紐約電話公司不想把這件事情鬧大，為一個接線生的失誤與顧客打官司，實在是 因小失大。于是，公司派人去和這個顧客溝通，打算與他和解。幾個雇員先后上門拜訪，都無功而返。

　　最后，一個老雇員主動請纓。公司的經(jīng)理覺得這個老雇員平時比較木訥，無法擔(dān)此重任，但實在又沒有更合適的人選，只好同意派他上門，碰碰運(yùn)氣。

　　出人意料的是，沒過多長時間，那個老雇員就完成任務(wù)回來了，解決了所有問題，顧客非常滿意。大家很奇怪，問這個雇員是怎樣做到的。

　　老雇員說：“我所做的唯一事情，就是安靜地坐在那里，專注地傾聽，讓他把滿腹的牢騷發(fā)泄出來。”