你好呀，我是芃（péng）篙，一個相信思考和努力能夠拿到結(jié)果的家伙。 今天來聊業(yè)務(wù)中客戶這部分。 01“客戶”是一個比較泛化的概念。我們在專業(yè)術(shù)語里能看到，toB、toC、toG，甚至更加復(fù)雜的組成關(guān)系。 其實，就是我們的產(chǎn)品和服務(wù)在應(yīng)用場景里，各種身份角色的付費者和使用者。 可能是付費的客戶，但是客戶會把我們的產(chǎn)品服務(wù)給到他的用戶使用，對應(yīng)的是具備某種行業(yè)屬性的組織； 也可能直接就是軟件服務(wù)的用戶，對應(yīng)的是，是具備用戶畫像的一類人。 作為軟件工程師，我們?nèi)粘＝佑|到最多的是軟件需求。由于現(xiàn)代軟件的復(fù)雜性，和組織分工的需要，面向客戶或者用戶的工作，被銷售或者產(chǎn)品經(jīng)理來承接。 作為研發(fā)側(cè)，逐漸發(fā)展成為一個業(yè)務(wù)后端位置的角色，來支持軟件的技術(shù)研發(fā)。純粹是純粹了，很多剛畢業(yè)的朋友，可能都會享受這種純粹。但是，年紀越大，越能發(fā)現(xiàn)這種純粹背后的代價是什么。 代價是我們很少跟客戶直接溝通，所有的需求都是經(jīng)過加工的，所有的反饋都是經(jīng)過整理的； 代價是我們離真實的軟件使用場景越來越遠，KPI 導(dǎo)向會讓有些功能和非功能性的演進是為數(shù)據(jù)服務(wù)，而不是為用戶服務(wù)； 代價是我們越來越習(xí)慣于接受確定下的任務(wù)，對本就不確定非常強的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，會產(chǎn)生習(xí)慣性的排斥、并且不自知。 單純的需求編碼人員，就只能作為組織的成本中心。前有同行們研究 AI 編碼降本增效；后有入行的年輕人們努力趕超。在行業(yè)下行的大背景下，如之奈何？ 02打工人或多或少都會在企業(yè)里感受過諸如消費者導(dǎo)向、用戶第一、客戶成功之類的價值觀。對于這類價值觀，每個人都有不同的看法。 可能，有人覺得只是掛在墻上的標語；有人覺得價值觀這東西很難考核，不考核就相當于不存在；也有人覺得，這東西多少能為日常決策提供一些指引，但是哪些是真的指引，哪些只是包裝在口號下的蠅營狗茍，不好說。 芃篙認為，這是一個組織中比較正常的眾生相。每個人都有藏在心中的看法，但是藏不住的是具體做事的依據(jù)。 我們從打工人視角感覺很難觸動內(nèi)心的價值觀，如果換個角度，可能得出的結(jié)論就不一樣了。 假如你是老板，你希望你的員工如何對待購買你產(chǎn)品和服務(wù)的這些人？ 你可能會說，打工人為啥要共情老板——這大概是經(jīng)濟下行期間比較火爆但是欠缺思考的段子。問題不在于共情，而在于轉(zhuǎn)換視角，如果我們永遠不能從老板角度來考慮問題，那大概是永遠都不會成為老板的。 所以，我們講，要更懂業(yè)務(wù)，首先來聊的是，要更懂客戶。 如果你接觸過跟客戶相關(guān)的價值觀，那么，踐行這種價值觀，可能既可以算是跟組織需求調(diào)整到同一方向，也可以算是邁出了更懂業(yè)務(wù)的第一步。 03這樣來看，從個人的角度也好，從組織的角度也好，其實都需要我們更懂客戶。 要做到更懂客戶，大概有這么幾步可以參考。 第一步，是要有了解客戶的意識。沒有這個意識，后面的都無從談起。 芃篙經(jīng)常聽到技術(shù)人員這樣的溝通： “這個需求為什么要這樣設(shè)計？” “因為產(chǎn)品經(jīng)理這樣要求的?！?/p> 這就屬于完全沒有了解客戶的意識，甚至不愿意去探究產(chǎn)品經(jīng)理這樣設(shè)計的邏輯是什么。 我們明知道自己的位置離客戶有幾個崗位的隔離，卻不愿意去多問幾個為什么，這是完全沒有可能做到更懂客戶的。 我們至少要明白，作為一個中年程序員，需要了解更多的業(yè)務(wù)信息，需要去更了解客戶，需要去了解前置崗位的決策邏輯。 第二步，在有意之下，增加對客戶信息的敏感度。這是進一步的狀態(tài)延伸。 敏感度的直觀表現(xiàn)就是，對任何客戶相關(guān)的信息都感興趣，換句話說，我們愿意付出更多時間和精力，去找、去分析客戶相關(guān)的信息。 可能是更售前環(huán)節(jié)的客戶需求溝通； 可能是客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘，更多的信息屬性，與更多的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析； 也可能是以往完全不會涉及的客戶面對面訪談。 第三步，利用好跟協(xié)同崗位的關(guān)系。你肯定會有疑問。 需求溝通，不是項目經(jīng)理的事情嗎？ 數(shù)據(jù)分析，不是產(chǎn)品經(jīng)理的事情嗎？ 客戶訪談，不是銷售經(jīng)理的事情嗎？ 我們?nèi)プ鲞@些事情，難道是要搶其他崗位的工作么？ 如果定義自己最終的目標是獨立創(chuàng)業(yè)的話，抓住機會往前置崗位輪崗積累經(jīng)驗，也是個不錯的選擇。 但是，我們今天聊的，顯然不是這種類型。我們的重點，依舊是技術(shù)崗位如何更懂解客戶。 我們參與這些事務(wù)，目的并不是成為項目經(jīng)理、成為產(chǎn)品經(jīng)理、成為銷售經(jīng)理。目的是通過這些事務(wù)，才能更加理解客戶，更加理解需求，更加知道如何從技術(shù)角度，支持產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化，更好的服務(wù)客戶。 所以，我們跟項目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售經(jīng)理，絕對不是競爭關(guān)系，而是合作關(guān)系。我們需要輔助他們，利用我們的技術(shù)優(yōu)勢，來做更出色的軟件產(chǎn)品、來贏得更多用戶好評、來收獲更多訂單。 正常來講，前線崗位應(yīng)該是歡迎資深的研發(fā)來支持他們的工作的，因為這樣對他們原本的 KPI 大概率有加持的作用。從這一點講，又涉及到了后續(xù)要聊的組織話題，這里先不展開。 實際上，我們之前聊過架構(gòu)師和系統(tǒng)分析師的職能，無論是理論上，還是企業(yè)實踐里面，面向客戶的能力，都是標配。這都是我們應(yīng)該具備的能力。 相關(guān)鏈接 【軟考&實踐】系統(tǒng)分析師的知識結(jié)構(gòu)與軟件人的升級路線 【軟考&實踐】系統(tǒng)架構(gòu)師的理論定義與實際情況 |
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