01 未來不似昨日
設(shè)計(jì)思維的盛行
“設(shè)計(jì)思維”常常被認(rèn)為是解決復(fù)雜問題, 突出重圍并實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的有效手段。
世界正趨于“復(fù)雜”，問題正趨于“棘手”，這幾乎是社會(huì)認(rèn)知的“主旋律”。設(shè)計(jì)思維的通用性促使它在當(dāng)今的社會(huì)環(huán)境中不斷跨界，被廣泛應(yīng)用于醫(yī)療、教育、社會(huì)、環(huán)境、商業(yè)等領(lǐng)域來解決這些領(lǐng)域的“棘手問題” （Wicked Problem）。在商業(yè)領(lǐng)域，“設(shè)計(jì)思維”幾乎成了企業(yè)走出“創(chuàng)新者窘境”，實(shí)現(xiàn)突破性創(chuàng)新所依賴的關(guān)鍵法寶。
在這樣的推崇下，我們往往用一套雙鉆模型（雙鉆模型是英國(guó)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)提出的一套經(jīng)典的設(shè)計(jì)思維應(yīng)用框架）來作為解決復(fù)雜問題的基本范式，從而實(shí)現(xiàn)大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用。
設(shè)計(jì)思維 — “探針式”的思考方式
那么，這套雙鉆模型是如何解決問題的？我們不妨回顧一下：
- 通過用戶調(diào)研，充分地挖掘目標(biāo)人群的痛點(diǎn)
- 在發(fā)現(xiàn)的眾多問題中，篩選出高優(yōu)先級(jí)的痛點(diǎn)。
- 基于高優(yōu)先級(jí)的痛點(diǎn)，從各個(gè)不同方向出發(fā)，發(fā)散可能的解決方案。
- 從發(fā)散出來的眾多點(diǎn)子中，再次篩選出高優(yōu)先級(jí)方案，然后制定實(shí)施計(jì)劃。
這樣的方式，的確體現(xiàn)了設(shè)計(jì)思維的精髓——“分析性思考”、“化繁為簡(jiǎn)”、“快速構(gòu)建方案”。這是一種“探針式”的思考方式，它的思想在于：
- 通過把復(fù)雜問題層層分解、分而析之，來化解這種復(fù)雜度。
- 聚焦于分解過后的單個(gè)問題，在可控的復(fù)雜度下，快速形成解決問題的點(diǎn)子。
- 反復(fù)進(jìn)行1-2步，逐一解決高優(yōu)先級(jí)的問題。
- 不斷試錯(cuò)、持續(xù)迭代。
- 直到所有分解后的問題得到解決，那么原本的整體問題也就得到了解決。
這種“探針式”的方式的確能大幅降低試錯(cuò)成本，從而不斷通過嘗試幫我們找到一個(gè)“可能解”。因此，大家也普遍把設(shè)計(jì)思維當(dāng)做是在解決社會(huì)或者商業(yè)問題時(shí)，快速、低成本地形成創(chuàng)意方案的強(qiáng)大工具。然而當(dāng)我們?cè)谡務(wù)撘粋€(gè)工具是如何好用的同時(shí)，也需要意識(shí)到，任何一個(gè)工具一定有它的適用場(chǎng)景和邊界。
系統(tǒng)性的復(fù)雜
設(shè)計(jì)思維擅長(zhǎng)于應(yīng)對(duì)“復(fù)雜”，但對(duì)于某些“復(fù)雜問題”，它似乎也差強(qiáng)人意。比如，在社會(huì)創(chuàng)新領(lǐng)域中，我們經(jīng)常著眼于解決某些弱勢(shì)群體遇到的生活挑戰(zhàn)。經(jīng)過深入了解之后，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)這些問題背后蔓延的巨大關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。這些問題不僅僅是個(gè)人的問題，還跟社會(huì)環(huán)境、政府、公益組織、家庭、社區(qū)等息息相關(guān)，個(gè)人身處于一個(gè)系統(tǒng)之中，問題因此變得錯(cuò)綜復(fù)雜。而僅僅使用設(shè)計(jì)思維來解決這些問題時(shí)，會(huì)難以找到切入點(diǎn)下手。即便找到了一個(gè)解決方案，也常常讓人懷疑其價(jià)值究竟幾何，放置于全局系統(tǒng)之中，又能產(chǎn)生什么影響。
