2004-09-23  

　　在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善過程,誠信維權(quán)是促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要內(nèi)容,是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的雙刃劍。因此,構(gòu)筑城信維權(quán)體系尤為重要n現(xiàn)今消費(fèi)維權(quán)體系早以建煮,而消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)十分薄弱?經(jīng)營者侵權(quán)有為時(shí)常發(fā)生9消費(fèi)者合法權(quán)益嚴(yán)重受損?欺詐消費(fèi)者行為猖獗,這些嚴(yán)重破壞了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩,給消費(fèi)者帶來了較大災(zāi)難口消費(fèi)若是弱勢(shì)群體,消費(fèi)苦維權(quán)意識(shí)普遍薄弱,這一問題如不得到及時(shí)解決,就難以科學(xué)發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。為此,筆者對(duì)提高消費(fèi)者維權(quán)參與意識(shí)談點(diǎn)淺見多以利消費(fèi)者合法權(quán)益的維護(hù)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的完善。

　　一、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)現(xiàn)狀

　　震驚全國的"假奶粉、劣質(zhì)奶粉"致嬰幼兒死亡或大腦畸形、頭發(fā)"醬油氣重慶石騰劣質(zhì)火鍋底料、四川劣質(zhì)泡菜等曝光,充分反映出當(dāng)前劣質(zhì)食品對(duì)消費(fèi)者健康權(quán)的情燃侵害和違法主體對(duì)消費(fèi)者健康權(quán)的蔑視口假奶粉受害者父母面對(duì)侵害行為顯示出的蒼白無力和不知所措,也充分反映出了當(dāng)前消費(fèi)在的維權(quán)現(xiàn)狀令人擔(dān)憂。然而這只是眾多領(lǐng)域中的冰山之一角n我們從大量的現(xiàn)實(shí)生活中不準(zhǔn)發(fā)現(xiàn),今年一季度國家工商局"紅唇護(hù)農(nóng)行動(dòng)中"查處的假劣農(nóng)資坑農(nóng)案。深圳市福田工商局查獲的4萬消費(fèi)者掉進(jìn)郵購陷阱的特大部購欺詐案,都是工商部門查獲的,受害在沒有拿起法律武器來維護(hù)自身的合法權(quán)益,可見消費(fèi)者維權(quán)參與意識(shí)相當(dāng)薄弱。

　　近年來的眾多消費(fèi)侵權(quán)行為?諸如:房產(chǎn)市場(chǎng)中的誤導(dǎo)消費(fèi)行為、質(zhì)量縮水行為、面積短少行為、物業(yè)管理巾的"黑洞行為"、國家藥監(jiān)局公布的七種劣藥、國家衛(wèi)生部公布的九成不合格茶葉鉛超標(biāo)、國家質(zhì)監(jiān)局公布的有害乳膠漆和地板革等家裝建材、浙江消協(xié)公布的30種:黃酒七成有問題、四川消協(xié)披露的餐桌上的"酒精炸彈"、河南消協(xié)公布的裸裝熟肉制品八成不合格飛浙江消協(xié)警示的含"京好化裝品等,令人甚憂。筆者發(fā)覺,這些眾多消費(fèi)侵權(quán)行為,消費(fèi)者拿起法律武器維權(quán)投訴的寥寥無幾,大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)其消費(fèi)侵權(quán)行為處在朦朧中沒有覺醒起來,也就是說消費(fèi)者參與自身維權(quán)行為處于麻水不仁之中，沒有引起足夠重視。

　　2003年我國對(duì)16個(gè)省市城鎮(zhèn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況進(jìn)行了抽樣調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有68.6%的被訪者反映受到過損害,僅有31.4%的被訪者反映權(quán)益沒有受到過損害;791%的農(nóng)民和農(nóng)民工受損權(quán)益沒有選擇與"經(jīng)營者協(xié)商和解飛維護(hù)狀況最好的"選擇權(quán)僅占281%p公平交易權(quán)僅占237%,安全權(quán)僅占18.6%:經(jīng)營者不主動(dòng)提供相關(guān)憑證的占569%。這表明維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作,任重道遠(yuǎn),消費(fèi)者維權(quán)參與意識(shí)有待提升。

