隨著餐飲行業(yè)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的餐飲企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中不斷尋求突破，很多餐廳從最初的單店經(jīng)營(yíng)逐步擴(kuò)大到連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展模式，而隨著餐廳分店不斷增多，不少經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題也隨之而來(lái)。

如何才能制定出適合飯店自身的管理制度與方法呢？

最重要的就是要認(rèn)識(shí)各種管理制度和方法，了解各種制度產(chǎn)生的背景，深入研究各種制度適用的條件適合，不要先入為主。

管理方法一定要適合飯店的環(huán)境，由于各飯店的環(huán)境不同，因此不可能有那一種管理制度能適用于各飯店。即使在同一飯店內(nèi)部，對(duì)不同部門的員工有時(shí)也要采用不同的管理方法。

管理制度也有時(shí)間性，飯店住所的情況常隨時(shí)間的不同而變化，管理制度和方法必須因時(shí)、因地、因人而變。

下面名廚就餐廳經(jīng)營(yíng)管理中常見(jiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行剖析，并就問(wèn)題提出預(yù)防或改善措施。

出菜慢

預(yù)防或改善措施

1、在規(guī)劃廚房功能區(qū)域和設(shè)計(jì)廚房人員工作路線時(shí)，應(yīng)盡量考慮到廚房操作流程的合理性和空間的合理性，以及傳菜區(qū)域和路線的合理性，員工傳送單據(jù)路線的合理性，避免高峰時(shí)堵塞；

2、制定詳盡的《廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》和《菜品制作標(biāo)準(zhǔn)》，其中包括菜品的制作和出堂時(shí)間要求，對(duì)執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查，督促?gòu)N房員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣；

3、反復(fù)進(jìn)行廚房各崗位間的磨合培訓(xùn)以及各崗位的操作技能培訓(xùn)，直至他們熟練掌握且通過(guò)考核后才能開(kāi)業(yè)；

4、開(kāi)業(yè)前對(duì)傳菜員進(jìn)行服務(wù)分區(qū)及編號(hào)的強(qiáng)化培訓(xùn)，直至他們已經(jīng)熟練掌握；

5、強(qiáng)化培訓(xùn)傳菜部劃單員的業(yè)務(wù)技能，提高他們的工作效率和準(zhǔn)確性；

6、開(kāi)餐前督促?gòu)N房各崗位做好相關(guān)物料和器具的準(zhǔn)備工作。

訂錯(cuò)臺(tái)、訂重臺(tái)

預(yù)防或改善措施

1.制訂詳細(xì)而周全的《預(yù)訂、接待操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》，對(duì)執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查；

2.對(duì)經(jīng)營(yíng)區(qū)域和臺(tái)位(包房)進(jìn)行清晰的劃分及編號(hào)；

3.對(duì)預(yù)訂和接待人員進(jìn)行崗位技能強(qiáng)化培訓(xùn)，包括對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和設(shè)施的全面掌握。

上錯(cuò)菜

預(yù)防或改善措施

1、制定詳盡的《前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》，其中包括對(duì)點(diǎn)菜、開(kāi)單、上菜等環(huán)節(jié)都必須有詳細(xì)而準(zhǔn)確的說(shuō)明，避免點(diǎn)錯(cuò)菜、寫(xiě)錯(cuò)單、上錯(cuò)臺(tái)等情況的發(fā)生；

2、開(kāi)業(yè)前對(duì)前廳服務(wù)操作技能和工作流程反復(fù)強(qiáng)化培訓(xùn)，直至員工已經(jīng)熟練掌握；

3、對(duì)值臺(tái)服務(wù)員加強(qiáng)菜品知識(shí)培訓(xùn)，使他們熟悉酒樓菜品。

算錯(cuò)賬

預(yù)防或改善措施

1、制定詳盡的《收銀操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》，對(duì)執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查；

2、在《前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》中要求執(zhí)行買單程序的服務(wù)員必須復(fù)核客人的消費(fèi)明細(xì)及賬單；

