如同每一位有野心的企業(yè)家一樣，老托馬斯·沃森也希望他的公司財源滾滾，然而，他最希望的是，借助這些“行為準則”把IBM公司培養(yǎng)成美國最強大的企業(yè)，把IBM的員工培養(yǎng)成為美國最優(yōu)秀的員工。

　　作者：[美]卡羅爾·湯普森

　　序

　　無論你是管理者還是普通職員，請謹記下面這段話：

　　竭盡全力做好每一件事，尊重所有的人，穿著整潔，誠實率直，坦誠公正，永遠保持樂觀向上的積極態(tài)度。此外，最為重要的是，忠心耿耿。

　　——托馬斯·約翰·沃森(Thomas J. Watson)(IBM創(chuàng)始人)

　　IBM (Internation Business Machines Corp.) 的創(chuàng)始人，全球最成功的商人之一的托馬斯·約翰·沃森(Thomas J. Watson)出生在紐約州北部一個普通的農(nóng)民家庭。沃森一家經(jīng)濟條件并不富裕，但是品德教育卻異常嚴格。沃森的父親要求他的孩子們一定要尊重所有人，穿著整潔、坦率正直、努力做好每一件事，始終保持一種樂觀的積極生活態(tài)度。此外，最重要的一點是：忠誠。

　　在19世紀的美國，這是一種十分普遍的家庭教育方式，幾乎所有的家庭都會對子女提出類似的要求，希望他們在童年時就堅守這些原則，以便在成人之后可以從中受益。

　　盡管大多數(shù)父親都認為，這些家庭教育至關(guān)重要，但是，許多人并不能完全遵守這些原則，甚至慢慢地將它們拋之腦后，直至完全忘記。然而，托馬斯·沃森，這個童年時并不怎么起眼的孩子，卻嚴格要求自己，始終一絲不茍地恪守著這些教義，他還發(fā)誓：應(yīng)該不惜一切代價地捍衛(wèi)這些原則，應(yīng)該不斷地向他人輸送這些教義，應(yīng)該在自己全部的職業(yè)生涯中，盡職盡責地貫徹執(zhí)行。

　　如今，IBM已經(jīng)是世界上最大的信息工業(yè)跨國公司。是的，正是這些“教義”成就了托馬斯·沃森的一生。同樣地，他也兌現(xiàn)了自己的諾言——堅持這些原則;不斷地向他人輸送這些原則;在全部的職業(yè)生涯中，始終不渝地貫徹執(zhí)行這些原則。直到現(xiàn)在，IBM的所有員工對老托馬斯·沃森當初創(chuàng)立IBM公司所堅持的理念與基本原則仍然始終不渝地堅決執(zhí)行。許多員工也因此成就了他們各自非凡的人生。

　　序

　　行為準則的價值

　　在IBM公司(國際商用機器公司)，自1914年以來，創(chuàng)始人老托馬斯·沃森在就為公司的所有員工，包括管理階層的人，設(shè)立了“行為準則”。這些“行為準則”被其受益者稱為“沃森哲學”。

　　如同每一位有野心的企業(yè)家一樣，老托馬斯·沃森也希望他的公司財源滾滾，然而，他最希望的是，借助這些“行為準則”把IBM公司培養(yǎng)成美國最強大的企業(yè)，把IBM的員工培養(yǎng)成為美國最優(yōu)秀的員工。因此，他把這些價值觀標準寫出來，作為公司的基石，在IBM工作的任何人，都以此“行為準則”為個人職業(yè)生涯的“座右銘”。

　　第一：尊重個人(Respect for the individual)

　　所有的員工都要知道，公司最重要的資產(chǎn)不是金錢或其他東西，而是人;

　　尊重每一個人，包括你的同事、顧客和你的競爭對手;

　　每一個人都擁有可以改變公司的能力，我就是公司的最需要的人;

　　用自己最優(yōu)異的成績?nèi)カ@得表揚、提升和獎金。

　　第二：提供品質(zhì)最高的服務(wù) (Service to the customers)

　　為顧客提供最優(yōu)秀的服務(wù);

　　永遠把顧客的利益放在第一位;

　　最成功的服務(wù)是使你的顧客再來惠顧。

　　第三：追求完美的工作表現(xiàn) (Excellence must be a way of life)

　　對所有的工作，都以追求完美的態(tài)度去對待;

　　爭取第一次就把事情做好;

　　隨時隨地學習他人的長處;

　　在執(zhí)行工作時，堅信一定能出色地完成。

　　事實證明，老沃森的“行為準則”造就了IBM獨特的理念與基本原則，對世界眾多知名企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展與員工培訓(xùn)產(chǎn)生了巨大的影響?，F(xiàn)在，在美國乃至整個世界，IBM就是計算機的代名詞，“藍色巨人(Big Blue)”已經(jīng)是全球IT第一巨頭。而IBM的職員，無論是管理者還是普通職工，在全球眾多500強企業(yè)中一直擁有“最佳雇員”的美譽。IBM的員工已經(jīng)成為世界500強企業(yè)員工的“優(yōu)秀典范”。IBM的全體員工都深刻地明白一個道理：不僅是公司的成功，還有個人的成功，都同樣取決于員工對“沃森哲學”的嚴格遵循。其員工坦言，是老托馬斯·沃森的“行為準則”使他們變得如此優(yōu)秀。

　　在這個時代，每個人都應(yīng)該有自己的“行為準則”。就像成功且優(yōu)秀的企業(yè)一定有特質(zhì)一樣，成功和卓越的職員也有很多共同的特質(zhì)。擁有健康的工作心態(tài)，熱愛工作;誠實、忠誠敬業(yè)，有責任感;顧客至上;不斷學習;在工作中不斷創(chuàng)新，等等這些，構(gòu)成了一名優(yōu)秀員工的特質(zhì)。中國有句古訓(xùn)：“不以規(guī)矩，無以成方圓”，同樣的道理，沒有“行為準則”則很難在生活與工作中有優(yōu)異的表現(xiàn)。

　　要知道，“行為準則”并不是一個約束，它是一個目標，在時刻提醒我們，我們?yōu)槭裁垂ぷ?工作的目的是什么?同時，它也是一個追求的過程，在這個過程中，可以培養(yǎng)個人良好的職業(yè)習慣，養(yǎng)成良好的職業(yè)心態(tài)，為人生帶來成功的機會。

　　現(xiàn)在，建立自己的“行為準則”吧，用它來鼓勵自己的工作，改變自己的人生。成功是不會降臨在沒有人生原則者的身上的!

　　第1章：發(fā)揮個人最大的才華

　　Respect for the individual

　　除非你同意，否則任何人都不能改變你。

　　——愛蓮娜·羅斯福

　　“征服世界的將是這樣一些人：開始的時候，他們試圖找到夢想中的樂園，最終，當他們無法找到時，就親自創(chuàng)造了它。”

　　——喬治·肖伯納

　　發(fā)揮個人最大的才華

　　在IBM，曾經(jīng)廣泛流傳著一個關(guān)于“野鴨子”的故事。這個故事源于丹麥哲學家索倫·克爾凱戈爾。他講述了這樣一個故事：一個居住在新西蘭海邊的人，總是喜歡在每年深秋轉(zhuǎn)冬時，一個人注視著野鴨子成群結(jié)隊地向南方飛去。他覺得這些野鴨子很可憐，于是在附近修筑了一口池塘，并準備了一些鳥食，希望野鴨子們可以免去遷徙生活的勞頓。不久，有些野鴨子在每天深秋的時候就不再辛勞地飛往南方，而是在這個人準備的池塘里過冬。

　　漸漸地，越來越多的野鴨子來到這個池塘居住。它們不用再為生活發(fā)愁，也不用擔心會被凍死或者是餓死。就這樣，三年過去了，野鴨子們變成了十足的家鴨，臃腫而懶散，再也不能展翅高飛了。在這個故事的最后，克爾凱戈爾留下了這樣的名言：野鴨或許能被人馴服，但是一旦被馴服，野鴨就失去了它的野性，再也無法海闊天空自由翱翔了。

　　IBM不需要被人馴服的鴨子，他們希望員工都是“野鴨子”，都能充分發(fā)揮自己最大的才華與潛力。

　　你屬于哪種人

　　只有在工作中保持積極主動的人，才是公司最需要的人。他們會在競爭激烈的職業(yè)生涯中立于不敗之地，并用自己的知識、熱情和勤奮為公司創(chuàng)造更多的財富。

　　如同世界上沒有完全相同的兩片葉子一樣，任何兩個人的心態(tài)也不可能完全一樣，對待工作也是如此?，F(xiàn)在，讓我們看看，在一個企業(yè)里，都存在著什么樣的人。

　　第一種人：平淡本分、老實規(guī)矩。

　　這種人的工作哲學是：我付出多少就應(yīng)該得到多少回報;自己的工作一定會完成;多余的工作絕不去做。此類人每天按時上班下班，做事中規(guī)中矩，職責之外的事一概不予理會。“不求有功，但求無過”是他們工作的座右銘。

　　此類人在遭遇挫折時，多是進行自我安慰：“我這點挫折算什么，很多人還不如我呢!”“反正成功只能是少數(shù)人，我這樣平淡一點不是很好嗎?”

　　第二種人：怨天尤人、牢騷不斷。

　　這種人是典型的悲觀主義者，消極倦怠的工作態(tài)度使他們難以有所作為。他們最常做的事就是抱怨，抱怨公司的老板太苛刻;抱怨同事不夠熱情;抱怨工作時間過長;抱怨公司管理制度過嚴……抱怨使他們搖擺不定，他們不停地為自己工作上的失誤尋找借口，最后，他們自己的發(fā)展道路越走越窄。曾經(jīng)有一個受過良好教育、才華橫溢的年輕人曾經(jīng)抱怨說，自己在公司長期得不到提升，同事對他很冷淡、老板對他的工作也視而不理，總之，他對所有的一切都不滿意，認為是環(huán)境造成的，才讓自己最后一事無成。抱怨使這種人思想膚淺，心胸狹窄，也使他們與公司的理念格格不入，最終只好被迫離開。

　　其實，這種人其實可能是一個有著優(yōu)秀潛質(zhì)的人，但他常常自我設(shè)限，讓自己的潛力無法發(fā)揮出來。更何況，他思想中充滿了對工作的不滿，這樣很難主動做事，最后只能一走了之。

　　第三種人：充滿自信，積極主動。

　　在企業(yè)中，最忙碌的就是這種人，他們的身影無處不在，總是熱情地和同事打著招呼;精力充沛，積極樂觀，永遠爭第一。

　　在IBM公司曾經(jīng)有過這樣一件事情：在一間黑屋里坐著許多公司互不相識的員工，突然開燈后，IBM的員工能準確地認出自己公司的人。因為IBM的人腦門上都隱藏著一個藍色標簽。有人這樣描述IBM的員工：“對工作充滿了自豪感，有一種脫離優(yōu)越感、盛氣凌人、自以為是和傲慢無禮的自信。這種自信透露出的是熱情與樂觀，這種情緒不僅會感染其他人，也會使與之交往的人產(chǎn)生一種信賴。”

　　這種人才是公司的中流砥柱，一個公司的成敗與否，與這部分員工有著直接密切的關(guān)系。

　　那么比較一下，你屬于哪種人呢?

　　先來說說第一種人，他們會長年如一日地做著自己的工作，領(lǐng)導(dǎo)對他的評價不好不壞。他們總是比上不足，比下有余，雖無特長，但也不會壞事?？墒?，每當一年一度的大學畢業(yè)生涌入社會時，上司開始關(guān)注起公司的人事結(jié)構(gòu)來，最終，在不久的將來，他們的位置被后進者替代掉。

　　至于第二種人，我曾經(jīng)向一位有著很豐富管理經(jīng)驗的同仁請教，他是如何甄別員工的。他說：“當我招聘這個員工時，會十分看重應(yīng)征者如何評價自己剛剛離開的那項工作。如果前來應(yīng)征的人只是說過去雇主的壞話，甚至惡意中傷，這種人我是無論如何也不會加以考慮的。”我想，這位同仁的做法，對第二種人的結(jié)局給予了最好的說明。

　　我曾遇到過許多失業(yè)者，發(fā)現(xiàn)他們充滿了抱怨和痛苦。然而他們自己所抱怨的并不是導(dǎo)致失業(yè)的最主要原因。恰恰相反，這種抱怨的行為剛好說明他們倒霉的處境是自己一手造成的。

　　第三種人，才是公司最需要的。著名的出版家，作家阿爾伯特·哈伯德先生曾經(jīng)說過：“每個雇主總是在不斷地在尋找能夠助自己一臂之力的人，同時也在拋棄那些不起作用的人——那些對公司發(fā)展起阻礙的，到哪個崗位都無法發(fā)揮作用的人都要被淘汰。在每個企業(yè)和工廠，都有一個持續(xù)的整頓過程。雇主會經(jīng)常送走那些顯然無法對公司有所貢獻的員工，同時也吸引新的力量進來。不論業(yè)務(wù)怎么忙碌，這種整頓一直在進行著。只有當公司不景氣，就業(yè)機會不多，整頓才會出現(xiàn)較佳的成績--那些不能勝任、沒有敬業(yè)精神的人，都被擯棄在就業(yè)的大門之外，只有最能干、最積極主動的人，才會被留下來。”

　　只有這第三種，會在競爭激烈的職業(yè)生涯中立于不敗之地，并用自己的知識、熱情和勤奮為公司創(chuàng)造更多的財富。

　　尊重工作和你自己

　　以人為本，尊重自己和每一個人，這樣人們才能意識到工作對個人意味著什么。而實際上，尊重工作就是尊重自己，這是一個最基本的工作態(tài)度問題。

　　在什么樣的工作環(huán)境中才能發(fā)揮自己的最大才華?首先，這個企業(yè)應(yīng)該擁有一個和諧而平等的工作環(huán)境，這個環(huán)境并不是每個員工的辦公室都要一模一樣，而是每個人都要擁有一個平等的可以發(fā)揮才華的空間。

　　在IBM公司，所有人都是同等重要的，任何人都得到同樣的尊重，無論你身處何等職位，無論你是新人還是三朝元老，IBM都會一視同仁。因為在IBM，最重要的并不是金錢或其他什么東西，而是人。

　　IBM的所有人都知道，IBM準則"必須尊重個人"的真諦如何。他們進入公司之初就會感到別人對待他們的方式是基于尊重的基礎(chǔ)之上，只要他們一有問題，別人再忙也會來幫助他們。他們也看到，公司人員是怎樣對待顧客的，也親耳聽到顧客對市場代表、系統(tǒng)工程師及服務(wù)人員的贊美。

　　以人為本，尊重自己和每一個人，這樣人們才能意識到工作對個人意味著什么。而實際上，尊重工作就是尊重自己，這是一個最基本的工作態(tài)度問題。

　　著名顧問管理專家威迪·斯太爾在為《華盛頓郵報》撰寫的專欄中曾經(jīng)說道：“每個人都被賦予了工作的權(quán)利，一個人對待工作的態(tài)度決定了這個人對待生命的態(tài)度，工作是人的天職，是人類共同擁有和崇尚的一種精神。當我們把工作當成一項使命時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂，實現(xiàn)人生的價值。這種工作態(tài)度或許不會有立竿見影的效果，但可以肯定的是，當‘輕視工作’成為一種習慣時，其結(jié)果可想而知。工作上的日漸平庸雖然表面看起來只是損失一些金錢或時間，但是對你的人生將留下無法挽回的遺憾。”

　　是啊!工作本身沒有貴賤之分，不同的只是人們對于工作的態(tài)度?？匆粋€人是否能做好事情，主要是看他對待工作的態(tài)度。而一個人的工作態(tài)度，又與他本人的性情、才能以及道德品質(zhì)有著密切的關(guān)系。可以說，了解一個人的工作態(tài)度，在某種程度上就是了解了這個人。因為，一個人所做的工作，是他人生態(tài)度的表現(xiàn)，一生的職業(yè)，就是他志向的表示、理想的所在。

　　如果一個人輕視自己的工作，將它當成低賤的事情，那么他絕不會尊敬自己。因為看不起自己的工作，所以倍感工作艱辛、煩悶，自然也不會做好工作。

　　在我們的身邊，有許多人不尊重自己的工作，不把工作看成創(chuàng)造一番事業(yè)的必由之路和發(fā)展人格的助力，而視為衣食住行的供給工具，認為工作是生活的代價，是無可奈何、不可避免的勞碌。這是多么錯誤的觀念!

　　那些看不起自己工作的人，往往是一些被動適應(yīng)生活的人，他們不愿意奮力崛起，努力 改善自己的生存環(huán)境。對于他們來說，在政府部門工作更體面，更有權(quán)威性;他們不喜歡商業(yè)和服務(wù)業(yè)，不喜歡體力勞動，自認為應(yīng)該活得更加輕松，應(yīng)該有一個更好的職位，工作時間更自由。他們總是固執(zhí)地認為自己在某些方面更有優(yōu)勢，會有更廣泛的前途，但事實上并非如此。萊伯特對這種人曾提出過警告：“如果人們只追求高薪與社會地位，是非常危險的。它說明這個民族的獨立精神已經(jīng)枯竭;說得更嚴重些，一個國家的國民如果只是苦心孤詣地追求這些職位，會使整個民族像奴隸一般地生活。”

　　反觀那些嚴肅對待工作的人，在他們的心中，職業(yè)象征著一個人的尊嚴，工作使他們更深刻地理解了“人生來是平等的”意義。他們把工作當成人生中極為重要的一部分，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，竭盡全力做好每一件工作，在其所從事的領(lǐng)域中表現(xiàn)卓越，當然，他們的付出也得到了相應(yīng)的回報，這是勿庸置疑的。

　　絕不要自以為是

　　自以為是的人多是因為他們確實有著可以自豪的地方，這使人們對他們產(chǎn)生一種佩服的感覺，甚至還去學習他們。但是，過分地自豪，甚至自大、狂妄，驕傲得不著邊際，那就預(yù)示著一種危險，一種潛在的巨大危機。

　　古希臘有一位先哲說過這樣的話：“傲慢始終與相當數(shù)量的愚蠢結(jié)伴而行的。傲慢總是在成功即將破滅之時，及時出現(xiàn)。傲慢一現(xiàn)，謀事必敗。”一個人如果太驕傲了，就是藐視一切權(quán)威，藐視一切規(guī)則，變得妄自尊大，誰都瞧不起，誰都不在眼中，就算是有人勸他該如何如何，他也仍舊固執(zhí)地堅信自己的所作所為并沒有錯，聽不進任何勸戒的話，就是“不承認世界上有比他更強更高的人，不承認客觀實際，目空一切”，慢慢地整個世界變得似乎只有他一個人存在似的，嚴重脫離實際，最后，只能是孤家寡人，走向人生的失敗。

　　馬爾科姆·福布斯在其所著的《思想》一書中曾援引巴爾塔沙·葛拉西安(Baltasar Cracian)的話說：“人若天天表現(xiàn)自己，就拿不出使人感到驚訝的東西。必須經(jīng)常把一些新鮮的東西保留起來。對那些每天只拿出一點招數(shù)的人，別人始終保持著期望。任何人都對他的能力摸不著底。”

　　鋼鐵大王卡耐基曾給一位即將登上經(jīng)理之位的躊躇滿志的年輕人這樣的勸告：“這個位置很適合你，你也有能力做好這份工作。不過，請謹記，你既然準備接任這份工作，就要馬上著手解決問題。要知道，即使是一個陌生人，也能發(fā)現(xiàn)問題。全力以赴地去做好你的工作，但同時要注意你的后面，看看是不是有人掉隊，如果后面沒有人跟著你前進，你就不是一個稱職的領(lǐng)導(dǎo)。別忘了，你并不是一個不可取代的人，在你感覺情況還不錯的時候，要盡量冷靜地思考一陣，你的幸運可能是你的機會好，交上了好朋友或是對手太弱。一定要保持足夠的謙虛，不然的話現(xiàn)在有12個人可以勝任這個職位，我相信他們當中一定會有一兩個會干得比你出色。因此，千萬不要自以為是。”

　　從哲學意義上來界定，謙虛這種意識應(yīng)該是對社會環(huán)境和自身價值的認識，它符合用客觀、運動辯證的觀點認識社會及人生。

　　在這個意義上，謙虛遠遠超過了道德范疇上的意義。同時，謙虛是一種人類特有的能力和自我反思，總結(jié)經(jīng)驗的能力。人類社會不斷進步，只要我們時刻保持健康的心態(tài)，豁達的胸懷，那么成功就會與我們同在。

　　在工作中，一定要保持謙虛的工作態(tài)度，不要傲慢自大，但同時也要正視自己的貢獻。盧梭曾經(jīng)說過：“偉大的人是絕不會濫用他們的優(yōu)點的，他們看出他們超出別人的地方，并且意識到這一點，然而絕不會因此就不謙虛。他們的過人之處越多，他們就越能認識到自己的不足。”

　　談話之前請必須好好思考一下，對事情所涉及到的人或事要有分寸，自己要誠實，屬于自己的功勞，要多懂得與人分享。

　　設(shè)定目標，不斷激勵自己

　　有兩種人永遠無法超越別人：一種人是只做別人交代的工作，另一種人是做不好別人交代的工作。哪一種情況更令人喪氣，實在很難說?？傊麄儠蔀榈谝粋€被裁員的人，或是在同一個單調(diào)而卑微的工作崗位上耗費終生的精力。

　　無論從事何種工作，都要首先有一個工作目標，如果你并不想從工作中獲得什么，那么你只能在漫長的職業(yè)生涯的道路上無目的地漂流。只有目標在前方召喚，才會有進取的動力。在《愛麗斯漫游奇境》中，小愛麗斯問小貓咪：“請你告訴我，我應(yīng)該走哪條路呢?”