　　二、飛影響消費(fèi)者維權(quán)參與意識(shí)提升的障礙

　　1、消費(fèi)維極參與意識(shí)薄弱是消費(fèi)者維權(quán)參與意識(shí)難以提升的自身頭大障礙。消費(fèi)者維權(quán)行為的產(chǎn)生應(yīng)該建立在自身具有的維權(quán)意識(shí)上,無維權(quán)意識(shí)就無維權(quán)行為,維權(quán)意識(shí)的強(qiáng)弱決定著維權(quán)效果的優(yōu)劣。

　　現(xiàn)實(shí)生活中,消費(fèi)者對(duì)訴權(quán)的放棄,對(duì)自身合法權(quán)益保護(hù)的輕視,對(duì)一般侵害的放任白流相當(dāng)普遍。抱著算了了事的消費(fèi)者相當(dāng)多,他們總認(rèn)為小事一樁,次數(shù)不多。他們沒有在意識(shí)上引起足夠的重視,沒有將樁樁侵害進(jìn)行累計(jì)或重疊,沒有對(duì)其侵害引起深思和覺醒,這種意識(shí)的薄弱便是維權(quán)參與意識(shí)難以提升的頭大障礙。

　　2、侵害行為識(shí)到難是消費(fèi)者維權(quán)參與意識(shí)難以提升的最大障礙。消費(fèi)者有維權(quán)參與意識(shí),可就是不知道合法權(quán)益是否遭致侵害,或者已經(jīng)遭致侵害;就是無鑒定結(jié)論去說服和申辯解決臺(tái)特別是假冒劣尚品的侵害行為,消費(fèi)者因其無法識(shí)到,只好啞吧吃黃述,有苦難訴,現(xiàn)實(shí)生活中多少侵權(quán)行為無不如此而告終。消費(fèi)者即使投訴到職能部門、消協(xié)、或法院,都因需質(zhì)量將定證據(jù)而求訴無果,接定費(fèi)誰墊付更是難為消費(fèi)者。侵害行為的識(shí)到難無疑成了消費(fèi)者維權(quán)參與意識(shí)難以提升的最大障礙。

　　3、證據(jù)提取不全是消費(fèi)者維權(quán)參與意識(shí)難以提升的關(guān)鍵障礙。證據(jù)提取全面是消費(fèi)者參與維權(quán)的前提,如果證據(jù)提取不全,維權(quán)參與;就難以有效進(jìn)行。所以雪證據(jù)提取是消費(fèi)者維權(quán)參與的關(guān)鍵在2003年國家對(duì)16省市的抽樣調(diào)查表明:5629%的消費(fèi)者反映經(jīng)營者沒有主動(dòng)給予相關(guān)憑證。這意味著消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)缺乏防患意識(shí),經(jīng)營者又有意切斷了消費(fèi)者對(duì)其商品或服務(wù)缺陷的求償路徑。

　　4、維權(quán)法律不熟是消費(fèi)者維權(quán)參與意識(shí)難以提升的實(shí)質(zhì)障礙。消費(fèi)者參與維權(quán)應(yīng)符合法律規(guī)定并在法律框架內(nèi)進(jìn)行,不能想當(dāng)然地維權(quán)。這就告知消費(fèi)者必須熟知《消法》及相關(guān)法律規(guī)定,如不熟悉法律規(guī)定,將會(huì)導(dǎo)致維權(quán)錯(cuò)過有利的三包期限,致使維權(quán)失效?，F(xiàn)實(shí)生活中,還有相當(dāng)部分消費(fèi)者存在對(duì)《消法》規(guī)定有的九項(xiàng)權(quán)利不知悉的狀況,更何況具體規(guī)定,這在老人、學(xué)生和農(nóng)村中尤為突出。一些消費(fèi)者購買了有質(zhì)量問題的商品還不知道可以退貨或向"12315"投訴。消費(fèi)者對(duì)維權(quán)法律不熟,也就等子對(duì)維權(quán)的不知,參與維權(quán)也就成了實(shí)質(zhì)障礙。

