第一節(jié) 如何接待顧客一、 成功地接近顧客 1、 什么是接近 接近顧客,是指引起顧客的注意并迅速其對(duì)商品發(fā)生興趣的一個(gè)過(guò)程。在零售過(guò)程中,接近顧客尤其重要。在其他的許多銷售場(chǎng)合下,銷售人員可以在見面前就獲得潛在顧客的相關(guān)信息。但在零售業(yè),銷售人員通常是第上次遇見顧客,并僅有幾秒鐘的時(shí)間來(lái)對(duì)他們進(jìn)行大致的估量。 2、接近的關(guān)鍵 人們對(duì)于陌生人總是有一防衛(wèi)心理,當(dāng)你向顧客推銷商品之前,有一個(gè)接近的關(guān)鍵就是要設(shè)法打開顧客的心扉。美國(guó)前總統(tǒng)里要曾說(shuō)過(guò),“你在游就別人之前,一定要先解除對(duì)方對(duì)你的戒心。“ “防衛(wèi)心理”地指顧客和銷售人員之間存在一道“捍衛(wèi)”墻,因此,只有在迅速地打開潛在顧客的“心防”后,才能敞開顧客的心扉。打開顧客的心扉首先要讓顧客產(chǎn)生一種信任感,如果不能讓顧客對(duì)你有一種良好的印象,不能對(duì)你產(chǎn)生信任感,你就無(wú)法能上能引起顧客對(duì)你的注意,更無(wú)法向顧客介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)。 3、、接近顧客的目的 在接近顧客的半分鐘之內(nèi)就決定了我們銷售的成敗,這是成功銷售人員共同的體驗(yàn)。 銷售人員要明確注題,讓每一次接近顧客都有不同的主題。在接近顧客在專業(yè)技巧上,定義為“由接觸潛在顧客到切入主題階段。” 盡管有些顧客到商店來(lái)是懷著特定的需求,尋找特定的商品,然而大多數(shù)顧客仍是通過(guò)瀏覽來(lái)。銷售人員接近顧客的目的是縮小顧客的注意范圍,使其注意力從泛泛的興趣縮小到對(duì)某些特定商品進(jìn)行認(rèn)真的考慮。 4、接近前的準(zhǔn)備 ?。?)練口才 一個(gè)銷售人員,即使有再好的促銷構(gòu)思和產(chǎn)品,如果不能把它表達(dá)出來(lái),也無(wú)法成為一個(gè)成功的銷售人員,所以表達(dá)是銷售人員最重要的一種能力。 ?。?)拓展人際關(guān)系 拓展人際關(guān)系,就要在生活或工作的群體中,讓別人對(duì)你產(chǎn)生一種好感。工作中要學(xué)習(xí)贊美、尊重你的顧客,顧客可以拒絕你的商品,你的價(jià)值,但他永遠(yuǎn)不會(huì)拒絕你對(duì)他的關(guān)懷,也就是說(shuō),在拓展人際關(guān)系的過(guò)程中,要學(xué)習(xí)關(guān)心你的顧客,站在顧客利益的角度來(lái)看問(wèn)題,人總是喜歡被人贊美,更喜歡被人關(guān)心。 (3)辨證分析顧客購(gòu)買的前提 顧客買你的東西,總是有著中個(gè)前提 相信:顧客需要一種能被自己相信的處事方法; 有價(jià)值的:顧客必須相信你所提供的各種建議都是有價(jià)值的; 效用的:必須說(shuō)服顧客,你的產(chǎn)品是效用的,是合乎他使用的; 信心:顧客必須對(duì)你的信心,相信自己沒有作出錯(cuò)誤的決定。 1、 接近顧客的技巧 接近顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟,也是一個(gè)很有技巧的工作,這方面做得好,右以拉近與顧客的心理距離,盡快地促成交易。 下面和大家交流一下接近顧客的一些基本技巧: “三料原則”是指在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就和顧客打招呼、微笑、目光接觸。如果你沒有注意到這一點(diǎn),而對(duì)顧客不理不睬,就可能導(dǎo)致失去生意。 