315消費者權益保護 消費者維權知識

“3·15”國際消費者權益保護日臨近，價格欺詐、霸王條款、收費陷阱、旅游宰客……生活中，這樣的事情幾乎每天都在上演。遇到這種情況，消費者很難討回公道，多會忍氣吞聲或自認倒霉。最重要的還是商家的責任心與道德觀，只有商家拋開唯利是圖，堅持誠信經(jīng)營，才能真正實現(xiàn)安全消費。那么消費者權益受到侵犯應該怎么辦呢？

【消費者權益日的由來】

1898年，全世界第一個消費者組織在美國成立，1936年，建立了全美的消費者聯(lián)盟。第二次世界大戰(zhàn)后，各種反映消費者利益和要求的組織，在一些發(fā)達國家相繼出現(xiàn)。在此基礎上，1960年，國際消費者聯(lián)盟組織宣告成立。之后，消費者運動更加活躍，許多發(fā)展中,有些國家也建立了消費者組織，使消費者運動成為一種全球性的社會現(xiàn)象，全世界已有90多個國家共300 多個消費者組織在開展活動。

【消費者享受哪些權利】

1.安全保障權。具體包括兩個方面：一是人身安全權，二是財產(chǎn)安全權。

2.知悉真情權。是消費者知悉其購買使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

3.自主選擇權。是消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

4.公平交易權。是指消費者在購買商品或者接受服務時所享有的獲得質(zhì)量保障和價格合理、計量正確等公平交易的權利

5.依法求償權、求教獲知權、依法結社權

6.維護尊嚴權。是指消費者在購買商品或者接受服務時所享有的其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

7.監(jiān)督批評權。我國是社會主義市場經(jīng)濟國家，消費者不僅是市場的主體，而且是國家社會的主人。

【欺詐消費者的行為】

1.銷售摻雜摻假、以假充真、以次充好的商品的；

2.采取或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；

3.銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；

4.以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品的；

5.以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的；

6.不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；

7.采取雇傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；

8.作虛假的現(xiàn)場演示和說明的；

9.利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；

10.騙取消費者預付款的；

11.利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；

12.以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；

13.其他以虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。

【消費者權益的維護】

1.明白自己的權利。根據(jù)《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費者在購買商品或接受服務時，主要享有以下權利：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、維護自身合法權益權、獲得知識權、人格尊嚴權和監(jiān)督舉報權。

2.不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費者維權的基本證據(jù)。因此，消費者在購物時千萬不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。

3.牢記維權時限。根據(jù)國家《部分商品維修更換退貨責任規(guī)定》，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規(guī)定：（1）“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；“（2）“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理；（3）“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計算。在國家公布的第一批實施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有效期應扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新計算。（4）“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應保證修理后的產(chǎn)品能正常使用30日以上。生產(chǎn)者應保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術要求的零配件。

4.運用維權渠道?！断M者權益保護法》第34條明確規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的可以通過五種途徑解決：(1)與經(jīng)營者協(xié)商和解；(2)請求消費者協(xié)會調(diào)解；(3)向有關行政部門申訴；(4)根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；(5)向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。根據(jù)我國《民法通則》的有關規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為兩年。據(jù)此，當消費者的權益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸?shù)艄偎尽?

【消費者權益保護途徑】

與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費者協(xié)會協(xié)商解決；向有關行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達成的協(xié)議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。

【消費者投訴提供資料】

消費者向消協(xié)投訴要提供文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細口述筆錄。其內(nèi)容如下：

1.投訴人的姓名、住址、郵政編碼、電話號碼等；

2.被投訴方的單位名稱、詳細地址、郵政編碼、電話號碼等；

3.所購商品或接受服務的日期、品名、牌號、規(guī)格、數(shù)量、計量、價格等；

4.受損害及與經(jīng)營者交涉的情況；

5.憑證(發(fā)票、保修證件等復印件)和有關證明材料。

為方便消費者投訴，中國消費者協(xié)會設計了統(tǒng)一格式的投訴卡。消費者可以按卡樣制表填寫投訴內(nèi)容，也可以按上述內(nèi)容寫投訴書，然后將憑證、證明材料復印件附上，寄給或送給消費者協(xié)會。值得注意的是，未經(jīng)消協(xié)同意，消費者不要輕易將憑證、證明材料原件和商品實物寄去，以免丟失，給問題的處理帶來麻煩。如果投訴內(nèi)容比較復雜，最好親自將材料送交消協(xié)，并進行口頭補充說明。

