大家好,非常高興能夠跟大家交流。
首先我們今天所談的是在整個營銷過程中最重要的環(huán)節(jié),就是問題就是答案,是在我們所有銷售過程當(dāng)中最重要的一個環(huán)節(jié),也是反對意見處理和成交客戶最重要的過程之一。 我們在營銷過程中有沒有發(fā)現(xiàn)所有業(yè)績做的好的人,都是他在處理問題處理得好的人。 最好的銷售是什么,就是給客戶一個購買的理由。 所有沒有跟我們合作的根源所在,就是他內(nèi)心的問題沒有被你解決掉,主要有兩個原因: 第一個原因是他對我們公司的產(chǎn)品或者對我們不信任,所以才沒有合作; 第二個原因就是他對自己不相信,所以他才沒有和我們合作。 我們在整個營銷中你賣的產(chǎn)品有多好,公司多有實力,系統(tǒng)多有力量這都不重要。 最重要的是你要明白對方有些是我們的準(zhǔn)客戶,他內(nèi)心里邊他的問題是什么,如果你能找到他的問題,你能解決他的問題,他就一定會和你合作。 處理反對意見我們有一個標(biāo)準(zhǔn)的流程,我們所有的銷售人員包括在場的你,只要你按照標(biāo)準(zhǔn)的流程正確的去復(fù)制,去做,你就可以成為這個行業(yè)的專家。 在營銷過程當(dāng)中什么樣的問題叫做反對意見,客戶會不斷的提出不同的反對意見,但是不管客戶提出什么樣的反對意見,我們都有一個標(biāo)準(zhǔn)的模式。處理反對意見有三個步驟: 第一個步驟叫做認同, 第二個步驟叫做發(fā)問, 第三個步驟叫做說明。 其實任何問題你只要用這三種模式去處理,他都可能不在是問題,而且是你成交客戶的一個最好的理由。 我們在營銷的時候經(jīng)常講這樣一句話,閑貨才是買貨人。最怕碰到客戶什么意見都沒有,什么都不說,然后還不賣,那才是最難的問題。無論他提出什么問題記住只要你以三種標(biāo)準(zhǔn)來處理,你都可以處理得非常標(biāo)準(zhǔn)和非常專業(yè)。 我在銷售的過程當(dāng)中我是這樣看待反對意見的: 第一我認為反對意見是上天給我們最好的禮物,沒有問題我們就永遠沒有成長的空間,之所以我們的能力能夠比別人強,是因為我們遇到的問題比別人多。同樣在經(jīng)營過程當(dāng)中,我們不怕遇到任何問題,但是我們卻害怕遇到問題不知道怎么去處理和解決。任何行業(yè)都有反對意見。 房地產(chǎn)業(yè)客戶有沒有反對意見,說風(fēng)水不夠好,樓層太高了,樓層太低了,房間不夠大或者主臥不夠大或者客廳不夠大,等等等等。他在購買房子的時候他會提出一堆的反對意見,你說那我不賣房子了,我去賣汽車吧,汽車有沒有反對意見“車價太貴了,款式不適合我,這個沒有氣囊,這個氣囊太多了等等”。 所以他會在買任何產(chǎn)品的時候他都會出現(xiàn)反對意見。反對意見永遠都會存在,但是記住不要認為所有的反對意見都是針對我而來的,你沒有那么幸運。 所有的反對意見不是針對你們,是針對每一個人,任何行業(yè)做任何營銷都會有反對意見,如果做生意沒有反對意見,一說人家都買,那這個生意我們的利潤也不會很高。 所以通過學(xué)習(xí)反對意見處理,首先明白一點反對意見不是因為你而損失的,第二點要明白的是你的成長速度有多快,取決于你解決問題的能力提升有多快,你的能力提升了,你的收入才能提升,你的能力之所以能夠提升是因為你比別人遇到的問題多。 接下來我要談?wù)劇U剢蔚倪^程當(dāng)中會出現(xiàn)哪些反對意見。我先把標(biāo)準(zhǔn)的處理模式交給你們,之后大家可以隨便提一些反對意見,我現(xiàn)場用我交給你們的模式來處理。 