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這兩天在網(wǎng)上看到幾條關(guān)于銀行的新聞，對銀行的變化很困惑。
1、一女子去銀行取5000元，花了兩個小時，報警后才取出錢1月23日，河南平頂山市，一名女子去中原銀行柜臺取5000元準(zhǔn)備包紅包，竟被工作人員要求證明轉(zhuǎn)賬人是自己親姐姐，前前后后被刁難2小時，最后報警后才取出來。這名女子親姐姐給她轉(zhuǎn)賬5000后，她去銀行網(wǎng)點取款。銀行柜臺工作人員先是讓她下載反詐APP，然后在一個網(wǎng)頁填信息，接著問她各種問題。聽到是姐姐給她匯款的，又問她姐姐現(xiàn)在在哪上班做什么的，以前在哪上班做什么的。女子打電話給姐姐讓其直接與柜員溝通，最后還被要求證明她姐姐是她姐姐?；藘蓚€小時，都沒取出錢，這名女子憤而報警，在警察干預(yù)下，最后才從銀行取出5000元。現(xiàn)在的政策，只聽說到銀行取款超過5萬，要解釋取款原因和用途。這家銀行倒好，取5000元也要提供銀行能接受的理由了。關(guān)鍵是客戶怎么解釋都沒用，為了取5000元出來，最后只能報警找警察幫忙才能成功。1月21日下午一客戶因“賬戶被控”到浙江蕭山農(nóng)商銀行高新支行辦理賬戶解控業(yè)務(wù)，期間與5號窗口柜員發(fā)生爭執(zhí)，被柜員多次公開大吼“滾”，并怒摔其資料，支行行長到現(xiàn)場進行調(diào)解，銀行通報的處理結(jié)果是，柜員已道歉，并扣減2023年5%績效。據(jù)悉客戶和柜員沖突的原因是，客戶的銀行卡被凍結(jié)，在銀行辦理解凍銀行卡時，被要求提供賬戶流水交易對手的聯(lián)系方式以及資金用途等證明材料，客戶無法提供，在銀行里反復(fù)溝通了2個小時，才辦完解凍手續(xù)。客戶心里有氣，解凍賬戶后，在銀行柜臺反復(fù)辦理存取業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)的4號窗口柜員沒說什么，倒是旁邊的5號窗口柜員讓客戶滾。這個事情，銀行和客戶肯定都有錯。解凍賬戶時，銀行讓客戶提供賬戶每一筆交易對手的聯(lián)系方式和資金用途，說實話，這怎么提供？如果賬戶里有幾百上千筆交易，客戶聽到銀行柜員的話都會發(fā)瘋的。花了兩個小時溝通后解凍賬戶，客戶反復(fù)存取時，很明顯是在賭氣，這時候銀行柜員也應(yīng)該多勸勸客戶，安慰一下，畢竟這種行為對他自己也沒什么意義。旁邊窗口的柜員這時候開罵顯然更不應(yīng)該。3、客戶存款被ATM機吞了，被銀行工作人員告知一周才能處理“昨天有個客戶存錢被機器吞了，被銀行工作人員告知一周才能處理，客戶在營業(yè)廳破口大罵。銀行沒有配備足夠的人員清機處理存款?；鶎訂T工不得不忍氣吞聲，挨客戶罵，還得說好話，還沒有錢拿，很無奈?！?/span>這個事情，很明顯是銀行的錯，而且不可理喻，客戶當(dāng)然不能接受。你不能假設(shè)客戶不需要用錢，誰愿意自己的錢被吞掉，一周后才會處理，萬一急著用錢呢？而且一周的時間過去，金額上萬一對不上怎么辦？真不理解現(xiàn)在銀行怎么變成這樣了，辦理業(yè)務(wù)特別難。我這兩天去銀行也有體會，一張銀行卡因為很久沒用被銀行凍結(jié)，跑了三天時間去了幾個網(wǎng)點才弄好。第一天下午去家附近一個銀行支行，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點關(guān)門，問題是銀行門口掛牌的工作時間里明明寫了在上班時間，也沒有任何告示貼出來為什么關(guān)門、什么時候開門營業(yè)。