現(xiàn)在有很多導(dǎo)購(gòu)員喜歡用“請(qǐng)隨便看看”來(lái)代替“歡迎光臨”,殊不知這句“請(qǐng)隨便看看”的歡迎語(yǔ)正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識(shí)。所以,如果你也習(xí)慣對(duì)顧客說(shuō),“請(qǐng)隨便看看”請(qǐng)立即更正你的說(shuō)法。 我想大家一定有這種經(jīng)歷,有時(shí)候我們?cè)诜b店購(gòu)物時(shí),會(huì)碰到一些過(guò)分熱情的導(dǎo)購(gòu),他們老遠(yuǎn)就會(huì)和你打招呼,當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時(shí),他更是尾隨而至,寸步不離,并且喋喋不休地開始介紹他們的服裝。作為顧客來(lái)說(shuō),有人喜歡有一種寬松自由的購(gòu)物環(huán)境供他們觀賞和挑選,不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭”,所以售票員切忌“不要過(guò)分熱情”。 6、接近顧客的方法 接近顧客的方法,首先就是要真誠(chéng)地對(duì)顧客微笑,介紹自己的姓名,形成和諧的關(guān)系。在購(gòu)買商品的時(shí)候,顧客多少都會(huì)產(chǎn)生一些焦慮不安,特別是當(dāng)他們考慮購(gòu)買價(jià)錢昂貴的商品時(shí),這時(shí),如果銷售員可以通過(guò)一個(gè)微笑,進(jìn)行一番自我介紹或者顧客談一些與觀看的商品無(wú)關(guān)的話題,使顧客的緊張情緒得到緩解。 建立最初的融洽關(guān)系之后,就要與顧客進(jìn)行一些口頭交流,引導(dǎo)顧客的注意力。所采用的技巧有:提問(wèn),提及顧客購(gòu)買的商品的一些特性或優(yōu)點(diǎn),談?wù)撋唐返纳a(chǎn)商,或指出商品的一某一獨(dú)特的價(jià)值。例如:“這件襯衫是百分之百純棉,純棉襯衫在炎熱的天氣穿上去比用復(fù)合纖維做成的要舒服得多。”指出商品的特性或優(yōu)點(diǎn),有助于顧客更加了解商品,認(rèn)識(shí)商品的潛在特性,商品的多種功能和用途等。 對(duì)待那些“只是看看”的顧客,技巧的關(guān)鍵在于有耐心,給顧客以機(jī)會(huì),讓他們獨(dú)自仔細(xì)觀察商品。 王靜是某服裝店的銷售員,她這樣運(yùn)用銷售的技巧:“當(dāng)我試圖接近一對(duì)夫婦時(shí),得到的回答是,他們只是想看看,然而我仍然注意著他們的一舉一動(dòng)。過(guò)了一會(huì)兒,我注意到他們好像對(duì)某件衣服發(fā)生了興趣,當(dāng)他們正在查看價(jià)格的時(shí)候,我又一次來(lái)到他們面前。這次我取下了衣服,從那時(shí)開始他們?cè)嚧┝巳尾煌钍降囊路規(guī)退麄兂鲋饕?,最后他們從我這兒買了將近近1200元的衣服。” 『小貼士』選擇接近顧客的時(shí)機(jī) 我們應(yīng)該讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對(duì)顧客不理不睬、不管不問(wèn),關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x,用目光跟隨顧客,觀察顧客。一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī),立馬出去。 