來源：羊城晚報(bào)     2024年10月23日

智能語音對答系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用于各大公司的客服熱線中。

公司管理者都喜歡用智能客服，除了不用支付昂貴的人工成本，智能客服還可以二十四小時(shí)在線，終年不休，不知疲累，且記憶力好，能忠實(shí)地遵循公司制定的各項(xiàng)規(guī)定，為客戶提供合理的服務(wù)。最重要一點(diǎn)，智能客服不會情緒化，被客戶辱罵也不會產(chǎn)生不良情緒。

這天，李先生撥通某公司的客服熱線。

“你是人工客服還是人工智能？”李先生開口第一句就這樣問道。雖然智能服務(wù)已普及多年，很多人仍厭煩智能客服，認(rèn)為與機(jī)器人對話，沒有受到應(yīng)有的尊重。而且，有時(shí)智能客服的回答和指引過于死板和繁瑣，解決不了實(shí)際問題。但有些公司為了不讓客戶知道是智能客服在線，會把系統(tǒng)改造得十分人性化，企圖混淆視聽。

“您好，李先生，人工座席008號為您服務(wù)。”甜美的女聲不假思索地回應(yīng)道，智能系統(tǒng)可以根據(jù)來電顯示的電話調(diào)出數(shù)據(jù)庫里的客戶信息。

“你說你是人就是人?。吭趺醋C明你是人呢？”聽上去，李先生不是一個可以輕易被說服的人。

008號笑了一下，答道：“不知您要我如何證明？”

“我問你幾個問題?！?/span>

“沒問題。”

“你是哪里人？住在哪里？是從哪所大學(xué)畢業(yè)的？你最喜歡吃什么菜？”

“對不起，李先生，問題涉及個人隱私，無關(guān)公司業(yè)務(wù)的問題，我可以不回答。請您相信，我是百分之百的人工客服?！碧鹛鸬穆曇舨皇ФY貌地答道。

李先生沉默幾秒，接著道：“我覺得你就是機(jī)器人。”

“我真的是人類，需要我說方言給你聽嗎？”

“機(jī)器人也會說方言。據(jù)我了解，最厲害的機(jī)器人可以說三千多種地球上的語言?！?/span>

兩人對答許久，時(shí)間不知不覺地流逝。

一個小時(shí)后，李先生說：“現(xiàn)在我更加肯定你就是機(jī)器人客服了?！?/span>

“為什么？”

“瞧，一個多小時(shí)過去，你還這般平心靜氣地接聽我的電話，真正的人類無法做到這點(diǎn)，只有機(jī)器人才行。”

“我們客服人員都受過專業(yè)訓(xùn)練的。”

“好的，你不要掛斷電話。我有點(diǎn)口渴，要去喝口水。我讓家里人跟你說。”

客服熱線有一條不成文的規(guī)定，沒有解決客戶問題，或得到客戶同意，不準(zhǔn)隨意先掛斷電話。很快，電話這頭就換了一個語氣粗魯?shù)哪腥?，罵罵咧咧地說：“什么玩意！我要投訴，投訴你們這些機(jī)器人客服……”

客服依舊沒有反駁，默默承受著。

最后，電話中又換回了最開始的李先生：“好了，我們在這耗了快一天了，你不用再企圖證明你是真人了。我要升級投訴，請找你們的主管來，我需要一個人工客服！”李先生下了最后通牒。

對方沉默了兩秒鐘，一會，一個聲線渾厚略帶磁性的男人嗓音響起：“您好，李先生，很高興為您服務(wù)，我是客戶主管，有什么問題你可以問我?！?/span>

“你也是機(jī)器人！”李先生打斷道。

“不是……”

“那我問你，之前的通話中，我說過一串?dāng)?shù)字，請問是什么？”

“8873744！”

“還說你不是機(jī)器人？”

“我……我們受過專業(yè)訓(xùn)練，而且有錄音記錄?！?/span>

“別再胡扯了，馬上給我轉(zhuǎn)人工客服，不然我會繼續(xù)投訴下去?！?/span>

這時(shí)，客服中心的監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)了這通異常時(shí)長的電話，立馬插入進(jìn)來，向李先生道歉：“實(shí)在對不起，李先生，是我們的工作疏忽，請問有什么可以幫到您？”

“算了，還是安排人上門服務(wù)吧?！?/span>

“好的。我們馬上派出工作人員到您的地址，為您服務(wù)?！?/span>

“希望不要給我安排一個機(jī)器人來！”

“絕對不會?！睂Ψ竭B連表示。

電話終于掛斷。在H軟件公司的會議廳里，主管得意地說道：“太棒了，他們沒有發(fā)現(xiàn)李先生是人工智能。”原來所謂的李先生和他的一眾好友，都是軟件公司開發(fā)的智能語音軟件，可以幫助顧客分辨客服熱線里是否人工客服，并要求合理的服務(wù)。

“這意味著我們的軟件可以推向市場了?！盚軟件公司的負(fù)責(zé)人笑道，“用魔法打敗魔法。相信我們的智能客戶一定會大受歡迎?！?/span>