編者注：

績效溝通是現(xiàn)代績效管理工作中的重要環(huán)節(jié)，在近幾年中，績效溝通越來越得到企業(yè)的重視，績效管理水平較高的企業(yè)都有一個共同的特點，那就是績效溝通與輔導的周期特別短，而且互動的頻率特別高，這樣，公司內(nèi)部在績效推進的過程中就產(chǎn)生共同認同的績效氛圍，即在目標制定與分解、績效評價、分析與改進、考核結(jié)果應用等環(huán)節(jié)都會有溝通和反饋動作。而績效管理水平一般的企業(yè)則會把績效管理的中心放在目標制定、結(jié)果考核與兌現(xiàn)上，這樣很容易形成組織與員工的對立關系，所有的矛盾和博弈都是圍繞目標高低、兌現(xiàn)多少，失去了績效管理的意義。

常規(guī)的績效溝通重點是直線經(jīng)理和員工之間對于工作情況的溝通和確認，找出工作中的優(yōu)勢和不足，并制定相應的改進方案。其實，績效溝通的關鍵在于“反饋和賦能”。溝通反饋是發(fā)現(xiàn)問題、分析矛盾的過程，精準賦能是解決問題、化解矛盾的過程，只有組織與個人的矛盾對立被有效化解，才是績效溝通的核心意義。

一、無處不在的溝通與賦能

績效溝通與賦能的最佳時間無處不在，處處都是溝通的機會，也就是我們所說的“機會教育”，所以績效管理的過程其實就是直線經(jīng)理與員工之間不斷溝通反饋與賦能的一個過程?？冃贤ǚ答伵c賦能的時機，可以分為“定期溝通”和“機會溝通”兩種情況。

定期溝通：定期溝通可以有多重形式，包括書面報告、正式會議、一對一面談等，并且采取固定的一個頻次進行開展，如每周、每月、每季度等。

機會溝通：機會溝通通常沒有固定的時間周期，往往伴隨某一件事情的發(fā)生或情景開展，如：正在學習新技能的時候、安排參加一項大的或者有重大意義的項目時、面臨嶄新的職業(yè)發(fā)展機會時、未能按標準完成任務時、弄不清工作的重要性時、剛剛培訓結(jié)束時等，都是有效的溝通機會。

二、 “四步”有效開展績效溝通反饋與賦能

“GROW法則”是一種溝通與賦能的方法。主要包括四部分：G（Goal，目標）、R（Reality，現(xiàn)實）、O（Options，選擇）、W（Will，決心）?！癎ROW法則”適用于目標制定與分解、績效評價、分析與改進、考核結(jié)果應用等整個績效管理的全部過程，靈活掌握“GROW法則”，直線經(jīng)理能夠有效賦能員工，幫助其快速成長。

1.關于G（Goal，目標），即確定目標

績效溝通時，首要確定的是本次溝通的目標或目的，并與員工達成的共識。因此，主要的提問內(nèi)容可以包括：今天主要想談些什么、希望談出什么樣的結(jié)果、我們要解決的問題是什么、達到怎樣的效果？

然后是要確認績效目標，即：希望達到什么樣的工作目標？如何衡量目標？希望達到什么樣的程度？這個目標有什么價值/意義？真正想要的是什么？好的或成功的結(jié)果會是什么樣的？只有確認了績效要達成的目標或目標，才能在接下來的溝通過程中，聚焦核心問題，以避免問題發(fā)散或溝通跑題。

2.關于R（Reality，現(xiàn)實），即認識現(xiàn)實

認識現(xiàn)實的目的是了解現(xiàn)狀，或了解員工在績效執(zhí)行過程中采取了哪些行動，或付出了哪些努力。提問的內(nèi)容可以包括：距離目標的差距/問題是什么？為解決問題，你采取了哪些措施？結(jié)果怎么樣？請舉例證明你的判斷、想法。還有誰也涉及了這個目標？實現(xiàn)工作目標的過程中，你認為會遇到什么困難？現(xiàn)在面臨哪些阻礙？

