美容院的“六大死穴”

        美容院的“六大死穴”，在美容院的經(jīng)營(yíng)管理中，六者缺一不可，它們就像棋盤(pán)中的棋子，每一個(gè)棋子都在美容院這盤(pán)棋中起著至關(guān)重要的作用，所謂“一招出錯(cuò)，全盤(pán)皆輸”，只要其中有一項(xiàng)做不好，就會(huì)影響整個(gè)經(jīng)營(yíng)狀況。
        服務(wù)：服務(wù)是“軟黃金”，是無(wú)形的商品。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，在產(chǎn)品品質(zhì)雷同，裝潢檔次相差無(wú)幾的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)真正贏得客戶(hù)的心。
        客戶(hù)：客戶(hù)是我們的衣食父母，失去客戶(hù)就等于失去一切。穩(wěn)定的客源是美容院發(fā)展的基石。
        員工：美容院的員工流動(dòng)始終是個(gè)大問(wèn)題，員工流失對(duì)美容院來(lái)說(shuō)就是資產(chǎn)流失，往往一個(gè)員工的“走”，會(huì)導(dǎo)致一批老顧客的流失，也會(huì)引發(fā)其他員工的不良情緒。員工是美容院最大的財(cái)富，老板們，要“看好”自己的財(cái)寶呀！
產(chǎn)品：產(chǎn)品質(zhì)量、效果、價(jià)位、包裝等都是吸引顧客的“點(diǎn)”，選擇產(chǎn)品時(shí)一定要從顧客的需要出發(fā)，根據(jù)顧客的檔次，消費(fèi)心理來(lái)選擇合理的產(chǎn)品。
        店格：店面的裝潢風(fēng)格代表了美容院老板的品味，同時(shí)，店面的裝潢檔次也決定了美容院面對(duì)的客戶(hù)檔次，所以在確定美容院“店格”時(shí)要考慮美容院所處的位置，這個(gè)區(qū)域里的消費(fèi)者又是什么樣的特點(diǎn)，他們喜歡怎樣的風(fēng)格。而且還要加入有別于其他美容院的特色，抓住顧客的“眼球”，
        另外，美容院里的格局是否合理也要重點(diǎn)考慮，合理的布局會(huì)讓員工工作順手，也讓客人覺(jué)得舒服。
        價(jià)格：價(jià)格是美容院的對(duì)外“標(biāo)簽”，價(jià)格是否合理，其中包含了很多因素：價(jià)格是否具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?是否有足夠的利潤(rùn)空間?是否能讓顧客接受?是否經(jīng)過(guò)了科學(xué)的設(shè)計(jì)?
        有經(jīng)驗(yàn)的捉蛇人會(huì)用最快的速度捉住蛇的“七寸”，再毒的蛇都會(huì)被制服。“六大死穴”就是美容院的“七寸”，用敏銳的目光、敏捷的速度找到問(wèn)題，解決問(wèn)題，美容院一定可以紅紅火火！
        “六大死穴”中“服務(wù)”首當(dāng)其沖，這是個(gè)以服務(wù)制勝的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，微笑服務(wù)、質(zhì)量服務(wù)、全程服務(wù)、售后服務(wù)，商家各出奇招，無(wú)非是想走好“服務(wù)”這著棋以求贏得更多的客戶(hù)，更廣的市場(chǎng)。在美容行業(yè)這塊擁擠的市場(chǎng)上，如何把服務(wù)做好做精做到客戶(hù)心里，難道不是美容院老板們需要認(rèn)真研究的問(wèn)題嗎

美容院不升級(jí)-怎能留住客人的心？

大凡美容院經(jīng)營(yíng)者常會(huì)如此發(fā)問(wèn)：為什么生意越來(lái)越難做？為什么熱誠(chéng)的服務(wù)總留不住客人的心？為什么漂亮的裝修沒(méi)有絲毫吸引力？“為什么”一大堆，答案卻沒(méi)有一個(gè)。那么，問(wèn)題到底出在哪兒呢？請(qǐng)自省一下，你的技術(shù)、服務(wù)、管理跟上了嗎？觀念更新了嗎？
　　下面，請(qǐng)看本報(bào)記者就這些熱點(diǎn)問(wèn)題對(duì)海外歸來(lái)的知名美容培訓(xùn)專(zhuān)家廖克誠(chéng)先生所進(jìn)行的采訪，或許你能從中找到答案、受到啟發(fā)。

