但是從嚴(yán)格意義來說，質(zhì)量成本還包含一些潛在的、無形的組成部分，我們通常把這些稱為 “隱性質(zhì)量成本” ，今天這篇文章我們聊聊這個話題。傳統(tǒng)的質(zhì)量成本理論沒有把隱性質(zhì)量成本包含在內(nèi)，很大一部分原因在于這部分成本通常難以察覺，在質(zhì)量管理過程中，我們通常只看到那些可評估的指標(biāo)，而忽略了對企業(yè)長期發(fā)展影響更大的這些隱性成本，就像我們看到了冰山一角，卻忽視了沉在水面之下更大的冰山主體。
冰山一角，摘自Unsplash網(wǎng)站SIMON LEE的攝影作品
浮在水面之上的顯性質(zhì)量成本，包括整改管理費(fèi)用、整改物料費(fèi)用、事故分析費(fèi)用、質(zhì)量事故處理費(fèi)用等，而浮在水面之下的隱性質(zhì)量成本，包括公司品牌損失、團(tuán)隊士氣下降、回款延遲、超額庫存等，質(zhì)量成本通常具有隱蔽性，同時對企業(yè)產(chǎn)生的影響具有長期性。為了方便理解，芒果舉了一個例子：如果某家公司的產(chǎn)品在客戶使用過程中出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，對于客戶來說后續(xù)大概率不會再選擇這家公司的產(chǎn)品或服務(wù)，同時這種不滿情緒可能還會在客戶的合作伙伴之間傳播，影響其他潛在客戶的采購，對公司品牌產(chǎn)生不利的影響。對于那些已經(jīng)發(fā)生的質(zhì)量問題，企業(yè)應(yīng)該想方設(shè)法維護(hù)好客戶關(guān)系，通過及時解決客戶問題、銷售折讓、客戶問題回訪等方式，盡可能地挽回企業(yè)形象。但是上述的措施只是治標(biāo)不治本，我們提到的各類隱性質(zhì)量成本，通常是由于前期預(yù)防成本和鑒定成本的投入不夠，導(dǎo)致產(chǎn)品的質(zhì)量無法達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的，因此我們可以加大預(yù)防、鑒定工作的力度，爭取一次性把事情做對，而不是把問題帶到客戶的實(shí)際使用現(xiàn)場，通過這種方式便能把隱性質(zhì)量成本控制在合理范圍內(nèi)。你所在的公司是如何處理現(xiàn)場問題的？你在過去的工作中有關(guān)注 “隱性質(zhì)量成本” 嗎？
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