認識現(xiàn)實不是追究責任，而是全面的了解員工績效過程中的付出和實施過程，以便進行分析反饋和精準賦能。因此，在溝通過程中，一方面注意溝通的語氣，盡量避免責備的態(tài)度，另一方面，要關注員工付出行動的動機、思考問題的方式、以及選擇方案的效果，以便在賦能時，能夠精準識別員工能力弱項，實現(xiàn)精準賦能。

3.關于O（Options，方案），即制定方案

制定方案是要確定接下來的行動步驟、明確每個步驟應如何進行。提問的內(nèi)容可以包括：可以通過哪些方法實現(xiàn)工作目標？哪種方法是最理想的？還有其他選擇嗎？你覺得別人會怎么做？如果給你更多資源或者賦予你更大權利，你如何改進方案？還有誰能幫忙？交流結(jié)束后， 你的第一步行動是什么？方案的制定的過程，重點是與員工就方案的選擇達成一致，同時，還要提出員工能力上的不足，并給與有效的賦能，以提高方案落地的成功率，和員工個人的成長與發(fā)展。

4.關于W（Will，決心），即準備開展的行動

準備開展的行動是明確接下來要做什么（What）、什么時候做（When）、誰要參與（Who）、投入什么資源等計劃性安排。提問的內(nèi)容可以包括：在實現(xiàn)績效目標的過程中，你認為自己有什么不足？如何避免來自內(nèi)外部的不利影響？在實現(xiàn)工作目標的過程中，你需要承擔多大責任？你如何取得幫助？什么時候開始？什么時候做完？在行動計劃上，我們經(jīng)常忽視的是還有哪些人需要參與協(xié)同，以及哪些個人能力需要提升，這是精準賦能的關鍵。

三、 溝通與賦能過程應注意“7大原則”

在績效溝通與賦能過程中，直線經(jīng)理應在員工的角度去思考，放平心態(tài)，不責備、不追責，應抱著幫助員工達成績效、快速成長為出發(fā)點，開展溝通工作，尤其是要關注以下原則：

1.在目標上達成共識

績效溝通最重要的就是直線經(jīng)理與員工間的溝通，而信任是溝通的基礎。直線經(jīng)理在最初與員工制定目標的過程中，形成了共同的愿景和背景，從被動到主動過程中又統(tǒng)一了直線經(jīng)理與員工的共識，認識到績效是需要企業(yè)中的每一位員工共同完成的事情，因此，要以解決問題、化解矛盾為出發(fā)點，而非責備。

2.建立彼此的信任關系

績效溝通要聚焦于員工以往的行動和付出，幫助員工開展問題分析與績效改善，而不是責備，溝通的目的不是計劃如何扣績效，而是懲前毖后，在面對問題或處理情況時，需要做到對事不對人，客觀描述事實，可以讓直線經(jīng)理與員工建立信任關系，讓員工放下思想包袱，以更加開放的心態(tài)進行互動，這樣才能進行和諧溝通。

3.真誠鼓勵員工多說

有些企業(yè)的直線經(jīng)理經(jīng)常在員工還沒有完全地表達內(nèi)容時，就打斷甚至不讓員工繼續(xù)陳述自己的觀點，或者員工還沒有說出想要表達的內(nèi)容，直線經(jīng)理就自顧自地表達大量的內(nèi)容，這時員工的情緒就會開始波動，員工一旦產(chǎn)生不好的情緒反應，那么后續(xù)進行的績效溝通也就很難達到預期的效果。因此，直線經(jīng)理應該鼓勵員工真誠地表達，鼓勵員工多說話，他們是最“聽得見炮火”的人，他們最清楚這些計劃在推進過程中可能會出現(xiàn)哪些無法預測的問題。因此，在不跑題的情況下，盡可能讓員工圍繞核心話題充分表達個人的想法和觀點。

