（二） 品牌塑造個(gè)性化，品牌內(nèi)涵深度化。

E時(shí)代追求品牌，但又缺少品牌的忠誠(chéng)度。針對(duì)這一特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)強(qiáng)力塑造品牌的個(gè)性化，同時(shí)深刻挖掘品牌的深度與廣度，讓品牌形象賦予足夠的張力。在統(tǒng)一品牌個(gè)性的前提下，緊跟時(shí)代特色，擴(kuò)展品牌承載的文化內(nèi)涵，提升品牌價(jià)值。另外，根據(jù)E時(shí)代崇尚“知識(shí)英雄”和“數(shù)字精英”的心理，在一些高科技企業(yè)，適當(dāng)?shù)耐诰蚱髽I(yè)創(chuàng)始人的傳奇故事，也不失為一條為品牌貼金的好計(jì)策。比如張朝陽(yáng)個(gè)人的魅力即為搜弧網(wǎng)站增添了不少色彩。

（三） 市場(chǎng)細(xì)分個(gè)人化，信息溝通互動(dòng)化。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分不僅僅只是細(xì)分到某個(gè)群體，而會(huì)細(xì)分到個(gè)人。E時(shí)代消費(fèi)者作為真正的“產(chǎn)銷(xiāo)者”將參與到商品的生產(chǎn)中來(lái)。因此，企業(yè)的市場(chǎng)應(yīng)是每一個(gè)不同的顧客個(gè)體。這樣就需要進(jìn)行很好的交流。比如現(xiàn)在網(wǎng)上虛擬社區(qū)就變得很流行。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)模式也終將變得必要起來(lái)。比如亞馬遜書(shū)店在其數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)中就已經(jīng)開(kāi)始做到根據(jù)顧客以往的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)通過(guò)電子郵件給其提供個(gè)性化的書(shū)目推薦。

（四） 營(yíng)銷(xiāo)渠道扁平化，價(jià)值傳遞實(shí)用化。

基于E時(shí)代的多樣化需求，企業(yè)必須縮減流通渠道，強(qiáng)化渠道的信息溝通功能和服務(wù)功能。長(zhǎng)的渠道會(huì)抹煞掉信息和溝通的及時(shí)性。這對(duì)于沒(méi)有耐心的E時(shí)代群體來(lái)講是不能忍受的。同時(shí)，E時(shí)代具有普遍較高的知識(shí)水平，不易被層出不窮、花樣翻新的形式產(chǎn)品所迷惑，比較注重商品的實(shí)用價(jià)值。因此，傳遞的價(jià)值應(yīng)該是現(xiàn)實(shí)實(shí)用的。他們喜歡先試后買(mǎi)，親身體驗(yàn)到商品的價(jià)值。因此，在商品流通中，尤其在終端市場(chǎng)上應(yīng)該鼓勵(lì)E時(shí)代試用商品。

（五）廣告宣傳偶像化，促銷(xiāo)手段多樣化。

E時(shí)代的年齡都普遍年輕，具有青春活力、個(gè)性魅力的明星對(duì)E時(shí)代會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的親和力。選擇E時(shí)代所推崇的明星作為產(chǎn)品形象代言人是一條很好的策略。比如娃哈哈集團(tuán)選擇偶像明星王力宏，樂(lè)百氏選擇黎明，而旭日升集團(tuán)在一系列不很成功的廣告之后，選擇了E時(shí)代喜歡的明星陳曉東和范小萱，產(chǎn)品銷(xiāo)售獲得了重大成功。另外，對(duì)E時(shí)代的促銷(xiāo)手法上也要靈活、新穎。比如節(jié)假日的大派送活動(dòng)，買(mǎi)一送一活動(dòng)，展銷(xiāo)活動(dòng)，游樂(lè)活動(dòng)等，再配以新潮熱鬧的POP廣告，以此增加賣(mài)場(chǎng)輕松愉快的氛圍，促進(jìn)銷(xiāo)售。