　　貓咪說：“這在很大程度上看你要去什么地方。”

　　“去哪我都無所謂。”愛麗斯說。

　　“那么你走哪條路都可以。”貓咪回答道。

　　“這……那么，只要能到達某個地方就可以了。”愛麗斯補充道。

　　“親愛的愛麗斯，只要你一直走下去，肯定會到達那里的。”

　　現(xiàn)實中，像愛麗斯那樣去哪里都無所謂的員工大有人在。他們在工作中標榜努力工作，勤奮學習，但卻從來沒有一個工作目標，更談不上職業(yè)規(guī)劃，他們機械地工作，這種工作狀態(tài)，是永遠無法達到最高效率的。可以毫不過分地說，個人的發(fā)展會因此走更多的彎路，從平凡與卓越的前提是確定工作的目標。

　　目標只有在不斷地努力過程中才會得以實現(xiàn)，這是一個人成功與否的關(guān)鍵所在。在工作中，有兩種人永遠無法超越別人：一種人是只做別人交代的工作，另一種人是做不好別人交代的工作。哪一種情況更令人喪氣，實在很難說?？傊麄儠蔀榈谝粋€被裁員的人，或是在同一個單調(diào)卑微的工作崗位上耗費終生的精力。

　　拉里·希爾布洛姆(Larry Hillblom)是世界領(lǐng)先的快遞公司敦豪(DHL)的三個創(chuàng)始人的頭兒。創(chuàng)業(yè)之初，希爾布洛姆發(fā)現(xiàn)了巨大的商機。但是，大銀行和大運輸公司都不愿將他們?nèi)虻目爝f業(yè)務(wù)交給三個沒有經(jīng)驗的毛頭小伙來做。希爾布洛姆領(lǐng)悟到，創(chuàng)建敦豪全球網(wǎng)絡(luò)絕對有必要。事實上，他們在獲得大客戶前就已經(jīng)建好了大部分網(wǎng)絡(luò)。希爾布洛姆說他們這樣做的惟一原因是，"我們相信我們能做。”

　　曾有一位名叫Campbell的美國女子創(chuàng)造了一個奇跡——徒步穿越非洲，她不但穿越了森林和沙漠，也走過了400英里的野地。她的壯舉令很多人感到吃驚。她的舉動受到了世界各地媒體的廣泛關(guān)注，當有人問她為什么這樣做時，她回答說：“因為我說過我會。”當問她向誰說過這句話時，她的回答是“向自己說過可以做到。”

　　英格麗·褒曼，這位享譽美國影壇的電影明星在14歲生日那天，收到了一份珍貴的禮物——一本羊皮封面的厚厚的日記本，上面燙著她的名字，還帶著一把鎖和鑰匙。褒曼決定把自己的理想和人生目標寫在上面，他在日記中寫下這樣一段話：“我相信有一天，我會站在奧斯卡劇院的舞臺上，觀眾坐在那里，佩服地看著新的薩拉·伯恩哈特(當時著名的法國女演員)。”在褒曼23歲的時候，他實現(xiàn)了自己的人生目標，步入了世界著名影星的行列。

　　管理專家史沃爾·道奇在一篇文章中提出這樣一種觀點：“激勵員工不再是管理者一個人的責任，員工必須與領(lǐng)導(dǎo)者一起迎接這個挑戰(zhàn)，讓他們自己也分擔起激勵的責任。”

　　是的，長久以來，在我們的頭腦中始終存在這樣的概念，企業(yè)要不斷地想方設(shè)法激勵員工，但卻從來沒對員工的自勵問題提出過任何要求。而自我鼓勵最好的辦法就是為自己設(shè)定適當?shù)倪h大的目標，并為之百折不回地努力。偉大的創(chuàng)業(yè)家，如利華、本田、福特和佩羅在他們的工作中展示了兩種品質(zhì)：一、他們熱愛自己的事業(yè)，他們?nèi)耐度?。二、在從事的事業(yè)上，他們總是自我激勵要達到他們設(shè)定的目標!道理很簡單，他們敢于面對結(jié)果，無論好壞，無論成敗，他們都把自己的精力和時間引向堅定的目標。

　　美國通用公司的董事長羅杰·史密斯在進入通用之初，只是一個名不見經(jīng)傳的財務(wù)人員?！　×_杰初次去通用公司應(yīng)聘時，只有一個職位空缺，而招聘人員告訴他，工作很艱苦，對一個新人會相當困難。他信心十足地對接見他的人說：“工作再棘手我也能勝任，不信我干給你們看……”

　　在進入通用工作的第一個月后，羅杰就告訴他的同事，“我想我將成為通用公司的董事長。”當時他的上司對這句話不以為然，甚至嘲笑他自不量力，逢人便說“我的一個下屬對我說他將成為通用公司的董事長。”令這位上司沒想到的是，若干年后，羅杰·史密斯真的成了世界上最大的“商業(yè)帝國”通用公司的董事長。

　　在為工作目標奮斗的過程中，不斷地激勵自己是必不可少的一項內(nèi)容。這時的激勵，更多的是一種主觀的行為，是一種內(nèi)心的自我暗示。不要再去想我這樣工作想會不會漲薪水;我要好好表現(xiàn)，爭取下個月的公費旅游名額，等等諸如此類的事情。我們必須把目標放得更遠一些，要知道，這些并不是你工作的目的，也不是為之付出努力的真正意義，要向更高的目標邁進。

　　不斷地告訴自己，我可以做得更好，我可以讓這份工作更具意義，那么你就是成為更加完美的員工。

　　像老板一樣思考(1)

　　當你以老板的角度思考問題時，應(yīng)該對你的工作態(tài)度、工作方式以及你的工作成果，提出更高的要求與標準，只要你深入思考，積極行動，那么你所獲得的評價一定也會提高，很快就會脫穎而出的。

　　在IBM公司，每一個員工都樹立起一種態(tài)度——我就是公司的主人，并且對相互之間的問題和目標有所了解。員工主動接觸高級管理人員，與工作的指揮人員都保持有效的溝通，對所從事的工作更是積極主動去完成，并能保持高度的工作熱情。

　　“像老板一樣思考”這種如此重要的工作態(tài)度，源于老托馬斯·沃森的一次銷售會議。那是一個寒風凜冽，陰雨連綿的下午。老沃森在會上先介紹了當前的銷售情況，分析了市場面臨的種種困難。會議一直持續(xù)到黃昏，氣氛很沉悶，一直都是托馬斯·沃森自己在說，其他人則顯得煩躁不安。

　　面對這種情況，老沃森緘默了10秒，待大家突然發(fā)現(xiàn)這個十分安靜的情形有點不對勁的時候，他在黑板上寫了一個很大的“THINK”(思考)，然后對大家說：“我們共同缺少的是——思考，對每一個問題的思考，別忘了，我們都是靠工作賺得薪水的，我們必須把公司的問題當成自己的問題來思考。”之后，他要求在場的人開動腦筋，每人提出一個建議。實在沒有什么建議的，對別人提出的問題，加以歸納總結(jié)，闡述自己的看法與觀點。否則，不得離開會場。

　　結(jié)果，這次會議取得了很大的成功，許多問題被提了出來，并找到了相應(yīng)的解決辦法。從此，“思考”便成了IBM公司員工的“座右銘”。

　　必須承認，許多企業(yè)的管理者與員工的心理狀態(tài)很難達到完全的一致，角色、地位和對公司的所有權(quán)不同，導(dǎo)致了這種心態(tài)的產(chǎn)生。在許多員工的思想中，“公司的發(fā)展是由員工決定的”諸如此類的話只不過是一句空話。他們經(jīng)常會對自己說：“我只是在為老板打工，如果我是老板，會把公司做得更好。”但事實上，真的會如此嗎?

　　杰克是我認識一位頗有才華的年輕人，但是對待工作總是顯得漫不經(jīng)心。我曾經(jīng)就此問題和他交流過，他的回答是：“這又不是我的公司，我沒有必要為老板拼命。如果是我自己的公司，我相信自己一定會比他更努力，做得更好。”

　　一年以后，他寫信告訴我自己離開了原來的公司，自己獨立創(chuàng)業(yè)，開辦了一家小公司。“我會很用心地做好它，因為它是我自己的。”在信中的末尾他這樣寫道。我回信對他表示祝賀，同時也提醒他注意，對未來可能遭遇的挫折一定要有足夠的思想準備。

　　半年以后，我又一次得到了杰克的消息，他告訴我自己一個月前關(guān)閉了自己的公司，重新回到打工族群體，理由是“我發(fā)現(xiàn)原來有那么多的事要我去做，我實在是應(yīng)付不了。”

　　許多現(xiàn)在受雇于他人的人，他們的態(tài)度十分明確：“我是不可能永遠打工的。打工只是過程，當老板才是目的。我每干一份工作都在為自己掙經(jīng)驗和關(guān)系。等到機會成熟，我會毫不猶豫地自己干。”這是一種值得敬佩的創(chuàng)業(yè)激情，但是如果抱著“如果自己當老板，我會更努力”的想法則可能適得其反。

　　其實，企業(yè)的管理者們希望員工“像老板一樣思考”，樹立一種主人翁意識時，并不是發(fā)出了所有的人都可以成為老板的信號，而是向員工提出了更高的標準。要知道，我們的工作并不是單純地為了成為老板或是擁有自己的公司，我們既是在為自己的歷史工作，也是為自己的未來工作。

　　“像老板一樣思考”是對我們個人的發(fā)展提出的一種更高的要求。以更高的標準來要求自己，無疑可以取得更大的進步，這其中包括：具有更強的責任心，努力爭取更上一層樓;更加重視顧客和個人的服務(wù);心智得到更大的提高，贏得更加廣泛的尊重;取得更多的合作機會等等。

　　哈里就是一位用老板的眼光來對待自己工作的人，他相信機會來自于努力工作，要有更大的發(fā)展空間，必須從現(xiàn)在就開始做起。

　　哈里曾是一家貿(mào)易公司的部門經(jīng)理，雖然他完全可以安排其他人去完成所有的工作，但他對進貨出貨的細節(jié)全部都要把關(guān)，在與客戶的溝通中他也始終保持良好的服務(wù)態(tài)度;在內(nèi)部問題的管理上，他也做得有聲有色，井井有條，辦公室的人際氛圍十分和諧，員工在工作中都能抱成團。幾年后，因為哈里的優(yōu)異表現(xiàn)，他被調(diào)到了總公司工作，職位也得到了相應(yīng)的提升。

　　那么在工作中，如何“像老板一樣思考”呢?這需要我們對自己的行為準則有更為深刻的認識。請思考如下問題：

　　如果我是老板，會怎樣對待無理取鬧的顧客?

　　如果我是老板，目前這個項目是不是需要再考慮一下，再做是否投資的決定?

　　如果我是老板，面對公司中無謂的浪費，會不會采取必要的措施?

　　如果我是老板，對自己的言行舉止是不是應(yīng)該更加注意，以免造成不良的后果?

　　……

　　我無法在此一一列舉出一位老板應(yīng)該思考的所有問題，但是毫無疑問的是，當你以老板的角度思考問題時，應(yīng)該對你的工作態(tài)度、工作方式以及你的工作成果，提出更高的要求與標準，只要你深入思考，積極行動，那么你所獲得的評價一定也會提高，很快就會脫穎而出的。

　　像老板一樣思考(2)

　　“像老板一樣思考”，在平凡的工作中，為自己定下追求卓越的目標吧!

　　每個人都可以使公司有所變化

　　每個人都可以使公司有所改變，公司的每一個變化，每一個進步，都與個人密切相關(guān)。雖然這是一個十分簡單的概念，但是卻對所有的員工產(chǎn)生了巨大的影響。

　　在IBM公司的理念中，人是最重要的因素，無論這個人是管理者、普通員工、服務(wù)的顧客、還是同行業(yè)的競爭對手。IBM要求自己所有的員工對他們必須給予足夠的尊重，既使這個人是公司的競爭對手，或者是個人工作中的競爭對象也不例外。IBM尊重每一個人的想法，在IBM，每個人都可以使公司有所改變，公司的每一個變化，每一個進步，都與個人密切相關(guān)。雖然這是一個十分簡單的概念，但是卻對所有的員工產(chǎn)生了巨大的影響。

　　不僅在IBM，世界上許多著名的企業(yè)都已經(jīng)認識到員工發(fā)揮自身優(yōu)勢的重要性。

　　美國惠普公司創(chuàng)建于1939年，該公司不但以其卓越的業(yè)績跨入全球知名的百家大公司行列，更以其對人的重視、尊重與信任的企業(yè)精神聞名于世?；萜盏膭?chuàng)建人比爾·休利特說：“惠普的成功，靠的是‘重視人’的宗旨。就是相信惠普員工都想把工作干好，有所創(chuàng)造。只要給他們提供適當?shù)沫h(huán)境，他們就能做得更好。”

　　在蘋果電腦公司，是一群富有激情的年輕人完成了麥金塔(McIntosh)操作系統(tǒng)的開發(fā)。

　　3M公司鼓勵所有的員工提出新點子，可粘貼的小記事本就是一個普通員工的發(fā)明，現(xiàn)在它已經(jīng)是辦公室文員案頭必備的辦公用品。

　　還有一家小公司，每周都會評出一個“本周最佳創(chuàng)意獎”，雖然獎金不多，但員工因此得到的被重視的感覺是無法用金錢衡量的。

　　怎么樣才能擁有改變公司的力量。首先，你要知道，你擁有無窮的潛力，這是一個不爭的事實，你擁有的智慧與創(chuàng)造力，足可以改變這個公司。偉大的心理學家詹姆斯說過：“我們所知道的只是我們頭腦和身體資源中極小的一部分。”人的潛能就如懸浮于海洋上的一座冰山，人們只看到了它露出水面的那隱隱約約的極小一部分，而它絕大的一部分都被海水淹沒，被我們忽視。

　　幾年前，英格蘭的報紙傳出一則消息，說英國打算取消國家專利局，因為他們認為世界上所有應(yīng)該有的東西都已經(jīng)發(fā)明出來了，所以專利局就失去了它的作用。當然，這個消息更像一個笑話。人的大腦是一座取之不盡的寶藏，人類社會發(fā)展到今天，正是在自身的想像力與創(chuàng)造性的推動下完成的。人類的每一個發(fā)明創(chuàng)造，都可能影響這個世界未來的發(fā)展。

　　微軟公司在招聘新員工的時候，一些話總是會被重復(fù)地問道：

　　“你對軟件設(shè)計有興趣嗎?”

　　“你覺得軟件是不是無所不能?”

　　“你認為軟件的開發(fā)，對人的生活，會產(chǎn)生什么根本性的影響?”

　　……

　　這些是進入微軟的員工必須回答的問題。

　　一位微軟的高級人力資源培訓(xùn)主管給出了解釋：“軟件設(shè)計是一種創(chuàng)造性的工作、微軟又是一個特別注重工作效率的公司，它需要的人，除了具備基本的軟件知識外，必須要有豐富的想像力，高超的創(chuàng)造力，因為自由創(chuàng)造就是微軟的企業(yè)精神。”

　　在美國西南航空公司的宣傳畫冊上打著這樣醒目的文字：“我們有全美國最出色的駕駛員。”的確是這樣，西南航空為他們的駕駛員感到十分自豪。他們用自己的智慧，為公司節(jié)省了大量的成本。

　　西南航空一年內(nèi)在汽油上的花銷大概是3.5億美元，管理者想盡辦法，都無法使這個成本降低。但是西南航空公司的駕駛員們卻在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，使這一成本縮減了10%。因為西南航空的每一位駕駛員都知道在機場內(nèi)如何走近路，他們十分清楚走哪一條滑行跑道最節(jié)省時間，正因為每一個飛行員在飛行時都能有意識地主動節(jié)省時間，而節(jié)省一分鐘，就意味著節(jié)省8美元，這樣算下來，這個數(shù)字是相當驚人的。

　　曾經(jīng)有記者問愛因斯坦：“您取得了這樣的成就，是不是因為您充分開發(fā)了自己的大腦?”

　　愛因斯坦回答道：“不，我大概只利用了10%的大腦能力。”記者十分震驚，繼續(xù)問道：“那一般人能利用多少呢?”

　　“可能4%左右。”愛因斯坦平靜地回答道。

　　人的創(chuàng)造力是無限的，如果我們能意識到這一點，就應(yīng)對自己的創(chuàng)造潛力充滿信心，就要喚醒自己心中潛在的創(chuàng)造意識，促使我們由普通人格向創(chuàng)造性人格轉(zhuǎn)化，重新重視存在于我們身上的寶貴的創(chuàng)造資源。

　　創(chuàng)造良好的人際氛圍(1)

　　在一個人的職業(yè)生涯中，怎樣強調(diào)擁有良好的人際關(guān)系的重要性都不過分。良好的人際關(guān)系有利于營造良好、愉悅的工作氣氛，使公司充滿活力和生機，不僅提高了工作效率，而且可讓工作中的人心情舒暢，這樣的結(jié)果是管理者與員工都希望看到的。

　　在一個企業(yè)當中，首要的任務(wù)就是塑造員工的個性，鍛煉員工的獨立工作能力，培養(yǎng)員工的團隊協(xié)作意識;而作為一個員工的首要任務(wù)就是快速融入集體，進入工作狀態(tài)，盡快熟悉工作環(huán)境，掌握工作內(nèi)容，與部門同事與上司團結(jié)一致。

　　我們可以看到，許多在大企業(yè)工作的人，尤其是在那些以技術(shù)工作為主的企業(yè)中，他們都十分重視技術(shù)能力的學習與提高，甚至全身心地投入到技術(shù)開發(fā)之中，這固然也是成為優(yōu)秀員工的重要一面，而值得提醒的是，個人英雄主義只會出現(xiàn)在那些不切實際的電影中，迷信完全以自我為主的人是不可能取得完全的勝利的，所以，絕對不可忽視團隊合作精神與集體榮譽感的培養(yǎng)。

　　在IBM，每個人都在努力縮短人與人之間的距離，創(chuàng)造一個良好的人際關(guān)系氛圍。小托馬斯·沃森曾經(jīng)說過：“沒有任何事物能夠代替良好的人際關(guān)系，以及這種關(guān)系所帶來的高昂的士氣和干勁。……良好的人際關(guān)系說起來很容易。我認為，真正的經(jīng)驗就是，你必須始終堅持全力以赴地塑造這種良好關(guān)系，此外，更重要的是，所有人必須形成一種團結(jié)的力量。”

　　有一個寓言，說的是嚴寒的冬天里，一群人點燃起一堆火。大火熊熊，烤得人渾身暖烘烘的。有個人想：天這么冷，我絕不能離開火堆，不然我就會被凍死。其他人也都這么想，沒有一個人愿意離開火堆去尋找新的柴火。于是這堆無人添柴的火不久便熄滅了，這群人全被凍死了。

　　又有一群人點起了一堆火，一個人想：如果大家都只烤火不添柴，這火遲早會滅的。其他人也都這么想。于是大家都去拾柴，無人烤火，可是這火不久也熄滅了，原因是大家只顧拾柴，沒有烤火，均陸續(xù)凍死在撿柴的路上，火最終因缺柴而滅。

　　又有一群人點起了一堆火，這群人沒有全部圍著火堆取暖，也沒有全部去拾柴，而是制定了輪流取暖拾柴的制度，一半人取暖，一半人拾柴，于是人人都參與拾柴，人人都得到溫暖，火堆因得到足夠的柴源不住地燃燒，大火和生命都延續(xù)到了第二年的春天。

　　所有的企業(yè)管理者都不會否認，在任何組織和企業(yè)當中，要成為其中優(yōu)秀的人必須具有合適的處理與協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力，或者說，就是要擺正自己在組織或團體中的位置，這是做好一份工作最基本的要求。正確處理人際關(guān)系，形成相互合作、相互支持發(fā)展的良性互動關(guān)系，創(chuàng)造利己利人的雙贏局面，這也是個人成功的關(guān)鍵。

　　在一個人的職業(yè)生涯中，怎樣強調(diào)擁有良好的人際關(guān)系的重要性都不過分。良好的人際關(guān)系有利于營造良好、愉悅的工作氣氛，使公司充滿活力和生機，不僅提高了工作效率，而且可讓工作中的人心情舒暢，這樣的結(jié)果是管理者與員工都希望看到的。

　　但是，許多知識水平較高的人由于心胸狹窄、眼界不開闊、遇事走極端，不會很好地與他人相處;有的人則孤傲自大，太過表現(xiàn)自己，從而使自己處于孤立地位;有的人甚至完全不知道如何表現(xiàn)自己，從而無法充分發(fā)揮自己的才能。這些人的價值觀、人生觀與社會情況背道而馳，往往不能在企業(yè)中完全體現(xiàn)自身的價值，他們在企業(yè)中發(fā)展的空間和層次都是非常有限的。

　　實際上，是否能建立良好的人際氛圍，關(guān)鍵在于自己的心態(tài)，堅持正確的工作態(tài)度, 都會有良好的人際關(guān)系。英國首相休姆曾經(jīng)因為一個政策，被持相反意見的國會議員和社會輿論連續(xù)在議會和報紙上，大肆批評了一個星期。朋友對休姆很同情，忍不住問他：“這種像轟炸機傾巢而出的報復(fù)行動，你怎么能夠受得了呢?”

