要具有危機(jī)處理意識(shí)，先要了解危機(jī)。而要了解危機(jī)，首先需要了解突發(fā)事件。危機(jī)的形成往往有一個(gè)或長或短的過程，而突發(fā)事件往往就是危機(jī)的導(dǎo)火索和先兆。突發(fā)事件往往有三個(gè)特點(diǎn)：一是突然發(fā)生的，難以預(yù)料的；二是事態(tài)嚴(yán)重，需要立即處理；三是首次發(fā)生，無章可循。這些特點(diǎn)要求在處理突發(fā)事件時(shí)要機(jī)敏、迅速，以免突發(fā)事件轉(zhuǎn)化為危機(jī)事件，從而影響公司的利益和形象。正如著名管理學(xué)家西蒙指出的，突發(fā)事件的實(shí)質(zhì)，是非程序化決策問題。
當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，必須采取措施，對(duì)危機(jī)持置之不理的態(tài)度是相當(dāng)危險(xiǎn)的。以下是處理危機(jī)的一些好方法：
第一，要有危機(jī)意識(shí)
伊索寓言里有這樣一則故事：
一只野豬正對(duì)著樹干磨它的獠牙，一只狐貍看見了，問：“你為什么不躺下來休息呢？現(xiàn)在又沒有獵人和獵狗。”野豬回答：“等到獵人和獵狗出現(xiàn)時(shí)再來磨牙就來不及啦！”
要想處理危機(jī)，首先要在心理上對(duì)危機(jī)加以接受，并對(duì)危機(jī)保持警惕。只有心理上有所準(zhǔn)備，危機(jī)真正出現(xiàn)時(shí)才不會(huì)手忙腳亂。微軟董事長比爾·蓋茨總對(duì)員工說：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月！”時(shí)刻要求員工具有危機(jī)意識(shí)，在競爭中做好各種準(zhǔn)備，努力創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)會(huì)。
只有始終具有危機(jī)意識(shí)，并且用實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)，那么，在工作中，才會(huì)用更清醒的頭腦去面對(duì)危機(jī)。
第二，當(dāng)機(jī)立斷
在面對(duì)危機(jī)時(shí)，當(dāng)機(jī)立斷，控制事態(tài)的發(fā)展是最重要的。任何猶豫不決、等待觀望的行為都會(huì)使危機(jī)變得更大，更難處理。
百事可樂公司在“針頭事件”中，采取果斷措施，使公司順利地化險(xiǎn)為夷。當(dāng)時(shí)，威廉斯太太從超市買了兩罐百事可樂給孩子喝，孩子喝完后就隨手將罐子倒扣于桌上，這時(shí)候，竟然倒出一枚針頭。威廉斯太太大驚失色，立即向新聞界揭露此事，可口可樂公司也趁機(jī)大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時(shí)間，百事可樂鮮有人問津。
面對(duì)媒體和公眾的質(zhì)疑，百事可樂當(dāng)機(jī)立斷，一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并給予威廉斯太太一筆可觀的獎(jiǎng)金，感謝她對(duì)百事可樂的信任，感謝她為百事可樂把了質(zhì)量關(guān)，同時(shí)，通過媒體向廣大消費(fèi)者宣布：誰若在百事可樂中再發(fā)現(xiàn)類似問題，必有重獎(jiǎng)。另一方面，百事可樂更加重視生產(chǎn)線上的質(zhì)量檢驗(yàn)，并請(qǐng)威廉斯太太參觀工廠，使威廉斯太太親眼見到百事可樂的可靠質(zhì)量。這種做法，使威廉斯太太消除了疑慮，并給予了好評(píng)。媒體和公眾也都對(duì)百事可樂的做法表示肯定，百事可樂成功地消除了危機(jī)。
要做到當(dāng)機(jī)立斷并不困難，只要從以下兩方面著手，就可以做到。一是沉著冷靜，控制好自己的情緒。只有冷靜，才能思考如何處理問題；二是尋求組織的統(tǒng)一，也就是說，面對(duì)危機(jī)，要顧全大局，統(tǒng)一組織成員的認(rèn)識(shí)，一心一意處理危機(jī)。
第三，講究原則
在面對(duì)危機(jī)時(shí)，許多情況是無法明確的，在時(shí)間非常緊迫的情況下，若不顧原則進(jìn)行處理，往往會(huì)使事情變得更糟。
以下是處理危機(jī)的有效原則：
1.立場要客觀，要避免使用利己的語言。
2.不要低估客戶和公眾的情緒。
3.不要只想到眼前利益。
4.承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)求諒解。
5.把顧客的利益放在第一位。
這些原則能夠幫助你在處理危機(jī)的時(shí)候條理清晰。
第四，尋找危機(jī)
基于危機(jī)的普遍性，需要定期對(duì)身邊的事物進(jìn)行仔細(xì)的觀察和思考，以確定其是否可能產(chǎn)生危機(jī)。許多時(shí)候，出現(xiàn)危機(jī)并不可怕，可怕的是，當(dāng)危機(jī)就在身邊的時(shí)候，你卻無法發(fā)現(xiàn)并采取措施。這種情況會(huì)直接導(dǎo)致事態(tài)的急劇惡化。
總之，只有具備危機(jī)意識(shí)，具備處理危機(jī)的能力，才能在公司里創(chuàng)造出卓越的業(yè)績，成為獨(dú)當(dāng)一面的好員工。
以下是處理危機(jī)的有效原則：
1.立場要客觀，要避免使用利己的語言。
2.不要低估客戶和公眾的情緒。
3.不要只想到眼前利益。
4.承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)求諒解。
5.把顧客的利益放在第一位。
這些原則能夠幫助你在處理危機(jī)的時(shí)候條理清晰。
