美容院一步步建心路
　　2005年4月5月份，鄭州市文化路全程挖溝修路。一家名為“美麗國(guó)度的大型美容院本想“五一黃金消費(fèi)節(jié)，做一次大規(guī)模、大力度、周期長(zhǎng)的促銷(xiāo)活動(dòng)?？傻觊T(mén)前的挖溝修路造成公交改線，一切交通車(chē)輛無(wú)法通行，眼看著精心籌劃幾個(gè)月的促銷(xiāo)計(jì)劃就要因此擱淺。無(wú)奈之下，店老板找到策劃人商討應(yīng)對(duì)之策。策劃人經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的調(diào)研診斷，提出了重建“心路的策略。在挖溝修路期間，因?yàn)榻煌ㄔ颍昝婵隙〞?huì)受影響，問(wèn)題的關(guān)鍵是如何將影響降到最小。顧客一時(shí)不進(jìn)店消費(fèi)并不可怕，可怕的就此與顧客失去了溝通交流，等到路修好了，顧客也全部流失了。這才是最嚴(yán)重的后果，可以說(shuō)是“滅頂之災(zāi)。
　　建設(shè)顧客的“心路，首先要盡快完善顧客檔案，搜集所有顧客的聯(lián)系方式。保證與每一位顧客每周至少通話兩次，關(guān)心問(wèn)候顧客的皮膚狀況，提出一些指導(dǎo)性建議。第二，立即采取實(shí)際補(bǔ)救行動(dòng)。對(duì)與居住在店面周?chē)浇念櫩?，盡量提供上門(mén)護(hù)理服務(wù)；對(duì)于距離較遠(yuǎn)的顧客建議暫時(shí)到其他美容院做護(hù)理，并對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品1000元以上者支付少量補(bǔ)貼。第三，時(shí)刻關(guān)注修路的進(jìn)展情況，一旦可以通車(chē)立即通知所有顧客。此舉雖然一時(shí)也不能避免業(yè)績(jī)下滑的趨勢(shì)，但是卻為店面贏得了極好的口碑，以真誠(chéng)打動(dòng)了顧客，增加了美譽(yù)度。所以到了6月7月份的時(shí)候，“美容國(guó)度的營(yíng)業(yè)額一路飆升，成井噴之勢(shì)。不僅顧客沒(méi)有流失，還增加了不少新客源。
　　點(diǎn)評(píng)：危機(jī)即轉(zhuǎn)機(jī)，并沒(méi)有說(shuō)話那么簡(jiǎn)單。在這個(gè)案例中，如果美容院沒(méi)有一個(gè)平和的心態(tài)，如果美容院不繼續(xù)增加對(duì)顧客的真誠(chéng)服務(wù)，如果美容院沒(méi)有足夠的耐心和毅力，那這個(gè)美容院可能會(huì)“死掉。度量和氣魄，戰(zhàn)略與眼光，這些看似比較虛的東西，在關(guān)鍵時(shí)候就會(huì)發(fā)揮巨大的力量！