一、出菜慢

預(yù)防或改善措施

1、在規(guī)劃廚房功能區(qū)或和設(shè)計廚房人員工作路線時，應(yīng)盡量考慮到廚房操作流程的合理性和空間的合理性，以及傳菜區(qū)域和路線的合理性，員工傳送單據(jù)路線的合理性，避免高峰時堵塞。

2、制定詳細(xì)的【廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】和【菜品制作標(biāo)準(zhǔn)】，其中包括菜品的制作和出品要求，對執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查，督促廚房員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣；

3、反復(fù)進行廚房各崗位間的磨合培訓(xùn)以及各崗位的操作技能培訓(xùn)，直至員工熟練掌握且通過考核后才能開業(yè)；

4、開業(yè)前對傳菜員進行服務(wù)分區(qū)及編號的強化訓(xùn)練，直到他們已經(jīng)熟練掌握；

5、強化培訓(xùn)傳菜部劃單員的業(yè)務(wù)技能，提高他們的業(yè)務(wù)技能和準(zhǔn)確性。

二、訂錯臺、訂重臺

預(yù)防或改善措施

1、制定詳細(xì)而周全的【預(yù)訂、接待操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】，對執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查；

2、對經(jīng)營區(qū)和臺位（包房）進行清晰的劃分及編號；

3、對預(yù)訂和接待人員進行崗位技能的強化訓(xùn)練，包括對經(jīng)營情況環(huán)境和設(shè)施的全面掌握。

三、上錯菜

預(yù)防或改善措施

1、制定詳細(xì)的【前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】，其中包括對點菜、開單、上菜等環(huán)節(jié)都必須有詳細(xì)而準(zhǔn)確的說明，避免點錯菜、寫錯單、上錯臺等情況的發(fā)生；

2、開業(yè)前對前廳服務(wù)操作技能和工作流程反復(fù)強化培訓(xùn)，直至員工已經(jīng)熟練掌握；

3、對值臺服務(wù)員加強菜品知識培訓(xùn)，使他們熟悉酒店菜品。

四、算錯帳

預(yù)防或改善措施

1、制定詳細(xì)的【收銀操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】，對執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查；

2、在【前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】中要求執(zhí)行買單程序的服務(wù)員必須復(fù)核客人的消費明細(xì)及賬單；

3、客人提出異議時首先是再次核對消費明細(xì)及賬單，之后再進行下一步的善后處理。

五、上菜順序混亂

預(yù)防或改善措施

1、在【前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】中對上菜的順序進行詳細(xì)而準(zhǔn)確的說明，并對服務(wù)員強化培訓(xùn)直至熟練掌握；

2、在【廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】中，對打荷崗位如何有序地組織備料和出菜進行詳細(xì)說明，在工作中嚴(yán)格遵照執(zhí)行；

3、對傳菜部劃單員的業(yè)務(wù)技能進行強化培訓(xùn)，提高他們對傳菜工作的合理調(diào)度能力。

六、配菜不合理

預(yù)防或改善措施

1、在【預(yù)訂、接待操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】和【前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】中明確說明配菜工作的責(zé)任人和工作要點，并嚴(yán)格遵照執(zhí)行；

2、對配菜工作的責(zé)任人進行菜品知識和配菜知識的強化培訓(xùn)，直至熟練掌握并通過考核方能上崗；

3、所有配菜單應(yīng)有廚師長或行政總廚簽字確認(rèn)后方能執(zhí)行；

4、配菜單下單前最好能先與顧客溝通，獲得顧客的認(rèn)可。

七、菜品質(zhì)量差或有異物

預(yù)防或改善措施

1、廚房嚴(yán)格按【菜品制作標(biāo)準(zhǔn)】進行菜品的配制、烹飪及裝盤；

2、廚房管理人員將所有菜品的烹飪制作分工到確定人的頭上，既有利于菜品質(zhì)量的精準(zhǔn)把控，也有利于追究菜品質(zhì)量的責(zé)任人；

3、從裝盤完成到上桌還應(yīng)經(jīng)過三道把關(guān)；第一道關(guān)是廚師長或行政總廚檢查色、形、味、器是否合格（可以抽查），第二道關(guān)是傳菜員檢查有無異物，第三道關(guān)是值臺服務(wù)員檢查有無異物，盡量避免投訴情況的發(fā)生；

