電訪員在打電話給零售客戶時，要根據(jù)客戶的特點及具體情況為其提供個性化服務。但總的來說，一次成功的營銷過程，要把握好以下幾個突破點。1 n& d% i" b9 Y$ l : M3 c' L6 W( K4 o0 Y# ]) s& _ 1.開門見山。撥通客戶的電話后，首先要設法找到你要找的人。例如，電話接通后，電訪員可以問道：“我是××市煙草公司呼叫中心座席員，請問店主××在嗎？”若是客戶自己接電話，電訪員就可以順勢步入正題。接通電話的最初15秒是最重要的，電訪員應以最有效的方式迅速打動客戶，引起客戶的興趣，并繼續(xù)這個談話。 ) n) s5 h( C; F' n1 M ' }# q L' L9 R8 t* I" y 2.語言措辭。在電話中，盡量不要用專業(yè)化的話語，如“調(diào)撥價”、“不含稅”、“單箱毛利”等，而應使用通俗易懂的語言，甚至是對方熟悉的“鄉(xiāng)語”。電訪員應適當使用一些積極、自信的詞匯，向客戶展示自己的信心及為他們服務的熱情，用熱情的話語增加他們的感性認識。但切忌夸大說謊。2 {2 [7 g+ o# @ ( U5 Y$ R$ b' N. z 3.產(chǎn)品優(yōu)點。電訪員與客戶交流時，不要向客戶單純說明某卷煙是名優(yōu)煙、包裝如何精美等，零售客戶在電話中無法感受到這些特點，而應強調(diào)零售客戶銷售此卷煙的好處。如“某卷煙現(xiàn)在比較緊俏，市場前景看好，如果您進了貨，利潤會相當可觀”等。( V- g- p! a$ f0 {
0 [4 j3 K3 s8 e, c4 s 4.重視對方。打電話給客戶的目的是為了幫客戶訂購卷煙，所以必須細心注意客戶的反應?？蛻羧粲蟹磳σ庖姇r，不能武斷地予以否認，甚至用“不對”、“不要拉倒”之類的措辭。正確的做法是認真傾聽，坦然接受客戶提出的反對意見，加以分析，并提出自己的解決措施，使零售客戶消除顧慮。