3、客人提出異議時(shí)首先是再次核對(duì)消費(fèi)明細(xì)及賬單，之后再進(jìn)行下一步善后處理。

上菜順序混亂

預(yù)防或改善措施

1、在《前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》中對(duì)上菜的順序進(jìn)行詳細(xì)而準(zhǔn)確的說(shuō)明，并對(duì)服務(wù)員強(qiáng)化培訓(xùn)直至熟練掌握；

2、在《廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》中，對(duì)打荷崗位如何有序地組織備料和出菜進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，在工作中嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行；

3、對(duì)傳菜部劃單員的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，提高他們對(duì)傳菜工作的合理調(diào)度能力。

配菜不合理

預(yù)防或改善措施

1、在《預(yù)訂、接待操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》和《前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》中明確說(shuō)明配菜工作的責(zé)任人和工作要點(diǎn)，并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行；

2、對(duì)配菜工作的責(zé)任人進(jìn)行菜品知識(shí)和配菜知識(shí)的強(qiáng)化培訓(xùn)，直至熟練掌握并通過(guò)考核方能上崗；

3、所有配菜單應(yīng)由廚師長(zhǎng)或行政總廚簽字確認(rèn)后方能執(zhí)行；

4、配菜單下單前最好能先與顧客溝通，獲得顧客的認(rèn)可。

菜品質(zhì)量差或有異物

預(yù)防或改善措施

1、廚房嚴(yán)格按《菜品制作標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行菜品的配制、烹飪及裝盤；

2、廚房管理人員將所有菜品的烹飪制作分工到確定的人頭上，既有利于菜品質(zhì)量的精準(zhǔn)把控，也有利于追究菜品質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任人；

3、從裝盤完成到上桌還應(yīng)經(jīng)過(guò)三道把關(guān)：第一道關(guān)是廚師長(zhǎng)或行政總廚檢查色、形、味、器是否合格(可以是抽查)，第二道關(guān)是傳菜員檢查有無(wú)異物，第三道關(guān)是值臺(tái)服務(wù)員檢查有無(wú)異物，盡量避免投訴情況的發(fā)生；

4、在安撫好投訴客人的情況下，將菜品收回廚房，由廚師長(zhǎng)或者行政總廚判斷和確定事故原因以及相關(guān)責(zé)任人。

菜品估清信息不暢

預(yù)防或改善措施

1、在《廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》中，明確要求廚房工作人員在開(kāi)餐前開(kāi)出菜品估清單，交與傳菜部負(fù)責(zé)人，再由他轉(zhuǎn)達(dá)給其他部門相關(guān)人員；

2、在上客過(guò)程中臨時(shí)估清的菜品，應(yīng)及時(shí)通報(bào)傳菜部負(fù)責(zé)人，再由他轉(zhuǎn)達(dá)給其他部門相關(guān)人員；

3、在上客過(guò)程中，廚房打荷崗位發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)了估清菜品，應(yīng)第一時(shí)間通知傳菜部負(fù)責(zé)人，再由他迅速轉(zhuǎn)達(dá)給其他部門相關(guān)人員；

4、值臺(tái)人員接到菜品臨時(shí)估清通知后，應(yīng)立即通報(bào)客人，請(qǐng)客人更換菜品或做其他安排；

5、值臺(tái)人員對(duì)客人上座較晚(高峰過(guò)后)的情況，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)及時(shí)與傳菜部取得聯(lián)絡(luò)，確定估清的品種，以避免中途請(qǐng)客人換菜或退菜。

促銷活動(dòng)解釋不清晰

預(yù)防或改善措施

1、酒樓的每一個(gè)促銷活動(dòng)都應(yīng)該提前將促銷信息準(zhǔn)確傳達(dá)給每個(gè)相關(guān)崗位的員工，讓他們都清楚活動(dòng)的內(nèi)容和執(zhí)行辦法；