以上所說的問題，便是我們所謂的“系統(tǒng)性的復(fù)雜”，一般來說它有這么三個(gè)特點(diǎn)：
- 模糊性：?jiǎn)栴}本身很難被定義，且每個(gè)人對(duì)問題的看法都不一樣。
- 多面性：?jiǎn)栴}/方案涉及的面很廣，涉及的部門、角色、相關(guān)方眾多。
- 非線性：?jiǎn)栴}產(chǎn)生的原因都有可能是多方面的，且原因之間也并不是全部獨(dú)立或并列的，可能有不同的相關(guān)性并相互影響。
設(shè)計(jì)思維的局限
不止于社會(huì)創(chuàng)新領(lǐng)域，在不同的行業(yè)和領(lǐng)域，這種“系統(tǒng)性的復(fù)雜”正在凸顯。在面對(duì)這種問題時(shí)，我們很難利用設(shè)計(jì)思維這個(gè)探針來“探”到問題的切入點(diǎn)、分而析之。這時(shí)，設(shè)計(jì)思維的局限便開始顯現(xiàn)，它們包括：
- 邊界模糊：界定問題邊界是設(shè)計(jì)思維當(dāng)中很重要的步驟。但就像上文所提，社會(huì)環(huán)境、政府、機(jī)構(gòu)、家庭、社區(qū)等等這些相關(guān)方的介入，可能使得問題已經(jīng)超出了原本定義的邊界。
- 難以篩選：設(shè)計(jì)思維通過篩選來聚焦高優(yōu)先級(jí)的問題和方案。但系統(tǒng)性問題往往環(huán)環(huán)嵌套，彼此之間互為因果，問題可能存在于任何的相關(guān)方之中。比如，我們很難說，家庭和社區(qū)誰對(duì)于個(gè)人問題的影響更重要。
- 局部?jī)?yōu)化：設(shè)計(jì)思維聚焦于某個(gè)問題而創(chuàng)造的方案，往往只是局部?jī)?yōu)化。但當(dāng)我們面對(duì)復(fù)雜的社會(huì)問題時(shí)，如果只是給出一個(gè)局部?jī)?yōu)化的方案，我們不禁會(huì)思考這種結(jié)果是這些處于困境中的人們想要的答案嗎？
設(shè)計(jì)方法的演進(jìn)
其實(shí)，在討論設(shè)計(jì)思維的局限的時(shí)候，有必要從整個(gè)設(shè)計(jì)發(fā)展的歷史來看待這件事。設(shè)計(jì)方法演進(jìn)的過程伴隨著人們對(duì)于當(dāng)下設(shè)計(jì)方法局限性的不斷探討。從最開始的視覺設(shè)計(jì)，到工業(yè)設(shè)計(jì)，再到2000前后隨著互聯(lián)網(wǎng)而蓬勃發(fā)展的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)。可以看到，設(shè)計(jì)的對(duì)象變得越來越復(fù)雜，從針對(duì)視覺符號(hào)的設(shè)計(jì)，到變成實(shí)體物品的設(shè)計(jì)，再到交互模式的設(shè)計(jì)。每當(dāng)設(shè)計(jì)對(duì)象發(fā)生變化，當(dāng)下設(shè)計(jì)方法就可能產(chǎn)生新的局限，新的設(shè)計(jì)方法也自然開始被談?wù)摵蜆?gòu)思。所以，每一次設(shè)計(jì)方法的迭代，就是對(duì)種種局限性的突破。
