首先，社會化CRM是一種經(jīng)營戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略包含了多種不同的工具和技術。并且，這一戰(zhàn)略基于顧客的參與和互動，而最后顧客是否會買單還得最后看著辦，是的，在社會化客戶關系管理戰(zhàn)略里，銷售只是作為一個附屬品，最重要的，還是要讓你的顧客都能參與進來。

其次，社會化CRM包含了傳統(tǒng)CRM的所有內容，也就是說，社會化CRM同樣需要一個用戶反饋和溝通的機制，一套高效專業(yè)的流程管理系統(tǒng)，以能夠很好地幫助企業(yè)管理客戶關系和處理用戶數(shù)據(jù)。

除此之外，社會化CRM對于不同的企業(yè)會有不同的含義。最核心的關鍵，是要充分了解自己在經(jīng)營中最大的挑戰(zhàn)是什么，清楚自己的最需要解決的問題，然后才能解決它。

社會化CRM是一種社會化商務或者說協(xié)同商務經(jīng)營發(fā)展的工具，能夠從企業(yè)的內部和外部雙向進行作用。

在了解了以上的這些基礎背景知識之后，讓我們來看一下社會化CRM以及傳統(tǒng)CRM內部究竟有些什么內容。請看下面這幾張圖（圖片來源: Chess Media Group http://www./ ）

全面了解CRM

從上圖可知，傳統(tǒng)的CRM從機制上決定了企業(yè)和消費者之間是一個單向的溝通模式。

CRM 系統(tǒng)建立于一系列功能整合基礎之上，包括銷售，市場營銷，顧客服務，以及技術支持——CRM的最終目標是促使目標顧客能夠持續(xù)不斷地購買自己的產品，成為企業(yè)的忠實用戶。當然，這中間包含了一條相互整合聯(lián)接的能推動目標顧客不斷去接近最終目標的通路。

傳統(tǒng)CRM更多建立于顧客個人信息和資料數(shù)據(jù)之上，品牌搜集顧客資料，然后全部資料納入品牌自己的CRM管理系統(tǒng)中，品牌可以運用這套系統(tǒng)更好地了解顧客，細分顧客需求，以及更精準地去定位潛在受眾。

再來了解社會化CRM

在社會化CRM中，公關（PR）擔任著至關重要的角色（公關的影響力幾乎到了可以影響到企業(yè)的預算分配，同時有權力先于所有其他部門采取相應的行動）。在大多數(shù)企業(yè)中，公關部門也同時擔任著品牌社會化營銷的職能，因而，可以說公關部門決定了顧客在品牌社會化營銷中的參與度。

社會化CRM與 傳統(tǒng)CRM的不同之處除了公關職能的改變之外，顧客對品牌的支持與顧客個人的品牌經(jīng)濟也至關重要。以及顧客對品牌的經(jīng)歷對社會化CRM也是至關重要的因 素，這一方面，更多程度上取決于顧客本身。在上面這幅圖中可以看出。在傳統(tǒng)CRM中，顧客與企業(yè)品牌的CRM系統(tǒng)毫不相關。

而在社會化CRM中，情況就完全不同。顧客可以說是整個系統(tǒng)中最為關鍵的因素，它決定了企業(yè)該如何來運營品牌的社會化CRM。區(qū)別于傳統(tǒng)的單向溝通模式。社會化CRM使品牌必須與顧客平等交流，相互溝通，必須與顧客一起合作，才能使品牌正常經(jīng)營。經(jīng)營自己的業(yè)務。在社會化媒體中，顧客擁有更大的權力，可以自己主動地選擇產品。并且對于客戶關系管理來說，會更取決于顧客對品牌的支持程度。

對于社會化CRM，有一點是我們必須非常清楚地了解的：社會化CRM并不會完全替代傳統(tǒng)的CRM，社會化CRM只是一種由傳統(tǒng)CRM演變進化而成的新型的CRM。(讀注：社會化CRM應該跟appstore結合，用戶使用appstore的過程可變成初步的用戶數(shù)據(jù)收集的過程。)

為什么會發(fā)生這樣的演變呢？

以上圖表不言自明，那我們就用圖表中的統(tǒng)計數(shù)字來和大家分享一下，人們?yōu)槭裁聪M，以及為什么分享信息

-93％的美國民眾更希望品牌能在社會化新媒體上出現(xiàn)。（數(shù)據(jù)來源：Cone Business in Social Media Study， 2008）
-60％的美國民眾經(jīng)常性地在社會化新媒體上與品牌/企業(yè)進行溝通。（數(shù)據(jù)來源：Cone Business in Social Media Study， 2008）

用戶在消費過程中，有三個主要的因素會影響他們對品牌作出選擇：

-個人經(jīng)驗（98％）
-品牌印象或品牌商的企業(yè)聲譽（92％）
-來自朋友和家人的推薦（88％）

41％的消費者認為，企業(yè)應該運用社會化媒體來征集消費者們對于其產品和服務的反饋意見。（數(shù)據(jù)來源：Cone Business in Social Media Study， 2008)

43％的消費者認為，企業(yè)應該運用社會化網(wǎng)絡來解決消費者的問題。

只有7％的企業(yè)/公司真的了解社會化媒體對于客戶關系管理上所具有的重要價值。（數(shù)據(jù)來源：Brand Science Institute， European Perspective， August 2010）（讀注：是否社會化客戶關系管理平臺的概念？好似facebook上的企業(yè)廠家?）

在決定是否購買推薦產品或服務，有超過4/5的消費者（81％）會上網(wǎng)搜尋相關信息，以證實自己獲得的推薦是否屬實。他們會搜索信息包括產品/服務信息（61％），查看用戶評論（55％），或查看該產品/服務在信息排行網(wǎng)站上的排名情況（43％）（數(shù)據(jù)來源：http://www。coneinc。com/consumers-confirm-recommendations-online）（讀注：企業(yè)的聲譽必須好）

美國民眾表示愿意多花9%的錢來為更好的服務買單。 （來源：http://about。americanexpress。com/news/pr/2010/barometer。aspx）

以上這些數(shù)據(jù)，僅僅是很小的一部分數(shù)據(jù)。太多研究結果都在告訴我們同一個現(xiàn)實：在社會化媒體日新月異發(fā)展的影響之下，消費者們也正在隨之改變著。

對于企業(yè)來說，目前最大的挑戰(zhàn)，就是要盡快轉變，調整，以滿足顧客在社會化新媒體所帶來的全新的目標消費者，而令人吃驚的是，原來竟然還有如此多的企業(yè)還完全沒有認識到社會化媒體對于企業(yè)客戶關系管理的重要性。

本人非常欣賞的一段來自Gartner的話：

“在2010年，試水社會化新媒體營銷的企業(yè)之中，有一半以上的企業(yè)都有不同程度的失敗，有些企業(yè)是由于自己的客戶關系而導致這樣的結局。失敗的最 大原因來自于企業(yè)自身，在還沒有完全了解好社會化新媒體之前，就跟風冒冒失失地沖了進來，甚至都不清楚在這篇全新的領域，企業(yè)究竟應該做些什么，只能眼看 著自己顧客卻一步步地把企業(yè)推向了失敗。“

社會化客戶關系管理正在迅速地從一個單純的粉絲/好友聚集之地，轉變成消費者和企業(yè)相峙的陣地。

你或你的公司是否涉足了社會化客戶關系管理領域呢？你個人對于此有什么想法？歡迎你留言。

本文來自SocialBeta匿名內容貢獻者，譯自What Is Social CRM?，歡迎轉載，請保留出處鏈接

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