最佳時(shí)機(jī):當(dāng)顧客看著某件商品(表示有興趣); 當(dāng)顧客突然停下腳步(表示看到一見鐘情的商品); 當(dāng)顧客仔細(xì)地打量苛件商品(表示有需求,欲購(gòu)買); 當(dāng)顧客找標(biāo)簽和價(jià)格(表示已產(chǎn)生興趣,想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分) 當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望(表示欲尋求導(dǎo)購(gòu)的幫助); 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)(表示顧客需要幫助或介紹); 原則把握住了,時(shí)機(jī)找準(zhǔn)了,那么下一步就是我們?cè)撘院畏N方式來(lái)接近顧客促成交易。 現(xiàn)代營(yíng)銷理論認(rèn)為,推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。如果顧客對(duì)銷售人員不信任,他就不可能相信你的產(chǎn)品,更談不上購(gòu)買你的產(chǎn)品。在通常的印象中,能說(shuō)會(huì)道總是推銷的最有利武器。多數(shù)公司熱衷于招聘口若懸河的銷售人員。事實(shí)上,口才與銷售成功與否并不存在相關(guān)的關(guān)系。好的銷售人員懂得什么時(shí)候該說(shuō),什么時(shí)候該閉嘴。國(guó)內(nèi)外許多研究報(bào)告中提出,人們對(duì)銷售人員的評(píng)價(jià)和看法,總是先入為主,有“首次印象效應(yīng)”在起作用。如何接近顧客,給顧客留下良好的首次印象呢?綜觀五花八門的推銷活動(dòng),可歸納為以下幾種接近顧客的方法: 問(wèn)題接近法 這種方法主要是通過(guò)銷售人員直接面對(duì)顧客提出有關(guān)問(wèn)題,通過(guò)提問(wèn)的形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點(diǎn),進(jìn)而順利過(guò)渡到正式洽談。 有一位推銷書籍的小姐,平時(shí)碰到顧客和讀者衷情是從容不迫、平心靜氣地提出兩個(gè)問(wèn)題;“如果我們送給您一套關(guān)于經(jīng)濟(jì)管理的叢書,您打開之后民現(xiàn)十分有趣,您會(huì)讀一讀嗎?”如果讀后覺得很有收獲,您會(huì)樂(lè)意買下嗎?這位小姐的開場(chǎng)白簡(jiǎn)單明了,也使一般的顧客找不出說(shuō)“不”的理由,從而達(dá)到接近顧客的目的。 例如:您好,有什么可以幫您的嗎? 這件衣服很適合您! 請(qǐng)問(wèn)您穿多大號(hào)的? 您的眼光真好,這是我們店最新上市的產(chǎn)品。 介紹接近法 銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式,可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。自我介紹法是指銷售點(diǎn)人員自我口頭表述,然后用名片、身份證、工作證來(lái)輔佐達(dá)到與顧客相識(shí)的目的。產(chǎn)品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見面時(shí)經(jīng)常采用的方法,這種方法是銷售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前,使對(duì)方對(duì)其產(chǎn)品引起足夠的興趣,最終接受購(gòu)買的建議,有時(shí),銷售人員采用托人介紹的方法接近顧客,這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人,通過(guò)電話、信函或當(dāng)面介紹的方式接近顧客,這種方式往往使顧客礙于情面不得不接崢銷售點(diǎn)人員。 產(chǎn)品介紹采用FAB法則: Featyre即特性包括品牌、款式、面料、顏色; Advantage即優(yōu)點(diǎn),包括大方、莊重、時(shí)尚; Benefit即好處,包括舒適、吸汗、涼爽; 求教接近法 銷售人員利用顧客好為人師的心理來(lái)接近顧客,往往能達(dá)到較好的效果,在一般情況下,顧客是不會(huì)拒絕虛心計(jì)都的銷售人員的。 