這個月，我們公司接到一個居民別墅火災的財產評估項目，保險公司說明此項目中受害方是浙江當地一位知名的企業(yè)家，而且很有背景。在這次空調起火的案件中，這位企業(yè)家家族的最長者意外過世，企業(yè)家委托了律師全程處理對外的對接，所以指明必須由我來親自處理。說實話我最近手上好幾個項目，忙得不可開交，但是客戶的委托也不能推脫，這案子對我來說難度不大，所以勉強接下，但心里仍有“太忙”的抵觸情緒。

前兩天我?guī)е?，在空調廠家及律師的陪同下，前往火災現場踏勘。經過2天的工作，在和這位企業(yè)家與他的律師，以及空調企業(yè)的溝通中，感受到案件背后與眾不同的、令人感動的一面。

火災是發(fā)生在一年半之前，火災發(fā)生后，這位企業(yè)家不滿意當地消防的火災報告。為了追求公正，以及給幾百號人的大家族一個交代，他委托了律師不斷申訴。案件一審再審，雖然最后的結果歸咎于空調起火，但是線索缺乏依據，盡管如此，最終還是以“空調起火”蓋棺定論。

這位企業(yè)家說，這一年來和各個部門打交道，產生了激烈的抗辯，導致情緒一直處于失控的狀態(tài)。我們的客戶是一家著名的外資空調廠家，在出差之前，這客戶已經定下處理案件的基調：

1）雖然相信空調質量沒有問題，但是既然當局定論，那么企業(yè)就要積極處理；一定要照顧到受害人的情感；

2）雖然受害者經濟實力雄厚，不在意賠款，但是客戶也決定給予最大程度的經濟撫慰，所以必須盡可能地幫助客戶還原現場真實損失情況，以便給出合理的方案；

3）基于受害者的情感考慮，不論他采取如何激烈的言語、行為，所有參與此項目的同事、委托方都必須保持克制，最大善意地對待受害者。

當我們抵達現場后，原本預料的抵觸、對抗，甚至責罵都沒有出現。這位受害者企業(yè)家說，一年來自己也想明白了，之前是為了追求事實背后的真相，他找的專家也告訴他，起火原因未必就是空調問題。雖然消防這么認定，但他清楚情況，不會為難空調企業(yè)。而我們的這個空調企業(yè)對他說，雖然集團對于官方的認定并不認可，且有充足的資料證明之前的分析是錯誤的，但是作為國際的大品牌，就要讓顧客看到，他們即便在這樣被冤枉的情況下，也一定以照顧顧客的情感為優(yōu)先，所以他們一定會給予顧客合理的經濟安慰。

這個案子中，受害方只希望空調企業(yè)給予適當考慮，而空調企業(yè)則主動地給予更多。在現場查勘時，空調企業(yè)的律師、代表和我們一同翻遍了現場殘骸，為的就是幫這位企業(yè)家補上未申報的損失…… 這樣的情況，在我以前處理的項目中沒有遇到過。

當從現場返回上海，次日我們和空調廠家又開了一次工作會議。在會議中這個企業(yè)又向我們要求必須盡快處理，并且盡可能地考慮對方的實際損失，如果保險公司因為保單無法支付一部分，他們企業(yè)愿意承擔這部分的差額。越是這種情況，越是要讓市場看到他們的企業(yè)形象、企業(yè)愿景和價值！

在這件事情上，我了解到因為疫情和經濟大環(huán)境的原因，這家空調企業(yè)今年業(yè)績大幅下滑。但是即便如此，他們還是秉承“貢獻”的企業(yè)精神，令人欽佩！這個企業(yè)的同事告訴我，他們幾乎每年都是上海靠前的納稅大戶，被政府授予白玉蘭獎，企業(yè)以多納稅自豪。他們的產品幾乎不發(fā)生故障，僅有的2次火災都是被模糊定性為產品火災。雖然各方都認可不是他們的問題，但是他們也積極主動地去處理，最后被物業(yè)公司認可，被當地政府認可。市場就是這樣一傳二、二傳三、三傳百，服務的口碑令人贊嘆！

2022年是最具有挑戰(zhàn)的一年，這個企業(yè)沒有抱怨不公，沒有抱怨環(huán)境不好，而是滿懷“負責”和“讓顧客安樂”的企業(yè)責任感。在處理這個項目的過程中，因為企業(yè)的員工也是以這樣的心態(tài)工作，所以能感受到他們對企業(yè)的價值感的認同，更能感受到他們說話、做事的正能量！就如這個企業(yè)的律師說，他們相信自己的產品，更相信自己公司的信譽，所以企業(yè)里的員工自己家里都是買的自己品牌的空調，而且也有底氣向身邊的朋友、向陌生的企業(yè)介紹自己企業(yè)的產品。我深刻感受到，這種底氣，就是企業(yè)價值觀和“善”文化的重要性帶來的。

《道德經問道心得》說：“很多人天天抱怨社會不公平，其實自己為社會又貢獻了什么？很多人抱怨自己的命不好、環(huán)境不好，其實人的行為本身就會影響環(huán)境。心里裝著他人的安樂，幸福也在自己心田上生長?！?/p>

付出是因，得到是果！沒有無緣無故的成功，大磨礪中若能保持“貢獻”“利他”的品質，磨礪之后就是大成功！

我很慶幸能參與到這個項目中去，受害的企業(yè)家和空調企業(yè)家的這兩個“善言和善行”，讓我對目前自己企業(yè)的管理方式有了諸多的啟發(fā)。我是否讓自己的團隊感受到“利他”的企業(yè)文化？是否讓同事們感到價值所歸？是否讓客戶感受到企業(yè)的價值所歸？一味埋頭苦干的方式必然需要改變，在服務中營建為客戶提供解決方案，甚至在艱難中同客戶共命運、促發(fā)展，在服務中創(chuàng)造和亮化企業(yè)的價值觀和品質，這是解決企業(yè)當下以及將來發(fā)展的方法！

世界本沒有完全的公平，沒有人會一直保持好命，社會大環(huán)境也一直在動蕩中變化，真正能夠決定自己命運的只有自己。保持樂觀、積極、向上的心態(tài)，心中有道，依道而行，用利他打開自己的格局，格局大了，生命就會收到豐厚的回報！