網(wǎng)上有句名言，我們?nèi)酥杂袃蓚€耳朵，只有一張嘴巴，目的是提醒我們要多聽少說，可你知道傾聽也分三個層次嗎？

       第一層次的傾聽“以自我為中心”，以自己的觀點進(jìn)行判斷，按照自己的意愿傾聽。聽自己想聽得，習(xí)慣去打斷對方，讓對方說自己想聽的話，這種時候只能聽到自己的感受和意見。

      第二層次的傾聽“以對方為中心” ，專注在另一方；保持微笑、開放的姿態(tài)、保持身體前傾、適當(dāng)接觸，保持目光接觸，點頭表示認(rèn)同。這個階段可以集中在對方的傾聽，也足夠禮貌，合理的完成基礎(chǔ)層面的傾聽，但是完全忽略了自己的感受和想法，會導(dǎo)致接下來潛意識的排斥和對抗。

      第三層次的傾聽“3F傾聽”：就是事實Fact，情緒Feeling，和意圖Focus，傾聽對方真正的情感與意圖，根據(jù)直覺與洞察力傾聽對方的優(yōu)點或卓越性。只有抓住3F，我們的對話才是有效和精準(zhǔn)的。

     如果在對話中，我們能根據(jù)直覺和洞察力傾聽到對方觀點中的優(yōu)點和卓越性，并且能“復(fù)述”對方的價值觀詞匯，用對方喜歡的表達(dá)方式，以同樣的語音語調(diào)和語速來復(fù)述。對方就會感到被理解和被尊重，那他對你的好感度也就會增加很多。

      我們來舉個例子吧！

     比如:你的妻子問你:“你最近怎么那么忙，好不容易周末了，你還要去健身房，你的眼中只有工作和健身了吧？”請問這個時候，你的情緒怎么樣？你本身辛辛苦苦工作一周了，好像趁著周末去健身房出出汗、減減壓，家里的經(jīng)濟(jì)也是你在支撐，這個時候，你妻子這樣說，會不會讓你很惱火？要是你采用對抗的方式，你可能會說“你都沒有看見的付出，只知道在這里抱怨，我現(xiàn)在只是想運動一下，怎么啦？”

     再比如，你的客戶問你:“小石，我上次交代給你的那件事，現(xiàn)在怎么樣？”請問你會有什么感覺，你會不會覺得客戶是在催你，會不會覺得他好煩，他又不懂程序，還那么難伺候，催什么催。

     再比如，你的老板來問你:“最近業(yè)績很差呀，客戶回款也慢了，銷售額也下降了，要好好想想究竟是怎么回事？想辦法盡快改變現(xiàn)狀呀！”你會不會覺得好郁悶呀，這個戰(zhàn)略規(guī)劃，銷售計劃，不是一直由老板您來制定的嗎？我一直按照計劃來實施呀！客戶的采購延期了，市場競爭加劇了，這些各種的不確定性，我怎么能做得了主，你老板自己決定就好了呀！找我干嘛呢？

     你看呀，上面那個三種情形，基本都是第一二層次的傾聽，其實他們都沒有聽完整，再加上如果沒有控制好情緒的話，就會產(chǎn)生各種各樣的問題和矛盾。

    你看呀，第一種情況有可能會和妻子吵起架來。第二種情況，雖然你不敢得罪客戶，但自己心里憋得慌，后期得工作也會受影響。第三種情況，面對老板，如果沒法聽懂老板說這句話的事實背景，我們就無法跟上他的思路，后期布置的工作也理解不透，導(dǎo)致工作更加低效，那升職加薪豈不成了奢望？那什么才是正確的傾聽呢？

?

