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預(yù)計(jì)閱讀時(shí)間為 11 分鐘 大多銷(xiāo)售客服以為“成交”是成交動(dòng)作本身,這個(gè)認(rèn)知還不夠全面。真正的“成交”其實(shí)包含了成交前的前期準(zhǔn)備、成交中的臨門(mén)一腳、成交后的客戶(hù)維護(hù)。這三個(gè)步驟的順序不能有任何的調(diào)換。貓二老師經(jīng)常會(huì)收到一些同學(xué)的求助,說(shuō)自己明明已經(jīng)很努力了,但是詢(xún)單轉(zhuǎn)化率很低,問(wèn)我有什么解決辦法。通常我會(huì)給出一些流失復(fù)盤(pán)建議,了解一下我們的同學(xué)是如何“正確”地解決轉(zhuǎn)化率問(wèn)題的。我收到的回復(fù)大多數(shù)都是:提升議價(jià)技巧、加強(qiáng)催單頻率……其實(shí),這兩個(gè)技巧本身是沒(méi)有錯(cuò)誤的,貓二老師會(huì)在之后繼續(xù)分享解決轉(zhuǎn)化率的四個(gè)層次。這里涉及的兩個(gè)技巧,只是解決了一部分問(wèn)題,還有一部分重要的原因是被我們忽視的,就是我們?cè)凇俺山弧边@個(gè)動(dòng)作之前,是否已經(jīng)做好充分的準(zhǔn)備,讓“成交”具備必要的條件?今天我們來(lái)看一下想要“成交”需要做哪些事前準(zhǔn)備。客服需要熟練地掌握產(chǎn)品知識(shí),就如同鋼琴演奏家需要熟練掌握需要表演的每一首曲子的樂(lè)譜一樣,不熟悉是沒(méi)有辦法上場(chǎng)表演的。我們前期需要花費(fèi)大量的時(shí)間去將一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品拆分,學(xué)習(xí)產(chǎn)品的性能、參數(shù)、使用方式和保養(yǎng)技巧等,就如同鋼琴家,需要把樂(lè)譜分成每一節(jié)、每一段去反復(fù)練習(xí),最終掌握全曲一樣。優(yōu)秀的演示者需要具備一定的能力,讓別人感覺(jué)到你是這個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家,別人才會(huì)愿意為你的專(zhuān)業(yè)買(mǎi)單。專(zhuān)業(yè),有兩個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作,第一是成為專(zhuān)業(yè),第二是展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。成為專(zhuān)業(yè)需要我們?cè)谡缴暇€(xiàn)之前,尋求產(chǎn)品經(jīng)理的支援,或者尋求主管的幫助,充分發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性,去整理店鋪里面每一個(gè)品類(lèi)的產(chǎn)品知識(shí)一覽表和產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)話(huà)術(shù)。原本陌生的產(chǎn)品知識(shí),經(jīng)過(guò)我們的整理,會(huì)跑進(jìn)我們的腦海,以后每一次回復(fù)就是一次迭代更新的機(jī)會(huì)。展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)需要我們的客服避開(kāi)“知識(shí)詛咒”。“知識(shí)詛咒”即我們一旦知道某種知識(shí),就無(wú)法想象不知道這種知識(shí)的時(shí)候會(huì)發(fā)生什么,我們的知識(shí)“詛咒”了我們。我們很難與他人分享這些知識(shí),因?yàn)槲覀儫o(wú)法輕易摸透聽(tīng)猜者那一方的心理狀態(tài)。有些客服本身已經(jīng)充分掌握了產(chǎn)品知識(shí),對(duì)這個(gè)產(chǎn)品涉及的專(zhuān)業(yè)信息和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)了如指掌,會(huì)陷入一種“以為顧客也知道”的誤區(qū)。在銷(xiāo)售的時(shí)候,用專(zhuān)業(yè)名詞大談特談,把顧客搞得云里霧里,最終導(dǎo)致顧客反感或流失成交機(jī)會(huì)。