今日，我們的設(shè)計(jì)對(duì)象甚至超出了交互和服務(wù)的范疇，我們往往不再只關(guān)注客戶和產(chǎn)品、服務(wù)之間的交互，而是延展到了客戶和企業(yè)所處的整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)。我們需要設(shè)計(jì)的也不再只是一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)，而是一個(gè)復(fù)雜的適應(yīng)性系統(tǒng)。所以，有理由相信，一種新的設(shè)計(jì)方法需要被引入。正如蘋果公司早期的體驗(yàn)負(fù)責(zé)人，也是UCD的創(chuàng)始人——唐.諾曼教授所言，這種新方法應(yīng)當(dāng)秉承這樣的理念——“任何問題都是一個(gè)更大整體的一部分，要想獲得解決方案可能需要理解整個(gè)系統(tǒng)”。
在下文中，我們將為大家介紹一種新的解決問題的思考角度 —— 系統(tǒng)思維。
02 他山之石可以攻玉
什么是系統(tǒng)思維
從字面上看，系統(tǒng)思維和設(shè)計(jì)思維類似，是一門具有浩瀚知識(shí)和實(shí)踐的學(xué)科。而且追溯起來，系統(tǒng)思維的歷史更加悠長(zhǎng)，所涉及的內(nèi)容也會(huì)更加多樣。僅僅通過本文的篇幅難以勾勒這門學(xué)科的全景，而且這也不是我們的目標(biāo)。我們更想從實(shí)踐者的角度，來提煉一下系統(tǒng)思維的精髓。
系統(tǒng)思維與設(shè)計(jì)思維在理念上有著根本不同。設(shè)計(jì)思維是以用戶為中心的理念所延伸出的實(shí)踐方法，往往是一種由人向外的視角。而系統(tǒng)思維則是著眼于系統(tǒng)，從整體的角度來理解業(yè)務(wù)/系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，內(nèi)部各元素之間有什么關(guān)聯(lián)。
舉一個(gè)例子：如果要設(shè)計(jì)一家門店，那需要考慮的便是門店與周邊社區(qū)/街道的關(guān)系——尤其是街邊店的這種業(yè)態(tài)。記得北京一家開在胡同里的咖啡廳，為社區(qū)的老人和兒童單獨(dú)開辟了活動(dòng)區(qū)域，成為社區(qū)的一部分； 另外一個(gè)例子是我們之前曾和一家制造企業(yè)合作，梳理了產(chǎn)業(yè)鏈條上的上下游合作方，并基于此找到了在物流環(huán)節(jié)通過協(xié)同運(yùn)輸，降本增效的方式。
所以說，系統(tǒng)思維讓我們得以看到事物間的相互關(guān)系而不局限于事物本身，看到變化的模式而不滿足于靜態(tài)信息的呈現(xiàn)。
系統(tǒng)思維的兩個(gè)思考工具
對(duì)于思維模式的描述往往是比較抽象的。但我們可以從系統(tǒng)思維的兩個(gè)核心的實(shí)踐工具入手，來具象地解讀背后的思考范式。
1. 冰山模型 - 系統(tǒng)思維之深度思考
冰山模型這個(gè)詞匯和概念大家應(yīng)該并不陌生，它的理念在于透過現(xiàn)象看本質(zhì)，看到冰山之下的問題。問題在于，什么才是本質(zhì)？ 在系統(tǒng)思維里，這個(gè)冰山被分成了4個(gè)部分：事件、模式、結(jié)構(gòu)和心智模型。系統(tǒng)思維所強(qiáng)調(diào)的深度思考就是在說，在面對(duì)一個(gè)問題時(shí)，我們能不能挖到這個(gè)問題背后真正的本質(zhì)。這個(gè)本質(zhì)不僅僅是到表象行為背后的模式，而且還更要深入到這個(gè)模式背后的底層結(jié)構(gòu)、甚至行為人群的心智模型。只有這樣，才算是真正的“深度思考”。
2. 系統(tǒng)循環(huán)圖 - 系統(tǒng)思維之動(dòng)態(tài)思考
