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以人為本，制度先行，輕松管理，快樂贏利
有道是“沒有規(guī)矩，不成方圓”，大到一個國家，小到一個減肥院，都必須擁有一整套完善的規(guī)章管理制度，方能確保下屬各個分支機構(gòu)正常運行。制度化是減肥院長遠發(fā)展的必由之路，脫離了有據(jù)可依、有章可循的制度，企業(yè)的發(fā)展勢必成為一盤缺乏凝聚力的散沙。
一、職位與職責(zé)
減肥院的人員配備與崗位職責(zé)是一個易學(xué)難做的問題，但是實行崗位制度化管理是減肥院做強、做大必不可少的條件，我們很有必要進行了解和認識。
院長職責(zé)：
院長是整個加盟店的最核心人物，她的主要職責(zé)是整個減肥院的經(jīng)營管理及各項工作的指導(dǎo)、督促、檢查等。具體職責(zé)包括：
1、 解釋減肥院的經(jīng)營理念及服務(wù)意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用各類人才。
2、 分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。
3、 定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策。
4、 訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。
5、 督導(dǎo)日常工作，保證減肥院各環(huán)節(jié)的正常營運和高質(zhì)量的服務(wù)。
6、 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。
7、 定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。
8、 依照市場情況，制定合理收費價格；并明碼標(biāo)價（包括服務(wù)項目、產(chǎn)品），樹立良好的信譽。
9、 定期考核減肥院店長、代店長的工作業(yè)績，并形成考核材料。
店長、代店長職責(zé)：
1、 嚴格內(nèi)部管理，抓好各項規(guī)章制度的落實，做好對現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的管理嚴格手續(xù)，堅持定期檢查，保證不出差錯；
2、 抓好對員工的管理，嚴格上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴肅工作紀(jì)律，制定工作計劃，分工合理明確；
3、 組織落實優(yōu)秀員工評選活動，按照評選優(yōu)秀員工的具體要求，做好對員工日常各項指標(biāo)的考核、記錄工作；
4、 做好員工的思想工作、經(jīng)常與員工談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取員工的意見、建議，不斷改進工作，充分調(diào)動員工的積極性；
5、 組織好每周例會及每天早會，會前作好準(zhǔn)備，針對出現(xiàn)的問題及時解決，協(xié)助店員達成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力；
6、 做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查員工服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情；
7、 根據(jù)需要不定期的組織員工培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平；
8、 做好前臺咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本公司消費，高興而來，滿意而歸；
9、 抓好衛(wèi)生管理，落實責(zé)任制，堅持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。
減肥咨詢顧問（可由店長兼任）職責(zé)：
1、 熱情周到地接待來訪顧客。
2、 詳細了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，服務(wù)項目。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由減肥顧問向客人以專業(yè)態(tài)度認真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的服務(wù)項目，對以往的產(chǎn)品或服務(wù)滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達到幾個目的：①顧客的需要②評估顧客的消費水平③顧客過去使用的產(chǎn)品對該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時作參考。仔細觀察顧客的體形，確切地了解顧客體形的真實情況，以便選用合適產(chǎn)品及服務(wù)項目。
3、 為每位客人建立客戶個人檔案，交上述詢問過的資料及客人的服務(wù)項目、購買產(chǎn)品詳細記錄。
4、 詳細分析客人體形（脂肪堆積）并為客人設(shè)計服務(wù)課程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個部位，完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設(shè)計家居日常如何配合飲食、如何運動，但只告訴客人若搭配家居運動效果才理想。
5、 清晰告訴減肥助理及員工為客人做哪種服務(wù)流程。
6、 繁忙時，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上雜志。
7、 客人接受完服務(wù)后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進行家居運動。
8、 為客人開單結(jié)帳。
9、 定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的客群關(guān)系。
財務(wù)管理人員職責(zé)：
1、 清點、結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營管理費用。
2、 每日認真填寫、核對和整理“減肥院財務(wù)情況日報表”。
3、 每月按時填寫、核對和整理“減肥院財務(wù)情況月報表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營收支情況，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。
4、 每月及時填寫、核對和整理“減肥院銷售情況月份表”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品的信息。
5、定期根據(jù)經(jīng)營拓展需要，向上級主管提供資金預(yù)算計劃，合理使用資金。
6、定期盤點倉庫存貨，及時撥出資金，補充貨源。
倉庫管理人員職責(zé)：
1、 準(zhǔn)時上班，著工作服，保持良好的精神面貌。
2、 定時打掃倉庫環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風(fēng)和清潔。
3、 有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點，在最低存貨期限內(nèi)，及時申請補貨。
4、 補貨時，認真填寫補貨申請單，避免出錯。
5、 不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規(guī)格、價格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識。
6、 對新進的貨品應(yīng)認真填寫貨品入倉單，并及時通知員工領(lǐng)取貨物品種。
7、 針對減肥院自行銷售的貨品和加盟店訂購的貨品，應(yīng)分開填寫貨品出倉單。
8、 每月底根據(jù)本月的貨品出倉情況，認真填寫“產(chǎn)品出倉統(tǒng)計表”。
員工職責(zé)：
1、 準(zhǔn)時上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容，化淡妝，保持良好的精神面貌。
2、 服從上級主管的工作安排，認真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。