　　“還好我身上流著蘇格蘭人堅強的血液，”休姆笑了一笑回答，“最重要的原因是每當我聽到別人批評我的政策時，我一定會這樣想：嘿!罵吧!這種廣告宣傳是不用花錢的。”

　　除此之外，不可否認的是，人際交往都有一定的原則和技巧，例如為人所熟知的真誠、人際相互作用、維護別人的自尊，主動為人服務(wù)等原則，都要有意識的去實踐，只有這樣，才能擁有良好的人際關(guān)系。

　　在美國康涅狄格州的哈特福特市，有一位非常有名的普通郵遞員，要在此提起他的原因并不是因為他的工作有多么出色——事實上，他工作得真的很出色——而是因為他幾乎擁有美國最完美的人際關(guān)系氛圍。在這個郵遞員所負責的那個街區(qū)里，有187個家庭，按照平均一個家庭有3個人來計算，那么這位郵遞員每天的工作就是與這561個人打交道。這是一個多么龐大的群體!有些人可能會因此感到頭疼不已，認為與這么多人打交道實在是一件困難的事情。但是郵遞員卻受到這個街區(qū)所有家庭的歡迎，曾有人疑惑不解地問他：“你為什么會擁有如此好的人緣?”郵遞員先生輕松地說：“其實沒什么，只不過我每天在送信的時候，都會與他們打個招呼，向他們微笑。”是啊，有時候良好的人際關(guān)系就是這樣不經(jīng)意創(chuàng)造出來的。

　　創(chuàng)造良好的人際氛圍(2)

　　反過來說，如果一個連人際關(guān)系都處理不好的員工，他怎么讓人相信能夠擔當重任，怎么讓人相信可以被委以重任，管理他人呢?

　　第2章：提供最好的服務(wù)

　　Service to the customers

　　如果要一個人掃馬路，他應(yīng)該像米開朗基羅作畫，貝多芬作曲，莎士比亞寫詩一樣對待他的工作。他應(yīng)該干得如此之好，以至天上的神靈、地上的人們都駐足稱贊：這兒有一個偉大的清潔工，他干得多么出色啊!

　　——馬丁·路德·金

　　提供最好的服務(wù)

　　IBM在建立初期，曾經(jīng)以這樣的廣告語宣傳自己：“IBM就意味著服務(wù)”。直到現(xiàn)在，這仍是IBM最好的廣告詞。對于IBM的創(chuàng)始人來說，這意味著給客戶“提供世界上一流的服務(wù)”。小托馬斯·沃森十分明確地說過：“服務(wù)的聲譽是公司的主要資產(chǎn)之一。我相信在IBM，服務(wù)最終應(yīng)成為一種‘本能反應(yīng)’。”

　　在IBM，為客戶提供品質(zhì)最高的服務(wù)是所有員工的責任，所有員工的一舉一動都要以顧客的需要為前提。因此，IBM公司對員工所做的“工作說明”中特別提到要對顧客、未來可能的顧客都要提供最好的服務(wù)。“客戶永遠是第一位的”觀念已經(jīng)是IBM員工最重要的行為準則之一。

　　你是否有服務(wù)意識

　　你的服務(wù)意識有多少，就會得到多少回報。如果你一點都沒有，或是一點也不肯付出，而是工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大，任何一個企業(yè)都不會把這樣一個“毫無服務(wù)意識”的員工留在企業(yè)里的。

　　沃爾瑪，這個以客戶服務(wù)為主的公司的發(fā)展勢頭是驚人的。這一切都是怎么實現(xiàn)的?我們聽說過沃爾瑪先進的信息管理系統(tǒng)，也聽說過它精明的采購策略，但這些都不是客戶光顧沃爾瑪?shù)脑?。真實的原因是：在沃爾瑪，你能真正地感受到自己受到歡迎。

　　在沃爾瑪公司的《員工手冊》上對員工的服務(wù)提出了這樣的要求：

　　——樹立“顧客永遠是正確的”觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問題。

　　——克制自己，避免因感情影響工作，措詞上要謹慎，要用緩和的速度來說話，爭取思考時間。

　　——牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。

　　——處理顧客的抱怨時不要拖延，而且處理抱怨的行動也要讓顧客能明顯地感覺到你的努力，以止息顧客的憤怒。

　　——向顧客道歉時要有誠意，絕不能口是心非，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心顧客的的需要。

　　——對顧客的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語氣，心平氣和地加以解釋，如果沒必要解釋的，不說為宜。

　　這就是沃爾瑪對員工服務(wù)所做的所有要求，這部分內(nèi)容的核心就是“顧客永遠是正確的”。在你工作的時候，是否會以“顧客永遠是對的”為服務(wù)指南呢?

　　作為一個企業(yè)，服務(wù)意識必須作為對員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個員工也必須樹立起自己的服務(wù)意識。在一般情況下，一個重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的員工總是更能得到上司的重用，升職與加薪的機會也會增加。

　　即使你的上司并沒有因為你提供的良好服務(wù)而對你有所改變，那么也請千萬不要因此而灰心喪氣、悲觀消極，要記住：服務(wù)可以影響到工作的生死存亡，如果一旦因為沒有從服務(wù)中得到應(yīng)有的回報而放棄服務(wù)，那么一旦公司出現(xiàn)危機，你將是領(lǐng)導(dǎo)心中首選的解聘對象。

　　杰里特是通路證券公司的老員工了，在公司創(chuàng)立初期立下了汗馬功勞。可是在公司進入成熟期，穩(wěn)步發(fā)展的時候，他卻接到了公司高層的解聘書。

　　在杰里特看來，公司這種做法是小人手段，“過河拆橋”，見利忘義。接到解聘書的當天，杰里特就在辦公室大吵大鬧，陳述自己的功勞并惡意誹謗他的上司與公司董事。

　　第二天，在公司的大門口的公示牌上，公司的總裁麥格·克勞爾留下了這樣的話：

　　親愛的同事們、朋友們：

　　說實話，我并不愿看到杰里特不得不離開公司的結(jié)果，他曾是一位十分優(yōu)秀的員工、一位可以共同面對困難的伙伴。他在公司成立初期為公司所做的一切是我們不能忘記的。但是現(xiàn)在，公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上，大家都看到了公司的進步，可是杰里特卻沒有與公司“共同成長”，他變得孤傲和自以為事，遲到早退是常有的事，經(jīng)常不經(jīng)上司的同意，自做主張，更不可原諒的是，因為他堆客戶的態(tài)度，公司已經(jīng)損失了幾個十分重要的客戶。這一切，都對公司的成長不利，造成了不良的影響。

　　一個企業(yè)在生存和發(fā)展的過程中，必然會出現(xiàn)整合、競爭、新舊更替，甚至是巨大的變革，只有這樣，一個企業(yè)才可能真正發(fā)展壯大，我們不會因為人情或是其他的什么東西，而做出任何對企業(yè)發(fā)展不利的事情。這一點，請各位同事銘記在心。

　　杰里特是一個典型的缺乏服務(wù)意識的例子。他沒有認識到這樣一個問題：無論你的資格有多老，無論你的學歷有多高，也無論你的能力有多強，身為一名企業(yè)的職員，必須時刻提醒自己，要有服務(wù)意識，用服務(wù)意識來指導(dǎo)自己的工作，而不是缺乏約束，自私自大，否則的話，遭到淘汰也是必然的事。

　　你的服務(wù)意識有多少，就會得到多少回報。如果你一點都沒有，或是一點也不肯付出，工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大，那么企業(yè)怎么會把這樣一個“毫無服務(wù)意識”的員工留在企業(yè)里呢?

　　做為一名企業(yè)的員工，你是否明白，服務(wù)意識應(yīng)該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處，尤其是已經(jīng)成為團隊的管理者，作為團隊的核心，服務(wù)意識更是不可缺少的。當然，如果你是企業(yè)中層級最低的員工，那么你交往最多的，一定是可以直接打交道的顧客，對于這部分員工來講，當然應(yīng)該是提高對顧客服務(wù)的意識。

　　清楚顧客想要什么

　　管理者要知道自己的員工需要什么，如何為他們服務(wù)，為他們提供相應(yīng)的培訓(xùn)與進修機會;而員工應(yīng)該了解顧客，知道他們需要什么，并為其提供所需要的服務(wù)，這樣顧客才有再次光顧的可能性。

　　“提供品質(zhì)最高的服務(wù)”這個崇高而意義深遠的目標源于老沃森早期所從事的職業(yè)，在老沃森還是一個年輕小伙子的時候，他往返于紐約州北部，四處兜售鋼琴和縫紉機，在兩年的銷售中，老沃森深刻地領(lǐng)悟到，進行公平交易并讓人們感到滿意具有鉆石般非凡的價值。正是從那時起，服務(wù)的觀念開始在老沃森心中根深蒂固，在他創(chuàng)立IBM之初，便把服務(wù)列入IBM行為準則之中，要求所有員工必須嚴格遵守并執(zhí)行。

　　對“品質(zhì)最高的服務(wù)”這個概念很難界定，但是有一點，是每個人都要清楚，并且必須知道的，那就是“客戶需要什么樣的服務(wù)?”如果客戶需要一把錘子，你卻給他拿來了一把斧頭，那客戶一定會不滿意，如果你能給客戶一把方便耐用的錘子并免費贈送一盒釘子，那么相信你的客戶一定會記住你，并極有可能會再次光顧你，因為你的服務(wù)已經(jīng)發(fā)揮了作用。

　　在洲際大酒店(Inter-Continental)卡拉迪蒙俱樂部的會員資料中，每個人的家庭成員、興趣愛好、工作性質(zhì)都會被詳細記錄，他們在消費的過程中喜歡哪種飲食，喝咖啡還是果汁，喜歡住套房還是兩人間，對門衛(wèi)、洗衣員和侍從服務(wù)都有什么樣的要求，他們?nèi)剂巳缰刚?。每當客人帶領(lǐng)家人或是朋友來到酒店渡周末或是假日時，他們會針對不同會員的特點提供最適當?shù)姆?wù)。俱樂部對每一個會員需要什么樣的服務(wù)做到了提前掌握，正是基于這一點，這家酒店俱樂部的會員一直在不斷增加，生意愈來愈好，許多酒店在經(jīng)營上都借鑒了洲際大酒店的做法。

　　你現(xiàn)在是否已經(jīng)理解什么是“顧客最需要的服務(wù)”這句話的涵義所在。這家酒店是如何去發(fā)掘并滿足客人的一些個性化需求的呢?有這方面的制度和規(guī)定嗎?沒有。但是他們已經(jīng)完全掌握了“顧客需要什么我們就提供什么”這個簡單的道理。

　　我與全美酒店協(xié)會的一名理事談?wù)撨^這件事，這位朋友聽后講了一些自己的體會，他說：“酒店服務(wù)工作的靈活性很強，我相信各種服務(wù)行業(yè)的工作都具有這一特點。因此對培養(yǎng)員工服務(wù)心理的要求遠大于制度的硬性要求。能夠真正站在顧客的立場上為顧客著想，才是真正優(yōu)秀的員工。這家酒店非常強調(diào)對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)，先有了這樣的意識，再具備相應(yīng)的能力，就能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”

　　有一家著名的公司提出：公司中的每一個人都要尋找自己的服務(wù)對象并真誠為其服務(wù)，如果你找不到你的服務(wù)對象，那就意味著你該離開公司。

　　斯坦里是美國沃樂連鎖百貨商店連續(xù)三年的“優(yōu)秀員工”的得主，他把“留住顧客能產(chǎn)生價值”看作是他在零售業(yè)所學到的最重要的東西。曾經(jīng)有一位女士向商店退回一件損壞的女式套裝，很顯然，衣服的損壞是由于她自己處理不當造成的。斯坦里并沒有指責這位顧客，而是為那位女士退了足額的購物款，并且在整個過程中，始終保持著微笑。結(jié)果多年以來，這位女士在該商店總共消費了50多萬美元。

　　松下電器創(chuàng)始人松下幸之助說過：“我的責任就是為公眾提供卓越的產(chǎn)品，豐富他們的生活，并給他們帶去樂趣。如果我們公司的利潤下降、收入減少，就說明我們沒有履行我們的社會責任。”

　　管理者要知道自己的員工需要什么，如何為他們服務(wù)，為他們提供相應(yīng)的培訓(xùn)與進修機會，這直接決定了企業(yè)未來生存和發(fā)展的情況。而員工對工作和公司的態(tài)度會影響到員工在顧客面前的表現(xiàn)，這又直接影響了員工對顧客的所作所為，因此這又將直接影響到顧客是否再次惠顧和是否向其他人推薦產(chǎn)品的可能性，這也就預(yù)示著公司財務(wù)上的狀況。

　　所以，無論是管理者還是員工，請記?。好鞔_自己的服務(wù)任務(wù)，并始終堅持下去。

　　創(chuàng)新服務(wù)與超值服務(wù)最具價值

　　創(chuàng)新服務(wù)是一種能力的體現(xiàn)，但在更多情況下，創(chuàng)新所表現(xiàn)出的是一種態(tài)度，甚至是堅持一種習慣。超值服務(wù)更多的則是指對傳統(tǒng)服務(wù)觀念和服務(wù)行為的挑戰(zhàn)。

　　著名的蓋勒普咨詢公司在全美企業(yè)中做過一項調(diào)查，調(diào)查的對象既有如通用電氣、波音、強生等這樣的世界級跨國公司，也有名不見經(jīng)傳只有十幾個人的小公司，他們所從事的行業(yè)與性質(zhì)也各異。但調(diào)查的結(jié)果卻是驚人的相似。95%以上的企業(yè)認為，企業(yè)發(fā)展最關(guān)注的問題應(yīng)該是：品質(zhì)和服務(wù)。接近98%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對員工最渴望的是：在工作中的創(chuàng)新服務(wù)，以及能否提供給顧客超值的服務(wù)。

　　許多企業(yè)家在解釋創(chuàng)新工作這個概念時，很難得出一個一致的答案。的確如此，我們很難簡單地以一兩句話來說明創(chuàng)新工作的真正涵義所在。創(chuàng)新既是質(zhì)的飛躍，也是量的變化;既有大的突破，也有小的改革;既有內(nèi)容的更新，也有形式的變革。好的服務(wù)創(chuàng)新意味著創(chuàng)造一群客戶、一片市場，意味著更大的商業(yè)利益。但是首先，個人要不斷地增強創(chuàng)新意識，敢于突破定勢思維和老規(guī)矩，就一定能夠不斷開創(chuàng)服務(wù)工作的新局面。要知道，這個世界沒有什么是不可改變的。

　　勿庸置疑，創(chuàng)新服務(wù)是一種能力的體現(xiàn)，但在更多情況下，創(chuàng)新所表現(xiàn)出的是一種態(tài)度，甚至是一種習慣。阿基勃特在剛剛進入美國標準石油公司時是一個默默無聞的小職員?？墒撬幸粋€習慣，就是無論到哪里，每當需要他簽名的時候，都會在名字的下方寫下“每桶5美元的標準石油”的字樣，出差住旅館登記、費用簽單甚至是書信都是如此。他因此也被同事們稱做“每桶5美元”，久而久之，他的真名幾乎被人遺忘了。

　　洛克菲勒知道了這件事之后很吃驚，說：“這名職員在常人眼中的做的這種小事，卻給公司做了極大的宣傳。”于是，洛克菲勒邀請阿基勃特共進晚餐。后來，洛克菲勒御任后，阿基勃特成了第二任董事長。

　　需求是創(chuàng)新服務(wù)的導(dǎo)向，通過市場調(diào)查，了解和搜集市場需求確立創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容與產(chǎn)品，是企業(yè)致富的根本手段。在這一點上很多企業(yè)做出了許多積極的舉動，創(chuàng)造性地提出一些有特色的服務(wù)品牌和內(nèi)容，例如福特汽車公司根據(jù)客戶對動力系統(tǒng)的要求進行的改進服務(wù);聯(lián)邦快速公司針對個人客戶與公司客戶的不同要求，推出的特色服務(wù)，以及加州州立醫(yī)院對老弱病殘家庭實行的特需服務(wù)，這些都使企業(yè)的服務(wù)工作發(fā)生了很大變化，社會的整體服務(wù)水平也得到明顯了提高，這些是整個社會組織成員都希望看到的事情。

　　那么，超值服務(wù)又是什么呢?借用管理學家奧雷羅·彼德·杰爾林的話說，“超值服務(wù)就是指超越常規(guī)的服務(wù)，也就是做到這個國家和這個企業(yè)規(guī)定的服務(wù)之外，自覺地使這種服務(wù)無限延伸，超越顧客的要求。這種超值服務(wù)，會使顧客深切感受到企業(yè)無微不至的關(guān)懷，從而使顧客和企業(yè)之間建立起友好、融洽的關(guān)系。這是對傳統(tǒng)服務(wù)觀念和服務(wù)行為的挑戰(zhàn)。”

　　讓我們再來看看IBM是怎么做的。IBM公司堅信“我們銷售的不僅是產(chǎn)品，還是服務(wù)。”IBM有一整套有效的通迅服務(wù)系統(tǒng)，以保證在24小時內(nèi)解決顧客提出的一切問題。有一次，一家公司用的IBM的產(chǎn)品時發(fā)生故障，IBM公司在幾個小時內(nèi)便請來了8位專家，其中4位來自歐洲，一位來自加拿大，一位從拉丁美洲趕來，及時為用戶排除故障。這件事之后，這家公司與IBM簽定了長達8年的供貨合同。

　　公司員工，尤其是銷售部門的員工，在服務(wù)過程中應(yīng)充分發(fā)揮主動性和積極性，增強工作投入感、責任感。在產(chǎn)品的售前和售后服務(wù)過程中要時時與顧客保持聯(lián)系，當顧客有服務(wù)要求時，以最快的速度、在最短的時間內(nèi)向顧客提供各種服務(wù)，努力和顧客建立良好穩(wěn)定的關(guān)系。顧客對為自己提供的服務(wù)滿意，那么就會把這種超值服務(wù)主動推薦給其他顧客，這樣企業(yè)的顧客就會在超值服務(wù)的推動下逐漸增多，最終形成忠誠、可靠的“顧客群”。

　　有很多人認為，超值服務(wù)受益的是顧客，自己并沒有什么收獲。那么，請聽一位古希臘的詩人曾經(jīng)說過的話：“付出你的愛吧，讓它生根、成長，這樣你才能收獲果實啊!” 超值服務(wù)不僅使顧客感受到企業(yè)的貼心服務(wù)，同時也感染到企業(yè)每一位服務(wù)人員的愉快心情，因為，每當顧客笑容滿面地離去時，都為企業(yè)的每一位服務(wù)者提供了更完美服務(wù)的強心劑，是對自我價值最大的肯定與鼓勵，這是比金子還寶貴的力量，比鉆石還珍稀的財富。

　　在一次次的超值服務(wù)中，員工會不由自主地把自己和顧客融為一體，從顧客的角度考慮問題，一切為顧客著想。久而久之，顧客在超值服務(wù)中與企業(yè)的銷售人員成為了親密無間的朋友。此時，你還會覺得自己毫無收獲嗎?