4、在安撫好投訴客人的情況下，將菜品收回廚房，有廚師長或行政總廚判斷或確定事故原因以及相關(guān)責(zé)任人。

八、菜品估清信息不暢

預(yù)防或改善措施

1、在【廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】中，明確要求廚房工作人員在開餐前開出菜品估清單，交與傳菜部負(fù)責(zé)人，再有他傳達(dá)給其他部門相關(guān)人員；

2、在上客過程中臨時估清的菜品，應(yīng)及時通報傳菜部負(fù)責(zé)人，在有他轉(zhuǎn)達(dá)給其他部門負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員；、

3、在上客過程中，廚房打荷崗位發(fā)現(xiàn)客人點了估清菜品，應(yīng)第一時間通知傳菜部負(fù)責(zé)人，再由他迅速轉(zhuǎn)達(dá)給其他部門負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員；

4、值臺人員接到菜品臨時估清通知后，應(yīng)立即通報客人，請客人更換菜品或做其他安排；

5、值臺人員對客人上座較晚（高峰過后）的情況，點菜時應(yīng)及時與傳菜部取得聯(lián)系，確定估清的品種，以避免中途請客人換菜或退菜。

九、促銷活動解釋不清晰

預(yù)防或改善措施

1、酒店的每一個促銷活動都應(yīng)該提前將促銷信息準(zhǔn)確傳達(dá)給每一個相關(guān)崗位員工，讓他們都清楚活動的內(nèi)容和執(zhí)行辦法；

2、酒店的每一個促銷活動都應(yīng)該通過醒目的店內(nèi)廣告（比如水牌、桌牌、pop、DM單等形式）將活動內(nèi)容和執(zhí)行辦法準(zhǔn)確傳達(dá)給客人，訂餐接待人員和值臺服務(wù)人員也必須第一時間告知客人相關(guān)內(nèi)容，使客人真實、全面地了解促銷活動信息；

3、若遇到客人對促銷活都信息有疑問或止義，應(yīng)禮貌、耐心地做好解釋工作；

4、確屬酒店工作疏忽導(dǎo)致促銷活動有不明確或誤導(dǎo)情況的，應(yīng)尊重客人的意見，先解決客人的投訴在立即整改。

十、服務(wù)用品急需時找不到

預(yù)防或改善措施

1、開業(yè)前各部門對領(lǐng)用的物品要登記造冊，交由專人保管；

2、所有服務(wù)用品應(yīng)按照規(guī)定定位置擺放或儲藏，用后及時歸位；

3、他人借用應(yīng)開據(jù)物品借條，用后立即歸還；

4、如果有物品丟失，有保管人負(fù)責(zé)賠償。

十一電腦點菜系統(tǒng)混亂

預(yù)防或改善措施

1、選擇技術(shù)成熟，信譽和售后服務(wù)良好的系統(tǒng)供應(yīng)商；

2、開業(yè)前需由點菜系統(tǒng)供應(yīng)商對酒店相關(guān)崗為員工進行系統(tǒng)的強化培訓(xùn)，直到熟練掌握使用技巧；

3、酒店應(yīng)設(shè)置專業(yè)網(wǎng)管員，承擔(dān)點菜系統(tǒng)的日常維護和簡單的數(shù)據(jù)修改工作；

4、所有菜品、酒水、香煙等出品都應(yīng)該有明確的分類和編碼，且確定固定的出品檔口，以及固定打印機出現(xiàn)故障時的待用打印檔口（就近、方便的原則）；

