在藥品推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未購買藥品之前對藥品的性能、質(zhì)量、包裝、價格、售后服務(wù)等方面有不清楚，而需要進(jìn)一步解釋的較深入的問題，或是對藥品不信任而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是其它各種各樣的異議。為了化解顧客對藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見機(jī)行事，并掌握一定的說明技巧。

　　一、處理時機(jī)。選擇好時機(jī)能促使銷售活動順利進(jìn)行。

　　1、立即答復(fù)。藥店營業(yè)員對顧客的偏見、價格上的反對、對藥品不太了解以及由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對意見要立即作出答復(fù)。因為持這幾種反對意見的顧客都有一種想進(jìn)一步了解藥品的欲望，如果不及時滿足顧客的這種需要、堅定他對藥品的信心，顧客就很有可能放棄對藥品的了解興趣，從而遠(yuǎn)離銷售活動。所以，藥店營業(yè)員要抓住時機(jī)，爭取銷售成功。

　　2、提前回答。如果是顧客先提出的某些反對意見，藥店營業(yè)員往往要花費很多的心思和口舌才能糾正其看法，弊大于利。為了避免這類問題的產(chǎn)生，藥店營業(yè)員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問題指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。

3、延后回答。對借口、自我表現(xiàn)和惡意反對等反對意見，藥店營業(yè)員不要立即給予解釋，因為這三種狀態(tài)下的顧客，在心理上和藥店營業(yè)員是處于對立狀態(tài)的，如果貿(mào)然與顧客討論反對意見的正確與否，只會加劇這種對立。

　　二、說服技巧。根據(jù)不同顧客的反對意見，藥店營業(yè)員應(yīng)選擇相應(yīng)的處理方式，并加以解釋和說明。在說服過程中，藥店營業(yè)員絕對不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷︿N售有影響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷售時機(jī)。

　　1、先發(fā)制人法。在銷售過程中，如果藥店營業(yè)員感到顧客可能要提出某些反對意見時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。這樣不僅會避免顧客反對意見的產(chǎn)生，同時藥店營業(yè)員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可靠的印象，從而贏得顧客的信任。但是，藥店營業(yè)員千萬不要給自己下絆腳石，要記住：在主動提出藥品不足之處的同時，也要給顧客一個合理的、圓滿的解釋。

　　例如：“您可能認(rèn)為它的價格貴了一點，但這種藥是同類型里最便宜的了。”、“您現(xiàn)在可能在考慮是否有副作用，不必?fù)?dān)心，副作用的影響微乎其微。”

　　2、自食其果法。對壓價的顧客，可以采用這種方法。例如，某顧客：“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎？”此時，藥店營業(yè)員要用肯定的語氣回答：“因為××藥品是通過質(zhì)量創(chuàng)建品牌，而不是通過銷量創(chuàng)建品牌，藥店一直認(rèn)為沒有一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⒎€(wěn)定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來的，也不能對顧客負(fù)責(zé)。您說呢？”。

　　顧客對藥品提出的缺點成為他購買藥品的理由，這就是自食其果法。

　　3、攤牌法。當(dāng)藥店營業(yè)員和顧客在互相不能說服對方的情況下（如顧客始終處于兩難境地），藥店營業(yè)員要掌握主動，可以采用反問的方式以表明自己的誠意，借此來答復(fù)顧客的反對意見，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對程度，還可以使顧客不會再糾纏這個問題。

　　例如，顧客一再詢問：“我用這種藥品真的有那么有效嗎？”藥店營業(yè)員可以笑著回答：“您說吧，我要怎么才能說服您呢？”或“那您覺得呢？”。

　　4、歸納合并法。把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個，并作出圓滿的答復(fù)，不僅會使顧客敬佩藥店營業(yè)員的專業(yè)知識和能力，還會削弱意見產(chǎn)生的影響，從而使銷售活動順利進(jìn)行。
5、認(rèn)同法。對顧客的偏見要認(rèn)同。對開口就拒絕的顧客，藥店營業(yè)員不要氣餒，更不必與顧客爭辯，如果強(qiáng)行讓顧客接受自己的觀點，只會增加對立感，造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢問的方式找出導(dǎo)致偏見的種種原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事實、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見，改變其看法。

　　6、比喻法。對藥品不太了解的顧客，藥店營業(yè)員需要做進(jìn)一步的解釋?？梢酝ㄟ^介紹事實或比喻，以及使用實際展示等（如贈閱宣傳資料）較生動的方式使問題容易理解，消除顧客的疑慮。

　　比喻能化抽象為具體，能把深奧的道理，變?yōu)橐话愕氖聦?，特別有利于顧客的理解。

　　7、同意法。有保留地同意顧客的意見。對自我表現(xiàn)和故意表示反對的顧客，藥店營業(yè)員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店營業(yè)員還要在言語上附和以求得一個穩(wěn)定的銷售環(huán)境，從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會做出強(qiáng)烈反對的情況下，藥店營業(yè)員可以主動的推進(jìn)銷售進(jìn)程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對意見。

例如：“對，說的對極了，您似乎對這個問題很在行。我們還是來看看藥品的原料吧！”、“您真會開玩笑，這個藥品與眾不同的地方是……。”或“對，您了解得真是太透徹了！”（然后再恰到好處的運用其他銷售技巧和手段）。

　　請記?。褐灰獫M足這類顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購買心理。

　　8、截斷后路法。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后，突然找借口說不要了，這對藥店營業(yè)員來說無疑是個打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢？是激憤？還是早早鳴金收兵，隨其自便？優(yōu)秀的藥店營業(yè)員總是想辦法讓顧客重新“回心轉(zhuǎn)意”。

　　顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。如果顧客沒有購買的興趣和動機(jī)，也就不必在藥品上多費心思和口舌了。實際上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動中來，說明他期望與藥店營業(yè)員溝通信息。

　　為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，藥店營業(yè)員要抓住機(jī)會，探究顧客反對意見的原因，了解隱藏在顧客背后的真實動機(jī)，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對意見，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達(dá)到建立信任、促進(jìn)成交的目的。