首先第一步驟叫做認同。任何人提出反對意見,包括他說“我感覺我不太適合這個行業(yè)”,這個時候我們一定是認同,而不能說“不、不、不、你太適合這個行業(yè)了,你只是不了解你自己,我太了解你了。”他自己都不了解自己,你還說你了解他,是不是他馬上就不舒服啊。 你應(yīng)該說“確實我有這種感覺,因為我發(fā)現(xiàn)無論從交流和溝通當(dāng)中不是很多人都能做這個行業(yè)的。” 接下來我們會問他“那你認為哪幾點你不行呢?” “我口才也不好,而且特別忙所以我認為我不太適合”, “除了這兩點之外,還有沒有其他的原因是你認為所不行的呢?” “沒有了,有這兩點已經(jīng)沒有辦法做了”, “如果這兩點都不是問題,能夠把他解決掉,或者這兩點都是你的優(yōu)點,你認為你會做嗎?” “怎么可能呢”“如果可能呢”“那當(dāng)然會做了”, 我說“你看,你認為你沒有口才,可是你做這個事情成功率會比任何人都高,你知道為什么嗎?” “不知道” “你想過沒有所有做這個沒有做好的人,一開始就失敗的都是說的太多了,讓你說你都不會說,你只能說我教給你的,你成功率肯定高” “也是”。 第二點我又跟他談到“你看,你說你很忙,我相信你一定是一個愿意做事的人才會很忙,所以做事是第一目的,第二目的是要結(jié)果。同樣做事有更好的選擇,你也會去做對不對?” “那到也是” “所以你看我們在一起做事的兩個理由足可以做這個事,對嗎?” “那到也是”。 這個生意就做成了。有沒有發(fā)現(xiàn)在這個營銷當(dāng)中我們講問題就是答案,他給了你個問題就是告訴你,你把這個問題解決了我就可以做了,所以不要把問題當(dāng)做不能成交理由,而要當(dāng)做能成交的理由。這才是處理反對意見的最高境界。 我們經(jīng)常談到,認同有幾個方面,“這是一個很好的問題”九個字。你實在不會復(fù)制你就說九個字,當(dāng)他說什么問題的時候,你都說“這是一個很好的問題”,“你這個問題提的很好”,“確實是一個很好的問題”??梢圆豢梢赃@樣說? 你不知道怎么去認同他的時候,你千萬別說“你說的是對的”。 他說“你是不是傳銷啊”,你說“你說的是對的”, 他說“東西不好買啊”你說“你說的沒錯”,不是這樣認同的,認同只是認同他的說法, 但不代表他說的是對的。 第二個步驟是發(fā)問。我經(jīng)常用六個問句來處理所有的反對意見。當(dāng)他說“我感覺不太適合我,你們這個生意我感覺產(chǎn)品太貴了不好做” 我說“你看你提出的問題非常好,那你認為產(chǎn)品太貴了,是你的理解還是客戶的理解” “我的理解” “那你是站在一個經(jīng)營者還是一個消費者的角度” “我站在一個消費者” “所以經(jīng)營者要得是利潤,消費者要的是效果。你說對嗎?” “對” “如果消費者認為有效果他不會在乎錢多還是少,他在乎的有沒有效果,你說對嗎?” “沒效果的東西他不會要,有效果的東西多花點錢他也會買,您說呢” “那我到同意” “所以您站在一個經(jīng)營者的角度賣一個有效果的東西,客戶會接受,您就會有利潤,你說對嗎?” “那到也是”。 他說“這個生意我想考慮考慮” “你看,你提出的這個問題提的非常好,我想問一下,你考慮的有哪些呢?” “我想考慮第一適不適合我,再一個公司有沒有實力,產(chǎn)品的質(zhì)量好不好,這我都要考慮” “除了這三點之外,還有沒有其他是您要考慮的,” “沒有了,公司有實力,產(chǎn)品又有賣點,公司系統(tǒng)要能教我的話那我一定會做。” “假如這三點都具備了,你會就會做對嗎?” “對”,然后我再幫他解決??次叶紗柫四男﹩栴}。