2、酒樓的每一個(gè)促銷活動(dòng)都應(yīng)該通過(guò)醒目的店內(nèi)廣告(比如水牌、桌牌、POP、DM單等形式)將活動(dòng)內(nèi)容和執(zhí)行辦法準(zhǔn)確傳達(dá)給客人，訂餐接待人員和值臺(tái)服務(wù)員也必須第一時(shí)間告之客人相關(guān)內(nèi)容，使客人真實(shí)、全面地了解促銷活動(dòng)信息；

3、若遇到客人對(duì)促銷信息有疑問(wèn)或歧義，應(yīng)禮貌、耐心地做好解釋工作；

4、確屬酒樓工作疏忽導(dǎo)致促銷活動(dòng)有不明確或誤導(dǎo)情況的，應(yīng)尊重客人的意見(jiàn)，先解決好客人投訴再立即整改。

服務(wù)用品急需時(shí)找不到

預(yù)防或改善措施

1、在開(kāi)業(yè)前各部門對(duì)領(lǐng)用的物品要登記造冊(cè)，交由專人保管；

2、所有服務(wù)用品應(yīng)按照規(guī)定位置擺放或儲(chǔ)藏，用后及時(shí)回位；

3、他人借用應(yīng)開(kāi)具物品借條，用后立即歸還；

4、如果有物品丟失，由保管人負(fù)責(zé)賠償。

電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)混亂

預(yù)防或改善措施

1、選擇技術(shù)成熟，信譽(yù)和售后服務(wù)良好的系統(tǒng)供應(yīng)商；

2、開(kāi)業(yè)前需由點(diǎn)菜系統(tǒng)供應(yīng)商對(duì)酒樓相關(guān)崗位員工進(jìn)行系統(tǒng)的強(qiáng)化培訓(xùn)，直至熟練掌握使用技巧；

3、酒樓應(yīng)設(shè)置專職網(wǎng)管員，承擔(dān)電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)的日常維護(hù)和簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)修改工作；

4、所有菜品、酒水、香煙等出品都應(yīng)有明確的分類和編碼，且確定固定的出品檔口，以及固定打印機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)的代用打印檔口(就近、方便的原則)；

5、盡量避免推出電腦系統(tǒng)中沒(méi)有的新菜，若確有需要臨時(shí)推出的新菜品，應(yīng)手動(dòng)設(shè)定出品檔口，以確保出品的準(zhǔn)確和及時(shí)；

6、定期進(jìn)行相關(guān)設(shè)備的維護(hù)和檢修。

高峰時(shí)間菜品估清較多

預(yù)防或改善措施

1、在規(guī)劃廚房設(shè)備時(shí)，應(yīng)考慮滿負(fù)荷情況下的儲(chǔ)藏能力，盡量備足儲(chǔ)藏設(shè)備和儲(chǔ)藏空間；

2、廚房應(yīng)根據(jù)對(duì)經(jīng)營(yíng)情況的判斷，在儲(chǔ)存條件允許的情況下，適當(dāng)多備一些物料；

3、若預(yù)訂情況超出常規(guī)的好，應(yīng)立即補(bǔ)貨；

4、若供應(yīng)商不能滿足酒樓的供應(yīng)需求，盡快更換或增加供應(yīng)商。

員工陸續(xù)辭職

預(yù)防或改善措施

1、開(kāi)業(yè)前盡早出臺(tái)完備的人力資源管理制度和員工手冊(cè)，明確每個(gè)崗位員工的責(zé)、權(quán)、利，制定合理的薪資福利待遇政策，做到管理和獎(jiǎng)懲透明化、規(guī)范化；

2、員工入職后須接受系統(tǒng)而嚴(yán)格的崗位技能培訓(xùn)，使每一位員工感覺(jué)到企業(yè)管理的規(guī)范和有序，對(duì)自己的工作和職業(yè)生涯充滿企盼；