示范接近法 利用產(chǎn)品示范展示產(chǎn)品的功效,并結(jié)合一定的語(yǔ)言介紹,來(lái)幫助顧客了解產(chǎn)品,認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來(lái)試穿。有數(shù)據(jù)表明,68%的顧客試穿后會(huì)成交。 試穿的注意事項(xiàng):主動(dòng)為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等; 引導(dǎo)顧客到試衣間,并在外等候; 顧客走出試衣間時(shí),為其整理; 評(píng)價(jià)試穿效果要誠(chéng)懇,可略帶夸張、贊美之辭; 無(wú)論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品,店員必須注意以下幾點(diǎn): 顧客的表情和反應(yīng),察言觀色; 提問(wèn)要謹(jǐn)慎,切忌涉及到個(gè)人隱私; 與顧客交流的距離不宜過(guò)近也不宜過(guò)遠(yuǎn)。正確的距離是1.5米左右,也是我們平常所說(shuō)的社會(huì)距離。 好奇接近法 這種方法主要是利用顧客的好奇心理來(lái)接近對(duì)方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動(dòng)機(jī),顧客的許多購(gòu)買決策有時(shí)也多受好奇心理的驅(qū)使。 一位英國(guó)皮鞋廠的推銷員曾幾次拜訪倫敦一家皮鞋廠,并提出要拜見鞋店老板,但都遭到了對(duì)方的拒絕,后來(lái)他又來(lái)到這家鞋店,口袋里揣著一份報(bào)紙,報(bào)紙上刊登一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息,他認(rèn)為店家可以利用這一消息節(jié)省許多費(fèi)用,于是,他大聲對(duì)鞋店的一位售票員說(shuō):“請(qǐng)轉(zhuǎn)告您的老板,就說(shuō)我有路子讓他發(fā)財(cái),不但可以大大減少訂貨費(fèi)用,而且還可以本利雙收賺大錢。”銷售人員向老板提賺錢發(fā)財(cái)?shù)慕ㄗh,那家老板會(huì)不習(xí)動(dòng)呢? 利益接近法 銷售人員著重把商品給顧客帶來(lái)的利益放在第一位,首先把好處告訴顧客,把顧客購(gòu)買商品能獲得什么利益,一五一十道了出來(lái)。從而使顧客引發(fā)興趣,增強(qiáng)購(gòu)買信心。 一位文具銷售員說(shuō):“本廠出品的各類財(cái)冊(cè)、簿記比其他廠家生產(chǎn)的同類產(chǎn)品便宜三成,量大還可優(yōu)惠。” 這種利益接近法迎合了大多數(shù)顧客的求利心態(tài),銷售人員抓住一要害問(wèn)題予以點(diǎn)明,突出了銷售重點(diǎn)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),有助于很快達(dá)到接近顧客目的。 演示接近法 “我可以使用一下您的打字機(jī)嗎?”一位陌生人推開門,探頭問(wèn)。在得到主人同意之后,他徑直走到打字機(jī)前坐了下來(lái),在幾張紙中間,他分別夾了幾張復(fù)寫紙,并把這卷進(jìn)了打字機(jī)。“你用普遍的復(fù)寫紙能復(fù)寫得這么清楚嗎?”他站起來(lái),順手把這些紙分發(fā)給辦公室的每一位,又把打在紙上的字句大聲讀了遍。毋庸置疑,來(lái)人是上門推銷復(fù)寫紙吸引住了, 這是出現(xiàn)在上海東開發(fā)區(qū)某家謄印社的一個(gè)場(chǎng)景。 