（六） 建立獨(dú)立網(wǎng)址的網(wǎng)站，網(wǎng)站維護(hù)以自己為主。

使網(wǎng)站真正成為集團(tuán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的櫥窗。?？闯Ｐ碌木W(wǎng)站，不僅給訪問(wèn)者不斷帶來(lái)有商業(yè)價(jià)值的信息，提高訪問(wèn)量和潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)，還使老客戶時(shí)刻感受到集團(tuán)經(jīng)濟(jì)工作的勃勃生機(jī)。

（七）借助網(wǎng)絡(luò)媒體，高強(qiáng)度、低成本、針對(duì)性地宣傳自己的網(wǎng)站。

一是在國(guó)內(nèi)外知名網(wǎng)站的電子公告牌上進(jìn)行輪番宣傳。如中文的阿里巴巴網(wǎng)站、中華商務(wù)網(wǎng)、中國(guó)汽車(chē)配件網(wǎng)，英文的汽車(chē)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)貿(mào)網(wǎng)等等，一共大約有50個(gè)?；颈ＷC在這些網(wǎng)站上每個(gè)月都有我們集團(tuán)的最新消息，因?yàn)樗鼈兊脑L問(wèn)者大都是商貿(mào)界人士，尤其是“專(zhuān)業(yè)對(duì)口”的國(guó)內(nèi)外買(mǎi)家較多，有些商務(wù)網(wǎng)站和我們的業(yè)務(wù)非常接近，其訪問(wèn)者往往就是潛在客戶。二是加入商業(yè)信息庫(kù)，提高網(wǎng)站被訪問(wèn)者檢索的機(jī)率。許多綜合型的商貿(mào)網(wǎng)站上都有一些開(kāi)放的商業(yè)信息庫(kù)，我們就有選擇地登錄了一些，大約有30余個(gè)。三是向客戶群定期發(fā)送電子郵件。經(jīng)過(guò)多年的網(wǎng)上*作，我們收集到了大約1000個(gè)左右的E-mail。這些E-mail的主人，有的是汽車(chē)制造商的采購(gòu)主管，有的是零部件經(jīng)銷(xiāo)商，有的是綜合貿(mào)易的負(fù)責(zé)人，有的是這些產(chǎn)品的愛(ài)好者和設(shè)計(jì)人員。當(dāng)然，這個(gè)客戶群也是動(dòng)態(tài)的，有的圈進(jìn)來(lái)，有的也被退出去，我們始終保持在一千個(gè)左右。幾年來(lái)我們累計(jì)向16萬(wàn)人次發(fā)送郵件2000多次，而其成本不過(guò)區(qū)區(qū)幾百元。四是為不同的人群設(shè)計(jì)不同的宣傳主題。同樣是一條新產(chǎn)品促銷(xiāo)信息，如果千人一面地宣傳產(chǎn)品如何好，買(mǎi)了以后怎樣實(shí)惠，是網(wǎng)上客商最反感和厭惡的，只有設(shè)計(jì)一些精確的主題，進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳，才能取得較好的效果。

（八） 實(shí)行實(shí)時(shí)溝通

提及互聯(lián)網(wǎng)，我們首先想到的一個(gè)字就是“快”?，F(xiàn)在的客戶早已對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式中以天為單位的回應(yīng)速度嗤之以鼻。他們要求的是在幾分鐘甚至幾秒鐘內(nèi)，對(duì)他們的要求作出反饋。在他們的詞典里，“及時(shí)”的意思就是“即時(shí)”、“隨時(shí)”。

思科公司（Cisco）針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)采取的核心措施就是思科在線（CCO）的建立。進(jìn)入思科在線訂單狀態(tài)的客戶，可以使用售貨訂單號(hào)碼或者購(gòu)入訂單號(hào)碼查閱訂單。思科公司甚至將這部分信息與聯(lián)邦快遞（Federal Express）的查詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)連接起來(lái)，使客戶能夠隨時(shí)知道訂單在實(shí)際*作中的進(jìn)展。

