近日，銀保監(jiān)會網(wǎng)站公布了上海銀保監(jiān)局關(guān)于2022年保險業(yè)消費投訴情況的通報。

根據(jù)通報結(jié)果顯示，上海轄內(nèi)保險業(yè)投訴共6986件，其中財產(chǎn)保險公司3747件，占投訴總量的53.64%；人身保險公司3173件，占投訴總量的45.42%；中介公司66件，占投訴總量的0.94%。

其中，復星聯(lián)合健康上海分公司的總投訴量和億元保費投訴量位列人身保險公司首位。其中，總投訴量為801件，億元保費投訴量中位數(shù)為180.11件/億元。

2022年上海保險消費投訴前十名

投訴量排在首位，這可不是一個很光榮的數(shù)據(jù)。從中我們能看出什么呢？

復星聯(lián)合健康是“復星系”的一家保險公司，最大股東是上海復星產(chǎn)業(yè)投資有限公司，持股占比20%。

復星聯(lián)合健康保險公司股權(quán)構(gòu)成

從公司的經(jīng)營情況和財務(wù)數(shù)據(jù)來看，復星聯(lián)合健康是一家規(guī)模中等的保險公司，其2020年、2021年和2022年的保費收入分別為24.54億元、37.14億元和38.79億元。

近兩年，復星聯(lián)合健康已經(jīng)實現(xiàn)了扭虧為盈。凈利潤從2020年的-7436萬元扭轉(zhuǎn)為2021年的2031萬元和2022年的6366萬元。

在人身險業(yè)務(wù)中取得的業(yè)績增長，對復星聯(lián)合健康整體利潤貢獻顯著。2021年，人身險業(yè)務(wù)同比增長65.3%，是公司業(yè)績增長的主要驅(qū)動力。

復星聯(lián)合健康上海分公司在復星聯(lián)合健康保險公司中扮演著重要的角色，其保費收入占比高，增速快，對于整個公司的表現(xiàn)非常重要。

以2021年為例，復星聯(lián)合健康上海分公司的保費收入同比增長了48.3%，超過了公司整體增長率。

所以，這次復星聯(lián)合健康上海分公司的投訴數(shù)據(jù)，應(yīng)該引起公司的注意，因為可以代表公司的整體形象。

客戶投訴量和公司的財務(wù)狀況、產(chǎn)品設(shè)計、銷售環(huán)節(jié)等方面都有關(guān)聯(lián)。

從財務(wù)數(shù)據(jù)來看，一些保險公司在產(chǎn)品設(shè)計、銷售環(huán)節(jié)存在問題，可能會采取一些不當?shù)男袨?，比如推銷高風險、低收益的產(chǎn)品，從而追求短期的利潤最大化。這種做法可能導致客戶的投訴增多，進而影響公司的聲譽和經(jīng)營業(yè)績。

另一方面，產(chǎn)品設(shè)計也是導致投訴增多的原因之一。如果一個保險產(chǎn)品的設(shè)計存在問題，比如保障范圍不清晰、條款復雜、責任不明確等，可能會導致客戶在購買和理賠過程中出現(xiàn)糾紛，進而引發(fā)投訴。

銷售環(huán)節(jié)也是影響投訴量的重要因素。一些保險銷售人員可能會采取一些不當?shù)匿N售手段，比如虛假宣傳、夸大保障范圍等，這些行為可能會誤導客戶，從而引發(fā)投訴。

此次復星聯(lián)合健康被投訴最多的是為一款名為“復星聯(lián)合愛無憂”意外險產(chǎn)品，投訴的焦點集中在了新冠隔離津貼保障內(nèi)容上。

該保障內(nèi)容包含隔離津貼200元/天，累計不超過6000元。

2022年上海疫情期間，購買了該意外險的被保人居家隔離均達到幾十天之久，但申請理賠時多數(shù)予以拒賠。

主要原因在于條款中對于新冠隔離的詮釋和消費者理解的隔離并不一致。

這也不單單是復星聯(lián)合健康保險一家的問題，所謂的“隔離險”都存在類似這樣的宣傳問題，導致理賠困難。

后來在銀保監(jiān)會財險部點名進行整改之后，這類“隔離險”都緊急下架或進行規(guī)范了。

現(xiàn)在的投訴是屬于整改之前已經(jīng)賣掉的保單所遺留的問題。

在保費收入逐年增長的同時，復星聯(lián)合健康保險財報中同時也存在一些財務(wù)風險。

在2021年之前，復星聯(lián)合健康的償付能力都維持在150%以上。而進入2022年，償付能力卻急轉(zhuǎn)直下。

以2022年四季度為例，其核心償付能力充足率只有50%，綜合償付能力充足率也僅有112.02%。

而監(jiān)管的紅線分別是50%和100%，形勢不容樂觀。

復星聯(lián)合健康保險公司預計將通過增資的方式來解決該問題，不過公司在2018、2019和2021年三次嘗試增資都沒能成功，不知道這次能否成功增資。

復星聯(lián)合健康是一家較為年輕的保險公司，2017年才開業(yè)，在市場上的知名度和口碑可能還不夠高。此次投訴量排名第一，也提醒了公司需要重視和加強品牌建設(shè)和營銷推廣，加強客戶溝通和關(guān)系維護，在產(chǎn)品設(shè)計和銷售方面加強內(nèi)部監(jiān)管和培訓，確保產(chǎn)品的合規(guī)性和透明度，防范各類風險，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴量，增強公司的競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。