初看到[ISO 9001 質(zhì)量管理體系要求]時(shí)，盡是干巴巴的文字，如何學(xué)才是好。剛開始從事質(zhì)量工作的同學(xué)，是不是有這種感覺。

學(xué)管理體系，其實(shí)有思路可尋。下面是小林多年學(xué)習(xí)管理體系的經(jīng)驗(yàn)，希望對(duì)你有用！

管理體系學(xué)習(xí)，其實(shí)很簡單。四個(gè)方面著手：① 價(jià)值觀念；② 思維方式；③ 工具方法；④ 條款內(nèi)容。

01 價(jià)值觀念（或原則）

眾所周知，[ISO 9001質(zhì)量管理體系要求]是基于以下七大原則所編寫的。所以，理解這七大原則，對(duì)我們學(xué)習(xí)質(zhì)量是非常重要的。

① 以顧客為焦點(diǎn) Customer focus

以顧客為焦點(diǎn)，也可理解以顧客為中心。其工作核心是：識(shí)別需求，進(jìn)一步說，是要洞悉潛在需求。然后，盡一切可能滿足顧客的需求。需求，就是一座金礦。以顧客為中心，不僅是質(zhì)量管理的原則，更是企業(yè)經(jīng)營的原則。

那么，企業(yè)里誰來識(shí)別需求、滿足需求呢？當(dāng)然是，企業(yè)里的每一個(gè)人。同樣地，企業(yè)里質(zhì)量與誰有關(guān)呢？當(dāng)然是，企業(yè)里的每一個(gè)人。質(zhì)量就是滿足顧客需求。可見，企業(yè)要踐行以顧客為焦點(diǎn)的理念，必須開展全面質(zhì)量管理，進(jìn)而會(huì)衍生出[大質(zhì)量]的概念。

我們仔細(xì)想想，企業(yè)的真正老板到底是誰？其實(shí)是[顧客]。只要顧客不買單，企業(yè)里的每個(gè)人都要下崗，包括企業(yè)的所有者。不能轉(zhuǎn)化為效益的質(zhì)量，是虛假質(zhì)量。

② 領(lǐng)導(dǎo)作用 Leadership

在ISO 9001里，領(lǐng)導(dǎo)作用的核心就三點(diǎn)：a. 定義組織的目標(biāo)；b. 確保資源的可用性以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；c. 讓員工參與進(jìn)來。

管理，是通過別人拿到結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)作用，是讓別人做你想做的事情。對(duì)于想干到質(zhì)量總監(jiān)、質(zhì)量副總甚至總經(jīng)理的同學(xué)，在工作中一定要有意識(shí)地培養(yǎng)[領(lǐng)導(dǎo)力]。

在ISO 9001:2015中，領(lǐng)導(dǎo)作用還有一條，是：確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過程。這是企業(yè)最難辦到，但又必須辦到的事。[兩張皮]在企業(yè)是常有的事情。

③ 全員積極參與 Engagement of people

如果告訴我，我會(huì)忘記。如果教我，我會(huì)記得。如果讓我參與進(jìn)來，我就會(huì)學(xué)會(huì)。其實(shí)，很多事情并不是難，只是我們沒有做過。做過一次，我們也就會(huì)了。

全員參與，其實(shí)背后隱藏著心理學(xué)知識(shí)，就是：每個(gè)人都希望被認(rèn)可，獲得尊重。

在給一家企業(yè)做中國質(zhì)量獎(jiǎng)輔導(dǎo)時(shí)，發(fā)現(xiàn)這家企業(yè)的員工參加眾多形式的改進(jìn)活動(dòng)（如QCC、六西格瑪、小改小革等），多個(gè)項(xiàng)目獲得了中質(zhì)協(xié)和公司的內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)。在參加改進(jìn)活動(dòng)的過程中，不僅提升員工的個(gè)人技能，更是提高組織的技能。更重要的是，公司員工得到大家的認(rèn)可，獲得了尊重。

戴明有一個(gè)觀點(diǎn)：質(zhì)量就是讓員工以工作為榮。鼓勵(lì)員工積極參與質(zhì)量改進(jìn)，就是員工以工作為榮的具體體現(xiàn)。

④ 過程方法 Process approach

過程，也可以說是流程。是將相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的互動(dòng)有序地管理起來，降低不確定性，獲得高一致性、可預(yù)知的結(jié)果。

企業(yè)里有兩件事，一是[做正確的事]，二是[正確地做事]。這兩件事和流程都有關(guān)系。流程不僅能提高效率，而且使得公司業(yè)務(wù)不再依靠[英雄]和[救火隊(duì)長]，只要基于流程就可以提供滿足客戶要求，質(zhì)量有保障的產(chǎn)品和服務(wù)。