　　更新觀念 勢(shì)在必行
　　從經(jīng)營(yíng)理念來(lái)看，隨著都市人生活水準(zhǔn)的提高，上美容院做做ｆａｃｉａｌ的傳統(tǒng)消費(fèi)觀念已發(fā)生了極大變化，人們追求更高層次、全方位的身心享受，渴望美顏美體、釋放壓力、愉悅心情，因而，集休閑、養(yǎng)生、美容、舒壓于一體的美容新方式便成為都市人的一大生活需求。這就為美容行業(yè)打開(kāi)了一個(gè)嶄新的空間，創(chuàng)造出了新的賣(mài)點(diǎn)，因?yàn)殚L(zhǎng)期以來(lái)美容院的賣(mài)點(diǎn)是賣(mài)產(chǎn)品、賣(mài)技術(shù)，而技術(shù)是美容院從業(yè)者必須具備的要素，產(chǎn)品是經(jīng)營(yíng)者利用的工具。新的美容理念和商機(jī)則要求突破舊賣(mài)點(diǎn)，制造新賣(mài)點(diǎn)——給顧客提供一流的技術(shù)、一流的服務(wù)、完全放松的空間，這就需要突破經(jīng)營(yíng)者傳統(tǒng)的指導(dǎo)觀念及經(jīng)營(yíng)模式，進(jìn)行轉(zhuǎn)型。因此，觀念更新，勢(shì)在必行。

　　豪華裝修 未必吸引顧客
　　隨著ＳＰＡ的風(fēng)行，目前各地新開(kāi)設(shè)的大型美容休閑中心越來(lái)越多，很多經(jīng)營(yíng)者一味從硬件（外部裝修、儀器引起）上大做文章，欲突出店面的氣派豪華，以為這樣能吸引顧客，但據(jù)我在不同城市所做的考察來(lái)看，一些大型高檔美容院反而生意不太好，這就表明，僅靠裝璜布局來(lái)吸引顧客行不通。很多顧客上美容院是為追求舒適享受和盡善盡美的服務(wù)品質(zhì)，并不太在乎裝修檔次是否是五星級(jí)，因此，如果能營(yíng)造出溫馨的氛圍、提供溫情體貼的服務(wù)，給顧客賓至如歸的感覺(jué)，讓她在享受過(guò)程中盡情釋放來(lái)自工作及生活的壓力，達(dá)到舒緩減壓的效果，客人自然會(huì)滿(mǎn)意而歸，欣然再來(lái)。這種吸引力從何而來(lái)呢？它來(lái)自美容院全體員工。員工自身所具備的素質(zhì)修養(yǎng)、所體現(xiàn)出來(lái)的企業(yè)文化內(nèi)涵，能帶給客人精神上的愉悅享受，顧客會(huì)因此而產(chǎn)生上癮消費(fèi)的習(xí)慣。

　　拿在全球“開(kāi)花”的麥當(dāng)勞來(lái)說(shuō)，在我們這樣一個(gè)有著悠久飲食文化歷史的國(guó)度，它最多相當(dāng)于大排檔，但它能一路暢通無(wú)阻在各城市安營(yíng)扎寨，把眾多男女老幼通通吸引過(guò)去，體現(xiàn)出非凡的魔力，原因何在？關(guān)鍵是它的經(jīng)營(yíng)理念——把生意當(dāng)成文化來(lái)經(jīng)營(yíng)，形成一種極富文化內(nèi)涵的商業(yè)模式、一套屢試不爽的經(jīng)營(yíng)法則，從員工素質(zhì)到企業(yè)管理以及服務(wù)都體現(xiàn)出麥當(dāng)勞企業(yè)的特色。它的口味未必很好，而且價(jià)格也不低，但消費(fèi)者并不在乎，他們?cè)诤醯氖欠?wù)生臉上真誠(chéng)的微笑、永遠(yuǎn)潔凈的環(huán)境、體貼周到熱情的服務(wù)、輕輕松松的就餐氛圍，麥當(dāng)勞所營(yíng)造出的品牌特色讓消費(fèi)者覺(jué)得享用麥當(dāng)勞快餐實(shí)質(zhì)上是在享受一種有檔次、有品位的生活。因此，從某種程度上說(shuō)，麥當(dāng)勞憑籍它的企業(yè)文化內(nèi)涵打遍全球無(wú)敵手。