一家銀行網(wǎng)點的停業(yè)需要支行、分行同意，還是自己網(wǎng)點就能決定？（第二天該網(wǎng)點柜員讓我打電話給開戶行時，電話打不通，后來我還去了開戶行，發(fā)現(xiàn)開戶行關(guān)門，也就是說銀行一家支行的柜員也查不到另一家支行是否在營業(yè)。）第二天上午再去這個網(wǎng)點排隊一個多小時，柜員在柜臺里折騰了好一會，然后告訴我解凍賬戶需要開戶行發(fā)函過來表示同意，還給了我開戶行的幾個電話讓我自己打，但怎么也打不通。柜員覺得我耽誤其他人辦業(yè)務(wù)了，說我可以先在外面打電話，打通電話開戶行同意了，再繼續(xù)辦業(yè)務(wù)。第三天上午我直接去開戶行，也是花了很久時間才辦好。當(dāng)時柜臺工作人員問我為什么要解凍銀行卡，這張卡是干什么用的，我也懵了，真不知道怎么回答，銀行卡還能有什么用？要不是卡里還有點錢，想取出來，真覺得不想要了。而且銀行卡過期，銀行告訴我，要先在手機銀行APP里申請換卡，十個工作日后才能辦好。但是同樣的業(yè)務(wù)，補辦銀行卡，我清楚地記得十幾年前，我也去銀行網(wǎng)點辦過，當(dāng)時是當(dāng)場就給我新卡的。
以前也有一張銀行卡，莫名其妙轉(zhuǎn)賬額度被降到很低，我把錢轉(zhuǎn)出來就沒怎么用了，去網(wǎng)點想把轉(zhuǎn)賬額度提上去，結(jié)果柜臺工作人員說想把轉(zhuǎn)賬額度調(diào)到多少，卡里得先有多少錢，他才能幫我去申請，但是也不保證能申請下來。這就很扯淡了。想一想萬一錢轉(zhuǎn)進去，額度提不上去，再想轉(zhuǎn)出來又很麻煩，只能放棄辦這個業(yè)務(wù)，離開銀行網(wǎng)點。感覺現(xiàn)在的銀行網(wǎng)點辦事效率越來越低，很多業(yè)務(wù)折騰的都讓客戶無法理解了。以前網(wǎng)點里一排窗口柜臺，現(xiàn)在很多網(wǎng)點里就兩個窗口，而且兩個窗口里大部分時間一個窗口還是不辦業(yè)務(wù)的，等于只留了一個窗口。也沒聽說過銀行大規(guī)模裁員，那么以前銀行網(wǎng)點里那么多柜員現(xiàn)在到哪去了？客戶去銀行辦理的業(yè)務(wù)其實都是很標(biāo)準(zhǔn)化的，很少有復(fù)雜的業(yè)務(wù)，需要在網(wǎng)點排隊等很久，然后在柜臺再花不少時間？我感覺我每次去銀行柜臺辦業(yè)務(wù)，都無聊到想拿手機刷視頻了，完全不理解簡單的業(yè)務(wù)，柜員需要在窗口里面花那么久時間嗎？按理說網(wǎng)絡(luò)技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)很發(fā)達，銀行財大氣粗，后臺的IT部門實力可能比不上互聯(lián)網(wǎng)大廠，但比中等互聯(lián)網(wǎng)公司肯定要強多了。很多業(yè)務(wù)，銀行其實考慮在手機銀行APP里用在線視頻的方式完成，實在需要客戶到現(xiàn)場的，再讓客戶預(yù)約時間到網(wǎng)點確認(rèn)，這樣用戶體驗應(yīng)該能提升很多。
銀行畢竟是金融服務(wù)機構(gòu)，而不是金融管理機構(gòu)，這些年國有六大行之外，股份制銀行、城商行、農(nóng)商行、外資銀行、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行遍地開花，銀行多了，在市場競爭下，應(yīng)該服務(wù)質(zhì)量提高，但事實卻恰好相反，銀行的用戶體驗感覺還不如以前了。問題到底出在哪里？
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