3、 清潔減肥院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的減肥用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列的商品。
4、 整理、清點零售商品，并及時填寫補貨申請單，補充短缺貨品。
5、 科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進行減肥服務(wù)操作，并為顧客推薦其適用的產(chǎn)品。
6、 服務(wù)顧客細致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。
7、 以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。
8、 配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項銷售任務(wù)，并積極參與各項宣傳促銷活動等。
9、 認真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。
二、日常營運基本流程
營業(yè)前：
● 準(zhǔn)時上班，更換工作制服；
● 上級主管交待當(dāng)天的工作安排和注意事項（根據(jù)分工，員工們協(xié)作完成以下第三步——第七步工作內(nèi)容）；
● 查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項；
● 打掃減肥院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理減肥用品、用具，布置貨架（有序的擺放陳列商品，并擦拭灰塵）；
● 清點存貨，及時填寫補貨申請單，補充貨源；
● 打開店堂內(nèi)應(yīng)有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放適宜的音樂；
● 整理儀容、儀表，化淡妝，保持良好精神面貌；
● 打開店門，正式營業(yè)。
營業(yè)中：
● 顧客到來，熱情周到地接待；
● 前臺服務(wù)人員及員工以專業(yè)的態(tài)度認真詢問顧客的需要和情況，仔細觀察顧客的體形變化，確切地了解顧客的真實情況，以便選用合適的產(chǎn)品及服務(wù)項目；
● 為顧客提供完善的服務(wù)過程記錄，建立健全的“顧客減肥服務(wù)檔案”，并及時將顧客資料認真填入《秀美佳顧客檔案手冊》；
● 建檔收費后，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的減肥服務(wù)； ● 減肥完畢后，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家居運動，配合好飲食，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門；
● 工作空閑時，對使用的店內(nèi)物品和產(chǎn)品進行再整理，隨時保證店堂、工作室、貨架及商品整潔無塵，并保證零售商品充足；
● 用餐注意事項——所有工作人員應(yīng)輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務(wù)，若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請補妝。
營業(yè)后：
● 關(guān)閉店外照明和店門；
● 清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用工具、毛巾等進行徹底清潔；
● 盤點庫存商品，清點現(xiàn)金，并做好記錄；
● 詳細記錄明天需要交辦的工作和緊急事項；
● 檢查店內(nèi)安全，關(guān)燈鎖門。
三、工作人員管理規(guī)范
1、職業(yè)道德管理規(guī)范：
·具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)；
·具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明氛圍；
·積極主動提高自身的技術(shù)和文化素質(zhì)。
2、手法規(guī)定：技術(shù)水平是加盟店經(jīng)營取勝的根本保證，因此，員工上崗必須經(jīng)過專業(yè)技術(shù)和醫(yī)學(xué)衛(wèi)生知識培訓(xùn)。
3、使用產(chǎn)品及設(shè)備管理規(guī)范：
加盟店按其規(guī)模大小和經(jīng)營項目添置相應(yīng)產(chǎn)品及設(shè)備，但必須做到如下要求：
·使用的產(chǎn)品和設(shè)備要有生產(chǎn)廠家的名稱；
·生產(chǎn)產(chǎn)品和設(shè)備的廠家，具有國家有關(guān)部門確認的生產(chǎn)許可證及產(chǎn)品檢驗合格證書、衛(wèi)生許可證；
·產(chǎn)品及設(shè)備要具有生產(chǎn)日期、有效期、衛(wèi)生檢驗合格證及使用說明書。
四、美容室的管理制度
1、 工作室的光線、溫度、通風(fēng)要符合標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感到溫馨、舒服；
2、 工作室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好；
3、 保持工作室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈；
4、 做好物品的清洗消毒，浴巾、枕巾、床罩定期清洗，單、布一客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)；
5、 用過的物品要及時清出現(xiàn)場，避免與消毒尚沒有用過的物品混放；
6、 外涂產(chǎn)品存放整潔。使用后瓶蓋要蓋嚴。；
7、 要保護各種儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對各種儀器進行安全使用檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時解決排除；
8、 工作室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅；
9、 無關(guān)人員不允許隨便進入工作室，確因工作需要，需經(jīng)過主管批準(zhǔn)方可進入；
10、消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。
五、獎勵制度
為鼓勵先進，調(diào)動全體員工的積極性，可開展做優(yōu)秀員工評選活動。對取得優(yōu)秀員工榮譽稱號的進行表彰，給予一定的獎勵，優(yōu)秀員工條件可參考如下：
1、 具有良好的職業(yè)道德；
2、 努力鉆研專業(yè)理論知識，具有較強的專業(yè)技能。（手法到位）
?。?）勤奮好學(xué)，鉆研減肥及相關(guān)理論知識，不斷充實提高理論水平，能熟悉掌握專業(yè)技術(shù)、瘦身產(chǎn)品、瘦身儀器等方面的理論知識，注意研究分析減肥行業(yè)的形式及發(fā)展等。
?。?）熟練掌握各項服務(wù)技能，能嚴格遵守操作規(guī)則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認可和信賴。
3、 具有較強的公關(guān)能力，會與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運用高雅的職業(yè)談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現(xiàn)在顧客面前，使顧客得到最好的服務(wù)，在宣傳產(chǎn)品及各項服務(wù)等方面都能贏得顧客，有顯著成效。
4、 具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現(xiàn)出高雅的氣質(zhì)，待人親切、誠懇、實在，注意個人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營造愉快和諧的氣氛。有集體觀念，團結(jié)協(xié)作好，在工作中處處起帶頭作用，不計較個人得失，能服從領(lǐng)導(dǎo)積極工作，能主動清理室內(nèi)衛(wèi)生，注意美化服務(wù)環(huán)境，同事間能互相幫助，互相關(guān)心，互相謙讓，互相學(xué)習(xí)，共同提高。
六、其它管理制度
根據(jù)具體店內(nèi)情況，加盟店經(jīng)營者還可自行設(shè)立以下具體管理制度，如：
更衣室制度、就餐制度、早晚例會制度、出勤制度、“寶貝金”制度（罰款制度）等等。 |
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