我每次跟客戶溝通的時候我都習(xí)慣問一個簡單的問題“你怎么看待媒體行業(yè)呢?”“選擇一個項目您最關(guān)心有那些呢?”“如果作一個生意對你來講哪些最重要呢?”“產(chǎn)品和公司對你來講哪一個最重要呢?”。是不是一個簡單的問題。 第一個我問他是的問題, “每個人選擇一個行業(yè)都會有自己的目的,有的人因為喜歡而做,有的人因為想賺錢而做,您說對嗎?” “但不管 是喜歡還是賺錢最終選擇一個行業(yè)的人不代表選擇就會成功,您說對嗎?” “不管你有沒有作成但是一點是肯定的,這個行業(yè)當(dāng)中有人成功也有人失敗對吧”, “不是每一個想成功的人最終都會有成功的結(jié)果,凡是達成成功結(jié)果的人一定是作對了事情你說對嗎?” “那沒有成功的人也一定有失敗的原因,對吧” “如果能夠把他失敗的原因改變,把成功的方法再交給他,是不是他也有機會獲得成功,您說是嗎?” “如果我們在一起合作,我們發(fā)現(xiàn)不管做任何生意,成功的原因第一公司實力很重要,第二產(chǎn)品效果和價值更重要,第三好的營銷模式和系統(tǒng)也很重要,你同意嗎?” “同意” “你認為這三點當(dāng)中對你來說選擇一個生意哪一個是最重要的?”。 有人說是不是我引導(dǎo)的好,我從來不會亂問問題,“你感覺怎么樣,有沒有興趣,好不好,要不要考慮考慮啊”.竟問一些廢話。所以這些問題你問的都是往出推客戶,本來人家都想做了,你來一句“要不要在考慮考慮”, 那人家說“我再考慮考慮”。 第二個方面叫問事的問題。 比如他說“我沒有時間所以現(xiàn)在我們不能做決定,” “由于你很忙,我相信你忙也是為了做出最好結(jié)果,對嗎?” “同樣的忙出結(jié)果,你希望能夠做到最好,對吧” “一個人忙和十個人忙的結(jié)果一定不同,你說對嗎?” “如果有十個人配合你忙和你一個人忙的結(jié)果有所不同,你說對嗎?” “同樣選擇忙,您選擇十個人幫你忙,還是你一個人忙呢?” “同樣十個人還有十個專家和十個普通人對吧” “你希望選擇十個專家來幫你忙,還是選擇十個普通人來幫你忙呢?” “專家” “那我們這些專家來幫你忙好不好” 。 這不又合作了嗎。沒有不能解決的問題,只有不會解決的問題。第三叫做問二選一的問題。 “公司和產(chǎn)品哪一個對你重要呢?” “如果你選擇一個生意體最看中的是創(chuàng)辦人還是企業(yè)的背景呢?” “你看中企業(yè)的整體實力還是產(chǎn)品的效果呢?” “如果你做一個項目的話,你認為系統(tǒng)重要還是公司產(chǎn)品重要呢?”我都是在問二選一的問題。 “同樣在做生意,有人想早抓住機遇,有人想晚抓住機遇,那您是希望早抓住還是晚抓住呢?” 我們在銷售的過程當(dāng)中邀約的時候問我的客戶“劉董,你平時周一周五方便還是周六周日有時間呢?” 他說“周一周五比較忙,周六周日吧”。 請問一周有幾天,“七天”,我的邀約方法是“周一周五方便還是周六周日有時間呢?”把七天全都約了,他總要給我一天吧,這就是一種邀約策略。 比如說我作為一個培訓(xùn)師,我推廣我的課程,我以前自己推廣自己,我跟企業(yè)談單的時候怎么談,我一見面我會說“王總,通過朋友介紹說您是一個非常優(yōu)秀的企業(yè)家,通過簡單交流確實有同感,我發(fā)現(xiàn)所有優(yōu)秀的企業(yè)家都非常注重教育訓(xùn)練,我不知道王總你是怎么看待教育訓(xùn)練的?”你會發(fā)現(xiàn)他馬上會說“教育訓(xùn)練很重要”,其實他未必懂什么是教育訓(xùn)練,他卻會跟我說教育訓(xùn)練很重要,因為我用了一個話述叫預(yù)先框釋,“所有優(yōu)秀的企業(yè)家都非常注重教育。”