【一點通】

    “場面話”是人們在應對各種關系時的現(xiàn)象之一，而說“場面話”也是一種生存智慧。

    小王參加一個雞尾酒晚會，有個商人模樣的老外過來打招呼，小王馬上放下冰橙汁，與他握手。他笑問我：“為什么你的手冰冰冷呀?”小王忙著解釋，朝那杯冰橙汁亂指。他馬上搖頭：“不不不，你只需要說‘但我的心是熱的就行了。”其實他并不關心為何小王的手是冷的，而小王也并無義務來解釋為什么。不過是兩個陌生人找個話題混個臉熟而已，什么話開心，就講什么話。

    在上下級關系中，下屬在場面上反應機敏與否，直接關系到將來的前程。一次會議的中場休息之后，許多人遲到，大老板面露慍色。大部分人默默地進來，默默地入座，空氣十分凝重。只有一個中層女經(jīng)理人未到，話先到：“哎呀呀，衛(wèi)生間的隊好長啊。老板，你怎么雇了這么多女人啊!”一句話把大老板逗樂了。

    有人號稱，最討厭別人在分手時說“什么時候一起喝茶吧”，并稱之為“最虛偽的話語”。其實這只是中國式的友好告別語而已，最多相當于英文中的“Seeyou”。至于能不能Seeyou，沒人關心，只不過現(xiàn)在要好聚好散了；至于下次是否一次喝茶，下次再說嘍，反正又沒定下時間與地點。

    一般來說，場面話有以下兩種：

    1.當面稱贊人的話。諸如稱贊你的小孩可愛聰明，稱贊你的衣服大方漂亮，稱贊你教子有方……這種場面話所說的有的是實情，有的則與事實有相當?shù)牟罹?，聽起來說起來雖然“惡心”，但只要不太離譜，聽的人十之八九都感到高興，而且旁人越多他越高興。

    2.當面答應人的話。諸如“我全力幫忙”、“有什么問題盡管來找我”等。這種話有時是不說不行，因為對方運用人情壓力，當面拒絕，場面會很難堪，而且會馬上得罪人;纏著不肯走，那更是麻煩，所以用場面話先打發(fā)，能幫忙就幫忙，幫不上忙或不愿意幫忙再找理由，總之，有緩兵的作用。

    【案例分享】

    一個法資公司的大老板，每年環(huán)球巡游一次，聽各國CEO述職。當然，也順便見一下各國雇員。只是全球數(shù)萬張臉孔，哪兒記得過來?于是他每年都問同樣的三個問題：

    你是哪個大學畢業(yè)的？

    學的是什么專業(yè)？

    何時來到我們公司的？

    除了CEO之外，公司其余的人每年要回答一次。大多數(shù)員工對待這三個問題就像對待元首閱兵一樣，把答案像口令一樣喊出來而已，從不奢望自己能被大老板記住，除了一個IT工程師。他每次回答完“我的專業(yè)是建筑設計”之后，都會解釋一下為何原來的建筑設計師會轉(zhuǎn)行到IT領域。這是個漫長的故事。但大老板老是記不住，于是他連續(xù)講了三年。

    第四年，當他又開始講第四次的時候，大老板制止了他：“好像有個挺長的故事是嗎？無論如何，我代表公司感謝你的努力工作。”可憐的人只好把他那感人的奮斗史收了起來。

    這位工程師過于老實，將老板例行的場面話當真，老老實實的回答反而帶來了尷尬。銷售人員與客戶溝通中應該學會辨識出客戶說的是否是場面話，特別要小心客戶漂亮的言辭，說不定其中暗藏玄機，讓你在溝通中處于不利地位。

    【點撥】

    與客戶溝通過程中，場面話可聽不可信，如果你的客戶喜歡說場面話，要小心在漂亮言辭中暗藏的玄機。專家為此提出兩條忠告建議：

    1.千萬別相信場面話

    對于客戶敷衍你的場面話，你要保持你的冷靜和客觀，千萬別為兩句好話就樂昏了頭，因為那會影響你的自我評價。冷靜下來，反而可看出對方的用心如何。對于拍胸脯答應的場面話，你只能持保留態(tài)度，以免希望越大，失望也越大。要知道客戶說的是不是場面話也不難，事后求證幾次，如果對方言辭閃爍，或避不見面，或避談主題，那么對方說的就真的是場面話了。

    2.學會說場面話

    假如你的客戶很喜歡說場面話，那么你也可以同樣地運用場面話來應付。但是，要學會講漂亮而得體的場面話，必須將你的熱忱與經(jīng)驗融入談話之中，才能在最短的時間內(nèi)獲得他人的認可，場面話是感動別人的捷徑。既然是場面話就難逃虛偽之嫌，所以說場面話要視當時狀況而定，善于審時度勢，能于進退有據(jù)，點到為止，切忌太多。如果你能講好場面話，也就是掌握了讓他人愉悅的遙控器。這樣的你，怎么會不受歡迎呢？

    【有效溝通學精要】

    在與客戶溝通中遇到客戶說場面話的情況，銷售人員要謹記一下忠告：

    1.場面話可聽不可信。

    2.從場面話分析客戶的真正意圖。

    3.以場面話來應對場面話。

    4.如果你能講好場面話，也就是掌握了讓他人愉悅的遙控器。

    5.場面話是感動別人的捷徑，必須將你的熱忱與經(jīng)驗融入談話之中。