　　誠實正直是良好服務(wù)的根本

　　誠實正直具有強大的親和力，它可以讓你的服務(wù)對象和同行伙伴產(chǎn)生與你成為朋友的渴望，如果他們認為你對他們是公平公正的，他們就會無條件地接受你。

　　一個誠實正直的人首先應(yīng)該是公正的。如果上司和同事偏離了正確的軌道，就應(yīng)該及時加以阻止。一個誠實正直的員工，應(yīng)該具有收集相關(guān)的事實，嚴密地考慮會出現(xiàn)的問題，然后做出判斷的能力。

　　一家公司的老板因為生意上的問題而遭受到了很大的打擊。但是，我卻聽到這家公司的職員在背后議論：“其實，我早就料到他會有這么一天。我不說，是因為我不想將自己摻和進去。”

　　他們的態(tài)度是：“這跟我有什么關(guān)系?那是他自己的問題，我自己的事情已經(jīng)夠多了。”你難道會說這樣的員工是誠實正直的嗎?我們怎么能期待他們在工作有創(chuàng)造良好的服務(wù)品質(zhì)呢?

　　馬克·吐溫說過：“當你處在進退兩難的境地時，就誠實地說出他們擁有的最有價值的東西。”如果你發(fā)覺老板或是你為之服務(wù)的顧客正滑向一個錯誤的方向，你就應(yīng)該毫不猶豫地加以阻止，即使他不可能接受你的勸告，你也要表示出自己的誠實。你沒有因為他是老板或是顧客而虛偽地迎合他，你會因為說出真話而覺得心胸坦蕩。

　　那些善于溜須拍馬、阿諛奉承的人，或許短時間內(nèi)可能會獲得好處，但是絕對無法長久。無論偽裝出一副多么誠實的面孔，老板和客戶最終都會揭出虛偽者的真面目。

　　有的謊言有時并沒有什么惡意，也不會造成什么危害。但是，久而久之就會養(yǎng)成撒謊的習慣，進而變成根深蒂固的劣性，你的心靈也將漸漸被黑幕掩蓋。相反，誠實的人會逐漸形成寬容博大的胸懷。因此，說真話是獲得別人信任和尊敬的最有效的方法。

　　雖然你可以由于優(yōu)雅的風度、仁慈的行為、豐富的知識，或者其他美德，贏得他人的尊敬。但是，一旦你有謊話被拆穿，所有的優(yōu)點就會煙消云散。只有真誠地袒露自己的心靈，才能真正做到誠實無欺，贏得別人的尊重和信賴。

　　做一個可以信賴的人，那么你的一舉一動都是誠實可靠的，絲毫沒有見不得人的地方。對自己的工作積極主動、盡心盡力，你會理所當然地得到升職和獎勵的回報。這與你的職位和工作沒有任何關(guān)系，也與男女、長幼和貧富沒有任何關(guān)系。

　　在工作中，許多員工以為撒個小謊無傷大雅，從而抱著無所謂的態(tài)度，結(jié)果卻十分糟糕。如果你正是這樣想的，你會由此對工作不再認真，對公司和與自己的工作不再忠誠，隨之而來的，你會失去誠實正直者所應(yīng)得的回報。因此，永遠都不要嘗試說謊，只有這樣，你的心靈才會純潔，才能養(yǎng)成自律的習慣，工作和生活的環(huán)境才會變得寧靜平和。

　　即使你不小心犯了某種事實上的錯，那么最好的辦法就是坦率地承認和檢討。并且在最短的時間內(nèi)，盡可能快地對事情進行補救。只要處理得當，你一樣可以立于不敗之地。

　　誠實正直也許會使你暫時失去一些東西，有時候，也許會被人嘲笑，但是如果你能堅守這一品格，最后就會成為贏家。

　　真誠的人會贏得更多的機遇，機遇總是去尋找誠實可靠的人!人的天性不會善待不公正的待遇。如果你討厭正直誠實，那么能給予你機會的老板和對你信任的顧客同樣也會討厭你。如果一開始你就讓別人覺到你很狡猾，他人就會自然而然設(shè)立一道防護的屏障，來抵御潛在的威脅。

　　誠實正直而又十分睿智的員工最受老板的歡迎。如果你的上司確信你是一個誠實可靠的人，他們就會信任你，讓你擔負起重要的責任。如果你在和同事或顧客打交道的時候都誠實可靠，你也將得到豐厚地回報。

　　我曾看到那些剛剛得到升遷的人，被自我中心主義折磨著，內(nèi)心充滿欺詐，他們的同事既不喜歡也不尊敬他們，并且一有機會就會對他們施以報復(fù)，他們的好日子屈指可數(shù)!

　　一個誠實正直的人獲得財富和晉升的速度可能不如弄虛作假、投機鉆營的人來得快，但那些利欲熏心的人不明白，在他們多得到一分金錢的同時，已經(jīng)丟掉了一分品格。他們的錢袋中固然是有所增益了，但他們的人格卻減低了!聰明可能會欺騙你，而正直卻不會。如果你是誠實正直的人，你的成功會是一種真正的成功。即使在金錢地位上一時達不到一定的程度，你的人格尊嚴和受人尊敬的地位已經(jīng)永久地保持了。而人格和良好的聲譽將會是你得到老板重用和客戶依賴的最高保證。

　　經(jīng)?；仡櫼幌履愕乃魉鶠榘?你是否能毫無羞愧地說“我是誠實正直的”?如果不能，請立即改變自己的行為方式吧!

　　服務(wù)與報酬永遠是正比

　　服務(wù)的質(zhì)量決定生活的質(zhì)量。無論薪水高低，工作中盡心盡力、積極服務(wù)，能使自己得到內(nèi)心的平安，這往往是事業(yè)成功者與失敗者之間的不同之處。

　　一些剛剛進入社會不久的年輕人，總對自己抱有很高的期望值，認為自己一開始工作就應(yīng)該得到重用，就應(yīng)該得到相當豐厚的報酬。他們喜歡在薪水上相互攀比，似乎薪水成了他們衡量一切的標準。但事實上，剛剛踏入社會的年輕人缺乏工作經(jīng)驗，是無法委以重任的，薪水自然也不可能很高，于是難免他們會有許多的怨言。

　　在他們看來，我為公司干活，公司付我一份報酬，等價交換，僅此而已。他們看不到工資以外的東西，他們甚至對服務(wù)一無所知，在校園中編織的美麗夢想被“枯燥”的工作擊碎。沒有了信心，沒有了熱情，工作時總是采取一種應(yīng)付的態(tài)度，能少做就少做，能躲避就躲避，敷衍了事，不要說去服務(wù)他人，自己的本職工作都很難順利完成。他們想的只是對得起自己掙的工資，從未想過是否對得起自己的前途，是否對得起家人和朋友的期待。

　　剛剛步入社會的年輕人們，一定要放棄"做一天和尚撞一天鐘"，"拿多少錢，做多少事"的想法。對于薪水的問題，不能簡單地理解為“我們拿100美元的錢，就應(yīng)該做了100美元的事”。如果反過來思考一下，我們做了100美元的事，是不是就只能拿100美元的錢呢?因為，主管找不到給我們加薪的理由。若拿1000元的錢，做了10000元的事，那么加薪是自然的事。小付出，小回報;大付出，大回報。

　　但在人的天性中，存在這樣一個可悲的習慣，總是在見到具體的回報才愿意付出。如果一個人習慣這么想，可以說，他經(jīng)常得到的很少，甚至，什么也得不到。只有明白了先付出，才會有取得的道理，勇于付出，樂于付出，先提供良好的服務(wù)，再期待相應(yīng)的報酬一定不晚。

　　服務(wù)的質(zhì)量決定生活的質(zhì)量。無論薪水高低，工作中盡心盡力、積極服務(wù)，能使自己得到內(nèi)心的平安，這往往是事業(yè)成功者與失敗者之間的不同之處。工作過分輕松隨意，缺乏服務(wù)意識的人，無論從事什么領(lǐng)域的工作都不可能獲得真正的成功。將工作僅僅當作賺錢謀生的工具，這種想法本身就會讓人蔑視。

　　道德品質(zhì)比金錢重要萬倍，因為它不會遺失也不會被偷。如果你有機會去研究那些成功人士，就會發(fā)現(xiàn)他們并非始終高居事業(yè)的頂峰。在他們的一生中，曾多次攀上頂峰又墜落谷底，雖起伏跌宕，但是有一種東西永遠伴隨著他們，那就是他們身上永遠不變的優(yōu)秀品質(zhì)，這幫助他們重返巔峰，俯瞰人生。

　　有所施必有所獲，這是社會生存的黃金法則。

　　無論如何，我們要相信大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營者都是明智的，都希望能吸引更多富有才干的員工，并且會根據(jù)每個人的努力程度和業(yè)績來晉升、加薪。那些工作中能盡職盡責服務(wù)他人、堅持不懈的提高工作品質(zhì)的人，終會有獲得晉升的一天，薪水自然會隨之提高。

　　俾斯麥，這位德國歷史上赫赫有名的人物，雖然有許多做法并不能引起我們的認同，在這一點上，他還是有值得學習的地方。俾斯麥在德國駐俄外交部工作時，薪水也很低，但是他卻從來沒有因為自己的工資低而放棄努力。在那里他謙恭處世，學到了很多外交技巧，結(jié)交了許多有權(quán)勢的朋友，也鍛煉了自身的決策能力，這些對他后來的政治活動影響很大。

　　世界上大多數(shù)人都希望在付出之前就得到回報，如果你能改變這種看法，你就超越了一份普通工作的意義， 也就邁出了人生成功的第一步，你的職業(yè)生涯也必將有所成就。

　　關(guān)注服務(wù)中的細節(jié)

　　服務(wù)無小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，企業(yè)的贏利，員工自身的發(fā)展與提高，也都可以在這些小事中得到實現(xiàn)。

　　成功的員工會把一切都做得很完美。這種態(tài)度意味著對待小事和對待大事一樣謹慎。

　　許多小事中蘊含著深刻的道理。一位名人說過，“每一天我們都被召喚帶著摯愛去做一些小事情”。如果你認為小事可以被忽略，甚至可以完全不顧的話，那么這只會導(dǎo)致你的工作將永遠留下遺憾，甚至會帶來不可估量的損失。

　　卡瑞特公司是一家食品公司，他們的服務(wù)細致入微，他們能夠跟蹤自己的3000萬個產(chǎn)品用戶，這些用戶在使用優(yōu)惠券消費或者參加公司其他促銷活動的時候，都提供了自己的姓名。根據(jù)他們在接受調(diào)查時所表達的興趣，卡瑞特公司定期給他們贈送諸如營養(yǎng)和健身之類的知識小竅門，以及針對某一具體品牌產(chǎn)品的優(yōu)惠券。

　　四季酒店在這一方面做得也非常出色，他們擁有客人完整的歷史記錄，上面匯集了客人的一系列數(shù)據(jù)和偏好。在四季酒店，客人的歷史記錄告訴了這些客人對房間風格的偏好、房價標準、個人愉悅的事情以及素食等特別要求。這些信息都用來為客人創(chuàng)造盡可能好的服務(wù)和體驗。

　　有一次我從紐約飛到芝加哥去參加一個重要的會議，在飛機上我不小心弄臟了自己的襯衣，所以下飛機后我決定先去買一件襯衣?lián)Q上，這樣不至于讓人以為我是一個邋遢的人。在商場的服裝部，我很快挑選了一件合體的襯衣，并付好了錢，準備離開。這時，服務(wù)小姐叫住了我。

　　“先生，看您的穿著，一定是要出席某種重要的場合吧?”

　　“的確是這樣!”我微笑地回答著，但并沒有表現(xiàn)我對她提問的疑惑。

　　“好的先生，如果是這樣，我認為您需要清理一下您的皮鞋，這一定會令您更加神采奕奕的。”她始終保持著微笑，“我們這里有免費的擦鞋機，如果你需要的話，我可以帶您去。”

　　這真是一個意外的驚喜，而且在這之前我從來沒有考慮過，參加這樣的會議，我的鞋子是否應(yīng)該清理一下。

　　這種來自細節(jié)上的關(guān)注給了我最溫暖的體驗，我享受到了無微不至的服務(wù)。

　　還有一次，途經(jīng)日本要停留一天，我選擇了很普通的一家酒店休息，當侍應(yīng)生幫我把行李送到房間時，我付給他10美元的小費，可沒想到他只收了5美元，并堅持說他的服務(wù)并不值10美元，5美元已經(jīng)夠多的了。在我從日本回國后的第三天，我收到了一個加急速遞，打開一看，是一支遺落在酒店的鋼筆和一封致歉信，那家酒店在信中說明這是他們工作的失誤，并對給我造成的不便表示歉意。這件事給我留下了很深的印象，我決定在下次去日本時，還住這家酒店。

　　在一份文摘上曾刊載過這樣一則故事：某一個下雨天的下午，有位老婦人走進斯坦福的一家百貨公司，漫無目的地在公司內(nèi)閑逛，很顯然是一副不打算買東西的態(tài)度。大多數(shù)的售貨員只對她瞧上一眼，然后就自顧自地忙著整理貨架上的商品，以避免這位老太太去麻煩他們。其中一位年輕的男店員看到了她，立刻主動地跟她打招呼，很有禮貌地問她，是否有需要他服務(wù)的地方。這位老太太對他說，“我什么也不需要”，即使如此，男店員一直表現(xiàn)得對她很歡迎。他主動和她聊天，以顯示他確實歡迎她。當她離去時，這個年輕人還陪她到街上，替她把傘撐開。這位老太太向這個年輕人要了一張名片，然后徑自走開了。

　　后來，這位年輕人完全忘了這件事情。但是，有一天，他突然被公司老板召到辦公室去，老板向他出示一封信，是一位老太太寫來的。這位老太太要求這家百貨公司派一名銷售員前往蘇格蘭，代表該公司接下一所豪華住宅的裝潢業(yè)務(wù)。

　　這位老太太就是美國鋼鐵大王卡內(nèi)基的母親，她也就是這位年輕店員在幾個月前很有禮貌地護送到街上的那位老太太。在這封信中，卡內(nèi)基夫人特別指定這個年輕人代表公司去接受這項工作。這項工作的交易金額十分巨大。這個年輕人如果不是以這種細致入微的服務(wù)態(tài)度接待這位不想買東西的老太太，那么，他將永遠不會獲得這種極佳的機會。

　　偉大的生活基本原則都包含在最普通的日常生活經(jīng)驗中，同樣，真正的機會也經(jīng)常藏匿在看來并不重要的生活瑣事中。

　　是的，無論是為客人清點賬單還是在客人休息時遞上一杯水，這些都是非常小的事情。正如我的一位朋友說的，就算你不為客人倒一杯水，客人也不會有太多的報怨的。但服務(wù)無小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，更大的驚喜，而且企業(yè)的贏利，員工自身的發(fā)展與提高，都可以在這些小事中得到實現(xiàn)。

　　從現(xiàn)在開始，關(guān)注身邊的小事吧，當你把一件件小事都做好時，就會發(fā)現(xiàn)，其實真正的大事業(yè)就隱藏在這些微乎其微的小事當中。

　　對服務(wù)的錯誤認識(1)

　　“人生來就是為上帝服務(wù)的”服務(wù)是多么地重要，但為什么我們接受的服務(wù)總是有好有壞，不能盡如人意呢?事實上，問題的關(guān)鍵還在于個人的心態(tài)，許多人雖然具備了服務(wù)意識，但是心里仍然存在著一些誤區(qū)，這使他們的服務(wù)總是差強人意，阻礙了個人職業(yè)生涯的發(fā)展，也影響了他們成為企業(yè)中優(yōu)秀的員工。

　　誤區(qū)一：卑微的人才為他人服務(wù)

　　許多年輕人，尤其是那些剛剛邁出大學校門，懷里揣著各種證書的大學生，他們躊躇滿志，滿懷信心地步入社會。此時的他們，對工作有一種單純的理解，認為工作是一種身份的象征，找一份體面的工作，幾乎構(gòu)成了他們選擇工作時惟一的標準。

　　“我的目標是進入廣告業(yè)、金融業(yè)或是什么其他的不錯的行業(yè)，薪水一定要高，不用加班，夏天要有冷氣，最好是一年兩次假期。”這是一位大學生畢業(yè)時給他的指導(dǎo)老師的留言。

　　思想決定你的行動，如果你認為自己正在做著瑣碎、無意義，而且自認為身份低微的事情，那么你可能在工作中表現(xiàn)得缺乏耐心、容易遷怒別人，得過且過。在美國，有85%的人不滿意自己現(xiàn)在的工作，其中不乏一些中產(chǎn)階級以及出入高檔寫字樓的白領(lǐng)們。在外人眼里，他們的工作十分地“體面”，可是他們認為自己還是在為他人服務(wù)，“這并不是我應(yīng)該做的事啊!”是他們的口頭禪，比起那些職位低下的小職員們，他們更覺得這份工作刺傷了他們的自尊心，是絕對不能接受的，如果有機會，他們一定要“跳”出“服侍”他人的圈子。

　　然而事實上，在那些優(yōu)秀與成功者的眼里，服務(wù)絕不是一件只有身份卑微的的才做的事。

　　曾有記者采訪石油巨頭洛克菲勒，“當首富的感覺怎么樣?”洛克菲勒輕輕一笑，說：“我做過礦工、當過卡車司機，有了這些經(jīng)歷后，我想，即使我有一天什么都沒有了，我也不怕，我還可以當工人。”洛克菲勒并沒有看不起那些普通工人。

　　老托馬斯·沃森總是在員工餐廳吃飯，人們常常見他靜靜地俯身拾起每一條掉落的餐巾。同樣的，麥當勞的創(chuàng)立者瑞·克洛克也常常到處看，東看看，西看看，鉆進一家連鎖店，手里拿著一塊他從停車場清除的垃圾，對連鎖店經(jīng)理說他也可以做這些服務(wù)他人的事情。

　　考夫斯灣麥當勞的所有者兼經(jīng)營者克里斯·辛普森先生也有類似的舉動，有一次在他的連鎖店召開的早餐會上注意到停車場有狗糞，與會者驚訝地看到他立刻拿了把鐵鍬走出去，親自清除了污物。其實他完全可以叫一位職位低的員工去干這種臟活，但他卻用自己的行動向全體員工講明了為他人服務(wù)并不只是位卑者的專利。

　　“服務(wù)為人而產(chǎn)生”，沒有不重要的服務(wù)，只有輕視自己工作的態(tài)度。服務(wù)不會隨著身份的不同而發(fā)生改變，無論是企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者，還是最低層的小職員，服務(wù)是每個人都應(yīng)該做的事。而作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，無論這是一種怎樣的服務(wù)，更應(yīng)該起到表率作用。

　　誤區(qū)二：服務(wù)就是按規(guī)定辦事

　　在生活中，你是否遇到過這樣的情況：到一家百貨商店去購買一件東西。在走到一個柜臺詢問時，可是店員卻告訴你說：“對不起，我這沒有你想要的東西”。在去銀行申請一項個人貸款時，其中一個窗口的服務(wù)員告訴你：“這個窗戶只負責存取款，不負責貸款。”

　　一位女士十分喜愛一家服裝店的粉色連衣裙，可是這件衣服有一點瑕疵，于是女士要求服務(wù)小姐降低一些價錢，服務(wù)小姐的回答是“按照本店的規(guī)定，服裝不降低”。結(jié)果，女士的這次購物沒有成功。

　　對于他們的回答，本無可指摘，從工作內(nèi)容上來講，他們并沒有犯錯。但是，服務(wù)并不是按規(guī)定辦事，如果將服務(wù)簡單地理解為按規(guī)定、按制定的制度做好自己份內(nèi)的事，死板地按程序，一步一步完成，那么就違反了“服務(wù)為人而產(chǎn)生”的重要原則。