這是一種比較傳統(tǒng)的推銷接近方法,在利用表演方法接近顧客的時(shí)候,為了更好地達(dá)成交易,推銷員還要分析顧客的興趣愛好、業(yè)務(wù)活動(dòng),扮演各種角色,想方設(shè)法接近顧客。 送禮接近法 銷售人員利用贈(zèng)送禮品的方法來(lái)接近顧客,以引起顧客的注意和興趣,效果也非常明顯。在銷售過(guò)程中,銷售人員向顧客贈(zèng)送適當(dāng)?shù)亩Y品。是為了表示祝賀、慰問(wèn)、感謝的心意,并不是為了滿足某人的欲望,在選擇所送禮品之前,銷售人員要了解顧客,投其所好。值得指出的是,銷售人員贈(zèng)送禮品不能違背國(guó)家法律,不能變相賄賂。尤其不要送高價(jià)值的禮品,以免被人指揮為行賄。 贊美接近法 卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》一書中指出:“每個(gè)人的天性都是喜歡別人的贊美。”現(xiàn)實(shí)的確如此。贊美接近接近法是銷售人員利用人們希望贊美自己的愿望來(lái)達(dá)到接近顧客的目的。這一點(diǎn)女性更是如此。 在優(yōu)美的旋律下,一位漂亮的女士讓你頗想與她共舞一曲,可惜“她”的身邊已經(jīng)有個(gè)“他”。如何實(shí)現(xiàn) 這個(gè)心愿而又不得罪那位護(hù)花使者呢?你不妨試試對(duì)那位紳士說(shuō):“先生,你的舞伴真漂亮,如果您不介意,可以請(qǐng)她跳曲舞嗎?” 當(dāng)然,贊美對(duì)方并不是美言相送,隨便夸上兩句就能奏效的,如果方法不當(dāng)反而會(huì)起反作用。在贊美對(duì)方時(shí)要恰如其分,切忌虛情假意,無(wú)端夸大,不論如何,作為一個(gè)銷售人員或者是銷售經(jīng)理,時(shí)時(shí)要記住,贊美別人是對(duì)自己最有利的方法,對(duì)下屬的表?yè)P(yáng)比批評(píng)更能激發(fā)下屬提高工作質(zhì)量。如果你不是想炒掉誰(shuí)的話,表?yè)P(yáng)是最好的提高工作效率的辦法。 例如:您的包很特別,在哪里買的? 您今天真精神 小朋友,長(zhǎng)得好可愛(對(duì)帶小孩的顧客) 俗語(yǔ)就,良言一句三春暖,通常來(lái)說(shuō),贊美得當(dāng),顧客一般都會(huì)表示友好,并樂(lè)意與你交流。 『小貼士』接近顧客的要瓴 A—L—D-M—S 第一,Attention——快速地進(jìn)入。通過(guò)寒喧進(jìn)入主題并表現(xiàn)你的專業(yè)水平,讓顧客對(duì)你的第一印象就感到非常不錯(cuò),這叫做引起注意。 第二,要使顧客覺得跟你說(shuō)話會(huì)很高興,叫做引起他的興趣——lnteresting。 第三,Desire——與顧客談話的過(guò)程中要著重于產(chǎn)品的解說(shuō)。在進(jìn)行產(chǎn)品展示時(shí),你的表達(dá)要非常有層次,引發(fā)顧客對(duì)這個(gè)產(chǎn) 品的興趣,促使他產(chǎn)生想擁有的欲望,這叫做引起顧客的購(gòu)買欲望。 第四,當(dāng)你和顧客的解說(shuō)。引起了他的購(gòu)買欲望。如果他當(dāng)時(shí)沒有立即采取購(gòu)買行動(dòng),你最起碼要做到,讓顧客對(duì)你以及用對(duì)你所銷售的產(chǎn)品都能留下深刻的印象,這叫做“Memory”。 第五,給他留下深刻的印象,他會(huì)有一知購(gòu)買的行動(dòng),叫做”Action”. 第六,顧客買完?yáng)|西以后,讓顧客感覺到,買你的東西是一件非常愉快的事情,叫做購(gòu)買滿意——Satisfaction 二、導(dǎo)購(gòu)時(shí)的制勝謀略 1、激發(fā)購(gòu)買欲望 店員在激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望時(shí),首先需要具備一些基本的認(rèn)知和觀念 ?。