　　訂單服務(wù)為客戶提供具體服務(wù)的信息，包括交易號(hào)和協(xié)議號(hào)碼，程序日期、運(yùn)輸日期及運(yùn)貨方式和查詢(xún)號(hào)碼。報(bào)價(jià)單則為財(cái)會(huì)部門(mén)、主管部門(mén)和會(huì)計(jì)提供快速簡(jiǎn)便的在線報(bào)價(jià)追蹤服務(wù)。

　　如果客戶愿意加入思科公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，思科甚至可以和客戶合作，將其服務(wù)器與客戶已有的系統(tǒng)相連接并與CCO鏈接，形成一種更加緊密的合作關(guān)系。

（九） 實(shí)行個(gè)性化服務(wù)

　　 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代使得獲取詳細(xì)信息成為可能，這也造就了提高顧客忠誠(chéng)度另一樣新法寶：個(gè)性化服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展促進(jìn)了客戶與企業(yè)的動(dòng)態(tài)交流，透過(guò)電子郵件和網(wǎng)絡(luò)，顧客的所有信息歷歷在目，企業(yè)應(yīng)該善用這份寶貴的資源。

　　 以廣受歡迎的網(wǎng)上書(shū)店Amazon.com（編者譯：亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店）為例，當(dāng)顧客對(duì)某一特定書(shū)名有興趣時(shí)，亞馬遜便會(huì)自動(dòng)建議其它相關(guān)題材的書(shū)籍。如果你要求，亞馬遜會(huì)以電子郵件的形式通知你某一本書(shū)的平裝版何時(shí)到貨，或者不斷提供你選定的特定類(lèi)型新書(shū)的信息。這種程度的個(gè)人化客戶服務(wù)無(wú)疑提高了全球顧客所期望的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　 Enterprise One to One: Tools for Competing in the Interactive Age（一對(duì)一企業(yè)）一書(shū)合著者之一Don Peppers（貝培思）進(jìn)一步指出，“因人而異的待客之道并非只是一項(xiàng)可以隨便摻進(jìn)任何公司現(xiàn)有系統(tǒng)及營(yíng)運(yùn)模式的策略。相反，對(duì)企業(yè)而言，它代表全然獨(dú)一無(wú)二的發(fā)展方向。”楊濱在談到應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)滿足顧客需求的關(guān)鍵因素時(shí)提及的三點(diǎn)除快速和兼容性，還有一點(diǎn)正是個(gè)性化。不難看出，當(dāng)今著名的電子商務(wù)解決方案供應(yīng)商都非常重視這一點(diǎn)。

　　 mySAP.com意識(shí)到?jīng)]有完全相同的兩個(gè)用戶。因此，它允許客戶根據(jù)個(gè)人喜好和組織角色來(lái)配置和定制，從而為每個(gè)角色中的用戶提供不同的服務(wù)和信息。它甚至包括一系列的預(yù)置角色，可以被個(gè)性化的特殊企業(yè)用來(lái)成為建立新角色的基礎(chǔ)。另外，客戶通過(guò)裁制mySAP.com工作臺(tái)來(lái)配置他們自己的工作環(huán)境，并可與他們經(jīng)常使用的文件或重要的網(wǎng)上站點(diǎn)相連接。

（十） 如何才能在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，做到使客戶全面滿意？

　 其次，在使客戶全面滿意這一點(diǎn)上，你一定要積極主動(dòng)，萬(wàn)萬(wàn)不能消極。切不可在客戶發(fā)生問(wèn)題后，再亡羊補(bǔ)牢。在網(wǎng)絡(luò)世界里，很多產(chǎn)品都是一個(gè)龐大網(wǎng)絡(luò)的一小部分，但都是牽一發(fā)動(dòng)全身。所以，在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)候，就應(yīng)該考慮到可能發(fā)生的問(wèn)題以及補(bǔ)救的措施。思科的很多產(chǎn)品，我們可以對(duì)其實(shí)行在線監(jiān)控。這樣客戶那里的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行情況，我們即使遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)，也能做到一目了然。如果有什么問(wèn)題發(fā)生，大部分情況下很容易通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，而不必親臨現(xiàn)場(chǎng)，就能得到及時(shí)的處理。