     我們都需要需要學(xué)會這個3F法則，這個3F法則可以糾正我們平時的傾聽方式，從根本上提高我們溝通中的效率。

     我們的大腦擁有三個基本的功能：思維、感受和需求，這三者之間是相互作用和相互影響的，哪怕是面對同一件事，我們的理解不一樣，所產(chǎn)生的感受和情緒也是不一樣的。從而產(chǎn)生的需求也不一樣。對應(yīng)到3F法則里面，就分別是事實Fact，情緒Feeling，和意圖Focus。

    1、事實Fact，識別對方所講的內(nèi)容，哪些是事實。事實是對客觀事物的描述，而不是我們的主觀判斷，或者是我們自己對某件事的定義。比如下面兩種語句，您來品品，哪個說的是事實？

     a: 昨天開銷售會議時，老板很不高興，而且沖我發(fā)火了。

    b:昨天開銷售會議時，老板毫無緣由的憤怒了，有點無理取鬧，而且沖著我發(fā)大火。

     很明顯，a說的是事實，b說的是判斷，也就是說b帶有個人的主觀判斷。

     發(fā)生了什么就是什么，客觀存在的就是事實，從形式上來說，事實不會包含有主觀判斷性質(zhì)的形容詞或者名詞，比如，用心、禮貌、老實、樂觀、美麗、認(rèn)真、高興、好看，難看，憤怒、惡心、悲觀等等。

      對方說的話是否屬實，是需要我們?nèi)ヅ袛嗟?，我們可以常問自己幾個問題，他說的這個內(nèi)容與自己的經(jīng)驗是否符合？有數(shù)據(jù)支撐嗎？推導(dǎo)的過程有沒有問題？前提是不是真的？

    帶著思考去傾聽對方，對方所說的，哪些是事實，哪些是帶有他的個人情感和判斷？這個事實是真實存在的嗎？有客觀數(shù)據(jù)支撐嗎？有相關(guān)的證據(jù)說明嗎？

     2、情緒Feeling，關(guān)于溝通中的情緒，首先我們要弄懂一個定律。55387定律，是一個美國的社會語言學(xué)家提出來的，這個人叫阿爾伯特 55%+38%+7%=100%，55387。它是一個人際溝通最最基礎(chǔ)的一個規(guī)律性的東西。也就是說在溝通中，人與人相互之間的影響，有55%的影響來自身體語言，比如儀態(tài)、姿勢、表情；有38%的影響來自說出來的語氣，聲調(diào)，速度；7%的影響來自實際說出來的內(nèi)容。

      所以，在溝通中，你要能察覺對方是一個什么樣的情緒，如果情緒不對，你說什么都是錯，最好的方法是換個時間再來溝通。

     我在網(wǎng)上搜到一些關(guān)于人們基本情緒的一些細(xì)微表現(xiàn)。

快樂:  語調(diào)升高，語氣輕松，語速快。

悲傷:  語調(diào)低沉，伴隨著嘆氣，語氣沉重，語速慢

恐懼:  語調(diào)升高，語氣沉重，語速快。

憤怒:  語調(diào)升高，語氣很重，就是平常說的很沖，語速快。

厭惡:   語調(diào)低沉，語氣輕飄，語速快。

驚訝:   語調(diào)升高，語氣沉重，語速快。

    我們不能單一的憑上面這些條件去判斷一個人的情緒，因為人類的情緒是很復(fù)雜的，很多時候，是多種情緒混雜在一起，比如我有可能既憤怒又很厭惡，同時還很驚訝。當(dāng)然，你要是在溝通中能準(zhǔn)確體察到對方的情緒，并且用溫和的語言安撫對方的激動情緒，那對方就可以很快緩和下來，然后你再來判斷這個溝通是否能繼續(xù)。這些都是高情商的表現(xiàn)。

     3、意圖Focus  意圖指的是，在溝通中，判斷出別人對你有什么需求，別人希望你去做什么？對方的真實痛點和需求是什么？

      比如說，你的客戶在咨詢你的產(chǎn)品有沒有合格證，但是那個合格證都是以前的，你給了這個合格證對他來說，沒有任何幫助，而實際上，他是要面對一個項目的審核，他的這個項目恰好使用的正是你的產(chǎn)品，那這個時候，你就需要問清楚弄合格證的目的是什么？原來等他說清楚之后，你就知道合格證不需要弄了，只需要把你的產(chǎn)品最近的質(zhì)檢報告給他就好。

