儀表禮儀

推銷產(chǎn)品之前先推銷自己。業(yè)務(wù)員本人的表現(xiàn)在推銷過程中的作用非常重要，可以說，如果業(yè)務(wù)員這個“人”不能引起顧客的好感，產(chǎn)品再好也白搭。而儀表儀態(tài)、言談舉止又是決定客戶對業(yè)務(wù)員印象，尤其是第一印象的重要方面。由于人的個性不同、興趣不同，其儀表儀態(tài)風(fēng)格必然各具特色。但有些原則卻是必須遵守的，那就是——穿著整潔、打扮得體、舉止大方、言語實在，以展示業(yè)務(wù)員的親和力、融合性，贏得客戶的好感。女性業(yè)務(wù)員最忌濃妝艷抹，低級媚俗；男性業(yè)務(wù)員最忌蓬頭垢面，不拘小節(jié)。

第一節(jié)、儀容、穿著與姿勢

一、形象

● 頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩
發(fā)，也不用華麗頭飾

● 眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼
鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。

● 耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。
●  鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。
●  胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。
●  嘴：牙齒潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或
       艷麗口紅。

●  臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。
●  脖子：不戴項鏈或其他飾物。
●  手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。
●  帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。

●  襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾
       相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。
●  領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身
       份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼
●  西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹
        配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置
        錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。

●  胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。
       服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超
       短裙。
● 皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。
●  鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不
        宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子
        不要褪落和脫絲。

二、站立

● 男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；
上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。

● 女性站姿   雙腳要靠攏，  膝蓋打直，雙手握于腹前。

三、就 座

● 男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展
或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。

● 女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對
象。

四、行走

● 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。

● 女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件
夾置于臂膀間

五、手勢（1）

● 指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎
曲，指示方向。

● 招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺
動。不可向上級和長輩招手

六、手勢（2）

● 握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并
用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。

● 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相
握的手去同另外一個人握手。

七、鞠躬

● 與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。

● 接送客戶時，行30度鞠躬禮。

●   初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。

八、視線

● 與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，
注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。

第二節(jié)、介紹、稱呼、致意

一、自我介紹

● 在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。

● 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。

● 給對方一個自我介紹的機會。

● 您好！我是康佳集團上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。

● 請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？

二、介紹他人

● 順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。

● 國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。

● 介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

● 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！

● 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。

● 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介
紹人只要微笑點頭示意即可。

三、稱呼

● 國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

● 中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)陸與北方）。

● 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳
博士、曹律師、龔醫(yī)生。

● 稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小
姐。

四、致意

● 點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常
見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。

● 點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。

五、微笑

● 自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。

第三節(jié)、與女性交往的禮儀

● 紳士風(fēng)度

● 女士優(yōu)先原則

● 女士：容貌+氣質(zhì)

● 男士：風(fēng)度+學(xué)識

一、行 路

● 并肩：女士在右（考慮安全。下同）

● 前后：女士在前  （除非前面有障礙物或危險）

● 上樓：女士在前

● 下樓：女士在后

二、乘 車

● 給女士讓座。

● 乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后，男
士先下，接應(yīng)女士。

● 乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，
或坐在司機旁邊。

三、社交

● 先向女主人問候。

● 女主人走來時，應(yīng)當(dāng)起立。

● 與站著的女士交談時不能坐著。

● 與陌生女士交談要有分寸。

四、餐飲

● 在餐館約會，男士不能遲到。

● 同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。

● 點菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責(zé)（女士做東除外）。

● 用餐時照顧身邊的女士。

● 用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。

第四節(jié)、交換名片的禮儀

一、名片放在什么地方？

●襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。

●口袋不要因為放置名片而鼓起來。

●不要將名片放在褲袋里。

二、如何遞交名片？

● 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞
交于對方的胸前。

三、外行的表現(xiàn)

● 無意識地玩弄對方的名片。

● 把對方名片放入褲兜里。

● 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。

第五節(jié)、打手機的講究

● 在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。

● 先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。

● 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。

● 在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。

● 在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。

第六節(jié)、接待預(yù)約和臨時訪客

一、接待預(yù)約訪客

● 看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。

● 握手和交換名片。

● 將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。

● 會談。會談結(jié)束。送客。

二、接待臨時訪客

● 確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。

● 如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則
請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。

● 看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。

● 如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。

● 如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。

● 依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客
帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。

第七節(jié)、餐飲禮儀

一、您會奉茶或咖啡？

● 準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。

● 不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以
立即擦拭。

● 先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進入。進入時面帶
微笑，點頭示意。

● 奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。

● 留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在
大家方便取用處。

● 雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。

二、中餐禮儀（1）

● 將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。

● 照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。

● 傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。

● 喝湯用湯匙，不出聲。

● 嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。

● 剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回
身時說聲“抱歉”。

● 說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。

三、中餐禮儀（2）

● 忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。

● 忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。

● 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。

● 忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。

● 談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。

● 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。

● 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。

● 夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。

四、中餐禮儀（3）

● 用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。

● 碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。

● 尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。

● 不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。

● 用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。

五、怎樣吃西式自助餐？

● 原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太
滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物，須遵照西餐禮儀食用。

● 不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。

● 既不可浪費，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。

六、您知道西餐的基本禮儀嗎？

1、餐具的使用

● 左叉固定食物，右叉切割食物。

● 餐具由外向內(nèi)取用。

● 幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。

● 使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者
來收取。

2、進食的方法

● 主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇
指和食指從緊閉的唇間取出。

● 色拉：用小叉食用。

● 面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。

● 湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。

● 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。

3、座姿與話語

● 座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。

● 取用較遠的東西，應(yīng)請別人遞過來，不要離座伸手去拿。

● 嘴里有食物，不可談話。

● 說話文明，并不要影響鄰座的客人。

附：銷售人員的自畫像

西裝革履：衣冠楚楚，不僅風(fēng)度翩翩，更是一種自信與對人的尊重，顯得專業(yè)化，尤其留
給陌生人良好的第一印象；

大耳朵：銷售人員不僅要能說會道，更應(yīng)掌握傾聽技巧，了解可戶的需要才能“對癥下
藥，藥到病除”。

大嘴巴：銷售人員的嘴巴除了能說會道之外，更要學(xué)會提問，以此強化傾聽效果；

長腿：要勤快跑腿；

大腳：為了站穩(wěn)，立場堅定，強化利益，力創(chuàng)雙贏；

苗條：艱辛的工作使你告別心寬體胖的安逸生活；

鼠目寸光：銷售人員對既定目標(biāo)和眼前客戶應(yīng)“志在必得”，扎扎實實做好每一筆業(yè)務(wù)；

禿頂：銷售的成功，不僅需要大量的體力投入，更要借助于智慧和情感。