(quán)威學(xué)者，如貝里（Leonard.L.Berry）等就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量具有五個(gè)特性：

（一）、可感知性。主要包括硬件設(shè)施、設(shè)備、員工的儀表、宣傳標(biāo)識(shí)等。這些物品一方面提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索，另一方面又直接影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。

（二）、可靠性。指能可靠、準(zhǔn)確地執(zhí)行所期望服務(wù)的能力。可靠性要求服務(wù)提供者避免出現(xiàn)差錯(cuò)，因?yàn)槌霈F(xiàn)差錯(cuò)將降低服務(wù)質(zhì)量。

（三）、反應(yīng)性。指服務(wù)提供者應(yīng)提供快捷、有效的服務(wù)。服務(wù)的效率也從另一個(gè)側(cè)面反映了服務(wù)質(zhì)量。

（四）、保證性。指服務(wù)提供者的知識(shí)、態(tài)度與傳達(dá)信任的能力，它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。

（五）、移情性：指服務(wù)提供者應(yīng)對(duì)顧客多加關(guān)注和關(guān)心，盡可能地以最大努力去滿足顧客的需要。

事實(shí)上，不僅服務(wù)質(zhì)量的特征可以明確，評(píng)判服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)是劣，一般的、基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)也是客觀存在。旅行社多年的實(shí)踐證明，盡管對(duì)旅行社質(zhì)量的評(píng)價(jià)受旅游者主觀因素的影響，但總體而言，旅行社質(zhì)量存在著基本的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，并且這些標(biāo)準(zhǔn)被旅游者普遍認(rèn)可。這些客觀質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括：

（一）、根據(jù)不同層次旅游者的具體要求，設(shè)計(jì)合理的旅游線路、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格檔次，這是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提。

（二）、硬件服務(wù)必須達(dá)到約定的標(biāo)準(zhǔn)。如飯店的星級(jí)、餐飲的質(zhì)量、數(shù)量，車輛的檔次規(guī)格等，更不能偷漏景點(diǎn)（包括聯(lián)票中的分景點(diǎn)）或隨意取消原已約定的活動(dòng)安排。

（三）、導(dǎo)游講解服務(wù)、生活服務(wù)必須到位。導(dǎo)游的素質(zhì)能力、才藝水平、服務(wù)技能能贏得游客信任；提供的服務(wù)快捷、有效，無(wú)差錯(cuò)；能密切關(guān)注游客的需求變化，在合理、可能的條件下盡可能滿足游客要求；遇到突發(fā)事件應(yīng)變能力強(qiáng)。

（四）、保證旅游者人身及財(cái)產(chǎn)安全，合法活動(dòng)不受干預(yù)，個(gè)人生活不受騷擾。

（五）、各旅游協(xié)作單位，如賓館、餐廳、景區(qū)、交通等部門能給旅游者提供規(guī)范滿意的服務(wù)。

（六）、保證在約定的時(shí)間內(nèi)按預(yù)定行程提供各項(xiàng)服務(wù)。

（七）、旅游者與旅行社、導(dǎo)游等能保持良好的溝通，在必要的時(shí)候，旅游者能及時(shí)得到服務(wù)補(bǔ)救。

（八）、能為游客提供一個(gè)公開(kāi)、公平、公正的旅游投訴平臺(tái)，旅游企業(yè)能以積極認(rèn)真的態(tài)度處理旅游投訴，切實(shí)保護(hù)旅游消費(fèi)者的權(quán)益。

服務(wù)質(zhì)量的特征和質(zhì)量的客觀標(biāo)準(zhǔn)，為旅行社如何提供產(chǎn)品和服務(wù)指明了方向。但是必須指出，旅行社質(zhì)量最終判斷者是旅游者。旅游者將旅游感受同自身的期望比較，才得出滿意或不滿意的評(píng)價(jià)。因此，旅行社的質(zhì)量管理不僅要保證提供好的產(chǎn)品與服務(wù)，而且還要從旅游者的角度來(lái)看待質(zhì)量問(wèn)題，一切以游客為中心，以自己的實(shí)際行動(dòng)影響旅游者的感受與期望。這樣，才能為顧客提供真正滿意的產(chǎn)品。