     所以，要想在溝通中發(fā)現(xiàn)意圖，就需要我們盡可能的去傾聽，對方要你做什么背后的動機和需求，這樣我們才能開拓我們的思路，給對方更加完整的解決方案。

    4、運用，我們來看看，怎么用這個3F法則，去處理剛開始那幾的場景。

     比如妻子對你說：你最近怎么那么忙，好不容周末，你還要去健身房，你的眼中只有工作和健身了吧？

     FACT：關(guān)聯(lián)的事實是，最近太忙，在家時間少，好不容易了，周末了，又跑去健身！

     FEEL：表達(dá)的情緒，我不高興，我覺得缺少關(guān)懷和浪漫，有被忽略的感覺。多少還帶點憤怒和傷感。

     FOCUS：產(chǎn)生的需求是你需要多陪陪我。

    這時候我們需要做的就是，承認(rèn)事實+響應(yīng)情緒+提供行動方案。“實在抱歉，最近太忙了，家里的事都是你操持，辛苦了，好了，我不去健身了，我們一起看個電影吧，再找個周末，我們好好組織一次短途旅游，你也心心念念很久了。

      又比如：客戶對你說：小石，我上次交代給你的那件事，現(xiàn)在怎么樣？

     FACT：關(guān)聯(lián)的事實是，我上次交代給你的那件事是一周前的呀，這一周以來，你也沒有跟我匯報一下進(jìn)展，你那個事做完之后，我們這邊才能走接下來的程序呀！

     FEEL：表達(dá)的情緒是著急、略微的憤怒；

    FOCUS：你要快點解決呀，有難題及時說一下，看卡在哪里了？是否需要其他資源介入？還等著走下一步程序呢！

     同樣也是承認(rèn)事實+響應(yīng)情緒+提供行動方案。“王總，實在對不起，上次那件事是遇到卡殼了，我們技術(shù)總工程師生病住院了，一時之間沒有合適的人頂上來，所以之前答應(yīng)交付給您技術(shù)方案不得不推遲一點，本想找時間跟您匯報來的，我和你一樣，也是心急如焚呀，還得麻煩您在寬限我兩天，我再找其他解決方案，找其他工程師來做，實在不行的話，我把這塊的技術(shù)外包出去也行，在技術(shù)市場上去找方案。您告訴我一個最晚交付方案的時間，我一定在那個截止時間前完成。

     再比如，你的老板跟你說:最近業(yè)績很差呀，客戶回款也慢了，銷售額也下降了，要好好想想究竟是怎么回事？想辦法盡快改變現(xiàn)狀呀！

     FACT: 業(yè)績下滑了，數(shù)字不好看，公司現(xiàn)金流緊張，老板壓力大，股東不斷在施壓。

     FEEL:  表達(dá)的情緒是焦慮，不安，緊張，多少還帶點憤怒。

     FOCUS：要盡快想出對策，盡快找出原因，是人的原因還是市場的原因，看看我們這個團(tuán)隊還能做點什么改變現(xiàn)狀。

     同樣也是承認(rèn)事實+響應(yīng)情緒+提供行動方案，“老板，這個季度，我們的銷售額的確是有下降，主要是有幾個項目，客戶都延期了，這個時間點我們是真不好控制，另一點客戶回款慢的問題，主要是幾個大客戶的財務(wù)結(jié)算賬期有變化，之前我給您匯報過這個事。您稍加寬心，從整體上看，只要那個幾個項目順利落地，今年的整體目標(biāo)還是可以完成，至于大客戶的回款賬期問題，我再安排相關(guān)同事去了解清楚客戶回款的細(xì)節(jié)，看從整個程序上來評估，是否可以做一些優(yōu)化！盡量地縮短這個賬期，另外針對團(tuán)隊人員的績效考核，我本周五就可以整理一份人才盤點表給您，針對一些業(yè)績、態(tài)度、能力都不好的員工，盡快清退他們，這樣也可以減少一些人力成本支出。然后，我還會對一些能力普通的員工多加訓(xùn)練，讓他們的產(chǎn)出比更高點。

    承認(rèn)事實+響應(yīng)情緒+提供行動方案。這就是3F傾聽法則。