3、管理人員應(yīng)關(guān)心員工的身心健康，經(jīng)常與員工談心交流，在力所能及的范圍內(nèi)解決員工的實(shí)際困難；

4、企業(yè)和管理人員對(duì)員工要講誠(chéng)信，不能朝令夕改，承諾的事情一定要辦到，管理上不能有太多的隨意性；

5.、要善于利用時(shí)機(jī)對(duì)員工進(jìn)行集體主義教育，開(kāi)展多種形式的企業(yè)文化活動(dòng)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感；

6、給優(yōu)秀的員工提供通暢的晉升空間和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，樹(shù)立良好的榜樣。

經(jīng)營(yíng)物資缺位嚴(yán)重

預(yù)防或改善措施

1、在編制開(kāi)業(yè)籌備計(jì)劃時(shí)，應(yīng)盡可能將必須的經(jīng)營(yíng)物資列入采購(gòu)清單，制定詳細(xì)的采購(gòu)計(jì)劃；

2、對(duì)于未能按計(jì)劃采購(gòu)回來(lái)的物資，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)加緊催辦，或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，不能放任不管；

3.若某種經(jīng)營(yíng)物資暫時(shí)沒(méi)有到位，應(yīng)及時(shí)評(píng)估其對(duì)工作帶來(lái)的不利影響，并采取有效的措施來(lái)降低這種不利影響。

工作繁忙時(shí)員工發(fā)生爭(zhēng)吵

預(yù)防或改善措施

1、制定《員工手冊(cè)》以及《崗位職責(zé)》并在開(kāi)業(yè)前組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，清楚自己的言行舉止準(zhǔn)則和工作職責(zé)，并督促嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行；

2、嚴(yán)令禁止員工在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吵鬧，有違者嚴(yán)懲；

3、應(yīng)不斷組織開(kāi)展一些員工集體娛樂(lè)活動(dòng)和集體主義教育活動(dòng)，活躍團(tuán)隊(duì)氣氛，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，增進(jìn)相互的團(tuán)結(jié)友愛(ài)；

4、對(duì)于以前未能預(yù)料和規(guī)范到的情況，盡快彌補(bǔ)，完善管理規(guī)范；

5、管理人員要善于勸導(dǎo)，緩解員工對(duì)工作不適應(yīng)的緊張心理，對(duì)于有培養(yǎng)前途的員工多加開(kāi)導(dǎo)，并盡可能多地提供幫助。

暖氣或冷氣不足

預(yù)防或改善措施

1、在《前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》中對(duì)空調(diào)的開(kāi)、關(guān)及溫度設(shè)定都必須有明確說(shuō)明，要求員工嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，提前做好服務(wù)區(qū)域的溫度控制；

2、若客人對(duì)酒樓統(tǒng)一設(shè)定的空調(diào)溫度有意見(jiàn)，應(yīng)在供電和設(shè)備條件允許的情況下，滿足客人要求；

3、若出現(xiàn)空調(diào)故障，應(yīng)在客人訂餐時(shí)(提前預(yù)訂的客人)或到達(dá)餐廳時(shí)(未提前預(yù)訂的客人)，告之真實(shí)狀況，由顧客決定如何安排。

經(jīng)營(yíng)物資或員工錢物丟失

預(yù)防或改善措施

1、在經(jīng)濟(jì)投入可以承受的情況下，最好在酒樓里安裝監(jiān)控系統(tǒng)，在重要崗位安裝監(jiān)控?cái)z像頭；

2、在開(kāi)業(yè)前各部門對(duì)領(lǐng)用的經(jīng)營(yíng)物資要登記造冊(cè)，交由專人保管，保管人應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心和警覺(jué)性；

3、重要的或單件價(jià)值較高的經(jīng)營(yíng)物資一定要妥善保管，加鎖防竊；

4、保管人應(yīng)經(jīng)常盤點(diǎn)重要的經(jīng)營(yíng)物資，發(fā)現(xiàn)遺失立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)；

5、教育員工妥善保管好自己的錢和物，加強(qiáng)防盜意識(shí)，在更衣柜和寢室里離人時(shí)不要放置貴重物品，夜間睡覺(jué)時(shí)鎖好門窗，收揀好貴重物品；