我們?cè)诮哟臅r(shí)候要少說(shuō)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),不要抱著一顆賣(mài)弄知識(shí)的心跟客戶(hù)展開(kāi)溝通,增加顧客的理解難度,抬高溝通難度。我們要學(xué)會(huì)讓你的語(yǔ)言通俗易懂,化繁為簡(jiǎn),讓顧客一下子就能知道此產(chǎn)品能夠解決他什么痛點(diǎn),他為什么要付出金錢(qián)的代價(jià)購(gòu)買(mǎi)這個(gè)商品。當(dāng)我們需要展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的時(shí)候,要找到細(xì)節(jié)透露專(zhuān)業(yè)。比如主動(dòng)告知顧客這一類(lèi)產(chǎn)品的選購(gòu)知識(shí),其次,我們要利用習(xí)慣展現(xiàn)專(zhuān)業(yè),比如客戶(hù)下單后給他發(fā)送使用指南和產(chǎn)品保養(yǎng)指南。我來(lái)給大家列舉幾種會(huì)導(dǎo)致成交機(jī)會(huì)流失的反面案例。(1)直接不介紹,只負(fù)責(zé)問(wèn)答。(2)只推送鏈接,不展開(kāi)產(chǎn)品介紹。(4)只發(fā)送圖片,對(duì)圖片不加以解釋。(5)針對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題答非所問(wèn),回避忽視。那么,看完產(chǎn)品介紹的反面案例之后,我們來(lái)看一下正面案例,我們應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行產(chǎn)品介紹?一共有6個(gè)技巧,分別是:以干衣機(jī)為例,我們的產(chǎn)品可以解決顧客什么痛點(diǎn)?干衣機(jī):陰雨天衣服濕漉漉黏糊糊,還有一股霉味,穿上身不舒服、穿出去很尷尬。話(huà)術(shù):親愛(ài)的,陰雨天、秋冬天衣服濕漉漉、黏糊糊,還有一股霉味,穿上身不舒服、穿出去很尷尬,我們的干衣機(jī)正好解決這個(gè)麻煩呢。(1)從顧客帶進(jìn)來(lái)的鏈接感知。 (2)從顧客的瀏覽足跡感知,如瀏覽足跡、猜他喜歡、購(gòu)物車(chē)、收藏關(guān)注…… (3)從顧客進(jìn)店咨詢(xún)的問(wèn)題感知。 3.鏈接、圖文并茂,借助好看的買(mǎi)家秀圖片或者產(chǎn)品宣傳圖,充分講解產(chǎn)品的每一個(gè)賣(mài)點(diǎn)。4.場(chǎng)景化介紹,幫助顧客全方位了解產(chǎn)品的性能和外觀(guān),還有使用后的效果。5.使用體驗(yàn),通過(guò)分享其他顧客的使用體驗(yàn),讓顧客代入場(chǎng)景,激發(fā)顧客獲得同樣產(chǎn)品體驗(yàn)的欲望,提高成交概率。6.從眾心理,可以利用銷(xiāo)量和評(píng)價(jià)量作為一個(gè)賣(mài)點(diǎn),告訴顧客,我們是經(jīng)得起時(shí)間和眾多消費(fèi)者驗(yàn)證的好產(chǎn)品。接下來(lái),我們看看如何提升產(chǎn)品介紹力:F(特點(diǎn))這款破壁機(jī)可以達(dá)到20000轉(zhuǎn)/分鐘B(利益)研磨出來(lái)的豆?jié){口感很順滑圖片展示的是產(chǎn)品知識(shí)一覽表,每一個(gè)店鋪都需要這樣一張表格輔助接待。不管是新老客服,在接待的時(shí)候,都應(yīng)該打開(kāi)這樣一張表格,一目了然知道產(chǎn)品的對(duì)比、參數(shù)、具體賣(mài)點(diǎn)。一方面可以提高接待效率,另一方面可以避免客服記憶錯(cuò)誤,導(dǎo)致回復(fù)錯(cuò)誤。找出同品類(lèi)的TOP10的店鋪和鏈接,進(jìn)店咨詢(xún)客服學(xué)習(xí)話(huà)術(shù)和技巧,取長(zhǎng)補(bǔ)短。4.學(xué)習(xí)店鋪轉(zhuǎn)化高的客服轉(zhuǎn)化高的客服一定是有過(guò)人之處,要么對(duì)產(chǎn)品的理解比其他客服深刻,要么銷(xiāo)售技巧比其他客服豐富??傊欢ㄓ袃?yōu)點(diǎn)值得我們?nèi)W(xué)習(xí)。5.給轉(zhuǎn)化低的客服質(zhì)檢聊天記錄,給出優(yōu)化建議,具體到話(huà)術(shù)的編輯和輸出。可能大家會(huì)好奇,為什么要看轉(zhuǎn)化低的客服,主要作用就是訓(xùn)練自己有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼光。