是不是畫了框,“一看你就是一個優(yōu)秀的企業(yè)家 ,你是怎么看待教育訓(xùn)練的”,他沒路可退了,他只能說好,所以這是一種話述,這個時候他說好,我說“你看,王總,在以往的一年當(dāng)中你們都做過哪些培訓(xùn),對哪些培訓(xùn)最滿意,哪些培訓(xùn)是你們所不滿意的。”我就聽他講認可和不認可的點,我了解了他的不認可也知道了他想要的,第三句我就問他“假設(shè)我們在一起合作的話,我們能夠幫助你得到一二三四五,這五就是他想要的,我同時還能幫你作到一二三點的話,那三點是他以前得不到的。你認為我們有沒有可能是你的預(yù)選合作伙伴之一呢?”“當(dāng)然有可能了”“我們選擇合作之后,你是希望我們的訓(xùn)練一部分團隊來學(xué),還是你所有的團隊都來學(xué)呢?”“當(dāng)然請一次都來學(xué)比較好嘛”“你們以往的付款方式是現(xiàn)金比較多還是轉(zhuǎn)帳比較多呢?”“一般習(xí)慣于轉(zhuǎn)帳”“您看培訓(xùn)定在月初還是月底呢”“月初吧”。我們就成交了,六到八個問題就把單拿過來了,最后交錢的時候他們說“那萬一沒有效果怎么辦呢”,是不是關(guān)鍵時候了,我就問“那有效果呢” “如果把我跟你溝通這十分鐘做一個標(biāo)準(zhǔn)話述讓你所有的團隊都學(xué)會,你覺得會不會有效?”他說“一定有效”,然后就成交客戶了。所以營銷過程當(dāng)中處理反對意見是最重要的環(huán)節(jié),所有的反對意見都可以處理。 那么第四個問句叫做鎖定你的問題。什么叫做鎖定,很多時候我們再處理反對意見的時候我們都不能鎖定,對方提出一個問題你就解決一個問題,當(dāng)對方提出反對意見的時候, 他說“我感覺不太適合我”, 你說“你這個問題非常好,那你認為您適合做那個行業(yè)呢?” “我適合做現(xiàn)在的行業(yè)因為我感覺我對這個行業(yè)比較熟悉” “所以不適合是因此對我們行業(yè)不熟悉,對嗎?” “對” “那一旦熟悉了這個行業(yè)你就適合了是嗎?” “是”,他又說“我感覺現(xiàn)在太忙,沒有時間” “你看,你說的這個問題是我們大多數(shù)人存在的問題,現(xiàn)在所有忙的人都是那些優(yōu)秀的人,因為他們懂得運用時間的價值,您同意嗎?” “同意” “你忙絕不為了忙,而是為要最好的結(jié)果。您說對嗎?” “對” “同樣忙,如果我們專家來配合你忙,有一個好的結(jié)果,你也一定會選擇,是嗎?” “是”,他又說“我要考慮考慮”, “你看,通過這點我就知道你是一個非常有責(zé)任感的人, 任何一個優(yōu)秀的人在做事情的之前一定會去考慮,考慮說明你用心了,對嗎?” “對” “您考慮的是我們公司的實力,產(chǎn)品的品質(zhì),還是系統(tǒng)能不能支持你呢?” “我主要是考慮產(chǎn)品的品質(zhì)” “你看,產(chǎn)品好不好不是靠說的,是靠試的,感覺會比語言快十倍,你體驗了產(chǎn)品,產(chǎn)品會告訴你,體驗完了如果發(fā)現(xiàn)特別喜歡而不做,是你的損失,發(fā)現(xiàn)不適合你做了,也是你的損失,所以去感受產(chǎn)品,您說這樣好嗎?” “好啊”,他說“但是我現(xiàn)在沒有錢” , “你看,其實你這個問題是大多數(shù)人的問題,在這個世界沒錢的占80%,但是你相信嗎,有錢的是可以不作這個生意的,因此他已經(jīng)不在缺錢了,往往就是我們這樣的人更需要一個機會和這個生意,因為我們需要賺錢,您說對嗎?” “對,可是我感覺到我沒有時間” “這個問題剛才說過了” “說過了就不能再問嗎”, 你發(fā)現(xiàn)你處理問題的時候開始把問題重復(fù)的處理了,之所以會有這種結(jié)果就是因為你沒有鎖定問題。