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Part1:我是客服，我的自信獲得了客戶的首肯 跟她首次接觸在4月份，那時我剛剛處于轉(zhuǎn)行的痛苦掙扎中，生意很是慘淡！天天燒高香求客戶，一聲“叮咚”比什么都興奮！真是望眼欲穿?。?/span> 那晚熬到半夜，總算等來了期盼已久的“叮咚”聲。睡意全消，馬上投入戰(zhàn)斗！實際的聊天是沒幾句的。從她跟我的幾句聊天中可以看出，她是一個非常細(xì)心，要求比較高的客戶，她對這一款產(chǎn)品已經(jīng)是研究了比較久了，價格也對比了很多家，而最終選擇了我們，我覺得應(yīng)該有三個因素，一、我們家價格會略低。二、從以往的銷售記錄及評價上看，我們的產(chǎn)品已經(jīng)得到了一些買家的肯定。三、小店的好評率很高，仍然是100％的好評，應(yīng)該可以初步說明小店的產(chǎn)品和服務(wù)是有保障的。特別是后面兩點是促成她購買小店產(chǎn)品的重要因素（這幾點在后來跟她的接觸中也得到了肯定！所以大家都要爭取到每一個客戶的心哦！客戶的一句簡單評語對您可以有很大的幫助滴！
交易到這里也就結(jié)束了。自己按例進(jìn)行了備注，仔細(xì)地包貨等，也并沒有太多地把這個單放在心上。 總結(jié)： 一、對自己的產(chǎn)品應(yīng)該有一個充分的認(rèn)識，這是您對自身產(chǎn)品信心的來源。如果您對自身的產(chǎn)品沒有信心，針對一些要求高的客戶您也就不敢冒著非好評的風(fēng)險極力推薦了。如果產(chǎn)品有哪些不足，還應(yīng)該事先和買家溝通說明，而不應(yīng)該加以隱瞞，我覺得這樣做的好處，不僅不會損失客戶，反而會在客戶心中留下很好的印象促進(jìn)成交。 二、我覺得，跟客戶的聊天過程，您不僅要從商品的各方面優(yōu)勢推薦您的商品以促成交易（這是做客服的職責(zé)所在）。更應(yīng)該從聊天中爭取能夠把握客戶的心理。這樣，對有不同要求的客戶您可以在旺旺上建組進(jìn)行分類，比如，特別急性子的客戶，您是怠慢不得的，一定要馬上回復(fù)，否則人家就會覺得你會不重視她。對于要求高的客戶，下次過來，您可以推薦給她一些高檔次，細(xì)節(jié)比較細(xì)膩的產(chǎn)品。最好還能得到其它渠道的聯(lián)系方式，比如Email,這樣很對不同的客戶您可以推薦不通的產(chǎn)品給她參考。 古人云：見人說人話，見鬼說鬼話，達(dá)到如此高深境界的高手，我覺得都是完美的心里學(xué)家！
Part2:收服完美買家我用的是產(chǎn)品的全面掌握
因為她也是江浙滬的買家，所以，很快就收到了我們的寶貝，但期待的好評確在接受考驗！她一上線就是要退貨。著實有點招架不住。跟她溝通了之后，才發(fā)現(xiàn)她設(shè)計師的天賦顯露無疑，對細(xì)節(jié)的要求近乎苛刻，絕對是一個超級完美買家，她跟我提了三個問題，第一個問題還真有點棘手：一、她量了下這款產(chǎn)品兩側(cè)翼的寬度不一致，差了0.25厘米（注：翼的總寬度有近10CM），我當(dāng)時掠過的第一反應(yīng)是：一般的客戶怎么會在意這么一個一眼很難看出來的問題，當(dāng)時還真有點不知道該怎么解釋。說實話有點慌。幸好自己也是一個比較仔細(xì)的人，在進(jìn)貨之初就對產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝，用料，工廠質(zhì)檢過程等都有大體的了解，^_^，回答起來也不是很費勁。二、她說這款產(chǎn)品實物的顏色和圖片上的顏色有點差別，圖片上稍微淺點，實物深了點。針對這個問題，也是網(wǎng)上購物經(jīng)常會遇到的問題，解釋的倒已經(jīng)是很多了，這確實也是一個實實在在對我們賣家來說很難避免的問題，比如相機(jī)，顯示器什么的，都可能是出問題的原因。賣家更多的時候只能是盡到自己的努力做到最好。一般跟客戶說，客戶也能理解。三、她說這個產(chǎn)品的聚攏的效果沒有想象中的好。這點確實是有點冤枉我了，我跟她說，這個也不能全怪我的，她當(dāng)時只急著說了下她自己的一些要求，一方面沒有很好地看我們的產(chǎn)品描述，對產(chǎn)品的具體優(yōu)劣勢沒有仔細(xì)的看。另一方面在聊天是確實也沒有向我們咨詢下相關(guān)方面的內(nèi)容，所以導(dǎo)致了誤解。