ǎ保?尋找商品的優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)秀的店員善于尋找商品的優(yōu)點(diǎn),尋找商品給顧客帶來(lái)的好處,即商品的功能與利益,不成功的銷售人員會(huì)從優(yōu)秀的商品中尋找缺點(diǎn)來(lái)安慰自己,以商品的缺點(diǎn)允許自己不斷的失敗。 (2)積極開發(fā)顧客需求 成功的銷售人員需要主動(dòng)開發(fā)顧客的需求,將商品的功能和利益與顧客的需求相結(jié)合,主動(dòng)地尋求、掌握機(jī)會(huì),才能夠?qū)崿F(xiàn)成功的, 主動(dòng)的銷售。 ?。?)激發(fā)消費(fèi)潛能 進(jìn)入小店和每位顧客,都是銷售人員的潛在顧客,都存在銷售成交的可能,店員需要以積極的心態(tài)抓住機(jī)會(huì),刺激顧客的消費(fèi)潛能,將可能的成交變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的成交。 據(jù)統(tǒng)計(jì),每位消費(fèi)者都有消費(fèi)潛能,正常的消費(fèi)潛能可以被開發(fā),如果顧客準(zhǔn)備購(gòu)買400元的商品,當(dāng)他的消費(fèi)潛能完全激發(fā)出來(lái)后,顧客最后可能買下600元的商品。 店員通過(guò)主動(dòng)地把握機(jī)會(huì),以積極的心態(tài)激發(fā)顧客購(gòu)買的欲望,完全可以開發(fā)出額外的50%的消費(fèi)潛能。 ?。?)激發(fā)的買欲望的技工 店員通過(guò)主動(dòng)地把握機(jī)會(huì),運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募ぐl(fā)技巧,可以成功地刺激顧客的購(gòu)買欲望。 下面介紹幾種有效的激發(fā)購(gòu)買欲望的技巧 用“如何”代替“少買” ?。芷诜?br /> 是指銷售人員將高昂的價(jià)格分解為數(shù)額較小的價(jià)格。以免顧客無(wú)法接受,產(chǎn)生恐懼感。 將高價(jià)位分解為每年、每有,甚至顧客每天必需的花銷方式叫做價(jià)格的拆解,例如一件質(zhì)量非常好的衣服,適合春秋兩季穿,假設(shè)價(jià)格為800元,店員可以將其均分到8個(gè)有中去,即每有的平均消費(fèi)為100元,消費(fèi)者就會(huì)容易接受。 .“如同”的購(gòu)買欲望方式 將商品的價(jià)格拆解之后,店員可以將小數(shù)額的金錢以類似的形式,轉(zhuǎn)化為顧客具體生活中所必需花銷的數(shù)目,將其與顧客必需購(gòu)買的其他商品等價(jià),從而在心理上促使顧客接受,這種激發(fā)購(gòu)買欲望的方式就是“如同”。 若一個(gè)衣服價(jià)格為3000元,如果按照可穿著3年計(jì)算,每年的花費(fèi)為1000元,每個(gè)有的花費(fèi)為90元左右,這樣,相比較3000元而言,90元使得說(shuō)服難度降低,顧客容易接受,運(yùn)用“如同”規(guī)則,銷售人員可以將90元等同于顧客吃一餐飯的價(jià)錢。 運(yùn)用第三者的影響力 運(yùn)用第三者的力量可以很好地激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望,第三者的力量可以使顧客獲得替代的經(jīng)驗(yàn),容易相信產(chǎn)品,情景,名人和專家都可以充當(dāng)?shù)谌叩慕巧?br /> 在銷售過(guò)程中,情景作為第三者,可以使顧客獲得間接的使用經(jīng)驗(yàn),從而引起相應(yīng)的心理效應(yīng),刺激購(gòu)買欲望。