　　 另外，企業(yè)的高層主管必須抽出相當(dāng)?shù)臅r(shí)間來(lái)和客戶作面對(duì)面的接觸，置身于客戶中間，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和改進(jìn)建議，感受客戶遇到的實(shí)際問(wèn)題。只有縮短和客戶的距離，才能更深入地了解客戶，把握市場(chǎng)的微妙變化。

(十一) 實(shí)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的簡(jiǎn)單方便

　　 互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的一個(gè)后果，就是把顧客淹沒(méi)在無(wú)限的信息和技術(shù)之中。什么互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、舊系統(tǒng)、前臺(tái)、后臺(tái)、個(gè)人應(yīng)用等不一而足，結(jié)果是用戶把大量時(shí)間浪費(fèi)在重復(fù)輸入密碼，整理大量無(wú)用數(shù)據(jù)和文件上。

　　 mySAP.com解決這個(gè)問(wèn)題的方法是使用“拖放”支持業(yè)務(wù)應(yīng)用和網(wǎng)上站點(diǎn)的交叉。這一緊密方面的集成節(jié)省了訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)、登錄站點(diǎn)、重復(fù)進(jìn)入等一系列繁瑣的步驟，以及與之相關(guān)的在企業(yè)計(jì)算機(jī)環(huán)境內(nèi)搜索的時(shí)間和重復(fù)尋找的過(guò)程。同時(shí)，mySAP.com體現(xiàn)簡(jiǎn)單易行的另一點(diǎn)是設(shè)備的易維護(hù)。它的工作臺(tái)無(wú)需在客戶的終端機(jī)做特殊安裝，只需要裝一個(gè)網(wǎng)上瀏覽器，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放式超文本語(yǔ)言（HTML）作為前端門(mén)戶。mySAP.com在滿足一般客戶端要求的同時(shí)減少了維護(hù)成本。

　　 思科公司體現(xiàn)簡(jiǎn)單方便可謂是別出心裁。他們推行的是“自助式”服務(wù)。在他們看來(lái)，沒(méi)有人比客戶自己更愿意幫助客戶；同時(shí)，只要客戶能夠得到適當(dāng)?shù)墓ぞ撸麄兎浅Ｔ敢庾约簬椭约?。思科建立的自?dòng)化客戶服務(wù)體系大受成功，既提高了客戶滿意度，又降低了成本。思科最初建立網(wǎng)絡(luò)是為了自由傳播技術(shù)信息，客戶對(duì)這一自我服務(wù)模式作出的積極回應(yīng)為它節(jié)省了大筆開(kāi)支。

　　 CCO包括一個(gè)技術(shù)支持、軟件庫(kù)和開(kāi)放論壇，使客戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得技術(shù)問(wèn)題的答案、下載最新軟件和使用思科公司的硬件。技術(shù)幫助包括提供檢測(cè)故障的工具以及各種措施；軟件庫(kù)使客戶能每天24小時(shí)任何時(shí)間下載最新軟件；開(kāi)放論壇則允許客戶提出網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，到數(shù)據(jù)庫(kù)中尋找答案或向各種網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家請(qǐng)教。這樣既解答了客戶提出的問(wèn)題，減少了客戶對(duì)公司的要求，同時(shí)又使思科的專(zhuān)家能夠有時(shí)間和精力處理其他問(wèn)題。

　　 根據(jù)思科公司提供的資料，目前，思科提供的絕大部分支持是通過(guò)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)的。越來(lái)越多的公司采納了思科的自我?guī)椭Ｊ剑伎频目蛻魸M意率也逐年上升。調(diào)查顯示，約60%的客戶希望借助CCO來(lái)獲取技術(shù)支持，而80%以上的客戶也希望通過(guò)CCO來(lái)解決產(chǎn)品和市場(chǎng)問(wèn)題。CCO的實(shí)施使98%的問(wèn)題得到了及時(shí)、準(zhǔn)確的解答或補(bǔ)救。從1995年起，它的客戶滿意率也上升了25%。