【消協(xié)不予處理的投訴】

經(jīng)營者之間購、銷活動方面的糾紛；消費者個人私下交易糾紛；商品超過規(guī)定保修期和保證期；商品標明是“處理品”的(沒有真實說明處理原因的除外)；未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致商品損壞或人身危害的；被投訴方不明確的；爭議雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而且沒有新情況，新理由的；法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調(diào)查和處理的；不符合國家法律、法規(guī)有關規(guī)定的。

【消費者投訴七大誤區(qū)】

誤區(qū)一：所有消費都可投訴

《消法》規(guī)定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。因此，非此對象的消費投訴不屬消費者協(xié)會的受理范圍。

誤區(qū)二：所有購買商品都可投訴

兩種情況下，購買的商品出現(xiàn)問題，投訴消費者協(xié)會不予受理。一種是超過保修期的商品。一種是使用不當、人為造成的損壞。

誤區(qū)三：商品、服務有詐可“假一賠十”

《消法》規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品價款或者接受服務費用的一倍。也就是說，假一賠一，而不是假一賠十。

誤區(qū)四：所有投訴都可得到精神賠償

《消法》第43條規(guī)定：經(jīng)營者違反本法第25條規(guī)定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。但如提出一些“過”的要求，消費者則應“三思”。

誤區(qū)五：凡與消費“有關”都可向消費者協(xié)會投訴

消費者丟物通常應及時向公安部門報案。當然，如果消費者在超市將物品交由存包處保管，領取時發(fā)現(xiàn)物品丟失，消費者協(xié)會則可介入調(diào)解。

誤區(qū)六：所有投訴消費者協(xié)會都要受理

根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》的規(guī)定，有9種情況投訴不予受理：1、經(jīng)營者之間購銷糾紛；2、消費者個人私下交易糾紛；3、商品超過規(guī)定的保修期和保質(zhì)期；4、商品標明是“處理品”的（沒有真實說明處理原因的除外）；5、未按商品使用說明導致商品損壞或人為損壞的；6、被投訴方不明確的；7、爭議雙方曾經(jīng)達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；8、法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調(diào)查和處理的；9、不符合國家法律、法規(guī)有關規(guī)定的。

誤區(qū)七：商品的質(zhì)量糾紛由消費者協(xié)會判定

涉及到質(zhì)量鑒定的糾紛，只能到相關檢測部門做出質(zhì)量鑒定后，消費者協(xié)會才可以此為依據(jù)，借助法律規(guī)定，幫助消費者討回公道。

【消費者維權案例分析】

1.草繩賣出海鮮價

點評：草繩、冰塊與螃蟹、海鮮一個價銷售給了消費者，且一斤螃蟹和海鮮中究竟有多少草繩和冰塊，消費者不得而知，這就侵犯了消費者的知情權和公平交易權。根據(jù)《計量法》，農(nóng)貿(mào)、超市銷售的食品計量時應除去包裝重量，按照凈含量銷售。

2.特價商品不退換

點評：根據(jù)《消法》，特價商品、打折商品、贈品也必須實行三包(包退、包換、保修)。如果商家拒絕執(zhí)行三包規(guī)定，可向各級工商和消協(xié)部門投訴。目前，成都家樂福、紅旗、伊藤等大型賣場均重申，特價商品和正價商品享有同樣的服務，該潛規(guī)則已“破冰”。

3.蒙人的服裝吊牌價

點評：商家虛高標注吊牌價，然后再低折扣銷售，這種虛假折扣已涉嫌價格欺詐。消費者遇到這種情況可以向工商部門舉報，或將商家告上法院。同時，消費者不要盲目搶購打折商品，應理性購物。

4.房貸7折利率先存10萬

點評：銀行要求存款或購買理財產(chǎn)品才落實7折優(yōu)惠，對消費者來說，并不是一種平等交易，而是強制搭售，已經(jīng)侵犯了消費者享有的“公平交易權”。中國銀行協(xié)會近日發(fā)文，禁止銀行利用執(zhí)行7折利率優(yōu)惠之機向客戶搭售金融產(chǎn)品。消費者如果遇到搭售金融產(chǎn)品才享受7折優(yōu)惠時，可以向當?shù)劂y行業(yè)協(xié)會反映。