我們的美容院也是一個(gè)企業(yè)，它該如何打破傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式來(lái)實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型、更好地拓展消費(fèi)群、升級(jí)換代做出自己的特色來(lái)呢？這就需要從軟件上加以修正、提升，即從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、管理人性化三方面著手進(jìn)行。

　　技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化 重在“力、勁、氣、意”
　　目前看來(lái)，美容從業(yè)者大多經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)美容學(xué)校培訓(xùn)或師傅傳帶授藝，有一定技術(shù)基礎(chǔ)，但總體來(lái)講，很多人技術(shù)都不過(guò)關(guān)，因?yàn)闆](méi)有嚴(yán)格規(guī)范的考核制度把關(guān)，很多老師本身都未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，另一方面，理論基礎(chǔ)不扎實(shí)，導(dǎo)致技術(shù)操作不到位。而技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化就要求手法動(dòng)作必須完整規(guī)范到位。比如淋巴排毒手法，要求美容師必須懂得人體解剖學(xué)、掌握人體經(jīng)脈走向，操作時(shí)才能準(zhǔn)確到位，收到排毒功效，而技術(shù)不過(guò)關(guān)、缺乏理論基礎(chǔ)的美容師容易出錯(cuò)，需排到腋下卻不排，影響效果。我曾遇到過(guò)這樣一位美容師，為客人做香薰排毒時(shí)由于技術(shù)不標(biāo)準(zhǔn)，做完后顧客聲音變得嘶啞，這樣的技術(shù)，能留住顧客嗎？結(jié)果可想而知。 　　同時(shí)，技術(shù)不標(biāo)準(zhǔn)、操作不規(guī)范還影響到產(chǎn)品療效。很多產(chǎn)品在質(zhì)檢時(shí)并無(wú)問(wèn)題，美容院應(yīng)用過(guò)程中卻出了問(wèn)題，原因?yàn)楹?？這也和技術(shù)不標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。我在對(duì)美容院的技術(shù)考察中曾親歷過(guò)這樣一件事：美容師在模特兒身上做豐胸手法操練，在她按摩了大約１５分鐘后，我立即讓她停下來(lái)。原因是我發(fā)現(xiàn)模特兒的胸部已經(jīng)發(fā)紅，而且皮膚溫度明顯升高，手觸有灼熱感，我問(wèn)美容師在她所做的客人中是否有人產(chǎn)生過(guò)過(guò)敏現(xiàn)象，她的回答是肯定的。這顯然是技術(shù)的問(wèn)題，用力方式及力度不妥造成皮膚發(fā)紅發(fā)燙現(xiàn)象，而正常的２５分鐘左右胸部的按摩過(guò)程中不應(yīng)該有此現(xiàn)象。過(guò)度摩擦?xí)蛊つw分泌黑色素的速度加快，如果這種操作做在臉上，其后果會(huì)是什么樣的呢？臉上黑斑明顯加深，不但祛不了斑，反而會(huì)加重加深，這就是不標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)留下的隱患。試想，這樣的做法如此下去，不但沒(méi)效果，反而還不如從前，客人怎能不流失？而經(jīng)營(yíng)者們還以為是產(chǎn)品的性能出了問(wèn)題。

