花5分鐘閱讀下列內(nèi)容，輕松通過考試，幫助您更好地完成訂單！

1.預(yù)約時聯(lián)系不上客戶怎么辦？

（1）如果聯(lián)系不上客戶，請短信通知對方，

并告知相關(guān)情況，希望看到短信后第一時間

聯(lián)系您

（2）在APP上在規(guī)定時間內(nèi)撥打客戶電話，

操作撥打電話后2小時內(nèi)沒有提交預(yù)約結(jié)果，

系統(tǒng)將自動生成一條“未確定上門時間”的預(yù)

約結(jié)果記錄

（3）超過24小時還未聯(lián)系上客戶，可主動

聯(lián)系平臺客服

2.客戶不確定上門時間，怎么預(yù)約？

（1）在APP上在規(guī)定時間內(nèi)撥打客戶電話，

操作撥打電話后2小時內(nèi)沒有提交預(yù)約結(jié)果，

系統(tǒng)將自動生成一條“未確定上門時間”的預(yù)約

結(jié)果記錄

（2）聯(lián)系客戶后，若因客戶原因無法確認(rèn)上

門時間，在雙方溝通一致的情況下，可在App

內(nèi)操作【預(yù)約失敗】，并填寫下次預(yù)約的時間

（3）跟進(jìn)訂單，定期聯(lián)系客戶并最終確認(rèn)上

門服務(wù)時間

3.客戶要改預(yù)約好的上門時間怎么辦？

（1）保持良好的服務(wù)態(tài)度，尊重客戶的時間

（2）與客戶溝通好下次上門的時間，在APP上

操作修改預(yù)約時間（在【訂單】-【待上門】

找到該訂單，點(diǎn)擊“變更上門時間”）

（3）預(yù)約時間支持修改5次

（4）如客戶反復(fù)變更時間，但是已沒有機(jī)會

變更預(yù)約時間，可暫時不做變更，且說明情況

告知客戶。平臺不會做違規(guī)處理

4.上門簽到定位不精準(zhǔn)，怎么辦?

（1）簽到定位不局限在客戶家中，客戶家附近

的簽到位置也可以

（2）訂單服務(wù)地址與客戶實際地址不符合時，

請以實際地址簽到為準(zhǔn)，不算違規(guī)

5.上門后，發(fā)現(xiàn)訂單與實際需求不符如何處理？

（1）保持良好的服務(wù)態(tài)度，發(fā)現(xiàn)訂單不符后不

要和客戶爭論。告知客戶，將與下單用戶確認(rèn)

下再與您確認(rèn)上門時間

（2）安撫好客戶后，聯(lián)系下單用戶協(xié)商處理。

（3）如與下單用戶不能友好協(xié)商處理，可保留

不符憑證信息，發(fā)送免責(zé)短信，暫時不上門服務(wù)

注：【宜家】【家庭】標(biāo)簽訂單處理方法：

①與下單用戶確認(rèn)是否需繼續(xù)服務(wù)，如需服務(wù)，

雙方自主協(xié)商溝通增加費(fèi)用

②如不需要繼續(xù)服務(wù)，可建議客戶操作取消訂單，

終止服務(wù)

6.在客戶家驗貨時，發(fā)現(xiàn)商品損壞，怎么辦？

（1）檢查損壞程度以及部位，拍照記錄憑證，

并在APP操作驗貨異常，并上傳拆包前與拆包

后的照片，然后聯(lián)系下單用戶，告之相關(guān)情況

（2）確定是否繼續(xù)服務(wù)和貨損處理方案之后，

再確定上門時間

（3）切勿虛假操作，避免下單用戶發(fā)起投訴。

虛假操作造成的損失將由師傅承擔(dān)