服裝店員通過(guò)親自口述一些適合該服裝穿著的情景,如朋友聚會(huì)、公司接待顧客、見朋友長(zhǎng)輩等等場(chǎng)景,使得顧客了解到不重視服裝穿著在日常生活中的尷尬,引發(fā)心理上的恐懼感,有效地刺激了顧客的購(gòu)買欲望。 名人可以作為銷售過(guò)程中的第三者,以名人第三者作為證據(jù),使得顧客容易信賴產(chǎn)品質(zhì)量和品味。若采用名人作為第三者,銷售人員需要注意平常積累名人的有效信息。 專家作為第三者具有較強(qiáng)的專業(yè)領(lǐng)域權(quán)威性,顧客會(huì)非常信賴產(chǎn)品的質(zhì)量,權(quán)威專業(yè)報(bào)紙,如保暖內(nèi)衣的銷售中運(yùn)用到了南極科學(xué)考隊(duì)員服裝使用面料的權(quán)威性。 運(yùn)用比較表或比較演示 通過(guò)向顧客演示比較表,不僅給顧客留下深刻的視覺印象,還可以更加明確地進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明。在銷售中,視覺化.的力量非常重要。 利用消費(fèi)者的心理 多賺的心態(tài)在購(gòu)買中表現(xiàn)為希望花費(fèi)相同數(shù)目的錢賺取更多的利益。 贈(zèng)品可以很好地滿足顧客多賺的心態(tài)。但在派送贈(zèng)品之前,銷售人員需要調(diào)查最喜歡何種贈(zèng)品,搜集顧客的相關(guān)信息,為制定贈(zèng)品提供參考。 從實(shí)際有分析來(lái)看,實(shí)際的贈(zèng)品附帶有一定的購(gòu)買條件,盡管贈(zèng)品的價(jià)格不高,但是顧客并不愿意直接花錢購(gòu)買相應(yīng)的贈(zèng)品,而是要達(dá)到獲得贈(zèng)品的購(gòu)買條件,這就是贈(zèng)品的魅力,人們會(huì)信為獲得贈(zèng)品的購(gòu)買條件是必須的,獲得贈(zèng)品就是多賺。 ?。倩?br /> 與多賺的心態(tài)相對(duì)應(yīng),少花也是消費(fèi)者一種典型心理。促銷、打折、會(huì)員卡等都屬于少花得為,商家通過(guò)這些舉動(dòng),可以極大地刺激消費(fèi)者的購(gòu)買力欲望。 ?。鹳F 優(yōu)先權(quán)、金卡、會(huì)員卡等都是榮譽(yù)與尊貴的象征,擁有一張卡,或擁有優(yōu)先要,代表身份與眾不同,尤其當(dāng)其與榮譽(yù)和尊貴相聯(lián)系的時(shí)候,會(huì)極大地刺激顧客的購(gòu)買欲。 .與眾不同 年輕人喜歡追求與眾不同,流行、名牌、不同的款式,都會(huì)刺激年輕消費(fèi)者強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。 ?。容^心 比較心的存在非常普通,銷售人員利用比較心的消費(fèi)心理,可以從商品的功能和特性,使用者等方面進(jìn)行比較,真正激發(fā)顧客心中的購(gòu)買欲望。 2、欲擒故縱謀略 欲擒故縱,“擒”是目的,“縱”是手段,訣竅是,當(dāng)你和顧客交談時(shí),可以表現(xiàn)出一咱漫不經(jīng)心的態(tài)度,就是說(shuō)對(duì)能否向他推銷出商品表現(xiàn)得毫不在意,這種態(tài)度反而能引起顧客的興趣。 這種謀取尤其適用于那些剛愎自用的顧客,銷售人員要注意學(xué)會(huì)使用這一謀略。 3、激發(fā)情感謀略 激發(fā)情感謀略,也可稱“激將謀略”,它的內(nèi)涵是,用富有刺激的語(yǔ)言來(lái)激發(fā)對(duì)方的某種情感,讓對(duì)方的情緒發(fā)生沖動(dòng),失去理智,在沖動(dòng)情緒的驅(qū)使下去做某種我們期望他去做的事。 【案例】 在美國(guó)某商店,一對(duì)夫婦一套晚禮服很感興趣,但嫌價(jià)格太貴,便猶豫不決,店員見此情形,便對(duì)他們說(shuō):“有位總統(tǒng)夫人也對(duì)這套晚禮服愛不釋手,只因?yàn)橘F沒買。”