流程不是單獨(dú)存在，要有流程框架，是結(jié)構(gòu)化的。建議可以研究下IPD的流程，特別是華為的IPD流程，可能會(huì)打破對(duì)流程的認(rèn)知。

對(duì)于過程方法，最想說的是：把流程當(dāng)做是產(chǎn)品，精心去做，它是公司的無形資產(chǎn)，可以創(chuàng)造無盡的價(jià)值。

⑤ 改進(jìn) Improvement

我們都有騎單車的經(jīng)歷，騎車時(shí)，之所以能保持平衡，是因?yàn)橛兴俣?，在運(yùn)動(dòng)。同樣的道理，企業(yè)要保持健康運(yùn)營，必須要進(jìn)行[改進(jìn)]。

持續(xù)改進(jìn)，永無止境。

⑥ 循證決策 Evidence-based decision making

循證決策，就是基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策，降低不確定性，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。

從事質(zhì)量工作，需要知道一點(diǎn)統(tǒng)計(jì)學(xué)。不然，就是把收集的數(shù)據(jù)擺在面前，也發(fā)現(xiàn)不了數(shù)據(jù)背后的[真相]。

ISO 發(fā)布了統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，是[ISO/TR 10017 Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000]。國標(biāo)也有相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

⑦ 關(guān)系管理

為持續(xù)成功，企業(yè)需要管理與有關(guān)[相關(guān)方]的關(guān)系。按照卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，這里的[相關(guān)方]有六個(gè)，分別是：a. 組織的所有者；b. 顧客；c. 員工；d. 供方；e. 合作伙伴；f. 社會(huì)。

關(guān)系管理，就是企業(yè)的[黏結(jié)劑]。只有與相關(guān)方穩(wěn)固，企業(yè)才能走得更穩(wěn)，更遠(yuǎn)。

以上，是對(duì)七大質(zhì)量管理原則的具體內(nèi)容，可參照ISO 9000的2.3 詳細(xì)了解。這部分內(nèi)容，建議多看看。

02 思維方式

1). 系統(tǒng)思維

關(guān)于系統(tǒng)，我們要知道：

① 系統(tǒng)就是組織內(nèi)一系列必須通過合作來達(dá)成組織目的的功能或活動(dòng)。

② 系統(tǒng)是有功能，或目的的。沒有功能或目的，不能稱之為系統(tǒng)。

③ 系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)單元是相互依賴的，必須進(jìn)行合作。

④ 追求系統(tǒng)最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)。有時(shí)，為了取得系統(tǒng)最優(yōu)，要犧牲局部利益。Everybody wins if the system wins.

1950年，戴明博士給日本企業(yè)家授課時(shí)，通過講解下圖來介紹[系統(tǒng)]的概念。

談到系統(tǒng)方法，離不開一個(gè)詞，就是[架構(gòu)]。架構(gòu)是一個(gè)系統(tǒng)的頂層設(shè)計(jì)（最高層級(jí)設(shè)計(jì)），它指導(dǎo)和約束低層級(jí)的設(shè)計(jì)。企業(yè)在組織層面和產(chǎn)品層面均可以采用系統(tǒng)方法來對(duì)組織和產(chǎn)品進(jìn)行架構(gòu)設(shè)計(jì)。架構(gòu)設(shè)計(jì)不好，則基礎(chǔ)不牢。架構(gòu)設(shè)計(jì)是構(gòu)建企業(yè)或產(chǎn)品競爭力的源頭。

2) 結(jié)構(gòu)化思維

說到[結(jié)構(gòu)化]，必須提到幾個(gè)關(guān)鍵詞：① 系統(tǒng)；② 框架；③分解；④ 邏輯性；⑤ 連接。

聯(lián)想這幾個(gè)詞，我們?cè)倏碔SO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)其本身就是結(jié)構(gòu)化的。

首先，是[系統(tǒng)]。這部分類容上面已經(jīng)說過了，這里就不再贅述了。

其次，是[框架]。把ISO 9001質(zhì)量管理體系看做一個(gè)系統(tǒng)，那么，如何直觀地看出這個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)呢？這個(gè)時(shí)候，就需要[框架]了。在ISO 9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中，已經(jīng)把質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)描述出來了。見下圖。

