我已通知網(wǎng)點(diǎn)主任，有投訴，王男上！

    以前王男在熱線工作，不缺服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，然而，在這些天，每次接待上門的投訴客戶，面對(duì)面與客戶溝通時(shí)總有一絲不自然。

    今天就讓她換一種環(huán)境，學(xué)習(xí)如何面對(duì)面處理客戶問(wèn)題，這是王男目前最缺失的一個(gè)環(huán)節(jié)。

    下午，實(shí)習(xí)回來(lái)，王男跟大家談起今天處理的一單投訴：

    一位客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，要求查詢自己上個(gè)月的消費(fèi)賬單，可因?yàn)檎幱诔鲑~期，系統(tǒng)無(wú)法查詢到賬單。

    于是，營(yíng)業(yè)員跟用戶解釋：很抱歉，目前正是出帳的時(shí)候，暫時(shí)無(wú)法查詢。客戶表示不理解：為什么出帳的時(shí)候不能查詢？營(yíng)業(yè)員：因?yàn)檫€沒(méi)有出帳，系統(tǒng)里還沒(méi)有相關(guān)的記錄，暫時(shí)無(wú)法查詢?？蛻糸_(kāi)始不滿：你們收錢的時(shí)候就那么爽快，現(xiàn)在我要查點(diǎn)東西就推三阻四，為什么就不能查詢了？！營(yíng)業(yè)員看著客戶，繼續(xù)耐心地解釋著，客戶還是不明白，認(rèn)為營(yíng)業(yè)員不給他查詢是表示對(duì)他不尊重，情急之下對(duì)營(yíng)業(yè)員脫口大罵大拍桌子。

    王男一直在旁邊看著，見(jiàn)到客戶開(kāi)始生氣罵人，營(yíng)業(yè)員還在委屈地解釋來(lái)解釋去，于是，走上前，微笑著對(duì)那客戶說(shuō)：“您好！這位先生，要不，我來(lái)幫你試一下，看能不能在系統(tǒng)上查詢到你上個(gè)月的消費(fèi)賬單，好嗎？”

    客戶回頭看了看微笑著的王男，說(shuō)：“好，你查！”

    王男上前一步，將一直對(duì)著營(yíng)業(yè)員的電腦屏幕輕輕地轉(zhuǎn)向客戶，然后，詢問(wèn)客戶的信息，在系統(tǒng)上確認(rèn)客戶的身份，一步一步地進(jìn)入客戶的消費(fèi)帳單界面，整個(gè)過(guò)程都讓客戶清晰地看到。

    王男指著系統(tǒng)上的資料，對(duì)客戶說(shuō)：“您看，這是您相關(guān)的消費(fèi)情況，因?yàn)橛?jì)費(fèi)系統(tǒng)還在對(duì)客戶上月的消費(fèi)情況進(jìn)行結(jié)算中，所以，系統(tǒng)上的消費(fèi)帳單記錄只到1月份，2月份的帳單大概還需兩、三天的時(shí)間才能查詢。”

    客戶所有的憤怒在這刻奇跡般的煙消云散，說(shuō)：“哦，我明白了，好的，那我過(guò)幾天再來(lái)，謝謝！”

    客戶起身，看了看剛才的那位營(yíng)業(yè)員，跟王男打了聲招呼，走了。

    營(yíng)業(yè)員輕輕地在噓了一口氣。

    “呵呵。”聽(tīng)到這里，我笑了，說(shuō)：“王男，做得不錯(cuò)！李懷，你談?wù)剬?duì)此投訴處理的看法吧。”

    李懷想了想，說(shuō)：“會(huì)不會(huì)是客戶把王男當(dāng)作了營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，對(duì)她的話比較信任呢？”后臺(tái)人員到一線營(yíng)業(yè)廳調(diào)研學(xué)習(xí)，穿著打扮與客服人員會(huì)不同，主管人員的著裝與普通員工不一樣，客戶平時(shí)難免有跟李懷一樣的想法。

    我搖搖頭，說(shuō)：“關(guān)鍵不在這里。王男，你當(dāng)時(shí)是怎么想的？”