　　怎樣才能做到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化呢？過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)是關(guān)鍵。
　　美容按摩技術(shù)的核心重在力、勁、氣、意４個(gè)字上。
　　一般美容師只懂得用力，而有經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)專(zhuān)業(yè)美容師懂得力、勁、氣、意的有機(jī)結(jié)合運(yùn)用，她善于在穴位處著力用勁，用自己的呼吸配合手法進(jìn)程來(lái)調(diào)整客人的呼吸以求同步，用意念傳遞美的感覺(jué)，手法隨著凹凸起伏走勢(shì)、肌肉紋理走向、經(jīng)絡(luò)血脈走向變化，讓客人在舒適的觸摸中全身神經(jīng)放松，意識(shí)進(jìn)入似睡非睡的迷糊狀態(tài)，這種狀態(tài)最利于產(chǎn)品營(yíng)養(yǎng)成分的吸收，收到事半功倍的效果，客人滿(mǎn)意，回頭幾率相對(duì)就高，生意自然會(huì)越做越火。


　　服務(wù)規(guī)范化 重在細(xì)節(jié)處
　　美容行業(yè)雖是服務(wù)行業(yè)，但縱觀之下，體現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)內(nèi)涵究竟有多少呢？
　　傳統(tǒng)的美容服務(wù)中，美容師看重的是利益提成，推銷(xiāo)產(chǎn)品，給客人造成壓力，這根本談不上是服務(wù)。而規(guī)范化的服務(wù)是讓顧客進(jìn)店后享受完全放松無(wú)壓的接觸式安撫和情緒舒緩，這就要求每一個(gè)細(xì)節(jié)都盡量做到妥帖周到，比如為客人鋪毛巾、蓋被子都應(yīng)盡量讓顧客感覺(jué)很舒服。另外，情緒上的感染也很重要，比如店里的美容師向顧客發(fā)出“哇，你好漂亮”的贊美，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)美容師如此稱(chēng)贊時(shí)顧客會(huì)感覺(jué)虛假，當(dāng)?shù)诙€(gè)美容師如此稱(chēng)贊時(shí)顧客會(huì)半信半疑，當(dāng)?shù)谌齻€(gè)美容師如此稱(chēng)贊時(shí)顧客便相信了，心情自然高興，這種好情緒使體內(nèi)分泌出更多的荷爾蒙，讓皮膚處于最佳吸收狀態(tài)，并散發(fā)出自信迷人的魅力，這遠(yuǎn)勝過(guò)美容帶來(lái)的療效。

　　管理人性化 重在喚起員工參與意識(shí)
　　長(zhǎng)期以來(lái)我們的美容院管理實(shí)行的是人管人，未形成制度化，而現(xiàn)代企業(yè)的管理需要制度管人，但這種制度并非由企業(yè)負(fù)責(zé)人或管理者個(gè)人制定，而應(yīng)來(lái)自于全體員工集體討論制定，喚起員工集體參與意識(shí)，調(diào)動(dòng)積極性，這就是所謂人性化管理。美容院管理制度應(yīng)由店長(zhǎng)及主管列出條款，與員工共同探討哪些應(yīng)遵循，哪些合理，哪些不合理須改進(jìn)，把討論出來(lái)的一致意見(jiàn)制定成規(guī)章，即全體員工共同制定的制度。員工有了主人翁責(zé)任感，少了為別人打工的受壓抑感，從而調(diào)動(dòng)了激發(fā)起對(duì)工作的熱情，工作起來(lái)會(huì)更投入、更負(fù)責(zé)任。

　　此外，如何做好層次化管理也很重要，很多時(shí)候員工與店長(zhǎng)之間易出現(xiàn)矛盾，員工會(huì)趁此機(jī)會(huì)向經(jīng)營(yíng)者提意見(jiàn)，指出店長(zhǎng)的不足，這時(shí)怎么辦呢？正確做法是仍讓店長(zhǎng)出面解決處理，處理不好再教她，才不致于挫敗店長(zhǎng)的工作積極性，體現(xiàn)出人性化管理的層次化，長(zhǎng)此以往，員工的素質(zhì)自然會(huì)得到提高。