(十二) 通過(guò)客戶忠誠(chéng)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　 在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，誰(shuí)都希望客戶比現(xiàn)在更加忠誠(chéng)。但不幸的是客戶通?？偸菦](méi)有多少理由要對(duì)提供一種產(chǎn)品或服務(wù)的特定賣(mài)主保持忠誠(chéng)。在過(guò)剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在所提供的產(chǎn)品并沒(méi)有太大差別的情況下，如果客戶得到的服務(wù)不足以克服價(jià)格上的差異，想要面對(duì)眾多選擇的客戶保持忠誠(chéng)是不可能的。

　　 如何才能贏得客戶更高程度的忠誠(chéng)？實(shí)際上這并不神秘。那些客戶忠誠(chéng)度高的公司總是做好一些基本的事情。在一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)上保持注意，你一樣也能做到。下面是一些增強(qiáng)客戶滿意和忠誠(chéng)度的實(shí)用步驟：

　　 珍視與客戶的關(guān)系 為了獲得客戶的忠誠(chéng)，要選派最好的員工加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。高層管理人員必須花費(fèi)大量時(shí)間，拜訪單個(gè)或成組的客戶，和他們進(jìn)行交流。

　　 培養(yǎng)積極的客戶意識(shí) 與其花費(fèi)大量資金去吸引和獲取其它公司客戶的芳心，不如花點(diǎn)錢(qián)去了解客戶需求的變化。通常采取滿意度調(diào)查、客戶研討會(huì)、呼叫中心和其它方式，使公司決策時(shí)能考慮客戶的聲音。

　　 鼓勵(lì)與客戶建立廣泛而非單一的聯(lián)系 企業(yè)對(duì)客戶的了解絕不應(yīng)該只來(lái)自單一的客戶經(jīng)理和客戶間的聯(lián)系。單個(gè)客戶經(jīng)理不可能提供客戶所需的一切服務(wù)。另外，這種狹窄的聯(lián)系使企業(yè)易于受信息失真的攻擊，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷。這種關(guān)系同時(shí)還是十分脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化（比如人員變動(dòng)），會(huì)為競(jìng)爭(zhēng)者敞開(kāi)大門(mén)。因此，企業(yè)應(yīng)與客戶建立多層聯(lián)系。除客戶經(jīng)理與客戶的接觸，還應(yīng)有行政總裁、財(cái)務(wù)經(jīng)理、公關(guān)人員等與客戶多方面的聯(lián)系?！?

　　 滿足客戶的要求 讓“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”伴隨著你的工作。如果客戶想要某一特定產(chǎn)品，你就要想辦法去生產(chǎn)；如果客戶需要以某種方式交貨，你就要增加這種能力。

　　 更多地為客戶著想 有時(shí)，更多地為客戶著想意味著提供一件客戶要求得到的產(chǎn)品，而不是因?yàn)樵摦a(chǎn)品具有廣闊的市場(chǎng)前景。適當(dāng)犧牲一定的利益，可以贏來(lái)長(zhǎng)久的客戶忠誠(chéng)。

　　 不要僅理解客戶的需要，更要理解客戶的價(jià)值 客戶經(jīng)理應(yīng)該非常清楚特定客戶對(duì)他來(lái)說(shuō)有多大價(jià)值，什么樣的服務(wù)是恰當(dāng)?shù)?。?dāng)決定投資于某一特定客戶時(shí)，涉及的不僅是對(duì)當(dāng)前相互關(guān)系，還有未來(lái)發(fā)展?jié)摿Φ墓烙?jì)。

（十三）顧客關(guān)系的再造

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是一種以顧客為焦點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)型態(tài)，爭(zhēng)取顧客、留住顧客、擴(kuò)大顧客群、親密顧客關(guān)系、分析顧客需求、創(chuàng)造顧客的特性，再經(jīng)由教育顧客與營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)形象，建立顧客對(duì)于虛擬企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的信任感。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的目標(biāo)市場(chǎng)、顧客型態(tài)、產(chǎn)品種類(lèi)與以往會(huì)有很大的差異，因此如何跨越地域、文化、時(shí)空差距，再造顧客關(guān)系，將會(huì)需要許多創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)作為。