系統(tǒng)思維關(guān)注的不僅僅是每個(gè)獨(dú)立的問題，而且還關(guān)注問題之間的因果鏈條。系統(tǒng)循環(huán)圖可以很好地幫助我們做到這一點(diǎn)：
- 基于已經(jīng)識(shí)別到的問題集：分析每個(gè)問題產(chǎn)生的原因和影響結(jié)果，找到某個(gè)問題所關(guān)聯(lián)的上下游問題。
- 串聯(lián)問題之間的因果鏈，洞察問題之間的循環(huán)結(jié)構(gòu)（Loops）。
- 整合識(shí)別到的多個(gè)循環(huán)，總結(jié)問題域的底層核心結(jié)構(gòu)（Core Loop）。
- 基于以上內(nèi)容，用系統(tǒng)循環(huán)圖（System Map）可視化整個(gè)問題域的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
可見，相比于關(guān)注問題本身，系統(tǒng)思維更加關(guān)注問題之間關(guān)系。從關(guān)系出發(fā)，我們洞察問題的動(dòng)態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，識(shí)別問題背后的“惡性循環(huán)”。
系統(tǒng)思維 vs 設(shè)計(jì)思維
以上，我們從理念層解釋了系統(tǒng)思維和設(shè)計(jì)思維的不同之處，接著介紹了兩個(gè)思維工具，來進(jìn)一步解釋系統(tǒng)思維的思考范式。如果你還是對(duì)系統(tǒng)思維有著模糊的認(rèn)知，沒有關(guān)系，我們最后來跟設(shè)計(jì)思維做個(gè)對(duì)比，總結(jié)一下系統(tǒng)思維的特點(diǎn)。
- 設(shè)計(jì)思維是以人為本的設(shè)計(jì)理念，所以強(qiáng)調(diào)從人出發(fā)來向外看。它是一種“探針式”的思考方式，通過找到問題切片來化繁為簡(jiǎn)。
- 系統(tǒng)思維是則更加關(guān)注人所處的系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)先洞察系統(tǒng)全局，然后在系統(tǒng)的上下文中定位人的問題，所以系統(tǒng)思維更加接受“復(fù)雜未知”的天然現(xiàn)狀。
- 設(shè)計(jì)思維探索發(fā)掘問題集合，并獨(dú)立分析個(gè)中問題。而系統(tǒng)思維更加關(guān)注問題之間的關(guān)系，不把問題看做獨(dú)立的個(gè)體。
- 設(shè)計(jì)思維關(guān)注于問題在當(dāng)下的情況，忽略了問題可能的發(fā)展態(tài)勢(shì)。而系統(tǒng)思維認(rèn)為，動(dòng)態(tài)變化是問題的本質(zhì)特征，通過動(dòng)態(tài)分析問題的前因后果來洞察問題發(fā)展的蛛絲馬跡。
寫在最后
創(chuàng)新的核心是認(rèn)知能力。不同的看待問題的角度，往往會(huì)牽引出不同的解決問題的思路。系統(tǒng)思維給了我們一個(gè)理解和解決問題的新視角，就像設(shè)計(jì)思維曾經(jīng)帶給我們的驚喜一樣，系統(tǒng)思維也可能給我們帶來創(chuàng)新范式的變革。
一種變革不僅需要起于理念，而且需要深入實(shí)踐。
本篇在理念層面解讀了系統(tǒng)思維的精髓，在下篇中我們將深入到實(shí)踐中，進(jìn)一步討論如何在實(shí)踐層面應(yīng)用系統(tǒng)思維。希望通過一些案例的介紹，能讓大家在日常工作中找到應(yīng)用系統(tǒng)思維的切入點(diǎn)。
敬請(qǐng)期待。
文/ Thoughtworks 汪澤遠(yuǎn)，馬彥青
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