【摘　要】　通過轉(zhuǎn)變服務理念，規(guī)范儀表、儀容、語言服務，提供主動熱情服務，推行人性化的服務；對五星、四星護士進行獎勵，對無星護士給予降職使用，使醫(yī)療服務得到根本改善，護理質(zhì)量明顯提高。
【關(guān)鍵詞】　星級服務　效果　護理
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　　為了真正做到以病人為中心，病人至上，構(gòu)建尊重病人、方便病人的人文環(huán)境，自2002年1月以來，開展了以“人性化”服務為主題的星級護理服務活動，取得了較好的效果。

1　基本做法
11　轉(zhuǎn)變服務理念　把以病人為中心作為護理工作的根本出發(fā)點和立足點，建立一種價值觀：把以“醫(yī)生為榮”向病人至上轉(zhuǎn)變，病人是我們的衣食父母，沒有病人醫(yī)院就失去了生存和發(fā)展的意義，把過去要求病人怎樣做向以病人要求為導向轉(zhuǎn)變，從被動服務轉(zhuǎn)向主動服務，從窗口轉(zhuǎn)向全員，從怕投訴向主動征求意見轉(zhuǎn)變。樹立一種新的行為準則：病人總體上是“對”的，當與病人發(fā)生矛盾時，把“對”讓給病人。
12　講究儀表端莊　儀表端莊是一間醫(yī)院形象和科室文明程度的反映，同時醫(yī)護人員端莊的儀表、飽滿的精神，也能對病人起著緩解心理壓力、增強求生信心的作用。所以，我們要求護理人員進入科室、病房都要做到著裝整潔、精神飽滿，堅持做到家事不進科室，煩事不進科室，衣衫不整潔不入病房，確保護理人員的良好形象。
13　用語文明　進入科室，護理人員都要做到文明用語，對病人不能以床號相稱，要用同志、阿姨、阿伯、先生、小姐、小朋友、小妹妹等熱情、文明、禮貌的用語稱呼病人。在工作中語言文雅有禮貌，熱情親切，語調(diào)平穩(wěn)。做到“您好、請、對不起、多謝合作”等文明語言常掛嘴邊。
14　主動服務　第一，新病人入院，護理人員要面帶笑容起立迎接，病人能坐的馬上搬椅給病人坐下，及時送上一杯熱開水并通知醫(yī)生。第二，送病人到床位時，要主動帶路、幫提行李。第三，對稍難上床休息的病人，護理人員要幫扶上床，并把床調(diào)至病人舒適的體位。第四，責任護士及時送上“祝你早日康復”的健康卡，并告知病房的門窗貼有科室主任、主治醫(yī)生、護長等人的姓名及聯(lián)系電話，介紹同房病友相互認識，方便病人聯(lián)系和相處。第五，主動了解病人的進食情況，幫助病人訂餐。
15　熱情交心　病人入院后，不僅僅要考慮他的病情，同時還充份照顧到病人的心理，通過全方位多層次的服務，使病人心理感官舒適度、便利度、被尊重度等方面得到滿足。責任護士主動熱情地與病人交談，了解病史及生活情況，開展健康教育。認真地為病人講解有關(guān)疾病的防治、消毒、個人飲食等注意事項，介紹本科能開展的手術(shù)項目，哪些項目已達到國內(nèi)省內(nèi)先進水平。同時還要了解病人的思想動態(tài)，盡可能地幫助病人解決實際困難，減輕其心理壓力，使其安心就醫(yī)。
16　推行人性化服務　人性化服務實際上就是醫(yī)護使用文明、關(guān)懷的語言、行動與患者進行情感交流的過程。一是每逢年關(guān)由院領導、科室主任及當班醫(yī)生、護士向住院病人送上“利是”、水果等禮物；住院病人生日，我們會主動為病人送上賀卡、蛋糕和鮮花。二是堅持為病人進行床上擦浴、剪發(fā)、剃須，科室24小時免費為病人加熱飯萊。三是主動為特困病人捐款，以解病人之所急。
17　科學排班　我科始終把滿足患者的要求作為護理工作的出發(fā)點和落腳點，特別是在護理排班方式上，我們打破了固定排班的傳統(tǒng)做法，實行彈性排班。首先是在中午班需頻繁接液體的時候，保證有護士到位，其次是從病人的需求出發(fā)，改變工作流程，如將晨間護理分段進行。
18　強化護理業(yè)務的訓練　全科護士堅持在每周三晨間進行護理業(yè)務學習，周五晨間聽醫(yī)生講課，學習新知識，接受新科技，通過長期培訓，大部分護士已達到?？谱o士水平。全科護士還根據(jù)雜志介紹，摸索出了一針見血的靜脈穿刺方法，患者幾乎感覺不到疼痛，拔靜脈針也采取快速無痛拔針法，深受患者的好評。
19　注重病人信息反饋　科室給結(jié)清賬后的每位病人發(fā)調(diào)查表，調(diào)查護士的服務態(tài)度、技術(shù)等。每個月定期召開工休座談會，征詢病人的意見，重視病人提出的每一項建議和要求，并根據(jù)病人的需求及時整改。
110　考核與獎罰方法　醫(yī)院統(tǒng)一制訂護士星級考核標準及內(nèi)容，護長每天對星級服務情況進行講評、打分。每半年考評一次，由病人、科室、醫(yī)院考評小組分別進行評分，公布成績，對評為四、五星級護士(最高為五星)進行獎勵，對無星護士降低一級職稱處罰。