這些轉(zhuǎn)化低的客服,接待過(guò)程中一定是存在很多問(wèn)題,如果我們能夠一一發(fā)現(xiàn),并且反思自我,進(jìn)行改進(jìn)。那么這也是一個(gè)很好的提升機(jī)會(huì)。實(shí)戰(zhàn)起來(lái),更多是這些技巧的組合發(fā)揮,而不是生搬硬套。在講解產(chǎn)品的時(shí)候,我們可以充分利用同理心去說(shuō)服顧客,同理心包含注意力、共情力和影響力。(1)注意力:需要利用問(wèn)答的形式,充分調(diào)動(dòng)起顧客的興趣,讓顧客可以跟著我們的思路去走,而不是被顧客帶著走,甚至被顧客問(wèn)得啞口無(wú)言。這個(gè)需要我們?cè)诮哟?,提前?zhǔn)備好問(wèn)題,步步遞進(jìn)。設(shè)置問(wèn)題的原則就是一步步告訴顧客,我們的產(chǎn)品有何優(yōu)勢(shì),我們的優(yōu)勢(shì)能夠解決他的什么問(wèn)題。(2)共情力:首先要注意的是,我們的角色。不是一個(gè)導(dǎo)購(gòu),也不是一個(gè)客服,而是顧客的朋友。大家想想跟朋友敞開(kāi)心扉聊天的場(chǎng)景,有哪些要素?第一是舒適的環(huán)境,第二是一個(gè)放松的環(huán)境,第三是我們都說(shuō)著彼此能夠聽(tīng)懂的話(huà),第四是我們給到的建議一定是為了朋友好。如果你的溝通也能滿(mǎn)足這四個(gè)條件,我相信成交不會(huì)是難事。(3)影響力:也就是我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)這場(chǎng)溝通,用我們的觀(guān)念去影響顧客,讓他認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品他必須要買(mǎi),這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值,他必須要享有。優(yōu)秀的銷(xiāo)售客服,是絕對(duì)不可以惜字如金的,你要擅長(zhǎng)跟顧客傾訴以及熱愛(ài)與他人分享,要有那種這個(gè)產(chǎn)品非常好,我渴望與你分享的欲望。1.不要一開(kāi)始就導(dǎo)致消極反應(yīng)顧客進(jìn)店的時(shí)候,客服有以下幾種情況會(huì)引起顧客的反感,從而主動(dòng)終止聊天的:(1)服務(wù)態(tài)度:冷漠地進(jìn)行一問(wèn)一答甚至高高在上,認(rèn)為顧客進(jìn)店咨詢(xún)就是在增加自己的工作量。 (2)急于成交:顧客一進(jìn)店,尚未幫助顧客解決異議就開(kāi)始催促成交。 (3)回復(fù)過(guò)慢:響應(yīng)速度過(guò)慢,需要顧客等待時(shí)不告知原因和大概需要等待的時(shí)間。 (4)產(chǎn)品不熟:對(duì)于產(chǎn)品問(wèn)題一問(wèn)三不知,采取明顯的回避和躲閃的態(tài)度。 (5)盲目推薦:不根據(jù)顧客的需求推薦產(chǎn)品或同時(shí)給顧客推薦3種以上的產(chǎn)品且不加以說(shuō)明。 (6)頻繁催促:不會(huì)把握催單的節(jié)奏,不會(huì)利用利益點(diǎn)催單,而是頻繁催促顧客,如質(zhì)問(wèn)顧客為什么還不下單,是在考慮什么。 (7)心理排斥:顧客本身就很排斥銷(xiāo)售,客服還精準(zhǔn)踩到顧客的雷點(diǎn)上,如盲目推銷(xiāo)…… 2.開(kāi)啟銷(xiāo)售首先要化解抵觸情緒(1)我們要跟顧客建立朋友關(guān)系,而不是銷(xiāo)售關(guān)系。主動(dòng)為顧客考慮,什么樣的產(chǎn)品更適合他,你推薦這個(gè)產(chǎn)品給他是因?yàn)槟惚旧硪埠軔?ài)這個(gè)產(chǎn)品。這里涉及的一個(gè)點(diǎn)就是,銷(xiāo)售客服是否需要熱愛(ài)自己的銷(xiāo)售的產(chǎn)品。這個(gè)答案是肯定的。如果一個(gè)客服天天吐槽自家產(chǎn)品,他必定是缺乏發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的眼光,甚至?xí)X(jué)得過(guò)來(lái)咨詢(xún)和購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)“傻”,客服面對(duì)這種他認(rèn)定為“傻”的客戶(hù),必定也是不會(huì)好好回復(fù)接待的。(2)開(kāi)場(chǎng)白一定不要談及銷(xiāo)售,開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該是鼓勵(lì)交流的話(huà)。