注： 如客戶有退貨念頭，師傅應(yīng)當(dāng)盡力說服客戶，

減少下單用戶和自身損失。如產(chǎn)生退貨情況時，

師傅協(xié)助下單用戶，處理好退貨事宜

7.安裝服務(wù)前，應(yīng)該注意什么？

安裝前，向客戶確定產(chǎn)品安裝的位置和施工方案，

確認(rèn)方案后再服務(wù)：

（1）仔細(xì)查看產(chǎn)品說明書，查看注意事項

（2）安裝中切勿為趕時間少裝配件或偷工減料；

若發(fā)現(xiàn)缺少配件，請仔細(xì)檢查后及時聯(lián)系下單用戶

（3）安裝完成后檢查操作試用產(chǎn)品是否可以正常

使用，避免因一些小問題需要二次上門

8.安裝時發(fā)現(xiàn)缺少配件，怎么辦？

（1）聯(lián)系下單用戶協(xié)商怎么處理

（2）如果要補(bǔ)發(fā)貨，與下單用戶確認(rèn)是否需要

二次上門，并在APP上做相應(yīng)操作（非師傅問題

導(dǎo)致的，可按服務(wù)承諾收取二次上門費(fèi)用）

（3）若需要二次上門，及時跟進(jìn)好訂單

9.服務(wù)中造成客戶商品損壞，怎么辦？

（1）在服務(wù)過程中，應(yīng)該加倍細(xì)心，防止出現(xiàn)

類似問題

（2）積極主動的與客戶協(xié)商補(bǔ)償方式，并向平臺

反饋申請客服介入?yún)f(xié)調(diào)處理；否則造成投訴之后

會再增加一條違規(guī)記錄，甚至失去接單機(jī)會

10.訂單協(xié)商好增加費(fèi)用，但沒有增加，怎么辦？

若為合理的增加費(fèi)用，請按照如下指引操作：

（1）下單用戶口頭答應(yīng)增加費(fèi)用后，師傅必須告

訴下單用戶：萬師傅平臺規(guī)定，只有增加費(fèi)用成功

了，才能繼續(xù)服務(wù)。希望您在15~30分鐘時間內(nèi)

把費(fèi)用增加了。您只需要在我的訂單里，打開這

個訂單就可以增加費(fèi)用。（具體增加費(fèi)用時間以

協(xié)商結(jié)果為準(zhǔn)）

（2）15分鐘時間后，師傅查看訂單金額還沒有

增加，再聯(lián)系下單用戶：已經(jīng)過了15分鐘了，

您答應(yīng)增加的費(fèi)用還沒有增加。若5分鐘內(nèi)，費(fèi)用

還沒有增加成功，我只能自行離開。有任何情況，

請及時和我溝通。5分鐘后，若費(fèi)用還沒有增加

成功，師傅可以離開

（3）保留好服務(wù)簽收單照片和服務(wù)完工照片，

等待增加費(fèi)用之后再提交服務(wù)完成

（4）師傅提交服務(wù)完成之后，下單用戶不可以

增加費(fèi)用

（5）此通話記錄和短信請務(wù)必保留，平臺工作

人員以此作為出現(xiàn)需要仲裁的唯一憑證

11.需要二次上門，怎么辦？

（1）若需要二次上門，APP內(nèi)打開對應(yīng)訂單，在

訂單詳情內(nèi)操作二次上門

（2）后續(xù)及時跟進(jìn)好訂單，做好第二次上門服務(wù)

注：

①若因師傅問題導(dǎo)致二次上門，應(yīng)該積極主動

按照協(xié)商好的時間上門服務(wù)，且不得收取任何

費(fèi)用

②若因產(chǎn)品問題導(dǎo)致二次上門，可以增加二次

上門費(fèi)用。但應(yīng)該按照服務(wù)承諾收取

12.高處作業(yè)中，在梯子上工作時，梯與地面

的傾斜角度應(yīng)為多少度左右？

在梯子上工作時，梯與地面的傾斜角度應(yīng)為60-75

度左右

13.出現(xiàn)急性甲醛中毒后，該如何處理？

如果出現(xiàn)甲醛中毒的癥狀，立即離開現(xiàn)場，及時

脫去被污染的衣物，并使用大量的清水徹底沖洗，

可以吃一些抗生如果出現(xiàn)甲醛中毒的癥狀，立即

離開現(xiàn)場，及時脫去被污染的衣物，并使用大量

的清水徹底沖洗，可以吃一些抗生素，如羅紅霉

素、頭孢等