我們從解釋產(chǎn)品，一直談到如何退貨，再到來回運費的支付，問題又出在來回運費該由誰來支付了，從這么長時間的旺旺聊天我基本上已經(jīng)很明確地知道客戶本身并不是很難說話的人，只不過是要求比較高，至于運費我覺得無論是我出還是對方出，似乎雙方都會感覺是吃虧了，用旺旺也表達(dá)不出這種心情。所以就決定直接打
電話溝通的功勞確是功不可沒。 總結(jié)： 一、一旦碰到這樣的情況，前面說的要對產(chǎn)品有充分的了解就派上用場了，不僅要了解產(chǎn)品的如何使用，有什么不足，最好還能了解產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝等方面的問題，這樣跟買家解釋起來會更有條理，也更會有底氣。 二、跟這樣的買家進(jìn)行溝通我覺得最重要的還是需要耐心。在如何進(jìn)行溝通的技巧上，燕子自己也有很多不足，需要繼續(xù)學(xué)習(xí)的。根據(jù)自己的一些經(jīng)歷，我覺得，在買家提出產(chǎn)品的一些不足的后，只要不是與自身產(chǎn)品嚴(yán)重不符，是沒必要和買家針對缺陷問題進(jìn)行爭辯的，這位買家說尺寸差了0.25CM，顏色有點偏差，任何一個產(chǎn)品要做到完美無缺，在小成本制造的情況下是很難辦到的，所以也就沒必要討論到底是差了0.25CM還是差了0.15CM，這樣的爭辯對解決問題毫無益處，相反還會增加客戶對你的不信任感。你就認(rèn)為客戶說的是對的就行。另外針對色差的問題，本身也是客觀存在的。就按照自己的思路跟買家解釋下出現(xiàn)這些問題的原因，相信很多買家都是會真心聽你解釋的。如果仍然不奏效的話，那就得劍走偏鋒了，轉(zhuǎn)移話題，聊聊別的東西，實際上說白了也就是套近乎拉，呵呵，能成當(dāng)然最好，不能成，也可以爭取下次交易拉！還有，我覺得直接打電話是一個最好的溝通方式。旺旺或者QQ感覺交流起來都不夠人性化，沒有那種親近感，打個電話也更能體現(xiàn)自己的真誠！ 三、還有就是，即使交易真的是沒有圓滿完成也不能偏激的把買家拉黑哦，這樣可是斷了自己財路的方式哦，
Part3：從顧客到到回頭客，心花怒放 堅持還是會有回報滴！過了一些天之后，這位MM又過來了。她介紹了身邊的同事光顧我的店鋪。我當(dāng)時真是竊喜啊。這證明我的客服工作做的還算是可以了。但是也沒有沾沾自喜，一如既往的服務(wù)態(tài)度。而這時對于所有的賣家要切忌一點，千萬不要以為因為熟悉了，所以就怠慢了。咱們的國情如此，有時候越是熟悉覺得禮節(jié)越是無所謂，那你就錯了。對待回頭客要用百分之一百二十的熱心和百分之三百的真誠！ 而在這樣的真誠中，我們竟然……
也就這樣，一來二往還真成了朋友了。真是不打不相識啊！ 體會： 誠心，耐心，貼心,細(xì)心，更要用心――對待每一個買家。說白了就是四個字：用“心”服務(wù)！ 我就大致截圖幾個給大家看下，買家對我們店鋪的態(tài)度印象分和好評截圖哦。（聽說這些因素現(xiàn)在也記入淘寶機(jī)器人的搜索權(quán)重里哦！由此可見那是相當(dāng)?shù)闹匾危。?/strong>
Part4：后記－－從回頭客到親密無間 最讓我意想不到的是，居然她還真來我們這邊了 當(dāng)然這也是和客戶進(jìn)行交流的絕好的機(jī)會，非常難得的哦，既然見面了什么話都可以說，我也是趁機(jī)向她大吐苦水，^_^，并拷問她當(dāng)時為啥要為難我，當(dāng)然重點還是要問問她一些在淘寶上的購物習(xí)慣，及會選擇什么樣的產(chǎn)品。如何對產(chǎn)品進(jìn)行選擇等等。 （經(jīng)她同意，放了一張照片，呵呵！再次感謝她為這個帖子做出的犧牲，呵呵） |
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）。
給她，能溝通好不退當(dāng)然最好，實在是要退的話，運費上也盡力為自己爭取
（掛了電話后才意識到其實長途電話費已經(jīng)比我寄的快遞費貴得多了，
）。其實接通電話后，所說的話和旺旺聊天中所說的也并沒有太大的區(qū)別，但是所起到的效果就完全不一樣了，畢竟是實實在在的兩個人在討論，呵呵。最終的談判結(jié)果近乎完美，她也決定不退了，我預(yù)支了將來的一頓飯，呵呵。那也要她先破費到我這邊來，我才請的哦
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