開(kāi)場(chǎng)白設(shè)置的原則是:熱情、真誠(chéng)、獨(dú)特、專(zhuān)業(yè)。我們通過(guò)一個(gè)案例來(lái)理解這個(gè)原則:一般的開(kāi)場(chǎng)白:您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?優(yōu)秀的開(kāi)場(chǎng)白:您好,我是您的母嬰產(chǎn)品選購(gòu)顧問(wèn),是一個(gè)具有育嬰師資格導(dǎo)購(gòu),我會(huì)幫助您選購(gòu)到適合您的母嬰產(chǎn)品的哈。(3)開(kāi)啟銷(xiāo)售的秘密武器就是閑聊。如果你選擇像一個(gè)普通銷(xiāo)售一樣去喋喋不休跟顧客講解產(chǎn)品的功能,你存在一定程度的失敗可能。但是閑聊的時(shí)候你不會(huì)失敗,好銷(xiāo)售一定是愛(ài)閑聊的。大家可以對(duì)照一下,線(xiàn)下的業(yè)務(wù)員,那些能夠把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去的好銷(xiāo)售,對(duì)于每一個(gè)客戶(hù)的信息和喜好、行蹤都是了如指掌的。這些影響成交的關(guān)鍵信息從何而來(lái)?就是閑聊。接待流程的梳理,是客服在上線(xiàn)之前就要做好的一個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作。因?yàn)榭头哟鞒棠軌驇椭覀儽WC接待質(zhì)量、提高溝通效率、提高成交概率、降低培訓(xùn)成本、降低員工流失影響。不執(zhí)行接待流程的后果必定會(huì)影響接待效率,影響客服業(yè)績(jī)和店鋪GMV;客服隨意發(fā)揮,觸犯服務(wù)高壓線(xiàn),造成扣分,新人培訓(xùn)只能依靠老帶新,老人水平不可控、新人質(zhì)量不能保證。有些公司特別害怕員工流失,就是因?yàn)楣驹诮?jīng)營(yíng)過(guò)程中沒(méi)有組織過(guò)程資產(chǎn)沉淀,所有的經(jīng)驗(yàn),都存留在員工的腦子里,而不是在公司的知識(shí)庫(kù)。所以我們需要先把客服部能夠用到的標(biāo)準(zhǔn)化流程都梳理出來(lái),然后運(yùn)用PDCA循環(huán)去幫助流程的落地。PDCA循環(huán)的含義是將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段,即Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Act(處理)。在質(zhì)量管理活動(dòng)中,要求把各項(xiàng)工作按照流程進(jìn)行:做出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果,然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn),不成功的留待下一循環(huán)去解決。當(dāng)我們已經(jīng)輸出了標(biāo)準(zhǔn)化處理流程的時(shí)候,我們就要入手去推動(dòng),讓這些東西從我們的腦子里到達(dá)員工的手上,讓客服嚴(yán)格按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和流程執(zhí)行。第一步是制定落地計(jì)劃,第二步是培訓(xùn)全體員工,講解清楚步驟之間的設(shè)定邏輯,還有接待流程的標(biāo)準(zhǔn),已經(jīng)具體如何實(shí)操,第三步是質(zhì)檢專(zhuān)員和主管去檢查客服的執(zhí)行情況,甚至售后客服也可以檢查售前是否有執(zhí)行,此項(xiàng)通過(guò)售前客服是否有因?yàn)榱鞒倘笔?dǎo)致的退貨和客訴就可以知道,第四步是把質(zhì)檢出來(lái)的問(wèn)題,總結(jié)分析,進(jìn)入下一個(gè)新的PDCA循環(huán)中。我相信,多番嘗試和練習(xí)的過(guò)程中,客服能夠習(xí)得這個(gè)技能,助力提高轉(zhuǎn)化率。以上,就是貓二老師跟大家分享的電商客服開(kāi)啟銷(xiāo)售的關(guān)鍵步驟。記住,我們永遠(yuǎn)不要打沒(méi)有準(zhǔn)備的仗!文 | 客戶(hù)觀(guān)察金牌作者 梁京
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