再次，是[分解]。系統(tǒng)是由結(jié)構(gòu)單元（或稱模塊）組成。把ISO 9001是一個(gè)系統(tǒng)，那么它就有10個(gè)結(jié)構(gòu)單元。分別是：① 范圍；② 規(guī)范性引用文件；③ 術(shù)語和定義；④ 組織環(huán)境；⑤ 領(lǐng)導(dǎo)作用；⑥ 策劃；⑦ 支持；⑧ 運(yùn)行；⑨ 績效評(píng)估；⑩ 改進(jìn)。

然后，是[邏輯性]。ISO 9001的10個(gè)結(jié)構(gòu)單元，不是簡單的[集合]在一起，而是按照[PDCA]的邏輯[集成]一體。比如說，第6部分是策劃，第7、8部分是實(shí)施，第9部分是評(píng)價(jià)，第10部分是改進(jìn)提升。

集合和集成是有區(qū)別的。集成是將單元結(jié)構(gòu)有意識(shí)地聯(lián)結(jié)在一起，強(qiáng)調(diào)的是模塊間的有機(jī)結(jié)合，要能形成具有特定功能系統(tǒng)。而，集合是將模塊聚集在一起，其結(jié)果不一定能構(gòu)成系統(tǒng)，可能只是混亂的堆積。

最后，是[連接]。ISO 9001的10個(gè)結(jié)構(gòu)單元，是相互連接的，不是單獨(dú)存在的。這一點(diǎn)，在寫審核整改報(bào)告的時(shí)候，就能有切實(shí)感受。一個(gè)不符合項(xiàng)，不會(huì)是只關(guān)聯(lián)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)中的某一個(gè)條款，通常是關(guān)聯(lián)多個(gè)條款。

初入質(zhì)量行當(dāng)?shù)耐瑢W(xué)，建議有意識(shí)地去培養(yǎng)結(jié)構(gòu)化思維。主要是因?yàn)椋?/span>結(jié)構(gòu)化思維為我們思考問題提供一個(gè)脈絡(luò)和框架，我們可以更好的理解問題的本質(zhì)和解決途徑。

比如，一談到分析質(zhì)量問題，大家就會(huì)從[人機(jī)料法環(huán)測數(shù)](這里數(shù)的“數(shù)”是指數(shù)據(jù))來分析問題，這也是一種結(jié)構(gòu)化的思考方式。但，如果僅僅只知道這個(gè)結(jié)構(gòu)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，特別是對(duì)于要走上質(zhì)量總監(jiān)、質(zhì)量副總等管理崗位的同學(xué)來說。

分析不同的問題，有不同的結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)有的大家要有意識(shí)地進(jìn)行收集，更重要的是，要逐步形成自己的解決問題的結(jié)構(gòu)。推薦一個(gè)非常好用的結(jié)構(gòu)——黃金圈法則。TED上有相關(guān)的視頻介紹，可以看看。

③ 風(fēng)險(xiǎn)思維

ISO 9001的第6部分-策劃，提出了組織應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的措施。具體內(nèi)容大家可以去詳細(xì)了解。這里，想解釋兩個(gè)詞，即[不確定性]和[風(fēng)險(xiǎn)]。實(shí)際工作中，雖然這兩個(gè)詞經(jīng)常互換，但嚴(yán)格意義上說，它們并不是同一回事。

比如：辦公樓一樓的入口處是一扇透明的玻璃大門，會(huì)不會(huì)有人因?yàn)闆]有注意到它直接撞上去呢？可能有，也可能會(huì)沒有，這是不確定性。那么，這里的風(fēng)險(xiǎn)是什么？風(fēng)險(xiǎn)，是基于這種不確定性，可能造成的損失或傷害。風(fēng)險(xiǎn)，是基于人的判斷來決定的。有的人認(rèn)為，人撞上去的受傷的可能性比較大，要做好預(yù)防措施。有的人則認(rèn)為不。所以，同樣一件事情，不同的企業(yè)，不同的人群，對(duì)其看法是有差異的，風(fēng)險(xiǎn)也是不一樣的。

不確定性是反應(yīng)了事物的客觀特征，而風(fēng)險(xiǎn)則體現(xiàn)了人們的主觀認(rèn)識(shí)。也就是說，不確定性是客觀的，但風(fēng)險(xiǎn)是主觀的。

④ 閉環(huán)思維

PDCA循環(huán)，是閉環(huán)思維的一種體現(xiàn)。還不知道PDCA循環(huán)的朋友，可去閱讀ISO 9001的0.3.2。

閉環(huán)思維的另一種體現(xiàn)，是：要有始有終，不要虎頭蛇尾。搞事有目標(biāo)、有反饋、有調(diào)整、有結(jié)果。

工作中，很多工作要做到閉環(huán)，是很有難度的。但是，對(duì)于我們來說，要知道：事情要做到有閉環(huán)。做一個(gè)靠譜青年，千萬不要悄無聲息的把事情搞砸了。

