山東世通質(zhì)量認證有限公司管委會主任  張守真

《現(xiàn)代企業(yè)教育》2009年第4期

在管理體系認證界，近幾年大家議論最多的莫過于“有效性”了。怎樣做到有效性呢？這可能是一個多因素變量，眾說紛紜。我們不妨來個反證，先給認證的無效性診診脈，然后對癥下藥，興許能夠有一些收效。

一、管理體系與企業(yè)標準體系“兩張皮”

一次我們到一家塑鋼門窗公司審核，由于這個公司的質(zhì)量管理體系文件支離破碎，因此審核組企圖追蹤審核，尋找企業(yè)體系文件的內(nèi)在關(guān)系，審核組提出讓管理者代表介紹以下企業(yè)的標準體系，管理者代表一頭霧水。還有一家化工廠，企業(yè)設(shè)有標準化管理處，另外又設(shè)有一個9000辦公室，看了他們的質(zhì)量管理體系文件，發(fā)現(xiàn)他們把本來是一個機體的東西切開，并且使之“雞犬之聲相聞、老死不相往來”。

企業(yè)是一個整體，企業(yè)的任何一項工作都不會孤立地、靜止地存在，離開企業(yè)的總體戰(zhàn)略，企業(yè)的任何職能和過程都沒有存在的理由。企業(yè)就像一輛汽車，您不可能離開整輛汽車，僅僅安裝一個輪子或一個座椅就能夠快速前進。為了實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，企業(yè)需要一整套制度，這些制度的高級形式就是企業(yè)的標準體系。企業(yè)標準體系也是一個完整的體系，企業(yè)標準體系以技術(shù)標準為主體，包括管理標準和工作標準，質(zhì)量管理體系文件就是管理標準的一個組成部分。離開了這個整體，質(zhì)量管理體系的有效性從何談起呢？

企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件是企業(yè)標準化體系中管理標準的一部分，而管理標準是企業(yè)標準體系的子體系，其作用在于保證技術(shù)標準的有效實施，離開了技術(shù)標準，管理標準就失去了其存在的理由。企業(yè)的任何標準都不是一個孤立的事件，都是企業(yè)整個標準體系的有機組成部分，離開了企業(yè)標準體系這個有機體，任何管理體系都不會對企業(yè)整體戰(zhàn)略有實質(zhì)性的好處。這就像一個活的生物體一樣，離開這個生物體，任何器官都失去了它的功能。

質(zhì)量管理體系與企業(yè)戰(zhàn)略的作用在邏輯上是一個因果關(guān)系，本來就是密不可分的一個有機體，忽視了這個關(guān)系，就會一葉障目，只見樹木不見森林。

二、文件和實施“兩張皮”

現(xiàn)場審核時，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有的企業(yè)的文件寫得很美，但是現(xiàn)場一看則是另一回事，文件與實際做法“相互獨立”，兩者似乎沒有任何關(guān)系。這樣的例子就比較多了，主要表現(xiàn)是：

一是寫文件時就沒有想到實施。文件洋洋萬言，滿篇盡是誰也看不懂的辭藻和套話，讀起來似曾相識，千部一腔、千人一面。例如9001標準7.2條款“與顧客有關(guān)的過程”，對于制造業(yè)來說，這個過程就是“銷售”或“營銷”，但是文件既不寫“銷售”、也不寫“營銷”，使人不知所云。再比如9001標準的4.1條款，就是要求我們應(yīng)該如何識別組織的過程，并進而對這些過程進行有效的控制的內(nèi)容。但是，不少企業(yè)的《質(zhì)量手冊》在寫到這一條款時往往就是照著標準抄錄，或者做少許辭藻上的變化，這樣規(guī)定很難實施。

二是沒有納入企業(yè)的正常工作，把質(zhì)量管理體系作為孤立事件對待。如有的企業(yè)平時沒有對質(zhì)量管理體系進行有效控制，外審時間一到，趕快補記錄、整現(xiàn)場、背條款，這突擊出來的“形象工程”除了浪費以外，對企業(yè)的管理不會有多少實際意義。

文件是為了實施的，離開了實施，文件就沒有任何意義。企業(yè)花錢請人寫了一大堆文件，目的就是為了規(guī)范自己的管理。如果把這些文件束之高閣，那一開始就不應(yīng)該寫它。因為你無論怎樣節(jié)儉，編寫文件的過程都不可能分文不花。

三、體系評價和績效考核“兩張皮”

到一個勞務(wù)服務(wù)公司審核，審核員問8.2.3過程的監(jiān)視和測量是如何控制的，質(zhì)量部長到處翻資料，審核員發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)對每個部門、每個員工都進行月度績效考核，考核指標制定的很詳細。最后這位質(zhì)量部長告訴我們：“實在對不起，我們只有績效考評記錄，沒有過程的監(jiān)視和測量記錄”，大家只能是面面向覦，一時難以對答。

對管理評審的理解經(jīng)常發(fā)生教條主義和形式主義的做法，有的審核員不考慮企業(yè)的實際，要求企業(yè)一定要有“管理評審報告”、“管理評審會議記錄”、“簽到表”之類的文件和記錄，把自己的想法當作標準要求企業(yè)，甚至引誘企業(yè)作假。管理評審的形式是多種多樣的，企業(yè)的老板可能利用生產(chǎn)會議、調(diào)度會議、文件、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式進行管理評審，這些形式很可能是非常有效的管理措施。

企業(yè)的管理體系評價需要與企業(yè)的績效考評結(jié)合起來，因為兩者本來就是一個整體。如果企業(yè)總是“單獨”就質(zhì)量管理體系進行評價，那很可能是做給審核員看的，你可能已經(jīng)被別人“忽悠”了。

企業(yè)的績效評價很重要，它是一個風(fēng)向標，企業(yè)評價什么員工就做什么。有的企業(yè)沒有把質(zhì)量管理體系指標列入企業(yè)績效考評指標，企業(yè)的獎金制度與質(zhì)量管理體系沒有聯(lián)系，員工在做質(zhì)量管理體系的事情時肯定提不起精神，因為畢竟員工更關(guān)心的是他的獎金而不是空洞的辭藻，雖然許多人并不同意這種說法，特別是那些高雅之士。你沒有把質(zhì)量管理體系指標與企業(yè)的獎勵制度聯(lián)系，你就不要期盼員工能夠把質(zhì)量管理體系當真。

還可以列舉出一些“兩張皮”的現(xiàn)象，這些現(xiàn)象就是質(zhì)量管理體系無效性的典型表現(xiàn)形式，雖然這些現(xiàn)象都是前進中的雜音，但企業(yè)不可小視它的付面作用。我們透視這些現(xiàn)象的目的在于防止或杜絕這些現(xiàn)象，假如大家看穿了這些“兩張皮”現(xiàn)象，可能對建立有效的質(zhì)量管理體系有一定的促進作用。