客戶觀察·2023（第七屆）華南峰會現(xiàn)場

中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心分會副會長兼秘書長 吳巖松

會議開始，中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心分會副會長兼秘書長——吳巖松先生為大會致詞，并向到場的與會嘉賓表示熱烈的歡迎。首先，吳巖松先生就“什么是客服”闡述了自己的觀點(diǎn)，他認(rèn)為，客服不再是企業(yè)當(dāng)中的一個環(huán)節(jié)、一個部分，應(yīng)該貫穿到整個企業(yè)的發(fā)展、管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售等各個環(huán)節(jié)中。

隨后，他提出，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的根本核心應(yīng)該是以用戶為中心、以業(yè)務(wù)戰(zhàn)略為導(dǎo)向、以數(shù)字技術(shù)為抓手、以數(shù)據(jù)要素為驅(qū)動，應(yīng)該是對客服業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)。本質(zhì)上是花最少的成本，交付最好的體驗(yàn)，留住更多的客戶，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

廣州服務(wù)貿(mào)易與服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會

呼叫中心與客戶管理專業(yè)委員會主任 陳震原

隨后，廣州服務(wù)貿(mào)易與服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會呼叫中心與客戶管理專業(yè)委員會主任——陳震原先生向大會致歡迎詞。他提出，客戶服務(wù)是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要考慮的重要環(huán)節(jié)。數(shù)字化是在數(shù)字的空間里進(jìn)行生產(chǎn)的活動，而人和數(shù)字之間的連接需要有一個依靠物。陳主任認(rèn)為，未來，客戶服務(wù)將會在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中成為一個非常主流的核心關(guān)鍵點(diǎn)。

陳主任還提到，或許之后整個行業(yè)最核心的一種模式就是利用大模型等人工智能的方式進(jìn)行生產(chǎn)和生產(chǎn)性的活動，而客戶服務(wù)能在這種活動中提供更加精彩、更人性化的工作。

才博 (中國)客戶管理機(jī)構(gòu)首席運(yùn)營官 楊錦堂

此外，才博（中國）客戶管理機(jī)構(gòu)首席運(yùn)營官——楊錦堂先生以“數(shù)字服務(wù)產(chǎn)業(yè)集群”為主題進(jìn)行了分享，他主要闡述了數(shù)字服務(wù)產(chǎn)業(yè)和園區(qū)建設(shè)的重要性，分別從人力資源管理、降本增效控制和人才培養(yǎng)等方面進(jìn)行了介紹。他認(rèn)為數(shù)字服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建設(shè)不僅可以優(yōu)化用工人員，還能更好地利用科技為企業(yè)賦能，園區(qū)優(yōu)勢可以不斷提升企業(yè)的核心競爭力。

楊錦堂先生提到，推動數(shù)字服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展是近年來行業(yè)同仁都在共同努力的一件事，他希望今后能和更多同仁一起探討行業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新之路，不斷為企業(yè)提供行之有效的優(yōu)化方案，為企業(yè)降本增效助力。

在現(xiàn)場，來自匯豐環(huán)球、智齒科技、貨拉拉、西頓照明、云問科技、百果園、寧夏銀行、廣東電網(wǎng)等多家企業(yè)的管理者及服務(wù)領(lǐng)域負(fù)責(zé)人、新技術(shù)與新服務(wù)領(lǐng)域資深專家出席會議并進(jìn)行了主題分享，各位嘉賓結(jié)合自身的實(shí)際案例，契合時代的發(fā)展，分別探討了客戶體驗(yàn)、數(shù)字化建設(shè)、服務(wù)管理及創(chuàng)新運(yùn)營等話題，激發(fā)了與會嘉賓對服務(wù)行業(yè)及數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型的思考，探尋了數(shù)字化時代下服務(wù)行業(yè)發(fā)展的新方向。

華南峰會至今已成功舉辦七屆（含本屆），始終致力于推動數(shù)字服務(wù)產(chǎn)業(yè)的改革與發(fā)展，逐步成為以華南區(qū)域?yàn)橹鳎采w全國，行業(yè)中規(guī)模最大、規(guī)格最高、權(quán)威性最強(qiáng)的行業(yè)盛會。歷屆峰會得到了國家發(fā)改委、工信部、人社部、中國信息協(xié)會等國家部委及行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注與支持。七年中吸引阿里巴巴、京東集團(tuán)、騰訊、鴻聯(lián)九五、攜程集團(tuán)、滴滴出行、海爾、美的、工商銀行、招商銀行、中國人壽、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、唯品會、東風(fēng)日產(chǎn)、小鵬汽車、廣汽集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、華為等各行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)出席，累計(jì)參會人數(shù)近5000人，是數(shù)字服務(wù)產(chǎn)業(yè)在華南區(qū)舉辦的最具影響力的活動。