5、盡量避免推出電腦系統(tǒng)中沒有的新菜，若確有需要臨時推出的新菜品，應(yīng)手動設(shè)定出品檔口，以確保出品的準(zhǔn)確和及時；

6、定期進行相關(guān)的維護和檢修。

十二、高峰時間菜品估清較多

預(yù)防或改善措施

1、在規(guī)劃廚房設(shè)備時，應(yīng)考慮滿負(fù)荷情況下的儲藏能力，盡量備足儲藏設(shè)備和儲藏空間；

2、廚房應(yīng)根據(jù)對經(jīng)營情況的判斷，在儲存條件允許的情況下，適當(dāng)多備一些物料；

3、若預(yù)訂情況超出常規(guī)的話，應(yīng)立即補料；

4、若供應(yīng)商不能滿足酒店的供應(yīng)需求，盡快更換或增加供應(yīng)商。

十三、員工陸續(xù)辭職

預(yù)防或改善措施

1、開業(yè)前盡早出臺完備的人力資源管理制度和員工手冊，明確每個崗位員工的責(zé)、權(quán)、利，制定合理的薪資福利待遇政策，做到管理和獎勵透明化、規(guī)范化；

2、員工入職后須接受系統(tǒng)而嚴(yán)格的崗位技能培訓(xùn)，使每一位員工感受到企業(yè)管理的規(guī)范和有序，對自己的工作和職業(yè)生涯充滿企盼；

3、管理人員應(yīng)關(guān)心員工的身心健康，經(jīng)常與員工談心交流，在力所能及的范圍內(nèi)解決員工的實際困難；

4、企業(yè)和管理人員對員工要講誠信，不能朝令夕改，承諾的事一定要辦到，管理上不能有太多的隨意性；

5、要善于利用時機對員工進行集體主義教育，開展多種形式的企業(yè)文化活動，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和對企業(yè)的忠誠感；

6、給優(yōu)秀員工提供通暢的普及空間和學(xué)習(xí)機會，樹立良好的榜樣。

十四、經(jīng)營物質(zhì)缺位嚴(yán)重

預(yù)防或改善措施

1、在編制籌備計劃時，應(yīng)盡可能將必須的經(jīng)營物質(zhì)列入采購清單，制定詳細(xì)的采購計劃；

2、對于未來按計劃采購回來的物資，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)加緊催辦，或向上級領(lǐng)導(dǎo)請示匯報，不能放任不管；

3、若某種經(jīng)營物資暫時沒有到位，應(yīng)及時評估其對工作帶來的不利影響，并采取有效的措施來降低這種不利于影響。

十五、工作繁忙時員工發(fā)生爭吵

預(yù)防或改善措施

1、制定【員工手冊】以及【崗位責(zé)任】并在開業(yè)前組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，清楚自己的言行舉止準(zhǔn)則和工作責(zé)任，并督促嚴(yán)格遵照執(zhí)行；

2、嚴(yán)令禁止員工在營業(yè)場所吵鬧，有違者嚴(yán)懲；

3、應(yīng)不斷組織開展一些員工集體娛樂活動和集體主義教育活動，活躍團隊氣氛，提高團隊凝聚力，增進相互的團結(jié)友愛；

4、對于以前未能預(yù)料和規(guī)范到的情況，盡快彌補，完善管理規(guī)定；

5、管理人員要善于勸導(dǎo)，緩解員工對工作不適應(yīng)的緊張心理，對于有培養(yǎng)前途的員工多加開導(dǎo)，并盡可能多的提供幫助。

十六、暖氣或冷氣不足

預(yù)防或改善措施

1、在【前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】中對空調(diào)的開、關(guān)及溫度設(shè)定必須有明確的說明，要求員工嚴(yán)格遵照執(zhí)行，提前做好服務(wù)區(qū)域的溫度控制；

2、若有客人對酒店統(tǒng)一設(shè)定的空調(diào)溫度有意見，應(yīng)在供電和設(shè)備允許的條件下，滿足客人要求；

3、若出現(xiàn)空調(diào)故障，應(yīng)在客人訂餐時（提前訂餐的客人）或到達(dá)餐廳時（為提前預(yù)訂的客人），告知真實狀況，有客人決定如何安排。