所以我也是通過七八年的銷售總結(jié)出來的,我發(fā)現(xiàn)在處理反對意見的時候,語速語調(diào)不能太快,只要語速語調(diào)一快,馬上給對方一種壓力,他就開始防范了。處理反對意見的時候,應(yīng)該像小溪流水一樣,慢慢的流下去,讓他感覺不到你是在處理他的問題,所以我經(jīng)常講銷售的最高境界不是成交客戶是被客戶成交,是讓他感覺他把你說服了。 那么怎么叫鎖定,他說“我感覺我不太適合”, 我說“這個問題提的確實很好,您認為除了這個問題之外還有別的問題嗎?” “我還不是很了解公司,也不知道這個產(chǎn)品到底能不能行” “這個問題很重要,除了這個問題之外,還有別的問題嗎?” “產(chǎn)品質(zhì)量也不知道行不行?” “這個問題特別重要,那還有呢” “沒有了” “那您認為這三個問題當(dāng)中對您來說哪一個最重要呢?” “我感覺產(chǎn)品質(zhì)量最重要”。 無形當(dāng)中是不是把兩個問題扔了, “如果產(chǎn)品質(zhì)量很好,公司實力又讓你滿意,那你認為你會做這個生意嗎?” 第五個問題叫挑戰(zhàn)。 “我如果配合你解決這個問題,你認為你會做這個生意嗎?” “他說解決了,我也不做”,記住這種人遠送,解決了也不做,那還解決他干嗎?這種客戶你找錯了。 找錯了人,說錯話,做錯事,問錯問題,就會有錯誤的結(jié)果,所以成功是找對人,說對話,做對事,問對的問題,你才有最好的結(jié)果。所以你在溝通中鎖定你的問題之后,你就要問挑戰(zhàn)的問題, “假如這幾個問題我們都配合你解決了,您認為您會做這個行業(yè)嗎,您會選擇這個項目嗎?” 他說“我會”, 再說明,再解決問題。 第六個問題叫做假設(shè)的問題。我在整個問題當(dāng)中一直有假設(shè)的問題,銷售就兩句話就可以解決。 第一問他“如果我們做一個項目,您最想要什么” 他說要一二三四五, 第二句話就是“如果你要這一二三四五,我們配合您解決了,你會和我們合作嗎?” “我就合作了”。 我們一直是關(guān)注對方要什么,然給對方的需要,所以當(dāng)你給對方需要的時候,對方才會跟你合作,你從他那里想要自己的東西,他為什么跟你合作。 所以處理反對意見基本上符合的這幾個流程,認同、發(fā)問(六問:簡單的、是的、二選一的、鎖定的、挑戰(zhàn)的、假設(shè)的把這六個問題問完,你就會成為處理反對意見的高手)。 什么是說明, 比如他說“不做的主要原因,是我對公司不太了解”, 你會問他“這是一個很好的問題,除了這個問題還有其他嗎” “產(chǎn)品品質(zhì)不了解” “這個更重要,除了這個很有沒有其他的” “沒有了就是公司的實力和產(chǎn)品的品質(zhì)” “如果這兩個問題都能配合你解決并讓你滿意,你認為你會選擇這個項目嗎?” “當(dāng)然會選擇”“那你就簽單吧” 他就會說“神經(jīng)病我為什么簽單,我不了解公司和產(chǎn)品”, 這個時候就需要說明了。銷售不是不讓你說,對方不需要之前你說的都是廢話。只有他想聽的時候,你說的才有價值,說明就是他需要的時候才說。 我們曾經(jīng)做過調(diào)研,任何行業(yè)的反對意見不會超過十個,所有的反對意見用100種方式問出來最后歸類不超過10個。 