5.賓館中午12點退房

點評：賓館以天為計價單位，消費者的通常理解是一天為24小時的概念，沒住夠24小時而須12點結賬，侵害了消費者的公平交易權。事實上，“中午12時結賬”并非不可打破。早在兩年前，成都、宜賓等地的部分賓館率先推出“對時房”，如果客人下午兩點入住，到第二天下午兩點才算一天，改變了該賓館以往的慣例；去年，北京部分酒店、賓館已經(jīng)開始實施“14點結賬”制度。

6.一過保修期就壞

點評：只要在產(chǎn)品合理的使用期內(nèi)，明示使用壽命，商家應該保證在這段時間內(nèi)產(chǎn)品不出問題?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定一般不低于10年?，F(xiàn)在不少產(chǎn)品剛過“三包”期就大量出問題，那就是產(chǎn)品本身固有的缺陷造成的，理所應當由商家承擔責任。

7.導游帶游客購物吃回扣

點評：消費者在選擇旅游產(chǎn)品時，不要盲目追求低價旅游，避免落入“零接待費”、“負接待費”陷阱。旅游購物要主動索要有效票證，選購貴重物品時要理智、謹慎。

8.特價機票不退不改簽
點評：特價機票如被消費者退票，航空公司還可繼續(xù)銷售，并不一定會承擔全部機票價格的損失。特價機票不退票的潛規(guī)則侵犯了消費者享有的“公平交易權”。如果消費者將航空公司告上法院，勝訴的可能性極大。

9.快件丟失不予以賠償
點評：快遞公司憑借單方面制定的霸王條款，拒絕對消費者合理賠償，讓消費者遭受重大損失。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，如果快遞公司作為承運人未盡妥善保管貨物的義務，對貨物的丟失明顯存在過錯，理應根據(jù)實際損失對丟失快遞物品予以賠償。

10.超市購物受傷獲賠

點評：根據(jù) 《消法》有關規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。

11.維修無限延期
點評：消法規(guī)定，保修期內(nèi)的商品，經(jīng)營者應當在30-90天內(nèi)給予修好。一般來說，經(jīng)營者要在30內(nèi)天修復，如果30天內(nèi)不能修復的，經(jīng)營者應該盡量給消費者提供一個備機。如果商品在保修期內(nèi)修了90天還沒修好，消費者可以要求退貨或換貨。

12.商品質(zhì)量問題

點評：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向消費者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。

13.旅游收取老年費、兒童費

點評：旅游行業(yè)主管部門要求各旅行社統(tǒng)一使用規(guī)范的合同文本，其中對旅游費用、項目費用、非項目費用都作出了明確規(guī)定，合同以外的收費項目被明令禁止。因此，經(jīng)營者強行收取“老年費”“夫妻費”“兒童費”的行為嚴重侵害旅游消費者的知情權和公平交易權。

【消費索要賠償規(guī)定】

1.消費者在購買、使用商品時，其合法利益受到侵害的，可以向銷售者要求賠償。

2.消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。

3.消費者在接受服務時，其合法利益受到侵害的，可以向服務者要求賠償。

4.消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法利益受到侵害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承擔其權利義務的企業(yè)要求賠償。

5.使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務，損害消費者合法權利益的，消費者可以向其要求索賠，也可向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求索賠。

6.消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法益利受到損害的，可以向經(jīng)營者索賠。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。

7.消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到侵害的，可以向銷售者或者服務者要求索賠。展銷會結束后或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租求賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

【日常消費四大警示】

1.注意模糊宣傳：一些商場張貼的海報大肆宣傳“滿300返200”“滿200返120”等，讓消費者一看非常動心，但實際購物之后才會發(fā)現(xiàn)并不是所有的商品都參加活動，一些特價商品、名牌、化妝品等不參加活動。

2.注意商品標價：在商品的標價上，活動期間往往標注99、199、299元等，同時提高小額商品價格，使消費者難于找到合適的差額商品，或者直接將參加活動的商品價格人為抬高，優(yōu)惠折扣虛假。

3.注意返券期限：在返券的使用上給消費者設置種種限制，如：返回的購物券只限在一定區(qū)域內(nèi)使用，不能全場通用；返券必須在一定時間內(nèi)使用完畢，逾期作廢；返券活動期間最后一天所得返券只限當日使用等。

4.注意三包責任：有些商家借口返券商品屬于打折處理商品，逃避或拒絕承擔其應盡的“三包”（包修、包換、包退）義務。有些則提出種種條件限制消費者退換貨。