真實案例分析:05年6月的一天
案例背景:象往常一樣,早早的到了公司,準備好自己的吃飯家伙;筆\白紙\筆記本\預(yù)期話術(shù)\對方資料\產(chǎn)品簡介\客戶聯(lián)絡(luò)電話;泡上一杯白開水,喝上一口潤潤喉嚨,準備工作.
看看時間快10點了,對著鏡子微笑,拿起電話.撥號.
"你好!**公司!"對方傳來專業(yè)的女聲.(從中可以馬上判斷出對方為前臺文員,得先想辦法過這一關(guān))
"你好!我是**公司小林!麻煩您幫我轉(zhuǎn)下工程部!"我非常客氣的說到.(這句話一定要說的理直氣壯，千萬不能躲躲閃閃的感覺不自信)
"你是哪里?找誰?我們沒有工程部!"對方突然抬高聲音,不客氣的回復(fù)我.(05年的時候,電話銷售開始瘋狂流行,前臺這樣的態(tài)度是可以諒解的.有時她們一天要接至少幾十通的無聊電話.所以,一定要短時間內(nèi)取得對方的信任,得到確切的拜訪人信息)
"哦!那么請問貴公司空調(diào)設(shè)備方面的采購一般是哪個部門負責?"(超出我預(yù)料之外的回答,及時改變對話策略.)
"我們這沒有采購部,也沒有工程部,只有物業(yè)部."沒等我回答,對方掛斷了電話.
到這里,這段對話是失敗的.或許很多人會選擇放棄這個客戶.然后,我卻從中了解到了機會:1前臺很難通過,證明競爭少;2前臺告訴了我一個重要信息,他們公司有物業(yè)部.這么多信息還不夠么?呵呵!我對自己說:加油~2分鐘后又拿起電話,按了重撥鍵.
"你好!**公司!"還是那位女生.
"幫我轉(zhuǎn)下物業(yè)部!謝謝!"我,用上海話簡短的說到.(因為2分鐘前剛打過電話進去,預(yù)防被前臺發(fā)現(xiàn)而掛斷電話,所以選擇換種方言,另外非常自信的簡短的要求,反爾容易消除對方的警惕心.)
聽到了轉(zhuǎn)機的聲音,對著鏡子扮個鬼臉,我知道我第一關(guān)過了.
"喂!"傳來一個輕快的中年男性的聲音.(看來今天運氣不錯)
"你好!我找張經(jīng)理!"(瞎掰的姓,西西,誰叫我一無所知呢)
"恩?我們這沒有什么張經(jīng)理!你打錯了吧?"對方很奇怪的回答到.
"啊!不會啊~是說**公司的物業(yè)部張經(jīng)理啊?你們這是**公司物業(yè)部么?"我開始裝糊涂.
"沒錯!我們這只有個陳主任."(這位先生真可愛!打心底謝謝他.第二關(guān)過了，即使打這被掛了電話,下次還是有機會.)
"哦!不會是我朋友搞錯了名字了吧?這個糊涂蛋!先生,要不我就找陳主任.麻煩幫我轉(zhuǎn)一下~謝謝!"(找個小借口免除尷尬,順帶轉(zhuǎn)入正題.)
"哦,等下,我喊下!"就聽見對方在房間里大吼"老陳~有人找~"(看來這位陳主任蠻平易近人的啊)
聽見腳步聲越來越近,調(diào)節(jié)好呼吸,微笑!(整個通話過程中保持良好的心情和狀態(tài))
"喂!哪里?"傳來和藹的男中音,年齡大概在40多50不到的樣子.
"陳主任您好!(停頓一下)我是**公司小林.今天冒昧打攪您是有件事想請教您."(因為有了前期的鋪墊,這個開場白是相當簡短的)
"恩?什么事啊?你怎么知道我的?"
"哦,剛才的先生介紹說您人很好,正好我要找您請教下關(guān)于空調(diào)節(jié)能的事情.我想了解下陳主任你們公司的空調(diào)是中央空調(diào)么?"(很自然的鞏固下對方辦公室關(guān)系,順帶切入正題.)
"哦!老劉人也不錯哈!我們是中央空調(diào),怎么了?"(能聽出來,對方大哥的心情不錯.)
"太好了!我們公司正好剛從日本引進一款針對中央空調(diào)的節(jié)能方案,想請教下陳主任,貴公司每月空調(diào)電費支出是否超出10萬以上?"(善用"請教"這個詞)
"有超過啊.什么節(jié)能方案?怎么說?"那頭的陳主任一頭霧水.
"是這樣的.我們公司在尋找一些用電量特別大的信用企業(yè),免費提供節(jié)能產(chǎn)品,我們這款產(chǎn)品技術(shù)相當成熟,目前在上海已經(jīng)至少有10幾家著名企事業(yè)在使用我們的產(chǎn)品,比如說上影廠\聯(lián)華超市集團\KFC等.所以今天想請教下陳主任,看看貴公司是否達到我們贈送的要求."(婉轉(zhuǎn)的道出公司的實力和電話拜訪的目的,提起對方興趣.)
"哦?免費?什么要求?"
"恩,用電量方面您已經(jīng)達到要求了,還有就是每年空調(diào)使用時間是否有超過6個月?另外貴公司的信用方面我已經(jīng)了解到了,還是非常滿意的,好多貴公司的客戶都很稱贊貴公司呢."(人，總是對難得到的東西更有得到的欲望,激發(fā)欲望,適當?shù)馁澝?)
"那個是的!我們老板可不是什么一般的人.我們一年開大概6個月吧.你這免費不會真的免費吧?一定是噱頭!"陳主任在電話那頭笑著說.(客戶有猜疑,否定,懷疑等都是很正常的,得做好心理準備)
"哈哈~陳主任,真的是免費的~我們可不是隨便哪家公司都送的.不然我也不會這么謹慎的來請教您拉.這樣的陳主任,您公司的基本要求都比較符合,我馬上和我們老總請示一下.下午我過來就具體贈送方式和您確認下,您看下午2點還是3點比較方便?"(解決客戶問題,及時收尾,促成約見.)
"哦,那2點吧,晚點我可能要出去."
"恩好的,那下午2點我到您辦公室找您!到時見!!"
"好!"
"那先不打攪陳主任了!非常感謝您和我聊了這么久!很愉快~下午見~88"
"恩,88"
等對方掛上了電話我也掛上了電話.
后記:因為這通電話時間過長,所以電話中并未詢問對方公司地址.返一個電話給前臺,確認拜訪地點.
這通電話,真正涉及到的產(chǎn)品內(nèi)容并不多,大概就2\3句話而已,卻成功的約見了客戶.一句總結(jié):客戶拜訪過程,營造一個寬松愉快的氛圍是最重要的!
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