2　主要效果
21　架設了護患之間的情感橋梁　我科通過推行星級服務，為患者就醫(yī)營造了一個溫馨和諧的環(huán)境，既能使病人及家屬感到輕松愉快，加快病人的康復，又符合“用較低廉的費用，享受較優(yōu)質(zhì)的服務”的衛(wèi)生改革方向。推行星級服務，有時雖是我們護理工作者的一舉手、一投足，但這能使病人或家屬感激萬分。通過無記名問卷調(diào)查，服務滿意率達99％以上，贈與我科室的留言錦旗不僅僅是表揚醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)，字里行間無不滲有護理工作者的辛勤汗水，無不體現(xiàn)星級服務所換來的深厚情誼。
22　擴大了醫(yī)院、科室的知名度，密切了護患關(guān)系　由于我們在星級服務中做到文明禮貌、關(guān)懷入微，深深地贏得了病人及家屬的信任，他們出院后一傳十、十傳百，相互介紹，相互傳頌，這既擴大了醫(yī)院、科室的知名度，又能使更多的病人慕名前來。
23　增強服務意識，提高了護理質(zhì)量　星級服務考核內(nèi)容包括了各項服務規(guī)范、醫(yī)德醫(yī)風、專業(yè)理論、操作技巧、工作質(zhì)量等，使病人得到舒適、滿意的服務，基礎護理得到及時落實，工作效率有效地提高了，各項護理質(zhì)控指標達標率明顯提高，差錯事故發(fā)生率下降，服務滿意度升高，密切了護患關(guān)系，基本消除了護理糾紛。

3　幾點體會
31　領導重視是推行星級服務的關(guān)鍵　我科從醫(yī)院倡導“人性化”星級服務以來，科主任及護長就如何搞好星級服務組織全科醫(yī)生護士及工勤人員進行思想品質(zhì)教育、職業(yè)道德教育，主動征求病人及家屬、醫(yī)生、護士的意見，制訂具體的實施辦法，深入病房與病人交心談心，幫助病人解決實際問題，醫(yī)院黨政領導班子及護理部的主任也經(jīng)常督促檢查指導我科的星級服務工作，確保了各項服務措施的落實。
32　高素質(zhì)的護理隊伍是做好星級服務的根本　推行星級服務必須以人為本。沒有一支思想過硬、作風端正、業(yè)務精通的護理隊伍，要推行星級服務是一句空話。我科十分注重抓好醫(yī)護人員的政治思想學習和職業(yè)道德教育，提高他們的思想品德素質(zhì)，端正工作態(tài)度。同時積極強化業(yè)務訓練，通過業(yè)務操作、注射基本功訓練等形式，全面提高護理工作水平，從而確保了星級服務的推行。
33　團隊精神是開展星級服務活動的保證　星級服務必須從點滴細微入手，人人參與，如在某一環(huán)節(jié)疏漏，就可能出現(xiàn)較壞的負面影響，所以要求在星級服務工作中要做到人人參與，團結(jié)協(xié)作。無論工作多忙、多累，對待病人都要做到用心、耐心、全心，不厭其煩。