十七、經(jīng)營物資或員工錢物丟失

預(yù)防或改善措施

1、在經(jīng)濟投入可以承受的情況下，最好在酒店里安裝監(jiān)控系統(tǒng)，再重要崗位安裝攝像頭；

2、在開業(yè)前各部門對領(lǐng)用的經(jīng)營物資要登記造冊，交由專人保管，保管人應(yīng)加強責(zé)任心和警覺性；

3、重要的或單件價值較高的經(jīng)營物資一定要妥善保管，加鎖防盜；

4、保管人應(yīng)經(jīng)常盤點重要的經(jīng)營物資，發(fā)現(xiàn)遺失立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)；

5、教育員工妥善保管好自己的錢和物，加強防盜意識，在更衣柜和寢室里離人時不要放置貴重物品，夜間睡覺時鎖好門窗，收拾好貴重物品；

6、制定嚴(yán)厲的懲罰制度，對內(nèi)部員工出現(xiàn)偷盜行為嚴(yán)加懲處；

7、在無法查出經(jīng)營物資丟失線索的情況下，根據(jù)管理條例對保管責(zé)任人進行處罰。

十八、部門間協(xié)作混亂

預(yù)防或改善措施

1、開業(yè)前應(yīng)整理出酒店內(nèi)各部門、各崗位的協(xié)作關(guān)系圖表，每一個協(xié)作事項都有明確的責(zé)任人，組織員工學(xué)習(xí)領(lǐng)會，讓每一位員工都清楚自己在各種協(xié)作關(guān)系中的位置，應(yīng)如何處理協(xié)作關(guān)系；

2、工作時員工若不清楚協(xié)作關(guān)系的處理，應(yīng)及時請示主管領(lǐng)導(dǎo)，不能擅做主張地傳遞消息，甚至發(fā)號施令；

3、對于不符合協(xié)作關(guān)系和管理程序的行為，員工可以拒絕配合，并及時匯報自己的主管領(lǐng)導(dǎo)；

4、不允許部門間啦小山頭，各自為政，要求所有人都以酒店整體利益為重，不得出現(xiàn)相互推脫、相互指責(zé)的情況。對于不合理和為規(guī)范到的協(xié)作關(guān)系，通過管理層會議協(xié)調(diào)解決，并盡快完善管理規(guī)范。

所有亂想中，凡涉及員工有違反管理制度和規(guī)定的，應(yīng)嚴(yán)格依照管理條例追究責(zé)任人的過失責(zé)任。

十九、物料浪費大，毛利率偏低

預(yù)防或改善措施

1、在【廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程】和【菜品制作標(biāo)準(zhǔn)】中，應(yīng)明確敘述物料的驗貨、收貨、使用、儲藏標(biāo)準(zhǔn)以及菜品的配料標(biāo)準(zhǔn)，杜絕隨意性的物料浪費情況發(fā)生；

2、酒店管理人員要不定期抽查冰箱、儲物架、下欄框內(nèi)物料的儲藏和使用情況，以及提出整改意見，完善管理制度；

3、綜合酒店主要競爭對手的菜品價格以及原料成本情況，合理制定菜品價格及促銷優(yōu)惠措施，正確作出成本分析；

4、經(jīng)營一段時間后，應(yīng)該根據(jù)前期的廚房出品成本分析，對廚房提出毛利率指標(biāo)要求，并于廚房員工的績效掛鉤。

二十、客人物品頻繁失竊

預(yù)防或改善措施

1、在經(jīng)濟投入可以承擔(dān)的情況下，最好在酒店里安裝監(jiān)控系統(tǒng)，再重要崗位安裝監(jiān)控攝像頭；

2、酒店應(yīng)制定相關(guān)的事故預(yù)案，教會員工如何應(yīng)對這些特殊情況；

3、教育員工加強防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)；

4、服務(wù)人員應(yīng)在顧客入座時和離店時主動提醒顧客保管或攜帶好自己的貴重物品；

5、店內(nèi)醒目位置應(yīng)張貼相應(yīng)的提示語，警示顧客保管或攜帶好自己的貴重物品；

6、出現(xiàn)客人物品丟失的情況時，管理人員應(yīng)積極配合客人尋找線索，或協(xié)助客人報案，盡量安撫客人，事后再根據(jù)情況給客人一個合理的善后解決意見，把酒店的責(zé)任降到最低。