　　5、擔(dān)小怕事怕煩是消費(fèi)者維權(quán)參與意識(shí)難以提升的思想障礙。些消費(fèi)者懂得維權(quán)、能夠維權(quán)、也想?yún)⑴c維權(quán),可就是存在思想顧慮,放不開手腳,怕問題解決不成反倒惹火燒身現(xiàn)實(shí)生活中農(nóng)泛恐懼大老板,外地消費(fèi)者畏懼當(dāng)?shù)亟?jīng)營者,當(dāng)?shù)叵M(fèi)者畏懼當(dāng)?shù)貝喝氲仡^蛇的現(xiàn)象大量存在。這些心理障礙致使消費(fèi)者維權(quán)有心無膽,參與意識(shí)自然喪失。

　　6、飛維權(quán)途徑不知是消費(fèi)者維權(quán)參與意識(shí)難以提升的程序障礙。一些消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者的侵權(quán)行為束手無策,不知道解決的途徑和方式,如農(nóng)民對(duì)假劣農(nóng)藥、種子、化肥的侵權(quán)行為,他們只是給予抱怨和咒罵,無協(xié)商、投訴或申訴參與行為。一些消費(fèi)者只知道找經(jīng)營者退、換、修,如果無門也就終止了維權(quán),沒有采取下步維權(quán)行動(dòng)。維權(quán)途徑不知也便成了消費(fèi)者維權(quán)參與的程序障礙。

　　三、提升消費(fèi)者維權(quán)參與意識(shí)的途徑

　　1、向消費(fèi)者普及《消法》等相關(guān)法律是提升消費(fèi)者維權(quán)參與意識(shí)的基礎(chǔ)普及《消法》要做到家喻戶曉飛人人皆知,要采取多種形式在全社會(huì)掀起知我《消法》、用我《消法》的熱潮,培育消費(fèi)者維權(quán)參與意識(shí)基礎(chǔ)。各級(jí)政府應(yīng)把普及《消法》列入政績考核,并把《消法》印制成小冊(cè)子分發(fā);到農(nóng)村社員和城鎮(zhèn)居民各家各戶、機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位飛社會(huì)團(tuán)體應(yīng)把《消法》列為單位人員必修必考內(nèi)容c學(xué)校應(yīng)把《消法》列為中學(xué)生必修課目。電視臺(tái)每周應(yīng)有《消法》案例講座、每天、應(yīng)有《消法》知識(shí)宣傳。社區(qū)居委會(huì)應(yīng)在居民居住小區(qū)墻壁制掛《消法》相關(guān)條文宣傳框。

　　2、公示維權(quán)信息是提升消費(fèi)者維極參與意識(shí)的手段。有關(guān)行政部門應(yīng)在各專業(yè)市場(chǎng)、綜合市場(chǎng)和大型商場(chǎng)、超市設(shè)置假冒劣商品展示臺(tái)和警示牌,在出入口處適合位置張貼公布國家質(zhì)槍始檢信且,在報(bào)刊電臺(tái)刊播國家質(zhì)檢拍檢結(jié)論c這些作法能較直接地提高消費(fèi)者對(duì)侵權(quán)行為的識(shí)辯能力,引導(dǎo)和喚醒渭費(fèi)者的維權(quán)意識(shí),讓消費(fèi)者積極主動(dòng)及時(shí)地參與維權(quán)。只有讓消費(fèi)者-確知自己的權(quán)益受到侵害時(shí),才能讓消費(fèi)者蒙生訴權(quán)去參與保護(hù)自身的合法權(quán)益。

　　3、架設(shè)外力助推器是提升消費(fèi)者維權(quán)參與意識(shí)的力量。在公眾場(chǎng)所和各鎮(zhèn)街制作"消費(fèi)投訴指南",告知"消費(fèi)者權(quán)利、糾紛解決途徑、權(quán)利有效期、投訴電話",并提醒消費(fèi)者索取憑證。在廠家商品的說明書上附帶告知消費(fèi)者-維權(quán)方式和電話。在人裂離場(chǎng)、超市和集市設(shè)立消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督臺(tái)和投訴電話。在工商局配置"123159F快速執(zhí)法車。通過各種外力作用,架設(shè)起消費(fèi)者維權(quán)的綠色逗道,給消費(fèi)者維權(quán)參與的內(nèi)在動(dòng)力,便消費(fèi)者積極投入到維權(quán)行列中。