    “我當(dāng)時(shí)在旁邊看了一會(huì)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶坐下說(shuō)要查詢帳單后，營(yíng)業(yè)員從頭到尾都沒(méi)有動(dòng)一下電腦，只是根據(jù)目前的系統(tǒng)現(xiàn)狀，不停地跟客戶作解釋說(shuō)明。嗯，我發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員每一句話都說(shuō)得很正確，完全符合我司對(duì)于該問(wèn)題咨詢的對(duì)外統(tǒng)一應(yīng)答口徑?？煽蛻艟褪遣恍牛∮谑?，我就想起以前在客服熱線的時(shí)候，有時(shí)客戶來(lái)電咨詢一些業(yè)務(wù)問(wèn)題，我們常常只能靠嘴巴來(lái)解釋，可客戶對(duì)我們說(shuō)的話往往很難理解。這次我看到這位客戶不相信我們員工的話，那我就擺事實(shí)吧，讓客戶親眼看到系統(tǒng)中確實(shí)沒(méi)有目前他要查詢的資料。”王男一口氣說(shuō)完。

    “正是如此。”我說(shuō)：“有些人相信自己所聽(tīng)到的，有些人相信自己所看到的，有些人聽(tīng)了還要看到才能相信。我們要相信不同的人有不同的了解事物的方式。因此，我們認(rèn)為自己的話是正確的未必有用，說(shuō)服客戶有時(shí)并不只靠三寸不爛之舌，還要讓客戶親眼看到。”

    我接著說(shuō)：“人的溝通如果從感官方面來(lái)區(qū)分，存在兩種溝通方式，一種是聽(tīng)覺(jué)型溝通，對(duì)方聽(tīng)到我們說(shuō)的話就能明白理解，企業(yè)的客服熱線人員每天就是與客戶進(jìn)行著聽(tīng)覺(jué)型溝通。”

    “而對(duì)于有些客戶來(lái)說(shuō)，聽(tīng)了未必就能明白并相信，因?yàn)樗麄兊囊暰€并沒(méi)有接觸到客服人員所描述的事物，這是熱線人員經(jīng)常與客戶之間存在的溝通障礙，也是熱線人員的通話時(shí)間長(zhǎng)、工作效率低和服務(wù)客戶時(shí)的挫敗感原因之一。”

    “那熱線人員應(yīng)該怎么做才能有效化解這種溝通障礙呢？”王男問(wèn)。

    “回答你這個(gè)問(wèn)題之前，我們先來(lái)了解另一種溝通方式，就是視覺(jué)型溝通。這是通過(guò)將人事物呈現(xiàn)在對(duì)方眼前的溝通方式。比如，明天我們部門外出聚餐，如果有人問(wèn)：誰(shuí)請(qǐng)客？我掏出錢包，揚(yáng)一揚(yáng)。這樣，即便我不說(shuō)是答案，大家都會(huì)知道是誰(shuí)請(qǐng)客。”

    “像今天的這位投訴客戶，基本上可以肯定運(yùn)用聽(tīng)覺(jué)型溝通是無(wú)效的，王男之后邊讓客戶看著電腦屏幕顯示邊進(jìn)行解釋說(shuō)明，客戶表示了他對(duì)我們的信任，這表示可能是視覺(jué)型溝通產(chǎn)生了效果，也可能是聽(tīng)覺(jué)型溝通和視覺(jué)型溝通共同產(chǎn)生了效果。”

    “原來(lái)道理是這樣的。”李懷道。

    “現(xiàn)在，我們回到王男剛才的問(wèn)題——熱線人員如何有效化解此類溝通障礙。”我接著說(shuō)明，道：“有兩點(diǎn)建議可供參考：一是運(yùn)形象化的語(yǔ)言進(jìn)行解釋說(shuō)明。比如：紅色的太陽(yáng)、藍(lán)色的海洋。二是通過(guò)言語(yǔ)指引對(duì)方進(jìn)行身邊相關(guān)事物的操作。比如：打開(kāi)這本書(shū)的第37頁(yè)，朗讀第二段中的第三句話。”

    “謝謝！我一會(huì)就跟以前熱線中心的同事們介紹這些方法。”王男興奮的說(shuō)。

    我點(diǎn)點(diǎn)頭，最后想了想，道：“此外，還有一點(diǎn)要記住，有些客戶更愿意看到客服人員為了他的問(wèn)題有所行動(dòng)，希望能目睹到一個(gè)為其查證的行動(dòng)過(guò)程。”

    對(duì)于最后一點(diǎn)關(guān)于客戶心理活動(dòng)的分析，似乎對(duì)現(xiàn)在的王男和李懷來(lái)說(shuō)有點(diǎn)復(fù)雜，就讓他們把要點(diǎn)記下來(lái)，以后慢慢思考吧。