　　再來看另外一則例子。

　　斯拉在一家大公司辦公室從事打字工作。一天，同事們出去吃飯了，這時，一個董事經(jīng)過他們部門時停了下來，想找一些信件。按規(guī)定，這并不是斯拉份內(nèi)的工作，但是她依然回答道：“盡管我對此信一無所知，但是，達克先生，讓我來幫助您處理這件事情吧!我會盡快找到這封信并將它放在你的辦公室里。”當她將他所需要的東西放在他面前時，董事顯得格外高興。

　　故事到這里并沒有結(jié)束。四個星期后她被提升到了一個更重要的部門工作，并且薪水提 高了30%。猜猜是誰推薦她的?就是那位董事。在一次公司管理會上，有一個更高職位的工作空缺，他推薦了她。

　　員工從事的任何一個工作都是一個向他人服務(wù)的過程，作為公司的一員，不管你的工作是多么的“困難重重”，你都應(yīng)該能清楚地感受到自己的存在，有作為公司員工的驕傲感和歸屬感。每個人都應(yīng)該擁有一定的工作權(quán)利，只有這樣，服務(wù)才能更完善。

　　誤區(qū)三：這和我無關(guān)

　　人們總是喜歡將工作與服務(wù)劃分開，“我是在工作，不是在為別人服務(wù)”這種錯誤認識，不僅會降低你的工作效率，更會影響到你未來的職業(yè)生涯。

　　一天，我站在一家商店出售手套的柜臺前，和受雇于這家商店的一名年輕人聊天。他告訴我，他在這家商店服務(wù)已經(jīng)4年了，但由于這家商店“目光短淺”，他的服務(wù)并未受到店方的賞識，因此，他目前正在尋找其他工作，準備跳槽。在我們談話時，有位顧客走到他面前，要求看看帽子。這位年輕店員對這名顧客的請求不理不睬，仍在繼續(xù)和我談話，雖然這位顧客已經(jīng)顯出不耐煩的神情，但他還是不理。最后，他把話說完了，這才轉(zhuǎn)身對那名顧客說：“這兒并不是帽子的專柜。”那名顧客又問，帽子專柜在什么地方。這位年輕人回答說：“你問那邊的管理員好了，他會告訴你怎么找到帽子專柜。”

　　對服務(wù)的錯誤認識(2)

　　4年多來，這個年輕人一直有一個很好的機會，但他卻不知道。他本來可以和他所服務(wù)過的每個人成為好朋友，而這些人可以使他成為這家店里最有價值的人，因為這些人都會成為他的老顧客，會繼續(xù)回來購買他的商品。但是，對顧客的詢問不理不睬，或是冷冷淡淡地隨便回答一聲，是抓不住任何顧客的。

　　在本書中，我曾多次強調(diào)，無論是一個企業(yè)，還是一名員工，從根本上講，都是服務(wù)性質(zhì)的。這就決定了企業(yè)中的任何人在整個工作中都是在進行服務(wù)，如果沒有這個意識，并將工作與服務(wù)堅決對立起來，那么，你的上司一定會因為缺乏服務(wù)行為而不得不將你的工作終止?？赡艿搅四菚r，你會發(fā)現(xiàn)工作與服務(wù)是多么的密切。

　　與其造成如此的后果，不如現(xiàn)在重新開始審視工作與服務(wù)的關(guān)系，并在心中牢固樹立起“工作就是服務(wù)”的觀念。

　　誤區(qū)四：服務(wù)是對顧客，不是給公司的人

　　無論你的工作職責是什么，在從事任何工作的過程中，都是一個向他人服務(wù)的過程，無論是公司里的人，還是顧客，還是一個陌生人，這一點是不會改變的。

　　在工作中，你如何對待你的同事，你的工作伙伴，甚至是你的下屬?許多人在工作中都會不自然地流露出“高人一等”的感覺，輕視公司其他人的勞動，服務(wù)不受重視的現(xiàn)象在許多企業(yè)當中存在著。

　　一位經(jīng)理詢問他的培訓(xùn)主管，“最近員工反映培訓(xùn)效果并不是很好，要求加入新的培訓(xùn)內(nèi)容，你清楚這件事嗎?”

　　主管的回答是：“我認為員工最主要的是掌握熟悉的工作技能，這樣才能適應(yīng)公司未來的發(fā)展要求。他們要求的文化素質(zhì)培養(yǎng)，我覺得并不是很重要。”

　　“我很理解你的想法，可是你要知道，他們有什么要求，一定要考慮，因為你是在為他們服務(wù)!”

　　雖然這位培訓(xùn)主管接受了經(jīng)理的建議，加入了員工文化素質(zhì)培訓(xùn)的內(nèi)容，但是在他的心里始終想不通，“這是我的工作，這和服務(wù)有什么關(guān)系?”

　　如果你也認為服務(wù)是對顧客，與公司其他人無關(guān)，那么請仔細想想，你是否接受過同事的服務(wù)?如果接受過，那么你又有什么權(quán)利蔑視他們的勞動呢?如果有一天，你發(fā)現(xiàn)資料沒有復(fù)印，沒有打字員，送水工又請了病假時，你是否還會覺得他們的工作是微不足道，毫不重要的呢?

　　不要忽視身邊的同事為你做的所有事情，哪怕是為你沖一杯咖啡，買一份午餐。同時，你也要竭盡全力地為他們服務(wù)，如果你無法為同事，朋友或是最親近的家人服務(wù)，那么你如何能夠服務(wù)好顧客?服務(wù)是相互的，付出總是會有收獲，只要你尊重他人的勞動，并回報他為你的服務(wù)，那么我相信，你的回報一定會更大。

　　第3章 竭盡全力做到最好

　　Excellence must be a way of life

　　世界上并不存在十全十美的工作，但富有意義的生活就掌握在我們每個人的手中。

　　Richard J.Leider, David A. Shapiro

　　竭盡全力做到最好

　　IBM希望所有的人對任何事物都以追求最理想狀態(tài)的觀念去對待。無論是產(chǎn)品質(zhì)量，還是服務(wù)品質(zhì)，都要永遠追求完美無缺。老托馬斯·沃森經(jīng)常告誡自己的員工們“在工作中追求完美，就算沒有做到也會比按照一般的標準做到了好得多。” 小托馬斯·沃森對于IBM的這一行為準則也曾表示說：“這個信念能夠如變魔術(shù)一般引起人們對盡善盡美的狂熱追求，當然，一個求全責備的完美主義者，幾乎不可能成為一個讓人感到舒服的人;一個要求人們達到完美的環(huán)境，也不會是一個舒適安逸的‘樂居’。但是，追求完美的工作表現(xiàn)，一直是我們不斷發(fā)展進步的一種驅(qū)動力。”其實更重要的是，在這個過程中，一個企業(yè)的內(nèi)部會形成一個健康的氛圍，它必定是積極的、樂觀的、充滿熱情并逐漸走向成熟的，這才是追求完美為企業(yè)和員工帶來的最重要的東西。

　　不斷地追求完美

　　追求完美的工作表現(xiàn)，并不是指單純地追求工作業(yè)績。它也不是一種生活標準。它是一種心理狀態(tài)和存在。在完美的工作中，你可以將自己最擅長的才智發(fā)揮出來，應(yīng)用到你孜孜追求的事業(yè)上，工作的環(huán)境正適合你的個性和價值觀念。

　　在這個世界上，許多人對自己的工作并不如意。但他們卻不努力去改變自己的現(xiàn)狀，年復(fù)一年、日復(fù)一日地默默忍受著工作為他們帶來的苦惱。當他們感到沮喪或精疲力盡時，他們便會自我安慰道：“唉!有什么辦法呢?這就是生活!我還能做些什么呢?”言下之意，只要能賺錢養(yǎng)家，枯燥乏味的工作是可以容忍的。

　　事實上，他們對工作的意義缺乏深入的理解，要知道，畢竟賺錢再多也不能使人忍受得了所有乏味無趣的工作。其實你并不需要委屈自己的夢想。你完全可以使你的工作變成你所希望的理想狀態(tài)。

　　"追求完美的工作表現(xiàn)"并不是指追求工作業(yè)績。它也不是一種生活標準。它是一種心理狀態(tài)和存在。在完美的工作中，你可以將自己最擅長的才智發(fā)揮出來，應(yīng)用到你孜孜追求的事業(yè)上，創(chuàng)造出的工作環(huán)境正適合你的個性和價值觀念。

　　不要滿足于尚可的工作表現(xiàn)，要做最好的，你才能成為不可或缺的人物。人類永遠不能做到完美無缺，但是在我們不斷增強自己的力量、不斷提升自己的時候，我們對自己要求的標準會越來越高。這是人類精神的永恒本性。

　　對于我們來說，順其自然是平庸無奇的。為什么在可以選擇更好的時候我們總是選擇平庸呢?如果你不可以在一年之外弄出一天，那為什么不利用這365天呢?為什么我們只能做別人正在做的事情?為什么我們不可以超越平庸?

　　如果一個運動員順其自然的話，那么他不會贏得奧林匹克競賽。把金牌帶回家的運動員必須超越已有的記錄。著名的思想家、演講家魯?shù)?#183;康維爾曾說過：

　　“不要總說別人對你的期望值比你對自己的期望值高。如果哪個人在你所做的工作中找到失誤，那么你就不是完美的，你也不需要去找一些理由。承認這并不是你的最佳程度，千萬不要挺身而出去捍衛(wèi)自己。當我們可以選擇完美時，卻為何偏偏選擇平庸呢?我不相信人們說那是因為天性使他們要求不太高。他們可能會說：‘我的個性不同于你，我并沒有你那么強的上進心，那不是我的天性。’”

　　對于“追求完美的工作表現(xiàn)”的人來說，他們的才華、激情和價值取向是一致的，而且他們時常有一種強烈的個人成就感。他們心存一個內(nèi)在的指南，他們永遠在追尋他們生活中的目標。他們對于時間和金錢這兩項最寶貴的財富，有著明確的把握。面對生活中碰到的障礙，他們只當作這是生活的本色。

　　在《Small is Beautiful》一書中，E.F.Schumacher指出，工作具有3個關(guān)鍵功能：“給人們提供一個發(fā)揮和提高自身才能的機會;通過和別人一起共事來克服自我中心的意識;提供生存所需的產(chǎn)品和服務(wù)。”

　　我們需要找尋機會在工作中實現(xiàn)這三點。我們中間的多數(shù)人第三點做得相當好。但我們在與別人合作和共事方面能做得更好。事實證明如此做法才是發(fā)揮和提高我們才智的最好方法。

　　從現(xiàn)在開始，不斷地告訴自己，我可以做得更好，我可以讓這份工作更具意義，那么你就會成為更加完美的員工。

　　爭取第一次就把事情做好

　　“第一次就把事情做對”是一種追求精益求精的工作態(tài)度。許多員工做事不精益求精，只求差不多。盡管從表現(xiàn)上看來，他們也很努力、很敬業(yè)，但結(jié)果卻總是無法令人滿意。

　　在行為準則的貫徹執(zhí)行上“第一次就把事情做好”是一個應(yīng)該引起足夠重視的理念。如果這件事情是有意義的，現(xiàn)在又具備了把它做好的條件，為什么不現(xiàn)在就把它做好呢?每個人只有把事情一步一步地做對了，才可能達到第一次就把事情做好的境界。

　　“第一次就把事情做對”(Do it Right the First Time )。這個概念也許令人疑惑：怎么可能第一次就把事情做對呢?人又不是神仙，怎么可能不犯錯呢?不是允許合理的誤差嗎?不是允許一定比例的廢品嗎?

　　但是從豐田公司的全面質(zhì)量管理和準時化生產(chǎn)中來看，人們會驚奇地發(fā)現(xiàn)，原來，第一次就把事情做對不僅是可能的，而且是一定要做到的。想想看，整條流水線上，每一個零配件生產(chǎn)出來之后馬上就被送去組裝，因為沒有庫存，任何一個環(huán)節(jié)出了質(zhì)量問題，都會導(dǎo)致全線停產(chǎn)，所以必須百分之百地“第一次”就把事情做對。

　　實際上，進一步說，“第一次就把事情做對”是追求精益求精的一種工作態(tài)度。許多員工做事不精益求精，只求差不多。盡管從表現(xiàn)上看來，他們也很努力、很敬業(yè)，但結(jié)果卻總是無法令人滿意。

　　芝加哥市政廳的一份研究報告披露說，在芝加哥因工作馬虎造成的損失，每天至少有100萬美元。該城市的一位商人曾對我說，他必須派遣大量的稽查員，去各分公司檢查，盡可能地制止各種馬虎行為。在許多員工眼里有些事情簡直是微不足道，但積少成多，積小成大，一些不值一提的小事會影響了他們在老板心目中的形象，影響他們的晉升。

　　我曾經(jīng)在一家公司的墻上看到這句格言：“在此一切都求精益求精。”

　　精益求精!如果每個人都能恪守這一格言，其自身素質(zhì)不知要提高多少!也不知道要減少多少災(zāi)禍!無論做什么事，都能盡善盡美地努力，以求得至美的結(jié)果，它不僅能提高工作效率和工作質(zhì)量，而且能夠樹立起一種高尚的人格。

　　這是一句令人心生感觸的話，值得每個人終生銘記!

　　我認識一個管理上千名員工的經(jīng)理，以前他不過是一家家具店的學徒工。“不要在這件事上浪費時間了，它是毫無價值和意義的，查理!”他的老板常常對他說。而這個學徒一有空閑，就琢磨修理家具，很快地他就熟練地掌握了修理家具的精湛技術(shù)。他如此認真仔細，甚至連店主都覺得有些過分。不滿足于良好狀態(tài)，堅持做每一件事都精益求精——成為他的工作習慣，也正是這種良好的習慣將這位年輕人推上一個又一個重要的位置。

　　我曾幾次拜訪一位著名的雕塑家。每次去我發(fā)現(xiàn)他都在忙于同一件雕塑作品。“我一直在給它修改潤色。”他指著雕塑對我說：“你看，現(xiàn)在是不是更有光彩了?面部表情也柔和了許多，還有……這里的肌肉也顯得更加強健有力了。”

　　“這些細小的地方，別人不注意看，應(yīng)該不會有太大的問題吧!”我心存疑惑地對他說。

　　這位雕塑家回答說：“也許你說的很對。但是，藝術(shù)的完美就在于精益求精。”

　　當你工作時，應(yīng)該這樣要求自己：能做到最好就不要做到差不多;可以努力達到藝術(shù)家的水平，就不要甘心淪為一個平庸的工匠。

　　以最大的勇氣克服弱點(1)

　　凡在職業(yè)生涯中有收獲的人，都是能夠清楚認識自己的人。他們在知識上與能力上也許并不是高人一等，但是他們清楚自己的弱點與不足，并能積極地發(fā)揮長處，揚長避短，克服自身的弱點。

　　一位偉大的商業(yè)領(lǐng)袖說過：“杰出的領(lǐng)袖、成功的人和成功的企業(yè)是一樣的，他們知道別人的優(yōu)點，他們利用別人的優(yōu)點，他們也知道自己不知道什么，知道自己的弱點。而且，他們可以克服自己的弱點，并和其他的合作伙伴和其他人合作解決面臨的難題。有缺點并不可恥，隱藏自己的缺點，不能與合作者彼此了解，這才是真正的可恥。”

　　一位曾經(jīng)受過無數(shù)嘉獎的員工則這樣說過：“我們應(yīng)知道何時挺身而出，不畏懼工作中的艱辛，肩負起更多的責任，以減輕主管和組織的負擔。例如，我們遞交報告時，不是對主管說：‘這個問題需要解決。’而是去搜集具體的建議供主管參考。當然，在負起更多的責任時，我們必須認識自己，了解自己的優(yōu)點和缺點，揚長避短，發(fā)揮自己的長處去輔佐主管。”

　　職業(yè)對我們大多數(shù)人來說，都是生活的重要組成部分。但是，職業(yè)既不像家庭那樣成為我們出生后固有的獨特的社會結(jié)構(gòu)，也不像貨架上的商品，可以供我們隨意挑選。它更像一位朋友或一位合作伙伴一樣。既存在，又不一定在眼前;與其結(jié)識不乏機緣，但更需要自我的設(shè)計和奮斗。

　　每個人都有優(yōu)點和缺點。固然不會有十全十美的人，但更主要的是，一無是處的人也不會存在。但凡在職業(yè)生涯中有收獲的人，都是能夠清楚認識自己的人。他們在知識上與能力上或許并不是高人一等，但是他們清楚自己的弱點與不足，并能積極地發(fā)揮長處，揚長避短，克服自身的弱點。許多人雖然對自己的優(yōu)點了如指掌，而對存在于自身的弱點卻不敢承認和面對，害怕暴露弱點而被人看透，受到他人的嘲笑和蔑視。如此一來，這些弱點便在不斷地發(fā)揮著它們的破壞作用，對個人的發(fā)展造成了極壞的負面影響。

　　其實，暴露自己的缺點，有時候并非壞事。對于相互合作來說，這一點尤其重要。如此，才能換取別人的信任和幫助，提高合作的成效。

　　在紐約一幢不怎么起眼的辦公樓里，一群朝氣蓬勃的年輕人成立了一家屬于他們自己的公司，公司成立的當天，他們在公司最醒目的地方寫下了這樣一段話：

　　我們感謝過去的時光，因為她為我們帶來歡樂和友誼。

　　我們感謝經(jīng)過的困難，因為他們鍛煉了我們的意志，提升了我們的能力。

　　我們感激我們所犯的錯誤，因為錯誤給了我們教訓(xùn)，提醒我們更好地前進。

　　他們是多么有勇氣的一些年輕人啊!敢于直視自己的缺點，使其轉(zhuǎn)化為行為的動力，這種精神，正是許多年輕人所缺乏的。

　　其實，我們在很多時候是"自己被自己嚇住"了。大家常常會給自己做些假設(shè)：我做不好怎么辦啦?做不成功太"丟臉"了吧?看樣子這樁事情要"黃"了吧?這種內(nèi)在的恐懼，阻礙了人的潛力發(fā)揮。企業(yè)培訓(xùn)的目的就是要幫助員工把內(nèi)在的潛力發(fā)揮出來，把阻礙減到最低。

　　如果把一個懂英語的大學生和一個不懂英語的6歲小孩一起送到美國去，半年后，誰的英語口語說得更好呢?小孩子!為什么?因為他對自己想知道的事情充滿了好奇心，才不會因為擔心自己說不好、讓人笑話而心存恐懼。而大學生卻可能因為害怕自己說得不好，羞于開口，長此以往，他仍然會保留著以前不太標準的發(fā)音。

　　美國銀行的經(jīng)理人們開會時，在還沒摸清執(zhí)行長的想法之前，沒有人會發(fā)言。但是，在富國銀行和必能寶卻看不到這樣的情況，這些企業(yè)的員工花更多時間來操心可能受忽略的嚴重問題，勝于擔心高階主管的感覺。

　　有時候，弱點并不是想像的那么可怕，那么難以改變，它雖然頑固，但并非力量強大無力，不可撼動。無法戰(zhàn)勝弱點多是出于我們對弱點的恐懼，有些事說起來也許會感到十分奇怪：人們的失敗或不利，好多時候是因為自己未能把心中的恐懼和自身的缺點講述或顯示給別人，未能鼓起勇氣和信心下決心戰(zhàn)勝它。

　　一位非常成功的IT女精英在他人贊嘆她的成功時曾經(jīng)說過這樣的話：

　　每個人在某些時候都會恐懼的。我曾經(jīng)恐懼過，在我的生活和事業(yè)中都恐懼過，有的時候有人說我很勇敢，有些報紙說我是無畏的女人。但是勇氣并不是沒有恐懼，勇氣是有了恐懼以后還敢采取行動。也許你現(xiàn)在害怕，將來會怎么樣，能做什么事情，往什么地方走。但是盡管害怕還是需要走出第一步。

　　我的生活或者是職業(yè)生涯沒有一個明確的路線圖，我做的工作是故意找不好做的工作，我找到一個工作后，人們都跟我講你不應(yīng)該做這樣的工作，人們都說這個工作你勝任不了，這樣選擇是不明智的。

　　其實，我做艱苦的工作是因為我可以證明我自己，并不是我知道終點，我想現(xiàn)在接受挑戰(zhàn)做出不同的事情。但是我可以看到機會，所以要靈活，即使要恐懼也要采取行動，走出第一步，即使你不知道后面的路怎么走也要走出第一步，這些都是你可以做的非常重要的事情，現(xiàn)在是這樣，20年以后也是這樣。

　　以最大的勇氣克服弱點(2)