　　4、發(fā)揮新聞媒體輿論導(dǎo)向作用是營造消費(fèi)者維權(quán)參與意識(shí)的有效方法消費(fèi)者的受害行為除按《消法》規(guī)定的途徑解決外,還時(shí)'借助新聞媒體輿論監(jiān)督導(dǎo)向作用,讓新聞媒體披露經(jīng)營者侵權(quán)行為真相和消費(fèi)者受害事實(shí),擴(kuò)大社會(huì)影響力,方面讓社會(huì)各界關(guān)愛和幫助弱勢(shì)消費(fèi)者,一方面讓受害消費(fèi)者感受到有媒體的撐腰和壯膽。有關(guān)新聞媒體為消費(fèi)者討公道、討說法的作為將有力地幫助和拉動(dòng)了消費(fèi)者參與自身合法權(quán)益的維護(hù)。

　　5、力解消費(fèi)糾紛是提升消費(fèi)者維權(quán)參與意識(shí)的保障。消費(fèi)糾紛和侵權(quán)行為的圓滿解決是消費(fèi)者期待的結(jié)果。有關(guān)部門是否積極受理、是否成功解決直接影響著消費(fèi)者的維權(quán)參與意識(shí)和投訴熱情。因此,要保持和提升消費(fèi)者投訴熱情,有關(guān)部門必須積極受理,力解每件消費(fèi)糾紛,讓消費(fèi)者真真感受到投訴有門、投訴有果。消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)盡全力幫助解決有爭議的質(zhì)量糾紛投訴案,在未影響崗品原狀的情況下,消費(fèi)者要求經(jīng)營者調(diào)換的,消協(xié)應(yīng)幫助其調(diào)換,消費(fèi)者不愿調(diào)換的,消協(xié)應(yīng)幫助其退貨。若果確定存在質(zhì)量問題,消協(xié)應(yīng)轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法查處。消協(xié)和各監(jiān)督站對(duì)消費(fèi)者投訴的每項(xiàng)一件案件都要認(rèn)真對(duì)待和落實(shí)。對(duì)確因投訴的事實(shí)超越了法律和事理的,消協(xié)人員應(yīng)多做解釋工作,克制工作態(tài)度粗暴、方法簡單,避免挫傷消費(fèi)者的投訴熱惰。只有這樣,消費(fèi)者才信任消協(xié),消協(xié)才有聲望,消費(fèi)者的參與意識(shí)才會(huì)與日俱增。

　　嚴(yán)打黑惡勢(shì)力是提升消費(fèi)者維權(quán)參與意識(shí)的根本沒有些經(jīng)營者在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競爭中全不擇手段地欺詐弱勢(shì)消費(fèi)者,對(duì)弱勢(shì)消費(fèi)者進(jìn)行坑蒙拐騙,有的形成了黑惡勢(shì)力。消協(xié)應(yīng)根據(jù)案情復(fù)雜程度將違害較人、手段惡劣的案件移交給公安、司法機(jī)關(guān)嚴(yán)厲打擊。公安司法機(jī)關(guān)應(yīng)以保護(hù)弱勢(shì)群體為重,嚴(yán)懲黑意勢(shì)力,從而為弱勢(shì)群體伸張正義。若對(duì)黑惡勢(shì)力打擊不力,消費(fèi)者的維權(quán)參與意識(shí)將會(huì)喪失員臺(tái)盡,黨和政府的形象將會(huì)嚴(yán)重受損。

　　以上途徑的正確實(shí)施,必將營造出消費(fèi)維權(quán)的良好氛圍,而良好氛圍的形成必將提升消費(fèi)者維權(quán)的參與意識(shí)。毋庸置疑,消費(fèi)者的合法權(quán)益在這一進(jìn)程中必將得到有效維護(hù),市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得以健康發(fā)展。

　?。ㄖ貞c市合川工商局官渡工商所副所長 李家榮）