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近年來，數(shù)字化發(fā)展突飛猛進，推動著零售金融經營模式升級換代，在銀行業(yè)數(shù)字化、智能化的轉型浪潮中，平安銀行的表現(xiàn)尤為突出。自2016年起，平安銀行就先后開啟了智能化銀行1.0、2.0時代，市場份額快速提升。隨著零售銀行業(yè)的發(fā)展逐漸步入深水區(qū)，平安銀行提出打造智能化銀行3.0，持續(xù)推動轉型進階來破局行業(yè)性難題。 今天，平安銀行行長特別助理蔡新發(fā)受邀出席字節(jié)跳動2023年春季火山引擎 FORCE 原動力大會，在主會場以“智能化銀行3.0，零售轉型新篇章”為題進行金融行業(yè)的實踐分享，與各領域嘉賓共同探討數(shù)字時代下企業(yè)增長的全新篇章。 以下為平安銀行行長特別助理蔡新發(fā)演講的主要內容： 
《智能化銀行3.0，零售轉型新篇章》 火山引擎的朋友以及來自各個單位的朋友、嘉賓，大家上午好！ 我是平安銀行蔡新發(fā)。 自2016年末，平安銀行提出零售轉型戰(zhàn)略，通過這幾年的轉型實踐取得了顯著成效，逐步成為行業(yè)領先的智能化零售銀行。在此基礎上，去年以來，我行提出了要打造“智能化銀行3.0”，持續(xù)推動轉型進階。 
首先要講的是我們?yōu)槭裁匆鲋悄芑y行3.0？初心是什么？
如果回顧一下平安銀行零售轉型發(fā)展的歷史，我們首先通過打造三大智能化產品，包括口袋銀行APP、線下的智能新門店，以及內部管理和服務工具“口袋銀行家”及之后AI 銀行等一系列的工作，讓平安銀行零售客戶體驗大幅提升，平安銀行的財富管理規(guī)模，貸款規(guī)模，零售營收都有兩倍到五倍的增長。平安銀行的零售業(yè)務從股份行的第三梯隊提升到了第一梯隊，獲得客戶及各方的充分認可。但同時，經過2.0階段，我們也發(fā)現(xiàn)經營上仍然存在很多不足：客戶服務體驗和客戶滿意度還有很大的提升空間，22年以來，受各種宏觀經濟增長放緩等多重因素影響，業(yè)務增長減緩。以此為基礎，我們做了進一步的歸因分析，就是容易做的事情做了，但是經營上總體還是以產品為中心，“以客戶為中心”的經營理念并沒有得到真正貫徹，而這正是轉型之路上真正要啃的“硬骨頭”。平安銀行在思考如何破局。這顯然是一個行業(yè)性的難題，并不是平安銀行獨有的問題。我們想到的是積極學習借鑒跨行業(yè)的優(yōu)秀實踐經驗。我們發(fā)現(xiàn)近幾年國內互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在客戶體驗方面做的比較領先。比如電商、出行應用，當然也包括現(xiàn)在大家喜歡用的抖音及今日頭條。如果總結共同點的話就是運用了互聯(lián)網(wǎng)“人、貨、場”的方法論，“貨”必須要跟“人”匹配，而且要找到能夠打動“人”的場景，然后去推薦“貨”。22年以來，我行也在積極與包括火山引擎在內的優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)溝通請教，借鑒應用”人、貨、場”的經營方法論去升級客戶經營。那么在金融業(yè)，如何真正實現(xiàn)“人、貨、場”的匹配呢？下面我來談一談平安銀行智能化銀行3.0的探索和實踐。
我們希望要做的其實就是“金融界的抖音”模式。那么抖音模式它的核心特征是什么。我們認為至少包括兩個關鍵點：一個是精準的洞見客戶的偏好，第二個是實時、智能地推薦內容。這兩點也正是智能化銀行3.0最重要、要實現(xiàn)的目標。為了規(guī)劃具體的實現(xiàn)路徑，我們對比了一下不同的平臺，比如信息資訊平臺、電商平臺和金融平臺之間的差異性，我們會發(fā)現(xiàn)金融的平臺，在精準洞察客戶的偏好方面難度是比較高的，因為客戶的金融產品及服務偏好的影響因素是比較復雜的，同時也由于金融產品和服務流程也很復雜，這使得實時、智能向客戶推薦產品和服務的難度非常高。
對于智能化銀行3.0而言，我剛才講了目標就是要打造金融業(yè)的抖音模式，我們在頂層的設計上面是有兩個核心、兩個基礎、一個出發(fā)點和一個方法論。
對于兩個核心是以客戶為中心和以數(shù)據(jù)為驅動。以客戶為中心是要實現(xiàn)全方位的、精準的洞察客戶的需求和偏好，推薦最優(yōu)的產品服務和解決方案，做到“比客戶更懂客戶”。以數(shù)據(jù)為驅動是指通過大數(shù)據(jù)和AI的能力去驅動我們日常的客戶經營、管理和風控，實現(xiàn)決策最優(yōu)、效率最高、投產最優(yōu)。兩個基礎指的是數(shù)據(jù)和策略，目的是要打造智能化的決策大腦，形成全場景的感知、決策、觸達、反饋的機制。客群宮格是智能化銀行3.0的出發(fā)點。我們在實踐當中，會把客戶用人生階段、財富等級、職業(yè)屬性三大維度來劃分，建立了112個宮格，用宮格來精準的定位客戶的金融屬性和需求。例如我們通過“人生階段”維度，可以判斷客戶在金融需求方面的廣度和類型；通過財富等級維度可以判斷客戶的金融需求的深度；通過職業(yè)屬性信息又可以對客戶這些資質的畫像做進一步的補全。
下面介紹一下上面講到的3K方法論：KYC-KYP-KYATO。3K方法論核心的原理是基于對客戶全面的了解，在合適的時間和地點，將合適的產品和服務用合適的方式給到客戶。
首先是KYC，要解決的是“客戶是誰”的問題。客群宮格是KYC的重要工具，實際的應用上面，我們有兩個應用方式：一個方式是從產品出發(fā)，在宮格里面去篩選對于該產品意向高的客戶，就是要精準的選對客戶，同時也會屏蔽掉對于這個產品無需求的客戶；第二個應用方式，我們會從細分宮格客群出發(fā)，去研究這個客群，他的服務需求和偏好。其次是KYP，要解決的是“客戶要什么”的問題。主要也是要達到兩個目的，一個是解析客戶的需求偏好，我們設計了八大類的內容偏好標簽，總共通過超過4000個標簽，來洞察客戶的偏好；第二個是為客戶設計產品、服務和內容的一些具體的組合，我們通過構建七大類內容庫來支撐這個需求。最后是KYATO，要解決的是“怎么給客戶”的問題。首先是要了解客戶的服務偏好，我們設計了四類的服務偏好的標簽，包括觸達場景、觸達時機、觸達內容和觸達渠道，總共有1000多個標簽。在觸達渠道的策略上面，我們完全根據(jù)客戶的服務偏好來做設計；在觸達的執(zhí)行上面，通過線上、空中電話、線下三個渠道的協(xié)同配合做到無縫的銜接和精準觸達，為客戶提供便捷、流暢的服務體驗。以上是智能化銀行3.0的頂層設計。最后，當前智能化銀行3.0仍處于初期階段，未來還將會持續(xù)的迭代和升級，我們也期待未來能夠與字節(jié)、火山引擎在數(shù)據(jù)算法、技術基建等各個領域持續(xù)深化合作，攜手并進、共贏未來！
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