4.用心傾聽避免沖突

認真傾聽是體現(xiàn)直線經(jīng)理對員工充分尊重的一種方式。直線經(jīng)理如果不會傾聽，溝通與賦能很可能會演變成單向的指示或命令。所以，直線經(jīng)理在溝通過程中，聽員工的觀點和想法，聽員工們在執(zhí)行過程中出現(xiàn)的不可預測的問題，聽員工在績效管理推進的過程中出現(xiàn)了哪些沒有想到的問題等，學會傾聽是避免沖突和對立的有效方式。

同時，傾聽時真誠的態(tài)度也是極其必要的，比如，要適時地給員工一些簡單的反饋，來認同對方的陳述。也可以通過說“我們詳細說說”“我想了解你的想法” 等來鼓勵被考核人繼續(xù)表達。行動上的表現(xiàn)同樣也是一種反饋。比如，適時地點頭、微笑、在本子上記錄等，這些行為同樣能夠給員工繼續(xù)表達的動力。

5.針對未來而非過去

在績效執(zhí)行過程中，經(jīng)過一個周期或一段時間的推進后，員工的表現(xiàn)就會產(chǎn)生一個實質(zhì)性的結(jié)果，而這個結(jié)果是無法改變的，管理者無論再怎樣批評都無濟于事。因此，績效的溝通應著眼未來，直線經(jīng)理應幫助員工重溫一下員工的夢想與目標，回顧SWOT分析選擇路徑的過程，回顧團隊共創(chuàng)共建的過程，給員工鼓勵和賦能解決問題的方法。再次激發(fā)員工的動力，讓員工將執(zhí)行過程中受到的委屈、不可預測因素及感受的負面情緒在溝通過程中得以宣泄。同時，直線經(jīng)理應及時給與員工一些肯定與支持，明確未來的工作任務、計劃安排，與員工一起展望未來，那么員工的內(nèi)心就能得到安慰和鼓勵，這樣才能有效的投入下一個績效周期的工作中去。

6.缺點與優(yōu)點并重

有效的溝通需要采取“漢堡原則”——肯定、批評加鼓勵。短板最好能讓員工自己感悟到，也就是在面談的過程中，讓員工自己分析自己的缺點與不足，直線經(jīng)理只是客觀的分析，有效的引導，而不明顯地指出，當然，如果員工在分析不到位的時候，直線經(jīng)理可以給與適當?shù)难a充和提醒。在分析原因的時候，直線經(jīng)理需要看到員工存在不足的本質(zhì)原因，幫助員工能夠透過現(xiàn)象深挖本質(zhì)，并讓員工理解和清楚的認知，這樣才能真正在未來有效的避免類似問題的發(fā)生。

7.積極的態(tài)度結(jié)束溝通

績效溝通的所有內(nèi)容最終目的都只有一個，那就是讓員工能把績效做得更好。因此不應該以一種消極的、認錯的態(tài)度來結(jié)束溝通，而是以描繪夢想、展望未來的方式，結(jié)束本次的績效溝通，給出一個積極的號召，明確下一階段的工作目標，并讓員工們滿懷信心地結(jié)束這一次績效溝通。

四、結(jié)語

績效溝通是一個分析成因、解決問題、化解矛盾、展望未來的過程，也是幫助員工認清自身不足、提升個人能力的過程。因此，“GROW法則”能夠有效的指引我們在績效溝通過程中，更有邏輯、更加精準、更為有效。在有效運用方法的同時，我們還要注意以下幾點：一是營造舒適的交流氛圍，包括溝通明亮的溝通場所、舒服的座位、并排的座位（而非面對面）；二是差異的溝通策略，針對不同性格、不同業(yè)績、不同年限、不同態(tài)度的員工，應提前準備差異化的溝通策略和溝通目的；三是負面反饋要對事不對人，用客觀的描述呈現(xiàn)一個事情，而非員工的表現(xiàn)；四是關注員工的情緒和沖突的等級，如果員工站在不同的立場溝通說明沖突已經(jīng)產(chǎn)生，如果員工開始質(zhì)疑或爭辯說明沖突開始升級，要快速做出反映和應對策略；五是將溝通的結(jié)果有效的記錄下來，讓員工反復回顧，這樣才能避免由于記憶導致的溝通效果下降。