03 工具方法

1） 過程方法

過程方法是質(zhì)量管理七原則之一，是質(zhì)量管理非常重要工作方法。所有的活動(dòng)都可以看作一個(gè)過程，企業(yè)運(yùn)營的每一項(xiàng)活動(dòng)（如采購、研發(fā)、生產(chǎn)、售后等） 都可以用過程的方法去管理。過程方法，有兩個(gè)好處：

a. 疏導(dǎo)信息，提高信息的運(yùn)行效率。

很多時(shí)候，產(chǎn)品質(zhì)量或經(jīng)營質(zhì)量不佳的底層原因之一，是企業(yè)沒有管理好運(yùn)營過程生成的各種信息。當(dāng)企業(yè)達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，信息量與其規(guī)模呈指數(shù)級(jí)關(guān)系。由于不同員工對(duì)同一信息的理解不一樣，若企業(yè)不對(duì)這些信息加以規(guī)范和疏導(dǎo)， 那么這些信息將會(huì)是企業(yè)管理的[噩夢]。

建立流程，其實(shí)就是在企業(yè)內(nèi)建設(shè)信息高速公路，疏通信息流向，解決信息的流暢性，從而提高企業(yè)運(yùn)作效率。在多數(shù)企業(yè)里，流程隱形化、體系孤島等引起的管理混亂和效率低下等問題，主要原因是忽視了流程建設(shè)。

b. 建立規(guī)則，促進(jìn)企業(yè)有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

管理要制度化、制度要流程化、流程要信息化。為了規(guī)范企業(yè)的運(yùn)作，企業(yè)都建立了制度，這些制度主要是用文字描述的，在企業(yè)規(guī)模不大的時(shí)候，這是有效的。但，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，管理對(duì)象增多，制度種類和數(shù)量也同樣會(huì)不斷增加，文件的可讀性和可達(dá)性越來越差，制度執(zhí)行的效果越來越不理想。

制度是企業(yè)規(guī)則的一種表現(xiàn)形式，但規(guī)則的描述方式不應(yīng)只有制度一種，還應(yīng)有流程。流程，其實(shí)是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)過程建模，對(duì)規(guī)則進(jìn)行建模。建模的呈現(xiàn)形式是圖形化的、模塊化的，這樣的表現(xiàn)形式優(yōu)于文字，企業(yè)員工更容易理解。企業(yè)員工只會(huì)執(zhí)行他們真正理解的東西，對(duì)于不能理解的東西就是應(yīng)付。所以，為了確保企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，建立流程勢在必行。

流程能夠解決企業(yè)運(yùn)營效率的問題，但不能解決企業(yè)運(yùn)營正確性的問題。建立正確的流程，可以使得企業(yè)走向成功，若是建立了錯(cuò)誤的流程，只能是將企業(yè)快速地帶入泥潭。

2）PDCA

PDCA通常和標(biāo)準(zhǔn)化捆綁在一起，他們的關(guān)系可見下圖。

PDCA循環(huán)的具體內(nèi)容，在ISO 9001的0.3.2有，這里不說，大家也可網(wǎng)上查詢。

04 條款內(nèi)容

學(xué)習(xí)條款的方法，就是一個(gè)：5W2H+過程方法。

以8.2.3 產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審舉例：

首先，是5W2H。

① What：做什么——開展產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審。

② Why：為什么做——確保有能力向顧客提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。

③ Who：誰來做——組織。如技術(shù)、工程、工藝、生產(chǎn)、采購等部門人員。

④ When：何時(shí)做——在承諾向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)之前

⑤ Where：在哪兒做——無。

⑥ How：怎么做——8.3.2.1中a)、b)、c)、d)、e)中的內(nèi)容

⑦ How much：做到何種程度——組織應(yīng)確保與以前規(guī)定不一致的合同或訂單都已經(jīng)得到解決。若顧客有提供成文的要求，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。

最后，是過程方法。

可參照ISO 9001的0.3 過程方法，考慮產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審這個(gè)過程的輸入源、輸入、具體活動(dòng)、輸出、輸出接受方等具體是什么。

按照以上兩個(gè)方法，可深入理解條款的內(nèi)容。

以上，是給初入行質(zhì)量的朋友的一些建議，希望有用！

原創(chuàng) 牟小林 牟小林 2023-08-28 22:44 發(fā)表于湖南