6、制定嚴(yán)厲的懲罰制度，對(duì)內(nèi)部員工出現(xiàn)偷盜行為嚴(yán)加懲處；

7、在無(wú)法查出經(jīng)營(yíng)物資丟失線索的情況下，根據(jù)管理?xiàng)l例對(duì)保管責(zé)任人進(jìn)行處罰。

部門間協(xié)作混亂

預(yù)防或改善措施

1、開(kāi)業(yè)前應(yīng)整理出酒樓內(nèi)各部門、各崗位的協(xié)作關(guān)系圖表，每一個(gè)協(xié)作事項(xiàng)都有明確的責(zé)任人，組織員工學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，讓每一位員工都清楚自己在各種協(xié)作關(guān)系中的位置，應(yīng)如何處理協(xié)作關(guān)系；

2、工作時(shí)員工若不清楚協(xié)作關(guān)系的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，不能擅做主張地傳遞信息，甚至發(fā)號(hào)施令；

3、對(duì)于不符合協(xié)作關(guān)系和管理程序的行為，員工可以拒絕配合，并及時(shí)匯報(bào)自己的主管領(lǐng)導(dǎo)；

4、不允許部門間拉小山頭、各自為政，要求所有人都以酒樓的整體利益為重，不得出現(xiàn)相互推諉、相互指責(zé)的情況。對(duì)于不合理和未規(guī)范到的協(xié)作關(guān)系，通過(guò)管理層會(huì)議協(xié)調(diào)解決，并盡快完善管理規(guī)范。

所有亂象中，凡涉及員工有違反管理制度和規(guī)定的，應(yīng)嚴(yán)格依照管理?xiàng)l例追究責(zé)任人的過(guò)失責(zé)任。

物料浪費(fèi)大，毛利率偏低

預(yù)防或改善措施

1、在《廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》和《菜品制作標(biāo)準(zhǔn)》中，應(yīng)明確闡述物料的驗(yàn)貨、收貨、使用、儲(chǔ)藏標(biāo)準(zhǔn)以及菜品的配料標(biāo)準(zhǔn)，杜絕隨意性的物料浪費(fèi)情況發(fā)生；

2、酒樓管理人員要不定期抽查冰箱、儲(chǔ)物架、下欄框內(nèi)物料的儲(chǔ)藏和使用情況，及時(shí)提出整改意見(jiàn)，完善管理制度；

3、綜合酒樓主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的菜品價(jià)格以及原材料成本情況，合理制定菜品價(jià)格及促銷優(yōu)惠措施，正確作出成本分析；

4、經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后，應(yīng)該根據(jù)前期的廚房出品成本分析，對(duì)廚房提出毛利率指標(biāo)要求，并與廚房員工的績(jī)效掛鉤。

客人物品頻繁失竊

預(yù)防或改善措施

1、在經(jīng)濟(jì)投入可以承受的情況下，最好在酒樓里安裝監(jiān)控系統(tǒng)，在重要崗位安裝監(jiān)控?cái)z像頭；

2、酒樓應(yīng)制定相應(yīng)的事故預(yù)案，教會(huì)員工如何應(yīng)對(duì)這些特殊情況；

3、教育員工加強(qiáng)防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)；

4、服務(wù)人員應(yīng)在顧客入座時(shí)和離店時(shí)主動(dòng)提醒顧客保管或攜帶好自己的貴重物品；

5、店內(nèi)醒目位置應(yīng)張貼相應(yīng)的提示語(yǔ)，警示顧客保管或攜帶好自己的貴重物品；

6、出現(xiàn)客人物品丟失的情況時(shí)，管理人員應(yīng)積極配合客人尋找線索，或協(xié)助客人報(bào)案，盡量安撫客人，事后再根據(jù)情況給客人一個(gè)合理的善后解決意見(jiàn)，把酒樓的責(zé)任降到最低。