　　放下心中的包袱，敞開心扉，敢于主動暴露缺點與不足，以最大的勇氣和決心戰(zhàn)勝自己的弱點。邁出這重要的一步，你會發(fā)現(xiàn)，其實弱點絕不是你想像的那么可怕。

　　不以任何借口為理由

　　“沒有借口”應(yīng)該成為所有企業(yè)追求完美的最有力保障，它強調(diào)的是每一位員工都應(yīng)該對自己的職業(yè)行為準則奉行不渝并堅決執(zhí)行，而不是為沒有遵守行為準則去尋找任何借口，哪怕看似合理的借口。

　　在英語里，有一句話在許多企業(yè)廣泛流傳：NO Excuse——沒有任何借口。這句話是在工作中追求完美的最有力的行動保證，也是優(yōu)秀員工擁有完美執(zhí)行力的根本所在。

　　千萬別找借口!在現(xiàn)實生活中，我們?nèi)鄙俚恼悄欠N嚴格遵守行為準則，堅決貫徹執(zhí)行的優(yōu)秀員工，而不是去尋找借口的人。在他們身上，體現(xiàn)出一種誠實、堅定的態(tài)度，一種負責、敬業(yè)的精神，一種完美的執(zhí)行能力。

　　“沒有任何借口”在眾多知名企業(yè)中得到了大力推廣，它對提高企業(yè)業(yè)績無疑是一劑強心劑。對每個員工來說，如果貫徹這個理念，工作上無疑會取得很大的突破。更重要的是，他能夠獲得一種全新的工作理念，從而走向自己職業(yè)生涯的頂點。

　　尋找借口、斤斤計較一開始只是為了爭取個人的小利益，但久而久之，當它變成一種習慣時，為利益而利益，為計較而計較，就會使人變得心胸狹隘、自私自利。它不僅對老板和公司造成損失，也會扼殺你的創(chuàng)造力和責任心。

　　很多人遇到困難不知道努力解決，而只是想到找借口推卸責任，這樣的人很難成為優(yōu)秀的員工。

　　休斯·查姆斯在擔任“國家收銀機公司”銷售經(jīng)理期間曾面臨著一種最為尷尬的情況：該公司的財政發(fā)生了困難。這件事被在外頭負責推銷的銷售人員知道了，并因此失去了工作的熱忱，銷售量開始下跌。到后來，情況更為嚴重，銷售部門不得不召集全體銷售員開一次大會，全美各地的銷售員皆被召去參加這次會議。查姆斯先生主持了這次會議。

　　首先，他請手下最佳的幾位銷售員站起來，要他們說明銷售量為何會下跌。這些被喚到名字的銷售員一一站起來以后，每個人都有一段最令人震驚的悲慘故事要向大家傾訴：商業(yè)不景氣，資金缺少，人們都希望等到總統(tǒng)大選揭曉后再買東西等等。

　　當?shù)谖鍌€銷售員開始列舉使他無法完成銷售配額的種種困難時，查姆斯先生突然跳到一張桌子上，高舉雙手，要求大家肅靜。然后，他說道：“停止，我命令大會暫停10分鐘，讓我把我的皮鞋擦亮。”

　　然后，他命令坐在附近的一名黑人小工友把他的擦鞋工具箱拿來，并要求這名工友把他的皮鞋擦亮，而他就站在桌子上不動。

　　在場的銷售員都驚呆了。他們有些人以為查姆斯先生發(fā)瘋了，人們開始竊竊私語。在這時，那位黑人小工友先擦亮他的第一只鞋子，然后又擦另一只鞋子，他不慌不忙地擦著，表現(xiàn)出一流的擦鞋技巧。

　　皮鞋擦亮之后，查姆斯先生給了小工友一毛錢，然后發(fā)表他的演說。

　　他說：“我希望你們每個人，好好看看這個小工友。他擁有在我們整個工廠及辦公室內(nèi)擦鞋的特權(quán)。他的前任是位白人小男孩，年紀比他大得多。盡管公司每周補貼他5元的薪水，而且工廠里有數(shù)千名員工，但他仍然無法從這個公司賺取足以維持他生活的費用。”

　　“這位黑人小男孩不僅可以賺到相當不錯的收入，既不需要公司補貼薪水，每周還可以存下一點錢來，而他和他的前任的工作環(huán)境完全相同，也在同一家工廠內(nèi)，工作的對象也完全相同。”

　　“現(xiàn)在我問你們一個問題，那個白人小男孩沒有得到更多的生意，是誰的錯?是他的錯,還是顧客的?”

　　那些推銷員不約而同地大聲說：“當然了，是那個小男孩的錯。”

　　“正是如此。”查姆斯回答說，“現(xiàn)在我要告訴你們，你們現(xiàn)在推銷收銀機和一年前的情況完全相同：同樣的地區(qū)、同樣的對象以及同樣的商業(yè)條件。但是，你們的銷售成績卻比不上一年前。這是誰的錯?是你們的錯，還是顧客的錯?”

　　同樣又傳來如雷般的回答：

　　“當然，是我們的錯。”

　　“我很高興，你們能坦率承認自己的錯。”查姆斯繼續(xù)說，“我現(xiàn)在要告訴你們。你們的錯誤在于，你們聽到了有關(guān)本公司財務(wù)發(fā)生困難的謠言，這影響了你們的工作熱忱，因此，你們不像以前那般努力了。只要你們回到自己的銷售地區(qū)，并保證在以后30天內(nèi)，每人賣出5臺收銀機，那么，本公司就不會再發(fā)生什么財務(wù)危機了。你們愿意這樣做嗎?”

　　大家都說“愿意”，后來果然辦到了。那些他們曾強調(diào)的種種借口：商業(yè)不景氣，資金缺少，人們都希望等到總統(tǒng)大選揭曉以后再買東西等等，仿佛根本不存在似的，統(tǒng)統(tǒng)消失了。

　　這個例子告訴我們，借口是可以克服的。只有不斷朝著卓越的工作目標邁進才能讓你找到成就感。

　　“拒絕借口”應(yīng)該成為所有企業(yè)追求完美的工作表現(xiàn)的最有力的保障，它強調(diào)的是每一位員工都應(yīng)該對自己的職業(yè)行為準則奉行不渝，沒有任何理由的堅決執(zhí)行，而不是為沒有做好工作去尋找任何借口，哪怕看似合理的借口。 不以任何借口為理由并不是最終的目的。這種要求是為了讓個人學會適應(yīng)壓力，培養(yǎng)自身不達目的不罷休的毅力。它讓每一個員工懂得：工作中是沒有任何借口的，失敗是沒有任何借口的，人生也沒有任何借口。

　　隨時隨地地學習

　　要想做好本職工作，并且不斷地得到工作上的提高，就必須不斷地學習新的知識。書本上的要學，實踐中更要學，只有常備一顆上進心，工作才能取得更高的目標，事業(yè)才能有發(fā)展。

　　在IBM的員工當中流傳著這樣一句話“無論你進IBM時是什么顏色，通過學習，你都會變成藍色(IBM有“藍色巨人Big Blue”的稱號)。”IBM公司以其出色的員工培訓(xùn)而聞名遐爾，而IBM的員工則以其不斷學習的能力變得出類拔萃。

　　要想做好本職工作，并且不斷地得到工作上的提高，就必須不斷地學習新的知識。書本上的要學，實踐中更要學，只有常備一顆上進心，工作才能取得更高的目標，事業(yè)才能有發(fā)展。奧文·托佛勒曾說“在這個偉大的時代，文盲不是不能讀和寫的人，而是不能學、無法拋棄陋習和不愿重新再學的人”。

　　哈佛大學的學者們認為，現(xiàn)在的企業(yè)發(fā)展已經(jīng)進入了第六階段——全球化和知識化階段。在這個階段，企業(yè)將變?yōu)橐粋€新的形態(tài)——學習型組織。在學習型的企業(yè)組織中，無論是分配你完成一個應(yīng)急任務(wù)，還是反復(fù)要求你在短時間內(nèi)成為某個新項目的行家，善于學習都能使你在變化無常的環(huán)境中應(yīng)付自如。

　　曾在一家大型跨國公司擔任銷售經(jīng)理的杰克，3年來一直忙于日常事務(wù)，在與形形色色的客戶的應(yīng)酬中度過了每一天?，F(xiàn)在，他的下屬--也是我的一位朋友，通過自學拿到了斯坦福大學的管理碩士學位，學歷比他高，能力比他強，在數(shù)年的商戰(zhàn)中獲得了豐富的經(jīng)驗，羽翼日漸豐滿，銷售業(yè)績驚人。在公司最近的外貿(mào)洽談會上，他以出色的表現(xiàn)，令一位眼光很高、很挑剔的大客戶大為贊嘆，也贏得了總裁青睞，委以經(jīng)理重任，而杰克則慘遭淘汰。

　　巴里·杰林斯先生是美國電子產(chǎn)業(yè)協(xié)會的副主席。他始終知道自己要做什么，很早他就打算進入電子領(lǐng)域，他先是考取了經(jīng)濟學碩士，然后再去一家小公司充電，如愿以償進了通用電氣后，他發(fā)現(xiàn)大公司里的領(lǐng)導(dǎo)善于一只眼忙工作，一只眼看世界。他開始關(guān)注世界形勢和宏觀經(jīng)濟局面，對于老板分配的任務(wù)他總是及時完成，他的好學得到了老板的賞識，并得到升職的嘉獎。

　　這些都是好學者成功的例子，他們在開始時都干著一些普通工作，沒有人注意他們，更沒有人會認為他們是自己的競爭對手。可是他們并沒有放棄，堅持學習，不斷地充實自己，上帝就會為你多分一份面包。在這個世界上，上帝總是會偏愛那些刻苦勤奮的人，不斷地努力付出總是會有回報的。

　　墨西哥人有一句諺語“給他一條大魚，不如給他一根魚竿。”同樣的意思換個角度來說就是求魚不如求漁，作為一個求學者，學習方法應(yīng)該比結(jié)果重要得多。

　　曾經(jīng)有人問牛頓，為什么會取得那么大的成功?牛頓意味深長地回答：“我之所以比別人看得更遠，是因為我站在巨人的肩膀上。”曾經(jīng)聽過這樣的故事，某科技人員經(jīng)過幾年、十幾年的科學攻關(guān)，終于獲得某項技術(shù)突破，等到成功之后，去申報專利，才發(fā)現(xiàn)其實是人家早已研究出來的成果。

　　而另外一個故事，則讓我們看到主人公的聰明，凱特-——一個在電子通訊剛剛興起時很有名的人，在他20歲的時候，竟然出了一本20萬字的書《電子通訊故障排除大全》，并且獲得不錯的市場反映。撇開對他的爭議不說，他的方法倒是很值得我們學習：通過大量的實踐與知識積累，廣泛收集相關(guān)資料，并盡可能地深入學習，成為該專業(yè)的專家。其實，凱特做的事情，絕大多數(shù)人也可以做到。

　　真正善于學習和工作的人，一定是那些隨時隨地注意觀察，吸收各種可能的、潛在的信息的人，他們擁有世界上最具活力與潛能的大腦，因為他們都如此地重視學習!

　　此外，你還必須清楚的是，學習絕不是簡單的模仿，更不是原搬照抄。有一則寓言，講一只烏鴉看到老鷹從天空中俯沖下來擒住了山羊，十分羨慕，也模仿老鷹的樣子，從天空中俯沖下來，結(jié)果爪子插入巖石中不能自拔，被牧羊人捉回家中。烏鴉的學習精神令人佩服，但是烏鴉要認清自己，如果要想蛻變成了老鷹的話，必須付出艱苦的努力，而不只是簡單的學習老鷹的姿勢，它也許要鍛煉自己的力量、反復(fù)磨礪爪子，練習眼力……只有這樣，烏鴉才可能抓到山羊，變成一只威猛的雄鷹。

　　所以，學習一定要結(jié)合自己的實際情況，知識、專業(yè)、經(jīng)驗與社會閱歷都要考慮進去，切勿簡單模仿，弄巧成拙。

　　成為所在領(lǐng)域的專家(1)

　　無論從事什么職業(yè)，都應(yīng)該精通它，下決心掌握自己職業(yè)領(lǐng)域的所有問題，比別人更精通。如果你是工作方面的行家里手，精通自己的全部業(yè)務(wù)，就能贏得良好的聲譽，也就擁有了潛在成功的秘密武器。

　　有一個關(guān)于成功的寓言故事，一直在各個公司的員工之間廣泛流傳。它取自于一個名為《飛向成功》的暢銷書，作者之一便是唐納德·克里夫頓博士。

　　這個寓言故事講的是，為了和人類一樣聰明，森林里的動物們開辦了一所學校。開學典禮的第一天，來了許多動物，有小雞、小鴨、小鳥，還有小兔、小山羊、小松鼠。而學校為它們開設(shè)了5門課程，唱歌、跳舞、跑步、爬山和游泳。當老師宣布，今天上跑步課時，小兔子興奮地一下從體育場地跑了一個來回，并自豪地說：我能做好我天生就喜歡做的事!而再看看其他小動物，有噘著嘴的，有搭著臉的。放學后，小兔回到家對媽媽說，這個學校真棒!我太喜歡了。第二天一大早，小兔子蹦蹦跳跳來到學校。老師宣布，今天上游泳課，小鴨子興奮地一下跳進了水里。天生害怕水，種群中從從來沒有會游泳的的小兔子傻了眼，其他小動物更沒了招。接下來，第三天是唱歌課，第四天是爬山課……以后發(fā)生的情況，便可以猜到了，學校里的每一天課程，小動物們總有喜歡的和不喜歡的。

　　唐納德·克里夫頓博士說，這個寓言故事寓意深遠，它詮釋了一個通俗的哲理，那就是“不能讓豬去唱歌，讓兔子學游泳”。要成功，小兔子就應(yīng)跑步，小鴨子就該游泳，小松鼠就得爬樹。成功心理學的理論告訴我們，判斷一個人是不是成功，主要是看他是否最大限度地發(fā)揮了自己的長處。

　　一位思想家說過：“如果你能真正制好一枚別針，應(yīng)該比你制造出粗陋的蒸汽機賺到的錢更多。”

　　許多人都曾為一個問題而困惑不解：明明自己比他人更有能力，但是為什么成就卻遠遠落后于他人?不要疑惑，不要抱怨，而應(yīng)該先問問自己一些問題：

　　——自己是否真的走在前進的道路上?

　　——自己是否像畫家仔細研究畫布一樣，仔細研究職業(yè)領(lǐng)域的各個細節(jié)問題?

　　——為了增加自己的知識面，或者為了給你的老板創(chuàng)造更多的價值，你認真閱讀過專業(yè)方面的書籍嗎?

　　——在自己的工作領(lǐng)域你是否做到了盡職盡責?

　　如果你對這些問題無法作出肯定的回答，那么這就是你無法取勝的原因。如果一件事情是正確的，那么就大膽而盡職地去做吧!如果它是錯誤的，就干脆別動手。

　　無論從事什么職業(yè)，都應(yīng)該精通它。讓這句話成為你的座右銘吧!下決心掌握自己職業(yè)領(lǐng)域的所有問題，使自己變得比他人更精通。如果你是工作方面的行家里手，精通自己的全部業(yè)務(wù)，就能贏得良好的聲譽，也就擁有了一種潛在成功的秘密武器。

　　此外，要想成為工人中的權(quán)威人物，要學會主動給自己"加壓"，把工作中的壓力變成學習的動力。到公司的第一年，你可能是個毛頭小伙子，那第二年，第三年呢?要想增加自身"資格"的含金量，非得主動加壓不可。

　　如果你是一個熱愛寫作的人，那么初到報社，你或許只能干干校對或者給讀者回信的工作，但隨著上司對你工作的認可，為什么不多寫些稿子，朝記者的方向發(fā)展呢?情況熟了，"版面"廣了，為什么不以版面編輯的職責來嚴格要求自己呢?主動給自己加壓，任何努力都有回報，或許在你默默地、光明磊落地"表現(xiàn)自己"的時候，你的上司已在一旁微笑著注意你了。

　　一個年輕人就個人努力與成功之間的關(guān)系請教一位偉人：“你是如何完成如此多的工作的?”“我在一段時間內(nèi)只會集中精力做一件事，但我會徹底做好它。”

　　如果你對自己的工作沒有作好充分的準備，又怎能因自己的失敗而責怪他人、責怪社會呢?現(xiàn)在，最需要做到的就是“精通”二字。大自然要經(jīng)過千百年的進化，才長出一朵艷麗的花朵和一顆飽滿的果實。但是在美國，年輕人隨便讀幾本法律書，就想處理一樁樁棘手的案件，或者聽了兩三堂醫(yī)學課，就急于做外科手術(shù)——要知道，那個手術(shù)維系著一條寶貴的生命啊!

　　這種人注定會是失敗者，家人和同事也會為他們感到沮喪和失望。

　　一個人無論從事何種職業(yè)，都應(yīng)該盡自己的最大努力，發(fā)揮出所有的優(yōu)勢，求得不斷的進步。這不僅是工作的原則，也是人生的原則。如果覺得自己一無事處，毫無特長可言，沒有了理想，失去了方向，生命就會變得毫無意義。一位先哲說過：“如果有事情必須去做，便全身心投入去做吧!”另一位明哲則道：“不論你手邊有何工作，都要盡心盡力地去做!”無論你身居何處(即使在貧窮困苦的環(huán)境中)，如果能以全部精力投入熱愛的工作中，最后就會獲得經(jīng)濟自由。那些在人生中取得成就的人，一定是在某一特定領(lǐng)域里進行過堅持不懈的努力。

　　做事情無法善始善終的人，其心靈上亦缺乏相同的特質(zhì)。他不會培養(yǎng)自己的個性，意志無法堅定，無法達到自己追求的目標。一面貪圖玩樂，一面又想修道，自以為可以左右逢源的人，不但享樂與修道兩頭落空，還會悔不當初。從某種意義上來說，全心追名逐利比敷衍修道好。

　　成為所在領(lǐng)域的專家(2)

　　做事一絲不茍能夠迅速培養(yǎng)嚴謹?shù)钠犯瘛@得超凡的智能;它既能帶領(lǐng)普通人往好的方向前進，更能鼓舞優(yōu)秀的人追求更高的境界。

　　第4章：堅守自己的工作準則

　　hold your own principle

　　金科玉律已經(jīng)深植于我們的腦海，現(xiàn)在則是奉行不渝的時刻。

　　---馬克漢姆(美國詩人)

　　堅守自己的工作準則

　　使IBM發(fā)揚光大，成為IT世界霸主的小托馬斯·沃森在其所著的《一個人的信念》一書中寫道：

　　與技術(shù)能力、經(jīng)濟資源、組織結(jié)構(gòu)、改革創(chuàng)新以及時機選擇等因素相比，一個企業(yè)的基本理念、精神和驅(qū)動力，與這個企業(yè)所取得的相對的成就有著更加密切的聯(lián)系。所有這一切在企業(yè)獲取成功的過程中，處于舉足輕重的位置。但是，我認為，這些因素又完全被企業(yè)員工對它們的信任程度，以及貫徹執(zhí)行它們的忠實程度所超越。

　　勤奮——最強的工作態(tài)度

　　貪圖安逸將會使人墮落，無所事事會令人退化，只有勤奮工作才是最高尚的，才能給人帶來真正的幸福和樂趣?？梢钥隙ǖ氖?，升遷和獎勵是不會落在玩世不恭的人身上的。

　　古羅馬人有兩座圣殿，一座是美德的圣殿，一座是榮譽的圣殿。他們在安排座位時有一個順序，即必須經(jīng)過前者的座位，才能達到后者——勤奮是通往榮譽圣殿的必經(jīng)之路。

　　勤奮與功績是羅馬人的偉大箴言，也是他們征服世界的秘訣所在。那些凱旋歸來的將軍都要歸鄉(xiāng)務(wù)農(nóng)。當時，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)是受人尊敬的工作，羅馬人之所以被稱為優(yōu)秀的農(nóng)業(yè)家，其原因也正在于此。正是因為羅馬人推崇勤勞的品質(zhì)，才使整個國家逐漸變得強大。

　　然而，當財富日益豐富，奴隸數(shù)量日益增多，勞動對于羅馬人變得不再是必要時，整個國家開始走下坡路。結(jié)果，因為懶散而導(dǎo)致犯罪橫行、腐敗滋生，一個有著崇高精神的民族變得聲名狼藉了。

　　世界上到處是一些看來就要成功的人--在很多人的眼里，他們能夠并且應(yīng)該成為這樣或那樣非凡的人物--但是，他們并沒有成為真正的英雄。原因何在呢?