我們在做銷售的時候,我們就會把很多問題提前就避免掉。因為我們絕對不會把我們認為該說的都給他說完,我們做銷售從來不說我認為該說的,我只說客戶想聽的。 所以當(dāng)我見到一個準(zhǔn)客戶的時候, 我會問他,“劉經(jīng)理,如果我們做一個項目選擇的話,對您來講那一點最重要,你看是公司的實力、產(chǎn)品的品質(zhì)、利潤空間,對您來講哪一點是您最看中的。” “我最看中公司的實力,我認為這幾點都特別重要” “如果這幾點都能滿足我們的需要,你認為你會選擇這樣的項目嗎?” “那當(dāng)然會選擇了”,我們才解決個問題。 所以你這個問題一定是在銷售過程當(dāng)中處理反對意見的時候,沒有鎖定問題,沒有挑戰(zhàn)問題,所以才會遺留這個問題, 那我們就可以問他,“你現(xiàn)在除了這些問題之外還有沒有其他問題,”“這些問題如果都幫你解決了,會不會跟我們合作”,“還想了解公司的產(chǎn)品、實力還是哪一個方面”,他會說出來,“如果這幾個都讓你滿意的話,你認為你會跟我們一起合作嗎?”這個時候就來鎖定。 假如到最后什么都滿意了,他說“那我還想考慮考慮”,很有可能他不是決策人,他不敢直接做決定,但他礙于面子不敢說出來,你也不能揭穿, 你說“這樣,任何一個好的生意和機會我們都不需要馬上決定”,替客戶著想永遠是銷售最有效的策略。 “那這樣好不好,劉總生意早晚都是我們的生意,早做晚做都沒有關(guān)系,只要了解適合自己,早做就早受益,您說對嗎?我相信以您的智慧和能力您非常清楚該選擇什么和不該選擇什么,適合你的你一定會選擇,不適合你的讓你做你也不會做,你說對嗎?” “這個事情回去之后,可以跟你的朋友交流交流,也許你想回家跟別人商量商量”,你就跟他做一個鋪墊, “對啊,我就是想回去跟他商量商量”, 接下來可以給他打一個預(yù)防針,“劉總,我特別認可你這個觀點,征求別人的意見也是一個非常好的選擇,但我想跟你分享一點,在我們生活當(dāng)中,我們?nèi)艘灿袀€壞習(xí)慣,就是每當(dāng)遇到問題的時候,我們都習(xí)慣找別人咨詢,當(dāng)問別人,跟別人商量的時候,我們忘了問自己一個問題,你問的這個人有沒有資格回答你的問題,很多時候我們都把自己的命運掌握在別人手里,能不能成就一個生意關(guān)鍵在于兩個字——決定,當(dāng)你決定要的時候你就是成功的開始,當(dāng)你懷疑的時候就是失敗的開始,你說對嗎?” “所以對你來講這只是一個決定,還有一點你跟誰商量并不重要,重要的是要哪兩個字是成還是敗,想要成功就最好跟成功者進行交流,向成功著請教,因為他給予你最好的方法和策略,你也可以向失敗者咨詢,不管你問任何人,你問的這個人,他告訴你行的人,一定是他自己做過行,看到別人做過行,他才會告訴你行,說不行的人,一定是自己曾經(jīng)做失敗過,或者看到別人失敗過才會說不行,所以我們絕對不應(yīng)該把自己的命運掌握在別人的手里,而應(yīng)該放在自己的手里,你說對嗎?” 再處理問題的時候,記住只要替對方著想,如果發(fā)現(xiàn)他確實有疑慮的話,別追,追的緊了人家反而感到不舒服。大家說對嗎。 今天我們分享了處理反對意見的標(biāo)準(zhǔn)模式,再處理反對意見的過程中模式永遠不是固定的,但是法則是固定的,不同的時間遇到不同的人,會講不同的話,但是所講的每一句話都圍繞著認同、發(fā)問和說明,每一個發(fā)問都離不開簡單的問題、事的問題,二選一的問題,鎖定的問題,挑戰(zhàn)的問題,假設(shè)的問題。 |
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