這對(duì)夫婦聽了這話,馬上掏出錢來(lái),買下了這套晚禮服,而且還非常得意。 俗話說(shuō):“勸將不如激將。”如果那位店員從正面開導(dǎo)勸說(shuō),那對(duì)夫婦未必能下決心買。而反面的激法,倒促使他們下了決心。因?yàn)槿硕加凶宰鹦?,榮譽(yù)感,這對(duì)夫婦也不例外,當(dāng)他們聽說(shuō)某總統(tǒng)夫人也喜歡這套晚禮服,但因?yàn)樘F沒買時(shí),強(qiáng)烈的自尊心、爭(zhēng)強(qiáng)心被激發(fā)了出來(lái),于是,店員便達(dá)到了目的,激將法雖然是行銷談判中常用的語(yǔ)言謀略,但也有局限性。 ?。ǎ保?使用激將法要看準(zhǔn)對(duì)象 激將法并不適用于任何人,一般說(shuō)來(lái),它多適用于那些經(jīng)驗(yàn)豐富,且容易感情用事的人。而對(duì)于那些謹(jǐn)小慎微、自卑感強(qiáng)、性格內(nèi)向的人,也不適宜用激將法。因?yàn)楦挥写碳ば缘恼Z(yǔ)言會(huì)被他們誤認(rèn)為是對(duì)他們的挖苦、嘲笑,并極可能導(dǎo)致恨心理。所以,使用激將法要看準(zhǔn)對(duì)象。 ?。ǎ玻?使用激將法言辭要有講究 并不是什么語(yǔ)言都可以激發(fā)起對(duì)方的情感的。鋒芒畢露、太刻薄,容易形成對(duì)抗心理;而語(yǔ)言無(wú)力,不痛不癢,則又難以讓對(duì)方的情感產(chǎn)生波動(dòng)。因此,在使用激將法時(shí),一定要注意言辭的“度”。既防止“過(guò)”,又避免不及。 ?。?)使用激將法要顧及態(tài)度因素 必須指出的是,“激將”一般用的是言辭,而不是“態(tài)度”,切不可為了激將而甩臉子,拍桌子,這不僅有損談判者的風(fēng)度,還可能讓對(duì)方產(chǎn)生厭惡的心理。 『小貼士』報(bào)上你的姓名,讓顧客記住你 一般店員該在什么時(shí)候出手,才使顧客覺得有幫助呢?以下行為是最好的提示; 顧客好像在尋找什么,這是個(gè)信號(hào),表示他期待營(yíng)業(yè)員的解釋和服務(wù); 顧客在仔細(xì)地看商品,并且還用手摸商品、這表示顧客對(duì)該商品產(chǎn)生了興趣。 臉上有疑惑,表示顧客盼望營(yíng)業(yè)員對(duì)商品的進(jìn)一步說(shuō)明。 而一旦開始和顧客溝通,所有的店員都應(yīng)該記住最起碼的溝通法則——要讓對(duì)方知道你是誰(shuí),你的姓名。 報(bào)上你的姓名管用嗎?當(dāng)你一遍遍地對(duì)顧客說(shuō):“您好!我是劉XX,有什么可以幫忙的嗎?” 這樣做的好處是:讓顧客在商品和貸架之外,對(duì)這個(gè)商品的銷售員有了另一個(gè)記憶點(diǎn),他會(huì)憑借這個(gè)與眾不同的點(diǎn)記住你和你的店;顧客會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)感到是在和人溝通,充滿人情味和信任感;會(huì)提升店員的榮譽(yù)感和責(zé)任感,他要為維護(hù)自己名字的聲譽(yù)而提升服務(wù);如果商品和服務(wù)有了口碑,形成品牌,那么,伴隨店員的名聲,該店的形象將會(huì)得到全面提升。 我們追求的最終效果是影響顧客的整個(gè)購(gòu)物行為,也就是達(dá)到這個(gè)結(jié)果——顧客會(huì)說(shuō):“就到上次那個(gè)小劉那去買吧!” 為什么追求這個(gè)效果?因?yàn)樵骄唧w的越容易被回憶,假如顧客說(shuō)“就到上次那個(gè)店去吧“,那么”店“的特性是什么呢?你家有,別家就沒有嗎? |
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