　　原因在于他們沒有付出與成功相應(yīng)的代價。他們希望到達輝煌的巔峰，但不希望越過那些艱難的梯級;他們渴望贏得勝利，但不希望參加戰(zhàn)斗;他們希望一切都一帆風順，而不愿意遭遇任何阻力。

　　懶漢們常常抱怨，自己竟然沒有能力讓自己和家人衣食無憂;勤奮的人會說："我也許沒有什么特別的才能，但我能夠拼命干活以掙取面包。"

　　許多人都抱著這樣一種想法，我的老板太苛刻了，根本不值得如此勤奮地為他工作。然而，他們忽略了這樣一個道理：工作時虛度光陰會傷害你的雇主，但受傷害更深是你自己。一些人花費很多精力來逃避工作，卻不愿花相同的精力努力完成工作。他們以為自己騙得過老板，其實，他們愚弄的只是自己。老板或許并不了解每個員工的表現(xiàn)或熟知每一份工作的細節(jié)，但是一位優(yōu)秀的管理者很清楚，努力最終帶來的結(jié)果是什么。可以肯定的是，升遷和獎勵是不會落在玩世不恭的人身上的。

　　一個人的品性是多年行為習慣的結(jié)果。行為重復(fù)多次就會變得不由自主，似乎不費吹灰之力就可以無意識地、反復(fù)做同樣的事情，最后不這樣做已經(jīng)不可能了，于是形成了人的品性。

　　因此，一個人的品性受思維習慣與成長經(jīng)歷的影響，他在人生中可以作出不同的努力，作出善或惡的選擇，最終決定一生品性的好壞。

　　有一位可憐的失業(yè)者，他為人忠厚，從不逃避工作。他渴望工作，卻總是被拋棄在工作的門外。盡管他曾經(jīng)努力地去嘗試，結(jié)果依然是失敗，如此看來，他有何善報呢?

　　回顧以前的工作經(jīng)歷我們發(fā)現(xiàn)，盡管他曾經(jīng)做過許多事情，但總是覺得負擔太重而逃避。他渴望過上一種安逸的生活，將無所事事看成是人生最大的樂趣。年輕的時候沒有珍惜機會，現(xiàn)在他終于如愿以償、夢想成真，可以無所事事地生活了，但是這個他原本渴望的"美好生活"，現(xiàn)在卻變成了一枚苦果。

　　貪圖安逸將會使人墮落，無所事事會令人退化，只有勤奮工作才是最高尚的，才能給人帶來真正的幸福和樂趣。這個人終于意識到了這一點，開始改掉自己好逸惡勞的惡習，努力去尋找一份自己力所能及的工作，境況也逐漸有所改變。

　　如果你永遠保持勤奮的工作態(tài)度，你就會得到他人的稱許和贊揚，就會贏得老板的器重，同時也會獲取一份最可貴的資產(chǎn)——自信，對自己所擁有的才能贏得一個人或者一個機構(gòu) 的器重的自信。

　　自信——最佳的工作動力

　　自信心對一個人的成長有著相當重要的作用，它可以支持強者闖過難關(guān)，幫助弱者贏得成功。在一個人的整個職業(yè)生涯中，要對工作充滿信心、保持熱情與精力，這樣才會有所成就。

　　小托馬斯·沃森說過：“對任何一個公司而言，若要生存并獲得成功的自豪感，必須有一套健全的原則，可供全體員工遵循，但最重要的是，大家要對此原則充滿自信。”

　　自信心對一個人的成長有著相當重要的作用，它可以支持強者闖過難關(guān)，幫助弱者贏得成功。作為一名精明的主管，你要想有效地調(diào)動自己的下屬，就要讓他們在能夠產(chǎn)生自我激勵、自我評估與自信心的氣氛中工作。而作為一個員工，而要對工作充滿信心、保持熱情與精力，這樣才會有所成就。

　　凱斯特是一名普通修理工，生活雖然勉強過得去，但離自己的理想還差得很遠。有一次，他聽說底特律一家維修公司招工，決定前去試一試，希望能夠換一份待遇較高的工作。他星期日下午到達底特律，面試時間定在星期一。

　　吃過晚飯，他獨自坐在旅館房間中，不知為什么，他想了很多，把自己經(jīng)歷過的事情都在腦海中回憶了一遍。突然間他感到一種莫名的煩惱：自己并非一個智力低下的人，為什么至今依然一事無成，毫無出息呢?

　　他取出紙筆，寫下四位自己認識多年、薪水比自己高、工作比自己好的朋友的名字。其中兩位曾是他的鄰居，已經(jīng)搬到高級住宅區(qū)去了，另外兩位是他以前的老板。他捫心自問：和這四個人相比，除了工作比他們差以外，自己還有什么地方不如他們?聰明才智?憑良心說，他們實在不比自己高明多少。

　　經(jīng)過很長時間的思考和反思，他悟出了問題的癥結(jié)--自我性格情緒的缺陷。在這一方面，他不得不承認自己比他們差了一大截。

　　雖然是深夜3點鐘，但他的頭腦卻出奇的清醒。覺得自己第一次看清了自己，發(fā)現(xiàn)了自己過去很多時候不能控制自己的情緒，愛沖動，自卑，不能平等地與人交往等等。

　　整個晚上，他都坐在那兒自我檢討。他發(fā)現(xiàn)自從懂事以來，自己就是一個極不自信、妄自菲薄、不思進取、得過且過的人;他總是認為自己無法成功，也從不認為能夠改變自己的性格缺陷。

　　于是，他痛下決心，自此而后，絕不再有自己不如別人的想法，絕不再自貶身價，一定要完善自己的情緒性格，彌補自己的不足。

　　第二天早晨，他滿懷自信前去面試，順利地被錄用了。在他看來，之所以能得到那份工作，與前一晚的沉思和醒悟讓自己多了份自信不無關(guān)系。

　　在走馬上任的兩年內(nèi)，凱斯特逐漸建立起了好名聲，人人都認為他是一個樂觀、機智、主動、熱情的人。隨之而來的經(jīng)濟不景氣，使得個人的情緒因素受到了考驗。而這時，凱斯特已是同行業(yè)中少數(shù)可以做到生意的人之一了。公司進行調(diào)整時，分給了凱斯特可觀的股份，并且加了他的薪水。

　　對生活充滿信心的人，生活才不會令他失望。對工作充滿信心的員工，工作便會賦予生命非凡的意義。許多員工在剛剛進入一家企業(yè)時，都在極力地表現(xiàn)自己，努力做好自己手頭的工作，想以此換取上司的信任，從而求得工作的穩(wěn)定。但是，他們往往過分專注于工作，而忽視了對企業(yè)文化、價值理念，包括員工行為準則的理解與認同。這樣所造成的結(jié)果是，盡管他們工作很努力，無可挑剔，卻始終與企業(yè)風格不相為融。

　　作為一個有生命力，并為員工帶來希望的企業(yè)，都具有一個強大而核心的企業(yè)理念，這一點在美孚石油、IBM、強生、沃爾瑪?shù)瓤鐕疽呀?jīng)得到了印證。這個理念可以是一句話，一個動作，甚至是一種習慣。這在外人看來，可以是微不足道的一些事情，比起公司的發(fā)展戰(zhàn)略、營銷宣傳、產(chǎn)品的創(chuàng)新，這些遠不受他人的關(guān)注。但是，對理念的堅持，并始終不渝的奉行，才是一個企業(yè)得以長存發(fā)展的真正動力所在。

　　山姆·沃爾頓，這個名字在美國幾乎家喻戶曉。在50年的時間里，他把一間小雜貨店打造成了商業(yè)帝國。在山姆·沃爾頓身上，我們發(fā)現(xiàn)了堅持信念帶來的無窮力量。每一位走進沃爾瑪零售帝國的員工，要做的第一件事就是，牢記并貫徹執(zhí)行《員工手冊》所列出的各項原則制度，并在工作之中堅信這些行為準則會令自己受益終生。

　　在本書的開篇，我既強調(diào)過“行為準則”并不是一個約束，它是一個目標，在時刻提醒我們，我們?yōu)槭裁垂ぷ?工作的目的是什么?同時，它也是一個追求的過程，在這個過程中，可以培養(yǎng)個人良好的職業(yè)習慣，養(yǎng)成良好的職業(yè)心態(tài)，為人生帶來成功的機會。

　　在工作中，堅守個人的行為準則，對其充滿信心，并奉行不渝地堅持到底，這是一名優(yōu)秀員工所必須具備的基本品質(zhì)。

　　忠誠——最有力的工作保障

　　缺乏忠誠度，頻繁地跳槽直接受到損害是企業(yè)，但從更深層次的角度，對員工的傷害更深，無論是個人資源的積累，還是所養(yǎng)成的"這山望著那山高"的習慣，都使員工價值有所降低。

　　如果說，智慧和勤奮像金子一樣珍貴的話，那么還有一種東西更為珍貴，那就是忠誠。 對自己的公司，自己的工作忠誠，從某種意義上講，就是忠誠自己的事業(yè)，就是以不同的方式為一種事業(yè)做出貢獻。忠誠體現(xiàn)在工作主動、責任心強、細致周到地體察老板和上司的意圖。忠誠還有一個最重要的特征，就是不以此作為尋求回報的籌碼。

　　許多老板在用人時，既要考察其能力，更看重個人品質(zhì)，而品質(zhì)最關(guān)鍵的就是忠誠度。一個忠誠的人十分難得，一個既忠誠又有能力的人更是難求。忠誠的人無論能力大小，老板都會給予重用，這樣的人走到哪里都有條條大路向他們敞開。相反，能力再強，如果缺乏忠誠，也往往被人拒之門外。畢竟在人生事業(yè)中，需要用智慧來做出決策的大事很少，需要用行動來落實的小事甚多。少數(shù)人需要智慧加勤奮，而多數(shù)人卻要靠忠誠和勤奮。

　　當今社會忠誠已經(jīng)變得越來越稀缺了。許多公司花費了大量資源對員工進行培訓(xùn)，然而 當他們積累了一定的工作經(jīng)驗后，往往一走了之，有些甚至不辭而別。那些留在公司的員工 則整天抱怨公司和老板無法提供良好的工作環(huán)境，將所有責任全部歸咎于老板。但是，我們 卻發(fā)現(xiàn)，在管理機制良好的公司，跳槽現(xiàn)象也頻繁發(fā)生，員工同樣也不安分。因此，不得不 使我們將視線轉(zhuǎn)移到員工本身的心態(tài)上來。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)情況下，跳槽并非公司和老板 的責任，更多在于員工對于自身目標以及現(xiàn)狀缺乏正確的認識。他們過高估計了自身的實力 ，以及對那些向他們頻頻揮手的公司抱有過高的期望。

　　當這種風氣蔓延到整個商業(yè)領(lǐng)域時，許多具有一定忠誠度的員工也受到傳染而投入跳槽 大軍中，使整個職業(yè)環(huán)境繼續(xù)惡化。

　　缺乏忠誠度，頻繁地跳槽直接受到損害是企業(yè)，但從更深層次的角度，對員工的傷害更 深，無論是個人資源的積累，還是所養(yǎng)成的"這山望著那山高"的習慣，都使員工價值有所 降低。這些人對自己的內(nèi)心需求沒有認真地反思，對自己奮斗的目標沒有清晰的認識，自然 無法選擇自己的發(fā)展方向。

　　著名銀行家克拉斯年輕時也不斷在變動工作，但是他始終抱有一種理想--想管理一家 大銀行。他曾經(jīng)做過交易所的職員、木料公司的統(tǒng)計員、簿記員、收帳員、折扣計算員、簿 記主任、出納員、收銀員等，試了一樣又一樣，最后才接近自己的目標。

　　他說："一個人可以有幾條不同路徑達到自己的目的地。如果能在一個機構(gòu)里學到自己 所需的一切學識和經(jīng)驗當然很好，但大多數(shù)情況下需要經(jīng)常變化自己的工作環(huán)境。面對這種 情況，我認為他必須懂得自己想做什么，為什么要這樣做。"

　　"如果我換工作僅僅是為了每周多賺幾塊錢，恐怕我的將來早為現(xiàn)在而犧牲了……我之 所以換工作，完全是因為現(xiàn)在的公司和老板無法再給我?guī)砀嗟慕桃媪恕?

　　一個頻繁轉(zhuǎn)換工作的人，在經(jīng)歷了多次跳槽后，發(fā)現(xiàn)自己不知不覺中形成了一種習慣：工作中遇到困難想跳槽;人際關(guān)系緊張也想跳槽;看見好工作(無非是多掙幾個錢)想跳槽;有時甚至莫名其妙就是想跳槽，總覺得下一個工作才是最好的，似乎一切問題都可以用轉(zhuǎn)移陣地來解決。這種感覺使人常常產(chǎn)生跳槽的沖動，甚至完全不負責任地一走了之。

　　久而久之，自己不再勇于面對現(xiàn)實，積極主動克服困難了，而是在一些冠冕堂皇的理由 下回避、退縮。這些理由無非是不符合自己的興趣愛好啦，老板不重視啦，命運不濟啦，懷 才不遇啦，別人不理解啦等，幻想著跳一個新的單位后所有問題都迎刃而解了。

　　一位成功學家說："如果你是忠誠的，你就會成功。"忠誠是一種美德，一個對公司忠 誠的人，實際上不是純粹忠于一個企業(yè)，而是忠于人類的幸福。

　　健全的品格使你不會為自己的聲譽擔憂。正如托馬斯·杰斐遜所說：成功之人就是敢做 敢當?shù)娜?。如果你由衷相信自己的品格，確定自己是個誠實可信、和善、謹慎的人，內(nèi)心就 會產(chǎn)生出非凡的勇氣，而無懼他人對你的看法。

　　忠誠是人類最重要的美德之一。忠實于自己的公司,忠實于自己的老板，與同事們同舟共濟、共赴艱難，將獲得一種集體的力量，人生就會變得更加飽滿，事業(yè)就會變得更有成就感，工作就會成為一種人生享受。相反，那些表里不一、言而無信之人，整天陷入爾虞我詐的復(fù)雜的人際關(guān)系中。在上下級之間、同事之間玩弄各種權(quán)術(shù)和陰謀，即使一時得以提升，取得一點成就，但終究不是一種理想的人生和令人愉悅的事業(yè)，最終受到損害的還是自己。

　　對于企業(yè)來說，忠誠能帶來效益，增強凝聚力，提升競爭力，降低管理成本;對于員工來說，忠誠能帶來安全感。因為忠誠，我們不必時刻繃緊神經(jīng);因為忠誠，我們對未來會更有信心。

　　盡職盡責——最寶貴的工作財富

　　職業(yè)是人的使命所在，是人類共同擁有和崇尚的一種精神財富。不要相信什么“君權(quán)神授”之類的假說，你要做的只是對你的工作，對你所在的組織負責。

　　在不斷追求完美的過程中，必須始終對工作懷有一種使命感與責任感。

　　德國是奔馳、寶馬的故鄉(xiāng)。面對奔馳、寶馬，你一定會感受到德國工業(yè)品那種特殊的技術(shù)美感——從高貴的外觀到性能優(yōu)異的發(fā)動機，幾乎每一個細節(jié)都無可挑剔，其中深深地體現(xiàn)出德國人對完美產(chǎn)品的無限追求。德國貨是如此的高品質(zhì)，以至于在國際上成為“精良”的代名詞。

　　在歷史上，日耳曼民族以近乎呆板的嚴謹、認真聞名于世，對于德國的工業(yè)產(chǎn)品而言，正是日耳曼民族獨步天下的嚴謹與認真造就了德國產(chǎn)品卓著的口碑。

　　不過，很少有人知道，是什么造就了德國人的嚴謹與認真。要是不知道這一點，我們就永遠無法學到日耳曼人打造精良產(chǎn)品的訣竅。

　　我想說的是，把工作當成使命，產(chǎn)品一定會好。“德國制造”之所以精良，是因為德國人不是因為受金錢的刺激，而是用宗教的虔誠來看待自己的職業(yè)，把工作當成自己的“天職”。

　　這一態(tài)度，可以說是造就偉大的日爾曼民族最寶貴的精神資源之一?？疾煲幌?#8220;天職”這個詞在文明語言中的歷史，我們會發(fā)現(xiàn)，無論是在以信仰天主教為主的諸民族的語言中，還是在古代民族的語言中，都沒有任何表示與我們所知的“職業(yè)”(一種終生的任務(wù))概念相似的詞，而在所有信奉基督教新教的主要民族中，這個詞卻一直沿用至今。

　　對于一個企業(yè)來說，任何一家想以競爭取勝的公司都必須設(shè)法使每個員工敬業(yè)。沒有敬業(yè)的員工就無法給顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，就難以生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。

　　從世俗的角度來說，敬業(yè)就是敬重自己的工作，將工作當成自己的事，當成“天職”，其具體表現(xiàn)為忠于職守、盡職盡責、認真負責、一絲不茍、善始善終等職業(yè)道德，其中糅合了一種具有道德意義的使命感和責任感。這種使命感和責任感在當今社會得以發(fā)揚光大，使敬業(yè)精神成為一種最基本的做人之道，它也是成就個人事業(yè)的重要條件。

　　職業(yè)是人的使命所在，是人類共同擁有和崇尚的一種精神財富。不要相信什么“君權(quán)神授”之類的假說，你要做的只是對你的工作，對你所在的組織負責。

　　然而，無論我們從事什么行業(yè)，無論到什么地方，我們總是能發(fā)現(xiàn)許多投機取巧、逃避責任和尋找借口的人，他們不僅缺乏一種神圣的使命感，而且對敬業(yè)精神缺乏一種最廣泛意義上的理解。他們的理解大多偏執(zhí)，狹隘。

　　他們不能理解的是，敬業(yè)表面上看起來是有益于公司，有益于老板，但最終的受益者卻是自己。

　　當我們將敬業(yè)變成一種習慣時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。這種習慣或許不會有立竿見影的效果，但可以肯定的是，當“不敬業(yè)"成為一種習慣時，其結(jié)果也就可想而知。工作上投機取巧也許只給你的老板帶來一點點的經(jīng)濟損失，卻可以毀掉你的一生。

　　一個視職業(yè)為生命的人也許并不能獲得上司的賞識，但至少可以獲得他人的尊重。那些投機取巧之人即使利用某種手段爬到一個高位，也往往會被人視為人格低下，無形中給自己的成功之路設(shè)置了障礙。不勞而獲也許非常有誘惑力，但你將很快就會付出代價，他們會失去最寶貴的資產(chǎn)——名譽。

　　我認識一個頗有才華的年輕人，但是他工作散漫，缺乏敬業(yè)精神。一次報社急著要發(fā)稿，他卻不急不慢，影響了整個報紙的出報時間。這種人永遠不會得到尊重和提升，人們寧愿尊敬那些能力中等但盡職盡責的人。

　　不論你的工資多么低，不論你的老板多么不器重你，只要你能忠于職守，毫不吝惜地投入自己的精力和熱情，漸漸地你會為自己的工作成就感到驕傲和自豪，也會贏得他人的尊重。以主人和勝利者的心態(tài)去對待工作，工作自然而然就變成很有意義的事情。

　　一個對工作不負責任的人，往往是一個缺乏自信的人，也是一個無法體會快樂真諦的人。要知道，當你將工作推給他人時，實際上也是將自己的快樂和信心轉(zhuǎn)移給了他人。

　　有人問一位成功學家：“你覺得大學教育對于年輕人的將來是必要的嗎?”這位成功學家的回答發(fā)人深省。

　　“單單對經(jīng)商而言不是必需的，商業(yè)更需要的是一顆責任心。事實上，對許多年輕人來說，大學教育就意味著喪失全力以赴的工作精神。很多人進了大學就開始了他一生中最愜意最快活的時光，而當他走出校園時，正值生命的黃金時期，但此時此刻他們往往還很難將自己的身心集中到工作上，結(jié)果眼睜睜地看著成功機會從身邊溜走，真是可惜啊。”

　　一旦你領(lǐng)悟了全力以赴地工作能消除工作的辛勞這一秘訣，你就掌握了獲得成功的真理。即使你的職業(yè)是平庸的，如果你處處以盡職盡責的態(tài)度去工作，也能增添個人的榮耀。

　　第5章：學會自我管理

　　self-management

　　一個不能改變自己思維模式的人將永遠不能改變現(xiàn)實,因此也永遠不會取得任何進步。

　　——薩達特

　　學會自我管理

　　我們知道，IBM公司對員工的關(guān)心體貼以及其終身培訓(xùn)制度一直為業(yè)界所稱道，還知道從小沃森時代一直延續(xù)到現(xiàn)在的獨具特色的經(jīng)營理念。但是，可能有人不知道IBM的員工不僅能堅定不移地信守和奉行公司的價值理念、遵守既定的準則，同時還具有突出的創(chuàng)新精神。這是為什么呢?就是因為員工已經(jīng)在很大程度上實現(xiàn)了自我管理。

　　加強自我約束能力

　　對于自我管理的問題，詼諧作家杰克森·布朗曾經(jīng)有過一個有趣的比喻：“缺少了自我管理的才華，就好像穿上溜冰鞋的八爪魚。眼看動作不斷可是卻搞不清楚到底是往前、往后，還是原地打轉(zhuǎn)。”如果你知道自己有幾分才華，而且工作量實在不少，卻又看不見太多成果，那么你很可能缺少自我約束的能力。

　　曾經(jīng)有一位立下了赫赫戰(zhàn)功的美國上將，有一次他參加一個朋友孩子的洗禮，孩子的母親請他說幾句話，以作為孩子漫長人生征途中的準則。將軍把自己歷經(jīng)征戰(zhàn)苦難，以至最后榮獲美國史上崇高地位的教條，歸納成—句極簡短的話：“教他懂得如何自制!”

　　從這樣一位偉大的軍人口中發(fā)出“自制”這一訓(xùn)言，真是出人意料!那個做了母親的女子聽了這話，不知將有什么感觸。甚至再進一步，也有人會懷疑，這忠告會不會使當今的父母感到震驚?

　　在日常管理活動中，有許多禁止、不準和不允許，或者還有一些不主張、不贊同，等等。一直以來人們就認為這些東西應(yīng)該是生硬的和冷冰冰的。但這樣做的效果卻未必好理想。

　　有一次我和朋友到一家很有名的法國餐館用餐，在大廳里見到這樣的字眼：“服務(wù)人員禁止在大廳抽煙、休息，違者記過”，意思固然很清楚，但員工并不喜歡，因為它明顯帶有不信任、帶有強制性，令人壓抑。對這家餐館來說，這樣做并不會實現(xiàn)員工的自我管理，反而可能適得其反。讓員工進行自我管理過程中雖然可能無法避免地會出現(xiàn)一些倦怠或低效率的情況，但隨著自我管理的不斷加強，這種局面終將有所改觀，而如果對員工自我管理進行粗暴干涉或聽任不管都可能導(dǎo)致混亂。所以，對員工自我管理進行引導(dǎo)的方向和策略，應(yīng)當成為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的一個新的組成部分。

　　哈佛大學管理學院的迪克威博士曾經(jīng)講過這樣一個案例，一個日本人受命去管理一家行將倒閉的美國合資工廠，僅僅用了三個月的時間，就使工廠起死回生并且盈利。原因是什么?他的解釋令許多管理專家們大吃一驚，他說：“道理很簡單，只要把美國人當作是一般意義上的人，他們也有正常人的需要和價值觀，他們會自然地利用人性的態(tài)度付出回報。這遠比督促或命令他們?nèi)绾喂ぷ饕行У枚唷?#8221;

　　我們時代的許多偉大的思想學說，為管理學的發(fā)展開辟了極其廣闊的空間。在員工應(yīng)得到尊重、鼓勵，應(yīng)從工作中得到樂趣和滿足這些人性化理念的推行和應(yīng)用過程中，員工的自我管理也得到了推廣。

　　毫無疑問，一個人的工作態(tài)度以及他與周圍人的關(guān)系決定了工人的生產(chǎn)效率。拒絕或忽視運用自制力的人，實際上是把好機會一個又一個地浪費掉，而且，最糟的是，他們本身并不知道錯過了這些機會。

　　在職業(yè)生涯過程中，大都數(shù)人很難在開始的時候，就具備出色的自我管理能力。往往是在經(jīng)歷了他律、協(xié)助性自我管理之后，才實現(xiàn)了真正意義上的自我管理。

　　少年時期，父母與老師負責我們的自我管理任務(wù)。我們大多數(shù)都是在督促中完成了自我管理，而并不是主動去完成學習與生活的任務(wù)。雖然那時可能有朦朧的自我管理意識，但尚不具備自我管理能力，督促甚至是強迫則成了必要的手段。

　　踏入社會，開始了獨立自主的生活以后，自我管理回歸到獨立進行的階段。雖然有些時候我們?nèi)匀恍枰獎e人的協(xié)助與支持，但更多的是，要依靠自我。這既是個性不斷完善的過程，也是我們職業(yè)生涯穩(wěn)步發(fā)展所必經(jīng)的階段。

　　我曾在一篇《如何讓你的效率高起來》的文章中看到過這樣一個例子：一個工作效率很高的銷售主管一直保持著將文檔做得很工整的習慣，無論當時他有多忙甚至在周末也不例外，這個習慣讓他受益匪淺，他很清楚所要完成工作的時間表和采取何種方式去做。在他的個人電腦里，他會跟蹤每一件事，從而確保不僅按時完成自己的任務(wù)和落實各項細節(jié)，而且兼顧顧客和同事。如果他們沒有承諾及時和他聯(lián)系，他就會給他們發(fā)電子郵件。事實上，有一天一個人告訴這位主管：“我還不如主動跟你聯(lián)系，因為我知道你如果聽不到我的消息，一定會在我的語音信箱里留言的。”

　　我接觸過很多的企業(yè)家、投資家以及一些金融家，從接觸中我發(fā)現(xiàn)，他們大多比普通人懂得自制，他們一致認為在工作中鬧情緒是非常有害的。

　　自律能力在完善一個人的個性方面起著巨大的積極作用。“如果一個人沒有自律能力，那他在工作上的敬業(yè)程度就會大打折扣。”一家大企業(yè)的人事經(jīng)理舉了這樣一個例子：我們的上班時間是7：30，有人7：20就到了，有人7：30到，也有人7：40才到。在平時是看不出這三類人有什么本質(zhì)的區(qū)別。但是在關(guān)鍵時刻，或許就是因為這遲到10分鐘的習慣，誤了大事。這其實就是每個人的自律能力不同導(dǎo)致的不同后果。

　　當我們意識到自我管理的重要性時，并在工作中加以實現(xiàn)，那么你會發(fā)現(xiàn)，我的生活習慣與工作習慣都因此得到了一定的提高。無論做什么事，都會有條理可循，做事穩(wěn)重，不留后患，在同事與上司眼中，你是一個嚴格要求自己的優(yōu)秀員工，是一個可以讓人放心和領(lǐng)事的人。所以，你的上司會放心地把重要的工作交由你去完成;你的同事在喜歡與你共同工作，并會主動與你交往。你的能力在上司交待的任務(wù)中得到了鍛煉與提高，為你贏得了晉升與加薪的機會;你的人際網(wǎng)絡(luò)在同事與你的工作過程中得到了擴大，這可能會為你帶來許多意想不到的成功機遇。

　　有計劃地工作

　　計劃并不是對個人的一種束縛與管制，必須做什么或不應(yīng)該做什么并不是由計劃決定的。在制定計劃的過程中，其實就是一個自我完善的過程，所以，對于計劃一要定堅持，并堅信會實現(xiàn)它。

　　我的助手有一個非常好的習慣，這也是我一直沒有替換他的主要原因。他有一本形影不離的工作日記，每天早晨，他都會把前一天寫好的工作計劃再翻看一遍，而在一天的工作結(jié)束后，他要對這一天的工作進行總結(jié)，同時把下一天的計劃再做出來。

　　這是一個多么好的習慣。

　　在很多人的心里都有這樣一個誤區(qū)，以為工作計劃只是管理者們應(yīng)該做的是，自己所做的一些不起眼，而又瑣碎的事根本不值得去做一份計劃。我就曾聽一家食品配送公司的司機說過一句風趣的話：“老板每天上車的第一件事就是讓秘書告訴他這一天的計劃，而我只須按照老板說的去做就行了!”

　　不要以為自己的工作不重要就不去做計劃，計劃能讓我們的工作感覺到明顯的進步，雖然有時進步是微乎其微的，有時可能幾天的計劃都是一模一樣，但是許多優(yōu)秀員工的成功經(jīng)驗告訴我們，認真地做一份計劃不但不會約束我們，還可以讓我們的工作做得更好。

　　同許多其他重要的事情一樣，執(zhí)行計劃并不是一件簡單容易的事情。但如果你實現(xiàn)了制定的計劃就一定會成為所在工作領(lǐng)域中的佼佼者。

　　計劃并不是對個人的一種束縛與管制，必須做什么或不應(yīng)該做什么并不是由計劃決定的。計劃多是為了能給自己帶來好處這個目的而制定的。在制定計劃的過程中，其實就是一個自我完善的過程，所以，對于計劃一要定堅持，并堅信會實現(xiàn)它。

　　許多人可能會有一些計劃，每天什么時間學習，什么時間處理昨天遺留的問題，以及明天有哪些工作必須要做，但是許多人卻并沒有按照計劃去做，計劃變成了一紙空文。

　　執(zhí)行計劃是對意志品質(zhì)與毅力的一次考驗與挑戰(zhàn)，許多人的計劃，并沒有得到堅決的貫徹與執(zhí)行，多是由于他們?nèi)狈τ職馀c毅力，或是對自己過于放任自流，從表面上看，這并不會對你造成多大的損失，但是在不斷的工作中，那些忠于計劃，不斷改進的人的進步會越來越明顯，他們的行為也必將會吸引企業(yè)管理者的關(guān)注，甚至會成為集體中的榜樣。而那些無視計劃的人，整日仍然處于無序的工作狀態(tài)之中，絲毫不見提高。

　　在你制定計劃的時候，也許并不受關(guān)注，可能還會引來一些人的嘲笑，認為這是幼稚的辦法，也就是說，能夠給你鼓勵與幫助的人并不多。因此，鍥而不舍，并始終不渝地執(zhí)行計劃，是需要培養(yǎng)的品質(zhì)。如果你對自己制定的計劃有足夠的信心與勇氣，那么堅持下去，絕不放棄，無論遇到多么大的困難。

　　只要能堅持下去，克服所有的不利因素，那么一定會取得預(yù)期的理想效果，甚至會超出你的想像，受益無窮。想想龜兔賽跑中的兔子吧，最后的贏家并不是擅跑的兔子，而是絕不放棄，堅持到底的烏龜。

　　做一個職業(yè)生涯規(guī)劃(1)

　　對于一個人，職業(yè)生涯規(guī)劃之所以如此重要，遠遠不僅限于它會為我們的工作帶來什么，更關(guān)鍵的是，為自己的人生確立一個職業(yè)目標，我們的事業(yè)、家庭和人生都會擁有一個幸福美妙的將來。

　　我之所以將職業(yè)生涯規(guī)劃的問題放在本書的最后進行獨立說明，是想告訴親愛的讀者朋友，每個人都應(yīng)該為自己的職業(yè)發(fā)展負責，每個人都應(yīng)該進行職業(yè)規(guī)劃。因為在一個人的一生中，工作幾乎貫穿整個生命始終，而工作中的職業(yè)發(fā)展目標往往也就是一個人一生的目標。

　　幾年前，美國作家蓋爾·希伊出版了一部暢銷書，書名叫《開拓者們》，他在撰寫這部書的時候，通過一份內(nèi)容十分廣泛的“人生歷程調(diào)查問卷"，間接地訪問了6萬多個各行各業(yè)的人士，他發(fā)現(xiàn)那些最成功和對自己生活最滿意的人至少有兩個共同的特點：

　　第一，他們喜歡有更多的親密朋友;

　　第二，他們一開始就會致力于制定一個生涯規(guī)劃，盡管一些目標并非當時能力所能達到。

　　根據(jù)希伊的研究，這些開拓者們覺得他們的生活很有意義，而且比那些沒有目標驅(qū)使其 向前的人更會享受生活。正像西方有一句諺語所說的：“如果你不知道你要到哪兒去，那通常你哪兒也去不了。”

　　你必須先知道自己想要什么，才懂得去追求。而許多人卻沒有認識到這一點，這其中有剛剛開始工作不久的年輕人，也有曾經(jīng)在職場中打拼多年的“前輩”。他們消極面對自己的職業(yè)，自己的未來，根本沒有對自己進行職業(yè)規(guī)劃，這不僅是對自己不負責的一種表現(xiàn)，更是對你的職業(yè)，你的家庭，以及整個社會的一種輕視。

　　令人欣慰的是，仍有許多人認識到職業(yè)規(guī)劃的重要性，但是他們的心中卻存在許多的疑問：

　　“我該如何去做?”

　　“這樣做是不是很麻煩，”

　　“說實話，我最后會不會一無所獲?”

　　“這個目標太長遠了，我要多久才能看到成果呢?”

　　世界上只有3%的人有自己的目標和計劃，并且將它明確地寫出來，還有10%的人有目 標和計劃，但卻將它留在自己腦子里，剩余的87%的人都隨波逐流，不知道自己該向何處去，自己的生活完全被人掌控著。

　　因為職業(yè)關(guān)系，我曾經(jīng)拜訪過許多事業(yè)有成的人，發(fā)現(xiàn)他們有一個共同特點，那就是在 正確的時間做出正確的決策。這種選擇并非因為他們擁有某種特殊的天賦，而是他們對自己 的人生和事業(yè)有一個明確的目標和整體的規(guī)劃。

　　一個人從受孕開始經(jīng)過一段漫長的經(jīng)歷，一直到離世為止，雖然每個人都有其不等的生 命長度，但是成長的階段則是不變的，不同階段的成長環(huán)境，需要有不同的階段來配合，以 符合我們的發(fā)展，所以我們必須要有“生涯規(guī)劃”的觀念。

　　從出生到死亡，一次就做好生涯規(guī)劃是一件幾乎不可能的事情，我們所要做的是在成長 的轉(zhuǎn)換點上來切割我們的人生。通過這種有意識的規(guī)劃來矯正人生的偏差。

　　職業(yè)生涯規(guī)劃實在是一個復(fù)雜而巨大的問題，再優(yōu)秀的演講家與規(guī)劃大師也可能出現(xiàn)遺露的地方。的確，職業(yè)生涯中充滿了不確定性因素，我們無法了解明天會發(fā)生什么。但是，畢竟還有許多東西是我們可控的，我們只要把握這些可控的因素，在面對一個又一個人生選擇時， 能抵制住一些誘惑，就能使我們的職業(yè)生涯不至于偏離得太遠。

　　附錄1：

　　在美國人事管理協(xié)會(ASPA)對公司員工的調(diào)查中，優(yōu)秀的員工都具有如下素質(zhì)：

　　堅持操守而虛心學習。

　　所謂操守，就是企業(yè)理念。只有始終不忘企業(yè)理念的員工，才可能謙虛，才可能與同事齊心協(xié)力，也只有這樣，才能實現(xiàn)企業(yè)的使命，經(jīng)常不忘初衷，又能謙虛學習的人，才是企業(yè)最需要的員工。

　　有責任意識。

　　這就是說，處在某一職位、某一崗位的干部或員工，能自覺地意識到自己所擔負的責任。有了自覺的責任意識之后，才會產(chǎn)生積極、圓滿的工作效果。沒有責任意識或不能承擔責任的員工，不可能成為優(yōu)秀的員工。

　　積極主動、注重行動。

　　具有積極思想的人，在任何地方都能獲得成功。那些消極、被動地對待工作，在工作中尋找種種借口的員工，是不會受到任何人歡迎的。

　　像愛護家人一樣愛護企業(yè)。

　　除了睡覺，每個人有一大半的時間是在工作中度過，企業(yè)是自己的第二個家。優(yōu)秀的員工，都具有企業(yè)意識，能和企業(yè)同甘共苦。

　　處處多為團體著想。

　　每一個員工都應(yīng)該清楚，所有成績的取得，都是團隊共同努力的結(jié)果。企業(yè)員工共同的凝聚力是最具價值和意義的。

　　具有旺盛的工作熱情。

　　人的熱情是成就一切的前提，事情的成敗與否，往往是由做這件事情的決心和熱情的強弱而決定的。碰到問題，如果擁有非成功不可的決心和熱情，困難就會迎刃而解。

　　具有創(chuàng)新工作能力的員工。

　　我相信，每一個企業(yè)都歡迎這樣的員工，因為創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力是企業(yè)發(fā)展的永恒動力。

　　有正確的價值判斷能力的員工。

　　價值判斷包括多方面的內(nèi)容，例如對人類的看法、對人生的看法，對公司經(jīng)營理念的看法、對日常工作的看法等等。

　　做一個職業(yè)生涯規(guī)劃(2)

　　有自主工作能力。

　　如果一個員工只是照上面交代的去做事以換取薪水，只會原地踏步。每一個人都應(yīng)該有自我提高的意識，必須以預(yù)備成為老板的心態(tài)去做事。如果這樣做了，在工作上一定會有種種新發(fā)現(xiàn)，其個人也會逐漸成長起來。

　　10.能爭取上司認同。

　　爭取上司的認同主要指提出自己對工作的建議，并促使上司同意;或者對上司下達的任務(wù)提出自己的看法，促使上司修正。如果一個企業(yè)里連這樣一個向上司諫言的人都沒有，企業(yè)內(nèi)部就有很大的問題;如果有10個人能在決策上對上司有所幫助，那么企業(yè)就會有光明的發(fā)展前途;如果有100個具備這種能力的人，那企業(yè)的發(fā)展會更加輝煌。

　　附錄2：

　　根據(jù)美國著名的管理咨詢公司奧恩公司(Aon Consulting)的調(diào)查結(jié)果顯示，具有以下特點的員工，大多會遭到淘汰：

　　不良的工作習慣

　　不良的工作習慣自然會影響個人的職業(yè)前途。這樣的習慣可能有很多：投機取巧、馬虎輕率、淺嘗輒止、尋找借口、嘲弄抱怨、吹毛求疵、消極被動、拖拉逃避……不管是其中的哪一種，都足以讓你的上司和老板對你深惡痛絕。一旦你沾染上這些不良的習慣，你失業(yè)的日期也就掐指可算了。

　　漠視工作質(zhì)量

　　質(zhì)量可以說是一個企業(yè)的生命。產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量不可靠，就等于把自己的出路給堵上了。一個漠視工作質(zhì)量的員工就是在漠視自己的工作，他的工作不可能為企業(yè)創(chuàng)造任何有用的價值，相反，他為企業(yè)帶來了損失。沒有哪個老板愿意留住那些不能為自己創(chuàng)造有用價值的員工。

　　在人際交往上花費無謂的精力與時間

　　溜須拍馬，討好上司，或者拉幫結(jié)派，籠絡(luò)同事的做法只能讓人瞧不起。如果你把大部分的精力和時間花在這些無謂的人際上，你所得到的只是雙重損失。你損失了別人對你的敬重，你損失了寶貴的工作時間和精力。最慘的是，不久，你將被上司當作“小人”一樣被“炒掉”。

　　工作缺乏主動性

　　為什么不自動自發(fā)地工作呢?在沒有人要求你、強迫你的情況下，自覺、主動而出色地把事情做好的人最能得到老板的信任和重用。相反地，只做別人交代的工作，或者連別人交代的工作都做不好的人，遲早會惹人厭煩。這種人會成為第一個被裁員的人，或是在同一個單調(diào)而卑微的工作崗位上耗費終生的精力。

　　溝通技巧很糟糕

　　好口才會有好命運，善溝通才能有好人緣。一個不能和別人順暢溝通的人只能讓自己的才能和業(yè)績被淹沒，只能和別人產(chǎn)生誤會，淡漠和上司和同事之間的感情。一旦你成為一個可有可無的人，或者一個不招人喜歡的人，你的命運就是遭遇淘汰。

　　不能被依靠

　　不被他人所依靠，不被他人所需要，那恰好證明你沒有多少價值，你的職位可以被別人輕易取代，即使炒你的魷魚也不會對老板有什么損失。

　　真正優(yōu)秀的員工會讓老板需要自己，在關(guān)鍵時刻依靠自己。因為有所求，會讓老板銘記不忘。

　　不愿意從事自己工作范圍之外的事情。

　　的確，任何員工沒有義務(wù)做自己職責范圍以外的事情，但是一旦臨時有事，你堅持“不做自己工作范圍以外的事情”的原則，推脫同事的求助和老板的安排，你將不得人心，長此以往，即便你不丟失自己的飯碗，也會原地踏步，得不到提升。